馮 彥 河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部中藥房 （450000）

新形勢(shì)下醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題及對(duì)策

馮 彥 河南中醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部中藥房 （450000）

對(duì)醫(yī)院藥房服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題，尋找解決的對(duì)策。新形勢(shì)下的藥房服務(wù)要適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，應(yīng)逐漸由傳統(tǒng)向現(xiàn)代的技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，同時(shí)提高藥師的專業(yè)水平，共同做好醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)工作。

藥房；藥學(xué)服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；藥師

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)管理模式和衛(wèi)生服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，更好的對(duì)患者做好藥學(xué)服務(wù)，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，已成為藥學(xué)部工作的重中之重。藥房是展現(xiàn)醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的一個(gè)重要窗口，因此，藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療水平、臨床療效、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)以及醫(yī)院的整體形象，而且對(duì)患者疾病治療的效果起到十分重要的作用。

1 醫(yī)院藥房服務(wù)的現(xiàn)狀和問(wèn)題

1.1 工作模式陳舊 大多數(shù)醫(yī)院門診藥房采用的仍是以傳統(tǒng)的藥品“保障供應(yīng)”型為主的工作模式，一些工作方法不能適應(yīng)現(xiàn)代藥學(xué)服務(wù)的需要。這種柜臺(tái)式發(fā)藥的藥學(xué)服務(wù)模式，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)療模式，與當(dāng)前的醫(yī)療體制改革不相稱，與當(dāng)前的服務(wù)理念不相稱。

1.2 調(diào)劑差錯(cuò) 藥房調(diào)劑中常見(jiàn)的差錯(cuò)主要有：①書寫性差錯(cuò)；②拉丁名相似造成的差錯(cuò)；③藥品標(biāo)簽、外觀包裝、商品名相似造成的差錯(cuò)；④劑量出錯(cuò)；⑤劑型差錯(cuò)；⑥分發(fā)過(guò)期質(zhì)變藥物的差錯(cuò)。

1.3 藥師的精力、業(yè)務(wù)能力有限 藥師大多忙于取藥、發(fā)藥、領(lǐng)藥等日常事物性工作，患者到藥房窗口取藥時(shí)間較短，且患者多，環(huán)境嘈雜，藥師不能很好向患者交代藥品使用等知識(shí)。藥品是一種特殊的商品，藥品既能治病，又能致病，使用不當(dāng)還會(huì)造成終身殘廢甚至死亡。如果發(fā)藥時(shí)給患者交代不清，患者就不能準(zhǔn)確無(wú)誤地用藥，就會(huì)延誤病情。實(shí)際工作中有的患者將藥瓶?jī)?nèi)干燥劑誤服，還有的患者在按說(shuō)明書服藥時(shí)，將每次10～20 mg(1～2片)誤為是10～20片服下，出現(xiàn)嚴(yán)重的不良反應(yīng)等。上述現(xiàn)象與藥師在發(fā)藥時(shí)未向患者交代藥品的用法、用量及注意事項(xiàng)有直接關(guān)系。

1.4 工作粗淺 內(nèi)容不全 藥師價(jià)值難以體現(xiàn) 有些藥學(xué)服務(wù)工作雖然已得到了一定程度的開展，但不夠深入，如門診處方分析、藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析、治療藥物的臨床評(píng)價(jià)、門診患者病歷的建立與分析、藥物不良反應(yīng)數(shù)據(jù)的收集與反饋等。大多數(shù)患者眼中，藥師只不過(guò)是照方拿藥。在藥房里，藥師能用上專業(yè)知識(shí)的地方就是分析處方，而僅靠一個(gè)小小的發(fā)藥窗口，也不可能給患者提供很多的藥學(xué)服務(wù)。正因?yàn)槿绱耍卺t(yī)院里藥師一直沒(méi)有能很好地樹立起自己的專業(yè)形象，地位也不高，這是藥師的體會(huì)。

1.5 藥房開展主動(dòng)用藥咨詢服務(wù)不夠 隨著醫(yī)療水平的不斷提高及醫(yī)療保健知識(shí)的普及，患者的自我保健意識(shí)逐漸增強(qiáng)，傳統(tǒng)的工作模式已不能滿足廣大患者和醫(yī)護(hù)人員的需求。由于藥師整日忙碌于繁忙的調(diào)劑業(yè)務(wù)，對(duì)藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的更新缺乏動(dòng)力，原有的知識(shí)由于在工作中得不到運(yùn)用，遺忘率高，加之新藥品種的層出不窮，就是對(duì)自己藥房?jī)?nèi)的藥品，也有相當(dāng)部分不能清楚地表述它們的藥理作用、毒副作用和使用注意事項(xiàng)等。由于缺少培訓(xùn)，對(duì)一些必要的臨床診斷治療等知識(shí)不太熟悉，知識(shí)結(jié)構(gòu)也不能滿足多層次藥學(xué)服務(wù)的綜合要求。

