王同江

(渭南師范學(xué)院圖書館,陜西渭南 714000)

圖書館讀者管理設(shè)計(jì)論

王同江

(渭南師范學(xué)院圖書館,陜西渭南 714000)

讀者管理是圖書館管理的核心,而科學(xué)的讀者管理設(shè)計(jì)是圖書館管理得以實(shí)現(xiàn)的根本保障。文章以服務(wù)讀者的圖書館管理設(shè)計(jì)理念為出發(fā)點(diǎn),從圖書館的環(huán)境布局、讀者借閱圖書、書庫(kù)管理、收費(fèi)工作和圖書館管理制度建設(shè)等方面,對(duì)圖書館讀者管理設(shè)計(jì)提出一些建議。

圖書館管理;管理設(shè)計(jì);讀者管理

圖書館作為社會(huì)文化發(fā)展和建設(shè)的重要組成部分,在構(gòu)建和諧社會(huì)的主旋律下,應(yīng)加強(qiáng)管理,成為和諧的典范,構(gòu)建和諧圖書館要遵循以人為本,倡導(dǎo)人文關(guān)懷,實(shí)行人本管理[1]。圖書館讀者管理設(shè)計(jì)是指根據(jù)圖書館讀者管理目的和需求,對(duì)圖書館讀者管理進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃,運(yùn)用合理的設(shè)計(jì)來(lái)建立一個(gè)引導(dǎo)機(jī)制,以保證圖書館讀者管理的健康運(yùn)行。圖書館讀者管理面對(duì)的是廣大師生,圖書館讀者管理設(shè)計(jì)的科學(xué)與否,直接影響圖書館實(shí)行科學(xué)、文明管理,為讀者提供有序、高效服務(wù)的水平。

圖書館讀者管理設(shè)計(jì)是人本管理的具體實(shí)施和表征。管理效果的理想程度,管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和管理執(zhí)行的成本,都要以具體的管理設(shè)計(jì)來(lái)體現(xiàn)、承載、實(shí)施和保障。管理設(shè)計(jì)的質(zhì)量對(duì)管理效果有決定性的影響[2]。根據(jù)目前圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀,筆者從服務(wù)理念、環(huán)境和制度建設(shè)上,對(duì)圖書館讀者管理設(shè)計(jì)提出一些建議。

一、圖書館讀者管理設(shè)計(jì)的指導(dǎo)方針:牢固樹(shù)立為讀者服務(wù)的理念

1.牢固樹(shù)立為讀者服務(wù)的理念是圖書館一切管理的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。圖書館讀者管理設(shè)計(jì)應(yīng)秉承“以人為本”的服務(wù)理念。讀者不僅僅是管理的對(duì)象,更是管理的體現(xiàn)者、參與者、宣傳者和倡導(dǎo)者。管理設(shè)計(jì)體現(xiàn)的平等、科學(xué)性原則,不僅是管理的精髓,更是管理得以實(shí)現(xiàn)的必然要求。聯(lián)合國(guó)教科文組織通過(guò)的《公共圖書館宣言 (1994)》提出:“每一個(gè)人都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利,而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、語(yǔ)言或社會(huì)地位的限制”。可見(jiàn),平等、自由、無(wú)區(qū)別地享受圖書館服務(wù),是每一個(gè)讀者的基本權(quán)利?！捌降鹊厥褂谩痹瓌t,是指不區(qū)分特定使用族群與對(duì)象,提供一致而平等的使用方式,對(duì)所有使用者提供完全相同的使用方法,若無(wú)法達(dá)成時(shí),也盡可能提供類似或平等的使用方法,避免使用者產(chǎn)生挫折感,并且對(duì)所有使用者平等地提供隱私、保護(hù)及安全感[3]26-32。換言之,就是要求設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品,對(duì)具有不同能力的人,是可以公平使用的,也就是所謂的“設(shè)計(jì)為人人”之思想?！笆褂玫钠降刃浴痹瓌t是圖書館讀者管理設(shè)計(jì)的首要原則,圖書館讀者管理設(shè)計(jì)要在服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍上遵循平等,實(shí)現(xiàn)全方位無(wú)障礙服務(wù);服務(wù)方式上體現(xiàn)主動(dòng)、多層次、多樣化的立體服務(wù);服務(wù)手段上體現(xiàn)電子化、網(wǎng)絡(luò)化和人性化。

