□劉江峰

流程管理在民辦職業(yè)院校中的應(yīng)用

□劉江峰

流程管理是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。民辦職業(yè)院校在辦學(xué)過程中必須強(qiáng)化成本意識(shí)，提高辦事效率，講究辦事效果，追求辦學(xué)效益，而這與流程管理的終極目標(biāo)是一致的。教育是一種服務(wù)，學(xué)生是消費(fèi)教育服務(wù)產(chǎn)品的顧客，流程管理正是為了客戶的需求而設(shè)計(jì)的，顧客的滿意度是評(píng)價(jià)流程管理的一個(gè)重要指標(biāo)。以湖南某民辦職業(yè)院校為例，研究了基于流程的服務(wù)型辦學(xué)理念在高職院校中的實(shí)踐應(yīng)用。

流程管理；教育服務(wù)；民辦職業(yè)院校

民辦高校在辦學(xué)過程中，因其辦學(xué)投資主體的特殊性，決定了民辦高校相對(duì)公辦高校而言對(duì)教學(xué)成本更加重視，因而在許多民辦高校內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制中更多地體現(xiàn)出企業(yè)化運(yùn)作的特點(diǎn)。企業(yè)是追求高效益的組織，社會(huì)上最先進(jìn)的管理理念和最新的管理模式都首先出現(xiàn)在企業(yè)，民辦職業(yè)院?？梢詫⒆约旱霓k學(xué)優(yōu)勢(shì)和企業(yè)管理中的先進(jìn)理念相結(jié)合，形成一種低成本、高效益、各方滿意的全新的辦學(xué)模式。本文以湖南省某民辦職業(yè)院校為例，研究了基于流程的服務(wù)型辦學(xué)理念在民辦高校中的實(shí)踐應(yīng)用。

一、流程管理在民辦職業(yè)院校中的構(gòu)建

（一）什么是流程管理

流程管理（process management），是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織業(yè)務(wù)績效為目的的系統(tǒng)化方法。對(duì)流程管理的研究目前在企業(yè)界非常流行，也取得了豐碩的成果，如基于工作流程的知識(shí)鏈管理研究、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的新產(chǎn)品開發(fā)流程管理體系研究、ERP流程管理的均衡研究等[1]。流程管理在企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用的主要原因是流程管理能提高企業(yè)的工作效率，最大限度地降低企業(yè)活動(dòng)中的銜接成本，使企業(yè)的整體活動(dòng)象一條河流一樣運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，奔騰不息。流程管理的理想境界是：基于先進(jìn)信息技術(shù)和其它相關(guān)技術(shù)，組織的所有活動(dòng)都是無縫銜接，沒有任何不增值的活動(dòng)，運(yùn)作決策基于數(shù)學(xué)模型，具有最少的人工干預(yù)和協(xié)調(diào)，系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)有限自適應(yīng)[2]。流程管理在企業(yè)中扮演著越來越重要的角色，流程管理滲透了企業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，任何一項(xiàng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施都有其有形或無形的相應(yīng)操作流程。傳統(tǒng)金字塔型的組織結(jié)構(gòu)和環(huán)節(jié)復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程已無法應(yīng)付現(xiàn)在和未來業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)[3]。

（二）民辦職業(yè)院校的管理流程

民辦職業(yè)院校因其投資主體的特殊性，在學(xué)院管理的過程中必須強(qiáng)化成本意識(shí)，提高辦事效率，講究辦事效果，追求辦學(xué)效益[4]，而這與流程管理的終極目標(biāo)是一致的。如果說企業(yè)的流程體現(xiàn)在產(chǎn)品從原材料到成品的物質(zhì)形態(tài)的不斷疊加變化過程之中的話，則作為教育機(jī)構(gòu)的民辦職業(yè)院校的管理流程就體現(xiàn)在從招生宣傳到畢業(yè)生頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)上崗的全過程教育服務(wù)的提供中，如下圖所示。

