余生龍

隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制的深化改革，醫(yī)院藥學(xué)的發(fā)展也隨之從藥品供應(yīng)保障服務(wù)型逐漸向藥學(xué)技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)化。藥房，作為整個醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制的重要組成部分，顯而易見成為醫(yī)院的一個功能性窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)及人民群眾對醫(yī)院的信任。所以，醫(yī)院藥房做好人性化服務(wù)可以獲得社會的好評，可以提升醫(yī)院的品牌，可以提高醫(yī)院的競爭能力。因此，基層醫(yī)院藥房倡導(dǎo)人性化服務(wù)尤為重要。

1 明確醫(yī)院藥房的職能

醫(yī)院藥房是集管理、技術(shù)、經(jīng)營、服務(wù)等于一體的綜合科室。藥房不僅是保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證患者安全有效地使用藥品，確保醫(yī)療費(fèi)用更為經(jīng)濟(jì)合理［1］。基層醫(yī)院的藥房主要分西藥房、中藥房，條件好的基層醫(yī)院把西藥房又分住院西藥房、門診西藥房。醫(yī)院藥房是直接為患者和臨床科室服務(wù)的窗口，是藥師與醫(yī)生、患者溝通的重要途徑。藥房的管理水平、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度直接關(guān)系到患者的救治成效，也從側(cè)面反映了醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量與形象。所以，醫(yī)院藥房及其工作人員應(yīng)堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，一切為了患者身心健康服務(wù)，為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

2 人性化服務(wù)的內(nèi)涵

人性化服務(wù)是指醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，為滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求，消除患者的病痛，恢復(fù)身心健康，堅(jiān)持以人為本，關(guān)心人、愛護(hù)人、理解人、尊重人的一種新的服務(wù)理念和服務(wù)行為［2］?；颊呤怯兴枷搿⒂星楦械囊粋€群體，在醫(yī)療服務(wù)過程中，我們堅(jiān)持以人為本，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，最終讓患者滿意。醫(yī)院人性化服務(wù)就是為患者提供一切合理所需的服務(wù)，包括生活、生理、安全和精神等方面，即衣、食、住、行等方面的各種服務(wù)，使其有一種溫馨感、親情感、家庭感，以便早日康復(fù)［3］。其實(shí)，人性化服務(wù)就是要求我們學(xué)會換位思考，站在患者的位置去了解患者到底需要什么樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣我們就知道了人性化服務(wù)該怎么去做，更加明確了人性化服務(wù)的重要性。

3 人性化服務(wù)的原則和措施

3.1 明確人性化服務(wù)的對象是患者，堅(jiān)持以人為本，切實(shí)做到全心全意為患者健康服務(wù)。患者的生活環(huán)境、學(xué)歷層次、認(rèn)知水準(zhǔn)差異并不影響醫(yī)院對其服務(wù)內(nèi)容，醫(yī)院始終以患者為中心，謁盡全力為患者服務(wù)。21世紀(jì)的醫(yī)院不僅僅是治病，還要關(guān)注患者的感受，包括生理、心里和社會的，他們的情感、人格、隱私都應(yīng)受到尊重［4］。新的醫(yī)學(xué)模式，即提出醫(yī)務(wù)人員不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求，把疾病與患者作為一個整體，把生物的患者與社會、心理的患者作為一個整體，醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷患者的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為患者提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，也就是治療加人性化服務(wù)為一體。從患者的角度出發(fā)，急患者之所急，體現(xiàn)人文關(guān)懷;面對患者的一些過激語言，以平和心對待，給予耐心解釋，切莫與患者發(fā)生爭執(zhí)［5］。

為患者提供“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)，為患者辦實(shí)事，用我們每個人的一言一行來尊重患者，做到主動、熱情、耐心、周到，使患者感受到關(guān)懷、友好、親切和溫暖。如患者吃藥時(shí)沒有開水，我們藥學(xué)人員為患者提供干凈的溫開水。結(jié)合自己的專業(yè)知識，講解一些用藥知識，微笑服務(wù)，使患者感受到春天般的溫暖。這就要求我們在日常工作中就做到思想到位、工作到位、服務(wù)到位，改善和提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引患者，贏得患者好評。

3.2 藥學(xué)人員不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，不斷提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。由于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)改革不斷深化，面對新形勢、新任務(wù)，藥學(xué)人員需要不斷學(xué)習(xí)新知識，接受繼續(xù)教育，以改革為契機(jī)，不斷提升職工自身素質(zhì)，在改革中求發(fā)展，在競爭中求創(chuàng)新，獲得思想、技術(shù)、業(yè)務(wù)全面發(fā)展，尤其是加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。為此，科室要開展素質(zhì)教育，教育職工愛崗敬業(yè)，把全心全意為患者服務(wù)，為患者解除痛苦作為自己的神圣職責(zé)，建設(shè)一支高素質(zhì)、高水平的一流藥學(xué)隊(duì)伍。實(shí)踐告訴我們，藥學(xué)人員不僅要有為患者服務(wù)的本領(lǐng)，更要有為患者服務(wù)的思想。提高服務(wù)質(zhì)量是人性化服務(wù)的永恒主題，在開展人性化服務(wù)中，必須把服務(wù)質(zhì)量放在核心的地位，做到強(qiáng)化管理，嚴(yán)格規(guī)范，堅(jiān)決貫徹。人性化服務(wù)是一種追求目標(biāo)，是一種思想理念，是廣大藥學(xué)工作者必須營造的人文氛圍，必須達(dá)到的精神境界，因此我們在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中要處處為患者著想，做到對患者真誠、耐心、友善，真正體現(xiàn)人性化服務(wù)的精神，只有這樣才能在競爭中立于不敗之地。

