應(yīng)大包

（南昌縣供電有限責(zé)任公司，江西 南昌 330000）

從市場(chǎng)營銷學(xué)角度來看，如何有效利用企業(yè)資源，最大限度滿足電力用戶需求，獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，是國家電網(wǎng)公司的核心價(jià)值，也是基層供電公司的核心價(jià)值。但是，由于諸多管理瓶頸的存在，使得這種核心價(jià)值沒有最大限度地體現(xiàn)出來，不僅降低了管理效率，限制了電力服務(wù)的提升，還制約了整個(gè)國家電網(wǎng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。

1 電力營銷發(fā)展的瓶頸

1.1 組織結(jié)構(gòu)不適應(yīng)電力市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)

基層供電公司的組織結(jié)構(gòu)是傳統(tǒng)的直線職能式組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不適應(yīng)整個(gè)國家電網(wǎng)公司的戰(zhàn)略發(fā)展，存在許多問題，具體表現(xiàn)如下：

1.1.1 直線職能式組織結(jié)構(gòu)不能傳承“客戶至上”的發(fā)展戰(zhàn)略?；鶎庸╇姽局本€職能型的組織結(jié)構(gòu)也是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的產(chǎn)物，按照工作的性質(zhì)進(jìn)行分門別類設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，這種組織結(jié)構(gòu)的企業(yè)只考慮生產(chǎn)而不顧及客戶和市場(chǎng)的反饋情況，已不適應(yīng)“客戶至上”的電力戰(zhàn)略發(fā)展需要。

1.1.2 直線職能式組織結(jié)構(gòu)下的職能部門不重視橫向信息溝通且運(yùn)行效率低下。直線職能式組織結(jié)構(gòu)是剛性的，營銷生產(chǎn)機(jī)構(gòu)銜接不緊密，業(yè)務(wù)流程不順暢，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。職能部門缺乏彈性，崗位職能重疊，不僅對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)遲鈍，而且責(zé)任不明確導(dǎo)致各個(gè)職能部門管理效率和服務(wù)水平低下。

1.1.3 直線職能式組織結(jié)構(gòu)形成的行政式管理機(jī)制不適應(yīng)市場(chǎng)化進(jìn)程。直線式組織結(jié)構(gòu)催生了行政式、命令式的管理機(jī)制，管理信息自上而下傳遞造成信息不對(duì)稱，不能充分體現(xiàn)管理機(jī)構(gòu)的組織、協(xié)調(diào)、服務(wù)職能，管理執(zhí)行力也逐級(jí)降低，業(yè)務(wù)服務(wù)水平大打折扣。

1.2 業(yè)務(wù)流程不適應(yīng)公司經(jīng)營運(yùn)作的要求

金字塔式的組織結(jié)構(gòu)導(dǎo)致了基層供電公司在業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)上存在諸多弊病，不僅不符合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，影響了公司業(yè)績，還制約了整個(gè)國家電網(wǎng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.2.1 核心業(yè)務(wù)不突出。職能式組織結(jié)構(gòu)決定了目前的基層電力公司的業(yè)務(wù)部門是“平行站位”的，這種情況必然導(dǎo)致管理沒有側(cè)重點(diǎn)，也就沒有核心業(yè)務(wù)。一個(gè)客戶來營業(yè)廳申請(qǐng)“消缺”業(yè)務(wù)，營業(yè)廳會(huì)轉(zhuǎn)給生產(chǎn)管理部，生產(chǎn)管理部再轉(zhuǎn)給配電班組處理，而配電班組除了處理日?？蛻簟跋薄币酝?，還要進(jìn)行城網(wǎng)工程改造，這就出現(xiàn)業(yè)務(wù)沖突，進(jìn)而影響了服務(wù)反應(yīng)時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量。

1.2.2 業(yè)務(wù)流程不通暢。職能式組織結(jié)構(gòu)下的業(yè)務(wù)流程存在諸多因素，制約業(yè)務(wù)處理時(shí)間。業(yè)務(wù)處理或者服務(wù)的質(zhì)量需要幾個(gè)班組協(xié)同完成，在時(shí)間上就難以通過責(zé)任進(jìn)行劃分，會(huì)造成各個(gè)班組間拖沓推諉現(xiàn)象，業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理時(shí)間過長，工作效率大大降低，客戶滿意率大大降低。