按照學(xué)生接受教育服務(wù)的時(shí)間順序，民辦職業(yè)院校的管理流程分為前期、中期和后期三個(gè)部分。圖中實(shí)線箭線表示的就是民辦職業(yè)院校為學(xué)生提供的教育服務(wù)流程，它伴隨著學(xué)生消費(fèi)學(xué)院提供的教育服務(wù)的全過程：首先是招生宣傳，招生工作對(duì)民辦職業(yè)院校而言是獲得社會(huì)認(rèn)可、展示自我形象的重要一環(huán)，民辦職業(yè)院校為了擴(kuò)大知名度，營造良好的發(fā)展氛圍，每年在高考填報(bào)志愿前后都會(huì)組織專門的招生隊(duì)伍深入到各個(gè)中學(xué)進(jìn)行招生宣傳，向?qū)W生介紹學(xué)校、介紹專業(yè)，解答學(xué)生關(guān)心的若干問題，指導(dǎo)學(xué)生填報(bào)高考志愿，帶領(lǐng)學(xué)生到學(xué)校參觀、實(shí)地考察等等。這是在整個(gè)管理流程中學(xué)院向顧客（此時(shí)還是潛在的）提供的最早的也是比較關(guān)鍵的服務(wù)。學(xué)生一旦接受學(xué)院的宣傳，填報(bào)了學(xué)院志愿并被學(xué)院錄取，則將進(jìn)入校園接受學(xué)院的常規(guī)教育管理和日常行為管理，包括專業(yè)學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)、素質(zhì)教育、政治成長等，這是教育機(jī)構(gòu)流程管理中時(shí)間最長也是最核心的一個(gè)部分，也是體現(xiàn)學(xué)院教育服務(wù)水平的最重要的環(huán)節(jié)。學(xué)生在校內(nèi)完成相關(guān)學(xué)業(yè)后，將進(jìn)入頂崗實(shí)習(xí)和就業(yè)階段，學(xué)院必須提供相應(yīng)的跟蹤管理和服務(wù)，包括提供頂崗的崗位、安排頂崗實(shí)習(xí)期間的學(xué)習(xí)任務(wù)、提供專場(chǎng)招聘會(huì)為學(xué)生找好初次就業(yè)的單位、跟蹤學(xué)生發(fā)展情況、調(diào)查用人單位滿意度等等。

以上只是從學(xué)院流程管理的宏觀層面進(jìn)行劃分，其實(shí)每一個(gè)大的流程框架中還可以細(xì)分為若干緊密銜接的管理過程，整個(gè)學(xué)院的教育服務(wù)提供就是由這些貫穿學(xué)生成長過程的若干流程組成。

二、民辦職業(yè)院校流程管理各環(huán)節(jié)中的教育服務(wù)

（一）關(guān)于學(xué)生身份定位的新觀點(diǎn)

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，學(xué)生是學(xué)校的產(chǎn)品，衡量一所學(xué)校辦學(xué)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)就是畢業(yè)生的質(zhì)量高低與否。這種傳統(tǒng)觀點(diǎn)有它的合理成分，但與流程管理的思想并不吻合，流程管理是為了客戶的需求而設(shè)計(jì)的，顧客的滿意度是評(píng)價(jià)流程管理的一個(gè)重要指標(biāo)，因而這種流程也會(huì)隨著顧客的評(píng)價(jià)和內(nèi)外環(huán)境的變化而需要被不斷優(yōu)化[5]。因此在流程管理中，一個(gè)重要的因素就是顧客的滿意度，那么在教育機(jī)構(gòu)中，顧客這個(gè)角色只能由學(xué)生和相關(guān)利益者來承擔(dān)。因此民辦職業(yè)院校在學(xué)生的身份定位時(shí)不應(yīng)按照傳統(tǒng)的觀點(diǎn)，而應(yīng)該采用流程管理的思維模式，即學(xué)生是顧客，是消費(fèi)學(xué)校教育服務(wù)的顧客，學(xué)院的產(chǎn)品就是學(xué)院向顧客提供的各種教育服務(wù)。另一方面，雖然學(xué)生是學(xué)院最重要的顧客，但不是唯一的顧客，按照流程管理的思想，只要與流程環(huán)節(jié)有接觸并受其影響的客體都應(yīng)該算作是顧客，那么除了學(xué)生以外，學(xué)生的家長和親屬、用人單位都應(yīng)該是學(xué)院的顧客。

