□孫金紅 王德林

關于酒店管理專業(yè)學生實習的管理技巧

□孫金紅 王德林

圍繞酒店管理專業(yè)學生頂崗實習四個階段的心理變化進行剖析，并結合實際有針對性地提出了行之有效的實習管理方法與技巧。對高等職業(yè)院校更好地踐行“基于工作過程”的實踐教學，提高實踐教學質量，完善并創(chuàng)新教學管理有一定的借鑒意義。

定崗實習；管理方法；技巧

高等職業(yè)院校的學生頂崗專業(yè)實習，是提高學生職業(yè)能力和綜合素質的的關鍵階段，也是職業(yè)教育的核心內(nèi)容。尤其對酒店管理這種實操性很強且需要頂崗獨立工作的專業(yè)來說，頂崗實習經(jīng)歷，不僅是實現(xiàn)“基于工作過程”的重要教學內(nèi)容，而且對實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標尤為重要。實習是否得到預期效果，能否完成實習任務，達到全面提高學生職業(yè)素養(yǎng)和磨煉專業(yè)技能的目標，主要看實習生的心態(tài)和在實習中的表現(xiàn)。

根據(jù)酒店管理專業(yè)教學計劃和實習過程的劃分，我們把實習過程劃分為四個階段，即實習準備階段、實習初級階段、實習中級階段、實習結束階段。在不同的實習階段學生會有不同的心理反應，對不同的心理反應進行分析，并采取相應的方法和對策及時進行調(diào)整。

一、實習準備階段

實習準備階段是指從學生知道實習安排到學生正式實習到崗的這段時間。在該階段，學生的心理容易產(chǎn)生波動，情緒起伏較大。

（一）心理現(xiàn)象

1.低人一等，沒面子心理。這是少部分實習生的心理。她們把酒店服務看成是低人一等的，是伺候人的工作。認為自己讀了這么多年書，做這些接待服務的工作很沒面子，因此產(chǎn)生自卑心理。

2.了解酒店的探究心理。大部分學生希望通過實習，對自己未來的工作有更深層次的認識，對將來的職業(yè)生涯有更明確的認識和了解，熟悉工作崗位的環(huán)境、待遇、發(fā)展空間等等，同時對畢業(yè)后的工作進行判斷和預測。

3.強化技能的磨練心理。對于一些求知欲望強、渴望鍛煉自己的學生來說，則會把實習看作磨練專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的場所。希望把理論知識于實踐技能結合起來，檢驗自身知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)的差距，通過實習彌補個人的差距和不足，努力適應企業(yè)的工作環(huán)境，提高職業(yè)技能。

4.悠閑放縱的心理。這是個別學生的消極心理，對實習及其結果滿不在乎，順其自然。對實習消極，對自己的言行不夠約束。是重點管理和疏導對象。

（二）調(diào)整方法

1.第一種心理的學生，反映了其價值取向問題。實習前，指導教師穿插對旅游行業(yè)的發(fā)展前景的介紹，端正學生對實習的態(tài)度和認識。讓學生知道，在高興星級酒店實習逼近不低人一等，而且是很自豪的事情，依此啟發(fā)并引導學生熱愛酒店業(yè)，有職業(yè)自豪感。2.第二和第三種心理的學生，屬于對自己未來實習信心足、熱情高的類型，指導教師要對他們的給予及時的激勵，讓他們有足夠的信心和能夠克服困難的能力。讓學生明白，適度的挫折可以磨礪自己，培養(yǎng)自己吃苦耐勞的毅力，樹立學生克服困難的信心和勇氣，在今后的實習中更好地全面磨練自己，提高綜合是素質。

3.最后一種心理，反映了個別學生極其消極的心態(tài)。對待這種學生，指導教師必須一對一地做耐心的思想工作，耐心引導他們端正實習態(tài)度，適應實習工作環(huán)境，安心實習每一天。同時，要聯(lián)系家長配合做工作，要求實習單位從嚴管理，適時引導、激勵。三方共同努力，讓實習生倍感實習的必要，并順利完成實習任務。

二、實習初級階段

實習初級階段是指學生到達實習單位的崗前培訓、崗位工作環(huán)境適應、初步熟悉工作內(nèi)容的階段，一般在二周左右。這個階段學生的觀望、波動心理比較明顯。