1.6 患者要求藥房退藥 醫(yī)院藥房常常會(huì)因各種原因出現(xiàn)患者要求藥房退藥的情況。如醫(yī)生處方書寫錯(cuò)誤；用藥失誤或用藥不合理；醫(yī)?；颊哔M(fèi)用問(wèn)題；患者用藥后發(fā)生不良反應(yīng)；患者自備藥品主要表現(xiàn)為患者外出購(gòu)藥或家中已有備患者；拒用藥品主要表現(xiàn)為患者閱讀了藥品說(shuō)明書后，因擔(dān)心副作用而不敢服用，或認(rèn)為醫(yī)生所開藥品與自身感覺(jué)癥狀不符而要求退藥等。

2 醫(yī)院藥房服務(wù)改進(jìn)措施與對(duì)策

在倡導(dǎo)和諧社會(huì)主義的今天，醫(yī)院和患者的和諧也顯得尤為重要，在積極倡導(dǎo)“以患者為中心，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”服務(wù)理念的今天，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變工作模式，解決當(dāng)前門診藥房患者取藥排隊(duì)，用藥過(guò)程得不到合理指導(dǎo)，藥學(xué)服務(wù)得不到有效解決等熱點(diǎn)問(wèn)題，也就顯得尤為重要。

2.1 轉(zhuǎn)變藥房工作的模式 長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院藥房形成的柜臺(tái)發(fā)藥工作模式，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)新形勢(shì)發(fā)展的要求。因此，應(yīng)把門診藥房改成敞開式柜臺(tái)發(fā)藥，這樣有利于藥房服務(wù)質(zhì)量的提高，從而更好地為患者服務(wù)。門診藥房改成柜臺(tái)式發(fā)藥后，藥師可以與患者進(jìn)行面對(duì)面的交流，以準(zhǔn)確、快捷、方便為原則，有利于藥師隊(duì)伍專業(yè)技術(shù)水平和自身素質(zhì)的提高。藥師的工作模式發(fā)生了根本性的變化，要求藥師從封閉的發(fā)藥窗口走向患者，直接面對(duì)患者，指導(dǎo)患者合理用藥，對(duì)患者用藥負(fù)責(zé)，提高醫(yī)療質(zhì)量和健康水平。

2.2 防止藥房調(diào)劑差錯(cuò) 作為藥劑人員，要自覺(jué)提高崗位責(zé)任心，堅(jiān)持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，培養(yǎng)自身認(rèn)真細(xì)致的工作作風(fēng)，充分認(rèn)識(shí)到發(fā)生差錯(cuò)的危害性。同時(shí)，藥劑人員要加強(qiáng)醫(yī)藥學(xué)知識(shí)的學(xué)習(xí)，應(yīng)經(jīng)常參加繼續(xù)職業(yè)教育，提高對(duì)藥物治療原理的理解，不斷掌握新藥的藥性，以適應(yīng)藥學(xué)行業(yè)的迅速變化節(jié)奏。對(duì)于醫(yī)院管理部門而言，要建立適合于實(shí)際工作條件、可執(zhí)行的完善的制度和規(guī)范服務(wù)條例。這是防止藥品差錯(cuò)的根本有效措施。堅(jiān)持做到司藥過(guò)程中的“四查十對(duì)”，為方便聯(lián)系患者，可以印制《問(wèn)題處方聯(lián)系卡》，卡上標(biāo)有含序號(hào)的各缺陷項(xiàng)目（藥名、規(guī)格、配伍、藥價(jià)等），核發(fā)人審方時(shí)只要在卡上標(biāo)注相應(yīng)的缺陷項(xiàng)目，交給患者，由其找醫(yī)師或劃價(jià)收費(fèi)人員更改即可，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取補(bǔ)救措施，才能將差錯(cuò)的危害降低到最低限度。

2.3 完善服務(wù)內(nèi)容和提高服務(wù)質(zhì)量 窗口藥師服務(wù)質(zhì)量的好壞和態(tài)度的優(yōu)劣，直接關(guān)系到每位患者對(duì)醫(yī)院的信任度。故藥師在與患者接觸中，務(wù)必要以認(rèn)真的態(tài)度，滿腔的熱情，耐心的解釋，一絲不茍的工作精神為患者服務(wù)。對(duì)患者提出的問(wèn)題做到有問(wèn)必答，使患者盡量滿意，對(duì)暫時(shí)不能解決的問(wèn)題，要和患者耐心的交流，采用回訪的形式妥善處理。患者從藥師那里接受更多的技術(shù)服務(wù)，將會(huì)改變對(duì)藥師的認(rèn)識(shí)，使患者對(duì)醫(yī)院藥房有了客觀的認(rèn)識(shí)，藥師服務(wù)價(jià)值也得以體現(xiàn)。

2.4 加強(qiáng)患者用藥咨詢 隨著醫(yī)院藥學(xué)模式由單純的保障供給型向以合理用藥為中心的藥學(xué)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)患者用藥咨詢服務(wù)已成為醫(yī)院藥房的重要工作。用藥咨詢臺(tái)的設(shè)立,給藥師提供了直接與患者交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)也具有挑戰(zhàn)性，不僅要求藥師具備較扎實(shí)全面的醫(yī)學(xué)、藥學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，還要有良好的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的責(zé)任心，要能解答患者的咨詢，并主動(dòng)向患者介紹一些藥品相關(guān)常識(shí)。通過(guò)開展藥學(xué)咨詢服務(wù)工作，使藥師充分認(rèn)識(shí)到自己從事的工作需要專業(yè)的知識(shí)和技能，對(duì)指導(dǎo)患者合理用藥具有非常重要的意義。