（二）各流程環(huán)節(jié)中的教育服務(wù)

在前期服務(wù)中，學(xué)院面對(duì)的主要是潛在的顧客，即有可能成為學(xué)院正式學(xué)生的高中畢業(yè)生，在對(duì)他們服務(wù)的過程中，與學(xué)生有密切關(guān)系的利益群體如學(xué)生的家長、親屬也成為學(xué)院的顧客。學(xué)院提供的服務(wù)主要是招生宣傳和學(xué)院形象的展示，包括招生簡章的設(shè)計(jì)、印刷和派發(fā)，招生宣傳策略的制訂，招生政策咨詢，招生人員禮儀培訓(xùn)、形象設(shè)計(jì)等，這個(gè)階段服務(wù)的主要目的是通過良好的公共關(guān)系展現(xiàn)學(xué)院的優(yōu)勢(shì)和特色，吸引潛在顧客成為正式顧客。如果通過學(xué)院的招生宣傳，學(xué)生表現(xiàn)出對(duì)學(xué)院的強(qiáng)烈興趣，填報(bào)了學(xué)院志愿并被學(xué)院錄取，那么學(xué)生就變成了正式顧客，將進(jìn)入下一個(gè)階段的消費(fèi)。

學(xué)生從入學(xué)報(bào)名交費(fèi)開始，將消費(fèi)學(xué)院提供的教育服務(wù)。學(xué)院是一個(gè)轉(zhuǎn)換機(jī)構(gòu)，輸入教學(xué)場(chǎng)地、設(shè)備等硬件設(shè)施和師資等軟實(shí)力要素，通過內(nèi)部的優(yōu)化管理，輸出教學(xué)質(zhì)量、素質(zhì)教育、行為管理等教育服務(wù)[6]。學(xué)生通過在校期間接受理論教育、實(shí)踐訓(xùn)練和素質(zhì)教育，享受學(xué)院提供的服務(wù)，同時(shí)增長知識(shí)和才干。在這個(gè)環(huán)節(jié)中存在諸多的流程，比如學(xué)生從第一個(gè)學(xué)期到第六個(gè)學(xué)期，每個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)任務(wù)的完成實(shí)際上就是一個(gè)流程的終結(jié)，學(xué)院在這個(gè)流程中提供的教育服務(wù)包括教學(xué)計(jì)劃的制訂、教材的選用、師資的配備、課時(shí)的安排、學(xué)生成績的評(píng)定等，學(xué)院對(duì)這些環(huán)節(jié)的優(yōu)化就是對(duì)自身提供的教育服務(wù)質(zhì)量的提升。

學(xué)生在校內(nèi)的學(xué)業(yè)完成后，按照統(tǒng)一安排要進(jìn)行一年的頂崗實(shí)習(xí)，頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)院應(yīng)該提供的服務(wù)包括聯(lián)系實(shí)習(xí)單位、跟蹤管理、實(shí)習(xí)任務(wù)和畢業(yè)論文的指導(dǎo)、職業(yè)資格證的培訓(xùn)考試等，學(xué)院要制訂相關(guān)的政策，確保這個(gè)階段的教育服務(wù)能落到實(shí)處，讓顧客的滿意度保持在較高的水平。當(dāng)學(xué)生完成頂崗實(shí)習(xí)的任務(wù)，即將正式踏入社會(huì)時(shí)，學(xué)院面對(duì)的顧客將包括學(xué)生和用人單位。對(duì)學(xué)生而言，學(xué)院應(yīng)該提供的服務(wù)包括聯(lián)系合適地域和合適行業(yè)的實(shí)習(xí)單位、就業(yè)單位；對(duì)用人單位而言，學(xué)院提供的服務(wù)應(yīng)該包括及時(shí)提供畢業(yè)生信息、簡化學(xué)生離校手續(xù)、滿足用人單位的其他需求等。

