王 靜

(煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院,山東煙臺(tái) 264670)

論高職院校圖書館改革之個(gè)性化服務(wù)＊

王 靜

(煙臺(tái)職業(yè)學(xué)院,山東煙臺(tái) 264670)

以高職院校圖書館為什么要提供個(gè)性化服務(wù)為論點(diǎn)展開論述,詳細(xì)介紹了高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵與特點(diǎn)。并就高職院校圖書館如何提供個(gè)性化服務(wù)提出了建議。

高職院校圖書館;個(gè)性化服務(wù)

面對(duì)信息市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),高職院校圖書館必須調(diào)整計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代所形成的服務(wù)模式,樹立品牌服務(wù)意識(shí),開拓以人為本的服務(wù)領(lǐng)域,滿足用戶個(gè)性發(fā)展需求。

一、高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的必要性

(一)開展個(gè)性化服務(wù)是高職院校圖書館自身發(fā)展的需要

傳統(tǒng)的高職院校圖書館信息服務(wù)主要是對(duì)文獻(xiàn)信息的組織和管理,以文獻(xiàn)為單元,進(jìn)行文獻(xiàn)的收集、整理、保存和傳播,只注重為高職院校師生提供同一層面上的同一標(biāo)準(zhǔn)化的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。在服務(wù)中重視共性的一面,而忽視個(gè)性的一面。這種服務(wù)帶有較大的“不確定性”,是一種高成本、低效益、淺層次的服務(wù),可稱之為“粗放型”服務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展.對(duì)高職院校圖書館的服務(wù)方式提出了新要求,即由“淺層次、粗放型”服務(wù)轉(zhuǎn)向“深層次、集約型”服務(wù)。這就需要打破傳統(tǒng)高職院校圖書館受地域、館舍、時(shí)間、載體等因素的限制,以知識(shí)為單元對(duì)數(shù)字化信息資源進(jìn)行整合與開發(fā),提供個(gè)性化的服務(wù)。

高職院校圖書館開展個(gè)性化信息服務(wù),強(qiáng)調(diào)服務(wù)與被服務(wù)之間是一一對(duì)應(yīng)的關(guān)系,以提供個(gè)性化信息,吸引具有特定需要的個(gè)體用戶獲取和利用圖書館個(gè)性化的特色信息資源和特色服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)性化服務(wù)要求為用戶提供的信息資源應(yīng)盡可能地提高效用信息的含量,也就是特定用戶所需信息的比例,實(shí)現(xiàn)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”,“點(diǎn)對(duì)線”的服務(wù),這種服務(wù)具有明確的“方向性”,實(shí)質(zhì)上是一種低成本、高效益、深層次的服務(wù),可稱之為“集約型”服務(wù)。

(二)開展個(gè)性化服務(wù)是高職院校教學(xué)科研發(fā)展的需要

當(dāng)代科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使得學(xué)科不斷細(xì)化、深化,知識(shí)的膨脹速度已經(jīng)超出人們想象,各學(xué)科間的交叉、滲透使得信息的查準(zhǔn)、查新變得越來越復(fù)雜。因此,高職院校教學(xué)、科研人員在整個(gè)科研方向的選擇、課題的確定,以及從試驗(yàn)到最后出成果的每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要提供大量的信息服務(wù),需要對(duì)有關(guān)領(lǐng)域的科研發(fā)展?fàn)顩r、對(duì)有關(guān)個(gè)人或組織內(nèi)部的信息進(jìn)行分析和把握。怎樣利用信息了解自己所處的科研環(huán)境,怎樣才能獲取自己最需要的信息,對(duì)這些問題教學(xué)科研人員并不十分清楚。因此,需要高職院校圖書館從事信息服務(wù)的專業(yè)人員能針對(duì)不同用戶的需求特點(diǎn)和要求,提供經(jīng)過專業(yè)人員綜合分析、含有專業(yè)人員的智力勞動(dòng)的增值信息,需要有針對(duì)性地為某個(gè)特定的科研課題提供從文獻(xiàn)保障、信息收集、動(dòng)態(tài)跟蹤到定題文獻(xiàn)檢索的定期和不定期服務(wù),從提高科研水平的角度提供有針對(duì)性的個(gè)性化信息服務(wù)。