（一）心理現(xiàn)象

1.崗前培訓依賴心理。他們一方面擔心自己做不好，另一方面又渴望通過實習掌握專業(yè)技能，提高實際動手能力。所以，學生對崗位培訓格外依賴，希望自己在崗前培訓中能夠更多學到實際操作技能與服務理念，對更好完成實習任務，建立信心，并奠定良好的基礎。

2.崗位分配的被動心理。實習生分配崗位，主要根據(jù)實習生個人要求和企業(yè)的崗位需求，再根據(jù)實習生的自身條件、素質和能力來確定的。主要崗位是:前廳、客房、餐飲、康樂、保安等崗位。崗位分配過程往往會使學生產(chǎn)生波動心理，身高、相貌等方面形象差的學生心理沖擊力往往很大。

3.渴望得到賞識心理。剛剛到崗實習工作，她們渴望通過自己的努力，很快得到老師、單位領導贊賞和好評，最自己信任并關注；或突出好的意見建議得到領導肯定，因此得到領導重視，從而確定自己的個人價值。

4.管理嚴格的不適應心理。四、五星級的高星級酒店，管理規(guī)范而嚴格，剛剛上崗的實習生，開始往往不夠適應。酒店內(nèi)部管理嚴格，遲到、早退、跑單、客人投訴等都會有相應的處罰。學生在實習中，因為加班、交通、心理壓力、受委屈等問題，也會產(chǎn)生情緒波動、心理不適應的。

（二）調(diào)整方法

1.指導教師首先要做好學生思想工作。先引導學生耐心從基層工作做起，做一個勤勤懇懇、兢兢業(yè)業(yè)、踏實肯干的酒店基層員工。然后在去考慮具體的工作崗位。必須確定自己能夠做什么，能做好什么，最后再去考慮在什么崗位更適合的問題。工作方法必須進行一對一的耐心疏導交流，切不可開個會就了事。

2.指導教師應該在學生分配崗位前后重視學生心態(tài)的變化，及時跟蹤疏導，防止學生學生反映過于強烈而產(chǎn)生過激的行為。在這個階段，指導教師要向學生講清楚酒店接受大批實習生，難免照顧不周，總有一個適應階段。此外，學校要和實習單位積極協(xié)商，使實習生的崗位分配更公平、公開，學生更滿意。

3.酒店應該和學校達成共識，鼓勵學生多提意見和建議。這樣既能滿足實習生渴望被人重視的心理，而且也對酒店未來的管理會產(chǎn)生積極推動作用，對酒店和學校來說，也是一筆財富。

4.在紀律方面，指導教師應當提前給學生打好“預防針”，鼓勵學生做遵規(guī)守紀的優(yōu)秀實習生，盡量防止或避免學生違紀事件發(fā)生。重點放在實習生剛進入酒店時和學生心態(tài)容易發(fā)生波動的階段，并把這些工作交給企業(yè)基層管理者耐心細致地去做。

三、實習中級階段

實習中級階段是指學生從能夠獨立頂崗工作到實習結束前半月前的階段，該階段占實習大部分時間，也是學生實習管理的核心階段。

（一）心理現(xiàn)象

1.疲勞厭倦、情緒煩躁的心理。經(jīng)過了一段實習（一般是一個月左右）后，隨著學生對實習工作和環(huán)境的熟悉，一些學生認為，酒店實習是簡單、枯燥、勞動強度較大的重復性工作。隨著對工作的熟悉，疲勞、厭倦、情緒煩躁的情緒就明顯地表現(xiàn)出來。

2.工作中的委屈心理。作為酒店方面，由于學生的專業(yè)服務技能已經(jīng)熟練，給實習生的工作量也會增加，甚至承擔主要崗位的工作，自然責任也加大。難免會出現(xiàn)問題，有時是老員工的責任，也會埋怨學生。這種委屈心理不及時梳理，會引發(fā)許多矛盾，造成新老員工在工作中的摩擦。

3.追求平等待遇的心理。服務技能的提高，使得學生人為自己的價值在顯現(xiàn)，學生認為自己的勞動付出了，為酒店創(chuàng)造了價值，帶來了經(jīng)濟效益，因此，學生渴望得到合適的報酬，合理的休息以及平等的待遇。這不僅僅是渴望自己的付出能得到回報的問題，更多的渴望自己的社會價值得到肯定。