三、基于流程的服務(wù)型辦學(xué)理念在民辦職業(yè)院校中的應(yīng)用

以筆者所在的民辦職業(yè)院校為例，學(xué)院投資者在很多場(chǎng)合都公開表達(dá)了教育是一種服務(wù)的先進(jìn)的思想理念，并要求全體員工要以對(duì)學(xué)生、對(duì)家長、對(duì)社會(huì)高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待一切教育工作，并且每個(gè)部門、每個(gè)流程都要注意部門之間和流程之間的銜接，要向?qū)W生和其他顧客提供高質(zhì)量的教育服務(wù)，讓學(xué)生滿意、讓家長滿意、讓社會(huì)滿意，這與企業(yè)流程管理的思想可以說是不謀而合。

在投資者的大力提倡和嚴(yán)格要求下，學(xué)院改變了傳統(tǒng)的直線職能制組織的慣常做法，取而代之的是職能部門為系部服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為教師服務(wù)、教師為學(xué)生服務(wù)，部門之間打破了界限和隔閡，以業(yè)務(wù)流程為主導(dǎo)，通力配合，提高效率，為學(xué)生提供了優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，為學(xué)院贏得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。例如學(xué)院的某一系部提出了“精細(xì)管理，服務(wù)育人”的工作指導(dǎo)方針，在系部辦公室張貼了如下一張服務(wù)結(jié)構(gòu)圖。圖中的層次和箭線清晰地表明了學(xué)生顧客身份的定位和各層級(jí)行政人員的服務(wù)責(zé)任。

在招生宣傳階段，學(xué)院的招生部門精心設(shè)計(jì)招生簡章、招生海報(bào)等宣傳資料，組織精干的招生隊(duì)伍多次深入中學(xué)向潛在的顧客介紹學(xué)院的整體概況和專業(yè)設(shè)置情況，向顧客提供咨詢服務(wù)等。通過他們的努力工作，學(xué)院的新生報(bào)到率一直保持在全省較高的水平。學(xué)生進(jìn)校后，報(bào)到工作是學(xué)生接觸到的學(xué)院內(nèi)部的第一個(gè)工作流程，學(xué)院為了方便所有報(bào)到的學(xué)生，每次新學(xué)期開學(xué)都會(huì)組織全院的教師和學(xué)生干部進(jìn)行迎新工作，利用學(xué)院先進(jìn)的信息管理技術(shù)，采取一站式的服務(wù)流程，由專門的人員帶領(lǐng)新生和家長按照最便捷的路線和步驟在最短的時(shí)間內(nèi)把新生安頓到宿舍并分到軍訓(xùn)連隊(duì)。軍訓(xùn)期間，各系部和學(xué)工、后勤部門緊密配合，確保了軍訓(xùn)任務(wù)的圓滿完成和學(xué)生的生活保障。軍訓(xùn)的同時(shí)，由學(xué)工和教務(wù)部門互相配合，給新生按專業(yè)進(jìn)行分班并排好新學(xué)期的課表，配備相關(guān)的師資力量。軍訓(xùn)一結(jié)束，全體新生就馬上進(jìn)入了正常的上課學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)。至此，學(xué)院為學(xué)生提供的前期服務(wù)就告一段落。