(三)開展個(gè)性化服務(wù)是信息資源發(fā)展的需要

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下用戶衡量高職院校圖書館工作的好壞,不在于圖書館擁有多少藏書,而在于圖書館提供實(shí)用性信息的多少,在于能否滿足用戶的個(gè)性化需求。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展,信息生產(chǎn)、加工存儲(chǔ)及傳遞技術(shù)進(jìn)入數(shù)字化,網(wǎng)絡(luò)化、時(shí)空化,整個(gè)信息環(huán)境發(fā)生了根本性的變化。先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和豐富的網(wǎng)絡(luò)資源及圖書館服務(wù)業(yè)的強(qiáng)大優(yōu)勢(shì),為高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)提供了技術(shù)支持和資源保障。從網(wǎng)絡(luò)資源來看,互聯(lián)網(wǎng)上有400多個(gè)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)庫,連接眾多的高職院校圖書館,100多萬條信息源,僅中國互聯(lián)網(wǎng)上就有多個(gè)中文期刊、圖書數(shù)據(jù)庫、眾多的索引數(shù)據(jù)庫,加速建設(shè)的數(shù)字圖書館已有近百萬冊(cè)圖書上網(wǎng);從網(wǎng)絡(luò)功能來看,任何個(gè)人所需的信息都可以在網(wǎng)上檢索并通過網(wǎng)絡(luò)傳遞;從圖書館服務(wù)優(yōu)勢(shì)看,高職院校圖書館擁有信息服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍,有豐富的信息資源,有自己固定的讀者群體,高職院校圖書館完全有能力提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

二、高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵和特點(diǎn)

(一)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

個(gè)性化服務(wù)也稱定制服務(wù)。它是指能夠滿足用戶的個(gè)人信息需求的服務(wù),即高職院校圖書館利用數(shù)字技術(shù)與用戶交互過程中,了解用戶的興趣及信息需求等,主動(dòng)向用戶提供有針對(duì)性的集成信息內(nèi)容或系統(tǒng)功能的服務(wù)。具體內(nèi)涵有三點(diǎn),一是時(shí)空服務(wù)的個(gè)性化,即用戶在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)得到服務(wù);二是服務(wù)方式的個(gè)性化,即根據(jù)用戶個(gè)人的愛好或特點(diǎn)提供其服務(wù);三是服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化,所提供的服務(wù)是各取所需、各得其所。高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù),必須充分了解和準(zhǔn)確把握用戶的信息需求,為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),千方百計(jì)提高用戶的滿意度,同時(shí)通過與用戶的交流、溝通,與用戶建立良好的關(guān)系,增加用戶的支持度,為高職院校圖書館的生存與發(fā)展創(chuàng)造更加廣闊的空間。

(二)個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)

高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)遵循以人為本的服務(wù)理念,利用現(xiàn)代化的信息服務(wù)手段實(shí)現(xiàn)快速、便捷、主動(dòng)、高效的服務(wù)。

(1)針對(duì)性。根據(jù)每個(gè)用戶的特定信息需求提供有針對(duì)性的服務(wù),對(duì)不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,主動(dòng)提供滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。以課題申報(bào)為例:高職院校圖書館應(yīng)主動(dòng)掌握申報(bào)要求,把握申報(bào)人的信息需求,主動(dòng)提供申報(bào)課題所需的相關(guān)文獻(xiàn)檢索、調(diào)研、查新等信息服務(wù)。

(2)及時(shí)性。用戶需求是變化的。因此,應(yīng)根據(jù)用戶年齡、職業(yè)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、思維方式、需求內(nèi)容的變化,不斷調(diào)整和充實(shí)用戶個(gè)人信息庫,及時(shí)為不同層次用戶提供需求信息。

(3)智能性。個(gè)性化服務(wù)的整個(gè)過程,就是信息過濾、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)推送、界面定制的服務(wù)過程,每個(gè)環(huán)節(jié)都必須充分依靠各種信息技術(shù)的支持,如web數(shù)據(jù)庫技術(shù),user interface用戶界面等。它要求提供信息服務(wù)的專業(yè)人員能熟練運(yùn)用多種現(xiàn)代信息技術(shù)。

(4)交互性。個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展方向是不斷增強(qiáng)系統(tǒng)與用戶的交互性:一是提供足夠的彈性實(shí)現(xiàn)用戶自己創(chuàng)建自己的信息集合功能;二是實(shí)現(xiàn)圖書館與用戶之間同步交流模式,使用戶可將更多的時(shí)間用在分析、評(píng)價(jià)信息的價(jià)值上。

(5)指導(dǎo)性。在個(gè)性化服務(wù)過程中,高職院校圖書館有責(zé)任指導(dǎo)用戶、發(fā)展用戶。不斷提高用戶的信息素養(yǎng)和對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)的使用技能,了解用戶需求及對(duì)圖書館信息提供的反饋意見,以及時(shí)調(diào)整個(gè)性化服務(wù)的思路與方略。

三、高職院校圖書館如何開展個(gè)性化服務(wù)