2.5 減少患者處方退藥 衛(wèi)生部在《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》中明確規(guī)定：藥房發(fā)給患者的藥品一律不準(zhǔn)退回。但在實(shí)際操作中，我們只規(guī)定口服藥品不許退回。若注射劑不許退回的話，勢(shì)必影響醫(yī)療操作流程及患者的滿意度，造成糾紛。因有些注射藥品在使用過(guò)程中出現(xiàn)了過(guò)敏等副作用，余下的藥品就只有退貨。當(dāng)然，《規(guī)范》條例未予提及。因此，醫(yī)患溝通是減少退藥的關(guān)鍵。藥學(xué)部應(yīng)及時(shí)為醫(yī)生提供相關(guān)的藥學(xué)情報(bào)，定期編制藥訊，向醫(yī)生介紹一些新藥的適應(yīng)證、不良反應(yīng)、藥理學(xué)和藥動(dòng)學(xué)特點(diǎn)以及一些新的藥物不良反應(yīng)報(bào)告，以供醫(yī)生診療時(shí)借鑒。藥師在調(diào)配處方時(shí)也應(yīng)認(rèn)真審核處方，加強(qiáng)與患者的溝通和交流，彌補(bǔ)醫(yī)患之間的溝通缺陷，減少和避免退藥事件的發(fā)生。同時(shí)要規(guī)范退藥程序和制度，設(shè)定允許退藥范圍，設(shè)置專人負(fù)責(zé)退藥，限定退藥時(shí)間。

2.6 建立優(yōu)良藥房工作規(guī)范 優(yōu)良藥房工作規(guī)范是保證藥房服務(wù)質(zhì)量的根本措施，是由世界衛(wèi)生組織(WHO)與國(guó)際藥學(xué)聯(lián)合會(huì)(FIP)共同倡導(dǎo)的一種對(duì)各國(guó)廣泛適用的規(guī)范。WHO和FIP提出，藥師應(yīng)面向患者和社會(huì)提供全面的藥學(xué)服務(wù)，藥師有責(zé)任為患者提供藥物及其用法的客觀可靠的忠告，并積極參與疾病的預(yù)防。藥師是藥學(xué)服務(wù)的主要承擔(dān)者，WHO和FIP制訂GPP的目的，就是要努力通過(guò)發(fā)展和提高藥師自身的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)，不斷提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。

2.7 加強(qiáng)藥師培訓(xùn) 醫(yī)院藥房人員整體素質(zhì)相對(duì)較高，基本上具有藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)學(xué)歷，但隨著醫(yī)院藥師職能的轉(zhuǎn)變，醫(yī)、藥、護(hù)三位一體的醫(yī)療服務(wù)新模式的建立，藥師除了需要掌握扎實(shí)的藥學(xué)專業(yè)知識(shí)外，還必須熟悉有關(guān)藥事法規(guī)、臨床知識(shí)等。故應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)，確保藥師能在不同崗位根據(jù)各自職責(zé)保證為病人提供安全、有效的藥品和優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。

3 結(jié)束語(yǔ)

藥房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療水平、臨床療效、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)聲譽(yù)以及醫(yī)院的整體形象，而且對(duì)患者的疾病治療效果起到十分重要的作用。因此，采取多種措施，不斷改進(jìn)和提高藥房服務(wù)質(zhì)量，讓患者得到最好的服務(wù)是藥房永遠(yuǎn)不變的宗旨。

[1] 高其水,韓淑華.醫(yī)院藥房發(fā)藥須重視對(duì)待[J].中華當(dāng)代醫(yī)藥,2005,3(3):24.

[2] 陳旗.急診藥房藥品差錯(cuò)發(fā)生原因分析及對(duì)策[J].時(shí)珍國(guó)醫(yī)國(guó)藥,2007,18(3):753.

[3] 宋新余,毛巧賢.醫(yī)院藥房的規(guī)范化管理探索[J].中國(guó)藥房,2005,16(6):429.

[4] 韋少雯,李捧花.GPP助推藥學(xué)服務(wù)[J].中國(guó)藥店,2003,5(1):26-31.

[5] 楊紅賓.藥師職能轉(zhuǎn)變和職業(yè)素質(zhì)要求[J].中國(guó)藥事,2003,17(7):435.

[6] 蔡卓謀.淺析我院門診處方存在問(wèn)題[J].黑龍江醫(yī)藥,2004,17(1):55.

[7] 李雅玲,李珊.基層藥房的科學(xué)管理[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐,2006,2(19):247.

[8] 李文霞.我院藥房工作的現(xiàn)狀與思考[J].齊魯醫(yī)藥,2006,2(25):102.

10.3969/j.issn.1672-2779.2010.10.125

1672-2779（2010）-10-0144-02

2010-03-23）