進(jìn)入中期服務(wù)階段后，系部、教務(wù)處、學(xué)工處就成為學(xué)院教育服務(wù)提供的主體，這個(gè)階段流程的延續(xù)時(shí)間最長，任務(wù)最重，責(zé)任最大，但是這個(gè)階段流程內(nèi)部的轉(zhuǎn)換環(huán)節(jié)較少，大都屬于常規(guī)服務(wù)，如教學(xué)計(jì)劃的確定、專業(yè)知識(shí)的傳授、師生日常行為的管理等。只要流程設(shè)計(jì)者能設(shè)計(jì)出規(guī)范、科學(xué)的管理制度和流程操作規(guī)則，就能確保提供的服務(wù)達(dá)到預(yù)期的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)院把教學(xué)工作作為所有工作的重中之重，確立了教學(xué)的中心地位，在資源分配和人事政策上都向教學(xué)環(huán)節(jié)予以傾斜，因此學(xué)院的各個(gè)系部都能在專業(yè)建設(shè)上向?qū)W生提供比較優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，例如計(jì)算機(jī)系、電子系等系部的教學(xué)設(shè)備投資達(dá)到上千萬，實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)施一流，從硬件上保證了顧客的滿意度。在師資配備上，學(xué)院注重引進(jìn)高學(xué)歷、高職稱、雙師型的教師，從軟件上也確保了顧客的滿意度。教務(wù)處和學(xué)工處作為職能部門，積極履行職責(zé)，在業(yè)務(wù)上指導(dǎo)、配合系部工作，為系部和學(xué)生提供了良好的服務(wù)，使這個(gè)階段的流程運(yùn)轉(zhuǎn)比較流暢，銜接成本降到了最低，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

后期服務(wù)提供的主體是系部和就業(yè)中心，系部的就業(yè)專干和就業(yè)中心的工作人員通過市場(chǎng)調(diào)研，邀請(qǐng)專業(yè)對(duì)口、地域理想、行業(yè)發(fā)展前景好的企業(yè)來到校園和頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生以及畢業(yè)生進(jìn)行零距離接觸，學(xué)校免費(fèi)提供咨詢、招聘場(chǎng)地，組織學(xué)生有序參與，將企業(yè)和學(xué)生都作為學(xué)院的顧客，為雙方提供令人滿意的服務(wù)。一旦學(xué)生和企業(yè)達(dá)成協(xié)議，學(xué)院立即啟動(dòng)跟蹤服務(wù)流程，對(duì)每一個(gè)學(xué)生負(fù)責(zé)，對(duì)每一家企業(yè)負(fù)責(zé)。學(xué)生正式畢業(yè)后，學(xué)院并沒有終止對(duì)學(xué)生的服務(wù)，比如學(xué)生仍可以返校參加職業(yè)技能證的培訓(xùn)與考試等，這與目前在企業(yè)流行的終身服務(wù)價(jià)值觀是相吻合的。

四、結(jié)論

1.民辦職業(yè)院校應(yīng)引入企業(yè)流程管理的思想來經(jīng)營學(xué)校。民辦職業(yè)院校因其投資主體的特殊性，關(guān)注社會(huì)效益的同時(shí)必須關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)的流程管理可以有效降低成本，消除不必要的浪費(fèi)，因此民辦職業(yè)院校有必要在內(nèi)部管理的過程中引入流程管理的思想。

2.民辦職業(yè)院校流程管理的目標(biāo)是向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。流程管理的核心是以顧客需求為導(dǎo)向，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。民辦職業(yè)院校無論是招生還是就業(yè)，都面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)環(huán)境，為在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟并逐步做大做強(qiáng)，民辦職業(yè)院校應(yīng)準(zhǔn)確辨識(shí)自己的顧客，向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以期贏得市場(chǎng)，保持旺盛的可持續(xù)發(fā)展能力。

[1]宋衛(wèi).企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）原理與實(shí)施[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006.

[2]羅勇等.供應(yīng)鏈管理[M].長沙：湖南人民出版社，2008.

[3]劉仲康.企業(yè)管理咨詢[M].北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2001.

[4]王鵬軍.與民辦大學(xué)面對(duì)面[M].北京：中國社會(huì)科學(xué)出版社，2003.

[5]焦叔斌.質(zhì)量管理學(xué)[M].武漢：武漢大學(xué)出版社，2004.

[6]鄢敦望.管理學(xué)原理與應(yīng)用[M].長沙：湖南人民出版社，2007.

責(zé)任編輯 謝榮國

劉江峰（1971-），男，公共管理碩士，湖南信息科學(xué)職業(yè)學(xué)院管理學(xué)院講師、工程師，研究方向?yàn)楣芾響?yīng)用。

G710

A

1001-7518（2010）17-0009-02