(一)加強(qiáng)用戶信息需求分析

用戶需求研究是高職院校圖書館開展個(gè)性化服務(wù)的重要前提。對(duì)用戶需求行為的分析既是信息資源管理的起點(diǎn)又是終點(diǎn)。沒有用戶需求也就沒有高職院校圖書館的個(gè)性化服務(wù)。因此,用戶需求行為直接影響著高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容。只有加強(qiáng)用戶信息需求的研究,才能有針對(duì)性地滿足用戶的文獻(xiàn)信息需求,提供高效的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)工作而言,服務(wù)的重點(diǎn)是學(xué)校的中高層管理人員和教學(xué)科研人員以及廣大學(xué)生。這些用戶群根據(jù)需求的個(gè)性化分析,又可具體分為研究需求,教學(xué)需求,學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)需求以及娛樂需求。對(duì)于研究、教學(xué)以及學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)需求,高職院校圖書館可以對(duì)學(xué)校的專業(yè)發(fā)展規(guī)劃、專業(yè)分布、當(dāng)前熱點(diǎn)、重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)等進(jìn)行調(diào)查分析后加以判斷,也可以利用數(shù)據(jù)挖掘(DM)、聯(lián)機(jī)分析處理(OLAP)等先進(jìn)的信息技術(shù),獲取用戶的需求信息。然后將這些用戶信息進(jìn)行綜合分析、歸并,從而獲得用戶的個(gè)性化信息需求,特別對(duì)于研究需求的用戶群,高職院校圖書館可以從某課題立項(xiàng)到成果鑒定的全過程,了解不同時(shí)期研究人員的信息需求,提供全程的、有針對(duì)性的、高效的個(gè)性化服務(wù)。

(二)構(gòu)建用戶動(dòng)態(tài)需求模型

用戶需求模型是用來描述用戶的需求目標(biāo)、知識(shí)領(lǐng)域、興趣傾向和需求行為,通過這些信息系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)用戶的信息需求。建立用戶動(dòng)態(tài)需求模型是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的一個(gè)重要指標(biāo)。用戶需求模型的技術(shù)路線是:利用文本挖掘技術(shù)為高職院校圖書館的圖書、論文、網(wǎng)頁等對(duì)象建立特征模型,存入文檔模型庫中以備后續(xù)處理利用。并利用協(xié)同過濾技術(shù)(Collaborative Fihering)將高職院校用戶群劃分成若干基本類別:高職生類、普通教師類、教授類、專業(yè)(學(xué)科)帶頭人類等,當(dāng)用戶訪問時(shí),在服務(wù)器上會(huì)留下“腳印”,即服務(wù)器的日志文件記錄。這是分析獲取用戶需求特征的基礎(chǔ)。通過個(gè)性化數(shù)據(jù)預(yù)處理從Web服務(wù)器的LOE文件中獲得用戶訪問記錄,并且結(jié)合用戶訪問等信息,掌握用戶的需求與興趣,其檢索日志分析模塊從檢索引擎的日志中分析用戶檢索詞,推導(dǎo)用戶的興趣傾向和需求行為,與文本分析所得的結(jié)果集成在一起,從而建立用戶需求模型,不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平和個(gè)性化服務(wù)的能力。

(三)建設(shè)館藏“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫

隨著高職院校圖書館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的完善和優(yōu)化,缺乏“個(gè)性”的圖書館將會(huì)失去存在的價(jià)值。個(gè)性化是高職院校圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力,因此,館藏“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫的建設(shè)具有極其重要的意義。館藏“個(gè)性化”數(shù)據(jù)庫的建設(shè)主要有以下幾種: (1)建立本校特色專業(yè)(學(xué)科)數(shù)據(jù)庫,可采用分類進(jìn)行檢索。(2)建立本校教師學(xué)術(shù)成果數(shù)據(jù)庫,可采用題名、著者進(jìn)行檢索。(3)建立碩士、博土研究生學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫,可通過姓名、題名、指導(dǎo)教師查詢。

(四)實(shí)現(xiàn)精品專業(yè)“系統(tǒng)”界面

精品專業(yè)建設(shè)與高職院校特色發(fā)展相互聯(lián)系、相互促進(jìn),與高職院校圖書館個(gè)性化服務(wù)密不可分。一方面,要加大對(duì)精品專業(yè)建設(shè)文獻(xiàn)購置經(jīng)費(fèi)的支撐力度,與精品專業(yè)帶頭人建立并保持長(zhǎng)期而穩(wěn)定的信息服務(wù)機(jī)制;另一方面,要加大對(duì)精品專業(yè)信息資源的整合與共享。

(1)精品專業(yè)信息共享。針對(duì)專業(yè)研究用戶需要,建立覆蓋國內(nèi)外權(quán)威專業(yè)信息資源的共享系統(tǒng),以支持分布信息資源選擇、描述和組織以及定期數(shù)據(jù)自動(dòng)檢索。

(2)精品專業(yè)信息橫向整合。在精品專業(yè)信息門戶內(nèi)橫向整合本學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的各種文獻(xiàn)信息資源,逐步實(shí)現(xiàn)不同文獻(xiàn)類型數(shù)據(jù)庫的整合檢索。

(3)精品專業(yè)信息縱向整合。在精品專業(yè)信息門戶內(nèi)縱向整合本學(xué)科專業(yè)領(lǐng)域的文獻(xiàn)信息資源系統(tǒng),逐步實(shí)現(xiàn)不同文獻(xiàn)類型數(shù)據(jù)庫間以及不同信息服務(wù)系統(tǒng)間,按照用戶信息檢索,以實(shí)現(xiàn)流程開放的無縫鏈接。

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2010-05-27

王靜(1974-),女,山東煙臺(tái)人,館員。