3.3 加大投入，改善醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，營造良好的人性化服務(wù)設(shè)施和環(huán)境。良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，給患者提供溫馨、舒適、便捷、安全的服務(wù)，更是給患者心理上的安慰，吸引更多患者慕名而來?；颊呋ㄥX來醫(yī)療消費(fèi)，不僅是健康的投資，也是一種生活上的享受。為此我們要注重醫(yī)院服務(wù)環(huán)境建設(shè)，美化、優(yōu)化藥房的設(shè)施和藥品科學(xué)歸類擺放，努力營造“溫和、體貼、親切、高雅”的服務(wù)環(huán)境。醫(yī)院藥房是服務(wù)社會的窗口，也是接觸最多的地方，它常以為患者劃價(jià)、配方為起始，發(fā)藥為終結(jié)的模式，服務(wù)于社會。充分發(fā)揮“窗口”的能動性，更好的為患者服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)宗旨，拓展服務(wù)內(nèi)容，增加與患者之間的交流。在調(diào)配處方時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好配方前的充分準(zhǔn)備，要求配方準(zhǔn)確無誤，動作迅速。配方后主動地向患者傳授用藥知識和常識，為患者提供更安全更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。使患者病看得舒心，真正享受到:“患者就是上帝”的感覺。劃價(jià)取藥處患者多且有年老體弱、活動不方便的患者時(shí)，給患者提供在專門的休息區(qū)等待即可。為方便患者離開藥房后解答用藥咨詢問題，在藥品口袋處寫明咨詢電話號碼，安排有高資歷的藥學(xué)人員來隨時(shí)解答用藥咨詢問題。做到讓問訊者滿意、讓來訪者滿意、讓來電者滿意，使患者親身感受到藥學(xué)服務(wù)環(huán)境的人性化。

3.4 加強(qiáng)兩個文明建設(shè)，完善服務(wù)技巧，提高服務(wù)技能，樹立創(chuàng)新理念，建立人性化服務(wù)的長效機(jī)制。

加強(qiáng)兩個文明建設(shè)，全面提升醫(yī)院文化，樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，將人性化服務(wù)理念貫穿到藥學(xué)服務(wù)的各個方面，為提高藥學(xué)人員的業(yè)務(wù)水平和思想素質(zhì)打下良好基礎(chǔ)。

服務(wù)技巧是改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的保證，它以為患者辦實(shí)事的方式貼近患者、方便患者、服務(wù)患者。加強(qiáng)藥房窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平，由被動轉(zhuǎn)為主動，直接和患者溝通，隨時(shí)回答患者咨詢的問題，指導(dǎo)患者合理用藥。加強(qiáng)藥房窗口的管理既方便了患者，又能督促我們提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。服務(wù)技巧需要推陳出新，不斷地加以完善，讓服務(wù)技巧扎實(shí)有力切實(shí)可行，通過便民措施、服務(wù)技巧的制定和實(shí)施，讓患者了解醫(yī)院，知道我們在真心、真情、真誠的為患者辦實(shí)事。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技能泛指專業(yè)水平、操作技術(shù)專業(yè)水平以及語言行為規(guī)范等內(nèi)容，它是醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。試想醫(yī)務(wù)人員不具備必要的服務(wù)技能，就不可能很好的為患者服務(wù)。就交談而言，語言是藥學(xué)人員與患者溝通思想和情感的主要途徑。不良語言作為不良的信息給人以傷害刺激，如果這種刺激過強(qiáng)或持續(xù)時(shí)間過長，還會加重病情或引起其他身心疾病［6］。因此我們要使用美好的語言，美好語言不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。所以我們要做到語言文明、儀表文明、舉止文明，做一個熱情、真誠、充滿同情心之人。

隨著藥學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院藥房的工作內(nèi)容也在不斷發(fā)生變化，為了患者的身心健康，給患者優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)作為藥房工作至上的原則。在規(guī)章制度的制定上始終以患者為中心，以人為本，努力做到細(xì)化和具有可操作性，每個環(huán)節(jié)必須做到一要更細(xì)，二要更精，三要更實(shí)，四要更優(yōu)。建立完善人性化服務(wù)的長效機(jī)制，每個藥學(xué)工作者就要樹立思想創(chuàng)新，工作創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，不能停留在原有水平，不能只局限于某項(xiàng)工作或某領(lǐng)域。而服務(wù)創(chuàng)新更能體現(xiàn)藥房人性化服務(wù)，真正體現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)特色，提升醫(yī)院品牌。

［1］尹明正，李善偉.醫(yī)院藥房管理探討.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23(5):769.

［2］陳福夫，俞軍.醫(yī)院開展人性化服務(wù)的思考.中華醫(yī)院管理，2007，23(9):89.

［3］廖朝奎，周書狀.以人為本關(guān)愛患者加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理，2003，1(2):68-69.

［4］黃少平，張獻(xiàn)懷.我院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的具體做法.中華現(xiàn)代醫(yī)院管理，2008，24(11):784.

［5］章萍，陸瑤華，郭澄.醫(yī)院病區(qū)藥房《處方管理辦法》的實(shí)施和體會.中國藥房，2008，19(7):553.

［6］陳曙光.《醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧》.四川大學(xué)出版社，2004:94.