吳燕

(建德市第三人民醫(yī)院 浙江杭州 311612)

醫(yī)護(hù)人員在工作中所面臨的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)逐漸增多,醫(yī)療糾紛也相應(yīng)增加,如何構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,滿足病人的需求,已是很多醫(yī)院所面臨的問題?；谶@種理念,我院2009年成立了客戶服務(wù)部,建立了病人出院回訪制度,通過電話回訪和上門回訪患者,取得了滿意的效果?，F(xiàn)將體會(huì)報(bào)道如下。

1 臨床資料

近期452例患者出院,男性220例,女性232例,年齡16～89歲。其中內(nèi)科172例,外科183例,婦產(chǎn)科97例,電話回訪430例,上門回訪22例。

2 實(shí)施措施

2.1 記錄信息

建立規(guī)范的出院患者登記本,詳細(xì)記錄患者姓名、性別、年齡、床號(hào)、住院號(hào)、出入院診斷、治療轉(zhuǎn)歸、出院日期、聯(lián)系電話、遼西地址、隨訪內(nèi)容、隨訪結(jié)果等。

2.2 回訪方式

運(yùn)用現(xiàn)代通訊方式,如電話聯(lián)系,電子郵件等,必要時(shí)上門回訪。

2.3 回訪時(shí)間

病人出院1～2周內(nèi)進(jìn)行回訪,選擇時(shí)間:上午10～11點(diǎn),下午3～4點(diǎn),晚上7～8點(diǎn)。

2.4 回訪內(nèi)容

回訪的主要內(nèi)容是患者對(duì)住院期間接受的健康知識(shí)在日常生活中是否能夠遵循,出院后能否遵醫(yī)囑服藥,是否能合理安排飲食,根據(jù)患者的具體情況,給予一些專業(yè)方面的指導(dǎo),如何保持血壓的穩(wěn)定,肢體功能的康復(fù)鍛煉等等,對(duì)情緒低落的病人給予心理疏導(dǎo)和安慰,征求患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見與建議,對(duì)患者在住院期間不能滿足的要求做必要的解釋工作,對(duì)醫(yī)院確實(shí)存在的問題做記錄,并報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人,給予改進(jìn),在回訪過程中要求回訪人態(tài)度誠懇,語言委婉,讓患者感覺到親人般的關(guān)懷。

3 效果評(píng)價(jià)

對(duì)出院患者的回訪,99.5%的患者及家屬表示歡迎和感謝,99%的 患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)表示滿意或基本滿意。

在回訪中發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者關(guān)心和需要指導(dǎo)的問題如下:

(1)糖尿病人的飲食控制措施。

(2)口服降壓藥物如何隨血壓調(diào)節(jié)。

(3)產(chǎn)婦產(chǎn)后應(yīng)注意的問題。

(4)嬰幼兒吐奶的預(yù)防與注意事項(xiàng)。

(5)肢體的康復(fù)訓(xùn)練與活動(dòng)度的掌握。

通過電話回訪,上門回訪解答及指導(dǎo)了332例患者所提出的問題,并針對(duì)性的進(jìn)行健康教育,保證了健康教育延伸到家庭。

4 體會(huì)

4.1 整體護(hù)理的延續(xù)

回訪電話是一種快捷經(jīng)濟(jì)實(shí)用并容易被患者接受的健康教育方式,使患者出院后仍能得到醫(yī)護(hù)人員及時(shí)的幫助與指導(dǎo),變被動(dòng)為主動(dòng),把服務(wù)延伸到家庭。

4.2 提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

通過回訪能了解到患者在住院期間不滿意卻又不敢直言的服務(wù)性問題,使我們能及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題,進(jìn)一步改進(jìn)更有效地提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

4.3 出院回訪提高了患者的遵醫(yī)行為

許多患者出院前的不良生活習(xí)慣在住院期間得到了約束,出院后又恢復(fù)了那些不良的生活方式,通過回訪,實(shí)施健康教育,使他們重視自己的健康,改變不良的生活方式,督促他們按醫(yī)囑正確用藥,正確進(jìn)行肢體的功能鍛煉,有利于身體的早點(diǎn)日康復(fù)。

4.4 改善醫(yī)患關(guān)系

通過電話回訪,上門回訪,讓患者感覺到醫(yī)護(hù)人員對(duì)他們的關(guān)心和幫助,帶給他們朋友般,親人般的關(guān)愛,增進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通與了解,促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧。

5 討論回訪的重要性

(1)通過回訪使醫(yī)護(hù)人員普遍認(rèn)識(shí)到自己專業(yè)知識(shí)被患者及家屬所接受,增強(qiáng)了醫(yī)護(hù)人員的溝通技巧,也有助于醫(yī)護(hù)人員轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。

(2)通過回訪使患者能正確的服藥掌握預(yù)防保健知識(shí),正常的日常生活鍛煉,解決患者存在的心理顧慮,提高患者的生活質(zhì)量。

(3)通過回訪使醫(yī)護(hù)人員通過與患者的交流建起了與患者之間的橋梁,提高了醫(yī)院服務(wù)的滿意率,也為醫(yī)院樹立了良好的口碑。

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[3]張洪濤,肖世卿.談電話回訪方式健康教育[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2006,22(3)133.