1.2.3 缺少技術(shù)支持。目前的信息化平臺(tái)僅僅停留在營銷和部分生產(chǎn)管理部門，且營銷與生產(chǎn)管理部門根據(jù)工作性質(zhì)分設(shè)了2個(gè)不同信息技術(shù)軟件，沒有從整體上整合企業(yè)資源，營銷和生產(chǎn)難以銜接，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程不規(guī)范，工作人員常常憑主觀意志左右業(yè)務(wù)處理時(shí)間?？蛻舻臉I(yè)擴(kuò)處理從提出申請(qǐng)到處理完畢，要經(jīng)過營銷部門與生產(chǎn)部門等多個(gè)部門協(xié)同處理。由于缺乏科學(xué)有效的技術(shù)支持業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，使得業(yè)擴(kuò)處理常常需要一兩個(gè)月才能完成。

2 電力企業(yè)營銷管理的策略

2.1 以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向

加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場(chǎng)分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。

2.2 以需求側(cè)管理為手段

大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場(chǎng)。

2.3 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨

轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

2.4 以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心

不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

2.5 以市政、商業(yè)、居民生活用電市場(chǎng)為主攻方向

現(xiàn)階段開拓電力市場(chǎng)的對(duì)象應(yīng)以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)。建立電氣化示范小區(qū)，組織各級(jí)部門參觀電氣化示范小區(qū)，通過現(xiàn)身說法的方式，增加可靠性，增強(qiáng)人們渴望生活電氣化的欲望，推動(dòng)生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動(dòng)電力消費(fèi)。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，在未來十年中農(nóng)村居民生活用電量將有很大增長。

2.6 以穩(wěn)定工業(yè)市場(chǎng)用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場(chǎng)

工業(yè)用電比例近年雖有下降，但所占比例仍占一半左右，采用積極的措施來穩(wěn)定這個(gè)市場(chǎng)是很重要的，能源替代重點(diǎn)在替代煤鍋爐，目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以提高電力在終端能源消費(fèi)中的比重為目標(biāo)，完成電力營銷目標(biāo)，以獲取較大的社會(huì)效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。總策略具體化如下：

2.6.1 環(huán)保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是在城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌，并成為形象設(shè)計(jì)的主要特點(diǎn)。

2.6.2 銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略

①營銷地域的擴(kuò)張，隨著電力體制改革的深入，必定會(huì)要逐步放開電力銷售市場(chǎng)，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機(jī)遇，立足本地，輻射周邊，實(shí)行銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動(dòng)出擊，以提供各項(xiàng)供電服務(wù)為手段，擴(kuò)大電力營銷市場(chǎng)。②能源市場(chǎng)的擴(kuò)張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣的工作。

2.6.3 優(yōu)質(zhì)可靠的產(chǎn)品策略

通過改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性，改善電能的質(zhì)量，來提高對(duì)客戶的吸引力。產(chǎn)品質(zhì)量是營銷的基礎(chǔ)保證，要加大城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)的改造力度，加快一戶一表的改造步伐，改善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠性。

2.6.4 全方位提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力的市場(chǎng)營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點(diǎn)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。

2.6.5 激勵(lì)用電的價(jià)格策略

積極推行新的電價(jià)政策，到2010年前逐步取消各類價(jià)外加價(jià)，處理好電度電價(jià)和基本電價(jià)的比例關(guān)系，在電價(jià)中考慮供配電工程貼費(fèi)的因素，建立靈活彈性的電價(jià)體系。

2.6.6 氣電聯(lián)合的能源互補(bǔ)策略

氣電聯(lián)合是在對(duì)熱電聯(lián)產(chǎn)、冷熱電聯(lián)產(chǎn)和微型分散電源的研究的基礎(chǔ)上，主動(dòng)進(jìn)行氣電聯(lián)合的能源互補(bǔ)，以求得協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.6.7 規(guī)范到位的管理策略

跟蹤國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，調(diào)整內(nèi)部的管理，使之與市場(chǎng)的變化和客戶的需要相適應(yīng)。以在城區(qū)成立抄表公司為契機(jī)，逐步推廣公變臺(tái)區(qū)管理，規(guī)范營抄秩序，提高用電營抄人員的各方面素質(zhì)。加快整章建制，出臺(tái)規(guī)范各項(xiàng)管理制度，對(duì)外樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。

3 結(jié)束語

供電企業(yè)的營銷是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及面廣，必須建立一個(gè)能適應(yīng)商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理，分層高效運(yùn)作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場(chǎng)活力的市場(chǎng)營銷體系和機(jī)制。還要造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，塑造良好的企業(yè)形象，營造濃厚的企業(yè)文化。只有這樣，才能最大限度地滿足工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和人民生活的用電需要，才能創(chuàng)出更大的效益，才能推動(dòng)和促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

[1]王運(yùn)明.淺談供電企業(yè)電力營銷管理總體策略[J].廣西大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2006-12-30.