4.順其自然的從眾心理。隨著實習時間的延長，學生對酒店的不良現(xiàn)象和不規(guī)范的操作服務習以為常，產(chǎn)生了消極的從眾心理。

（二）調(diào)整方法

1.指導教師應該強調(diào)實習的目的和實習管理制度，使其正確對待整個實習過程。由于這個階段也長達4-5個月，學生思想容易波動，需要反復做工作。實習除了可以帶給學生課本以外實際操作技能外，還可以帶給學生對將來面臨的工作環(huán)境的認識和了解，對自己將來選擇工作的認識和了解以及對自己個人價值的正確評價等。

2.指導教師應當引導學生正確處理好各種可能產(chǎn)生的人際矛盾。幫助學生調(diào)整好在整個實習中的情緒。對激勵學生，多溝通交流，把握學生的心理動態(tài)，協(xié)調(diào)好學生與部門管理者、學生之間、學生與酒店員工等方面的關系。

3.維護學生的正當權益。指導教師應當從學生利益出發(fā)，站在一個合理的位置上正確面對學生的待遇問題，做好與酒店方的協(xié)商談判工作，提高學生身價，為學生爭取正當?shù)睦媾c合法收入，保護學生正當權益。

4.學生也應該學會適應環(huán)境，適應社會需要。學習企業(yè)好的知識、理念和技能，正確對待不良的現(xiàn)象，要有正義感，勇于發(fā)現(xiàn)并改進企業(yè)經(jīng)營管理中的不足。

四、實習結束階段

實習結束階段是指實習收尾階段的時間，一般在一至二周時間。

（一）心理現(xiàn)象

1.如釋重負的興奮心理。學生對即將結束實習，回到輕松自如的校園生活感到興奮。這樣的心理容易使學生在實習最后階段或麻痹大意，或不守紀律，或急于回學校，因而出現(xiàn)工作的失誤等。

2.渴望得到好評的心理。部分學生因實習表現(xiàn)一般，渴望在最后階段得到領導的好評、賞識，因此就倍加表現(xiàn)，而整個實習一直表現(xiàn)很好的學生同樣希望得到領導的好評價，并寫在實習鑒定里。

3.難舍難離的情感心理。經(jīng)過幾個月的實習，學生與酒店員工及管理者昌盛深厚的感情，難舍難離的情感油然而生。這為學生畢業(yè)后回歸酒店就業(yè)奠定了感情基礎。

4.有志在酒店發(fā)展的擇業(yè)心理。有的學生得到酒店的認可，感覺自己適合在該酒店工作，渴望與酒店建立良好的合作關系，把酒店作為自己的就業(yè)首選目標。

（二）調(diào)整方法

1.指導教師應該在實習即將結束時，對學生的綜合表現(xiàn)進行全面的調(diào)查統(tǒng)計，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時解決心理問題和不當情緒、情感，及時疏導鼓勵學生堅持完成實習，做好作后階段。同時指導學生完成實習報告、周記等實習經(jīng)理與總結材料，使學生圓滿完成實習任務。

2.對于部分學生擔心的實習鑒定，指導教師要主動與實習單位負責人詳細溝通，客觀公正地評價每個學生。同時鼓勵學生做好最后階段，鼓勵學生善始善終。

3.疏通好人際關系。校企雙方要不斷密切合作關系，加強交流與溝通，為今后的實習、就業(yè)等合作奠定堅實的基礎。

總之，優(yōu)良的心態(tài)對于酒店管理專業(yè)實習生來說，是更好地完成實習任務，為學校提高知名度和美譽度的重要條件。及時發(fā)現(xiàn)或有預見地解決各階段學生的心理問題，使學生以積極樂觀的心態(tài)出色完成任務，也是指導教師的主要任務。引導學生調(diào)整優(yōu)良的心態(tài)，有利于全面磨練學生職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，成為優(yōu)秀的職業(yè)人才。

[1]趙中天.管理心理學[M].北京:科學技術文獻出版社.

[2]王宇.領導謀略[M].北京:中國紡織出版社.

責任編輯 謝榮國

孫金紅（1966－），女，河北撫寧人，秦皇島職業(yè)技術學院副教授，研究方向為旅游管理、旅游心理；王德林（1960－），男，遼寧凌源人，秦皇島職業(yè)技術學院教授，研究方向為旅游管理、高職教育。

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