2.圖書館在制定與讀者利益密切相關(guān)的管理規(guī)范時(shí),應(yīng)廣泛聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議。管理制定的科學(xué)性、執(zhí)行的效果與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度都與讀者的參與度和認(rèn)同度密不可分。圖書館在制定有關(guān)制度時(shí),應(yīng)傾聽(tīng)讀者的心聲,充分體現(xiàn)讀者的主人翁地位,尊重讀者的話語(yǔ)權(quán),制度文明的核心就是基于事先約定、或者共同約定的管理[4]。管理從本質(zhì)上講不僅是一種服務(wù),更是一種說(shuō)服的藝術(shù)。一個(gè)科學(xué)的管理給人們的應(yīng)是尊敬感和興奮感,文明管理的內(nèi)核:不是強(qiáng)迫,而是教育。

3.要結(jié)合圖書館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作實(shí)際和發(fā)展需求,在廣泛征詢讀者的意見(jiàn)和建議的基礎(chǔ)上,制定比較合理的規(guī)范并對(duì)不適應(yīng)圖書館發(fā)展要求的規(guī)范予以及時(shí)剔除或修補(bǔ)。堅(jiān)決避免制度制定中的集團(tuán)保護(hù)主義,更忌閉門造車。管理設(shè)計(jì)盡量減少有關(guān)制度制定的模糊性、功利性。使管理制度的制定體現(xiàn)科學(xué)、透明、規(guī)范。

二、圖書館讀者管理的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)性、實(shí)用性、創(chuàng)造性的原則

1.圖書館的環(huán)境布置與裝飾設(shè)計(jì)

圖書館要?jiǎng)?chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境為目標(biāo)。首先,圖書館環(huán)境的首要要求是有序、安靜,這體現(xiàn)在圖書館館舍的建筑設(shè)計(jì)上,外觀應(yīng)莊重、高雅、布局合理。內(nèi)部設(shè)計(jì)應(yīng)盡量減少入口處的空間,在入口處設(shè)立明確的導(dǎo)引標(biāo)識(shí),指引讀者有序流動(dòng),以便出入館讀者迅速分流,減少讀者在中心大廳的逗留時(shí)間,降低噪音對(duì)圖書館整體環(huán)境的破壞。有相當(dāng)一部分圖書館為了體現(xiàn)緊簇或采光等的需求,內(nèi)部結(jié)構(gòu)呈圍廬式設(shè)計(jì),但這種設(shè)計(jì)需要與一定空間相協(xié)調(diào),不然,空間太小形成上下互通,讀者活動(dòng)易產(chǎn)生噪音與回聲,影響圖書館的安靜。在圖書館的設(shè)計(jì)布局上,盡量減少管理死角,對(duì)少用,甚至不用的區(qū)域,進(jìn)行科學(xué)改造:對(duì)暫時(shí)不用的空間,可以臨時(shí)封閉或另做它用,以減少安全隱患;對(duì)較小的空間,可以用宣傳展版,花卉等分區(qū)隔離;對(duì)較大的區(qū)域,可以設(shè)立閱報(bào)欄,書畫展覽區(qū)等,對(duì)其充分利用,減少人員的無(wú)序流動(dòng),達(dá)到館內(nèi)環(huán)境優(yōu)化的目的。其次,圖書館布局應(yīng)符合美學(xué)原理,做到布置典雅清爽,布局設(shè)計(jì)大器,色彩搭配合理。走廊墻壁上適當(dāng)裝飾名人名言和書法繪畫,過(guò)道上隨季節(jié)變化放置花卉,使讀者步入圖書館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染,產(chǎn)生渴望知識(shí)的激情,心情舒暢地進(jìn)行閱讀;走廊過(guò)道處可設(shè)立鏡子,入口處設(shè)立自動(dòng)擦鞋機(jī)等,導(dǎo)引讀者,使讀者在享受服務(wù)中,自我約束,自我規(guī)范;每層的公共區(qū)域可設(shè)立飲水機(jī),存包柜等,體現(xiàn)設(shè)計(jì)以服務(wù)為核心,設(shè)計(jì)與服務(wù)相融合的理念。

2.讀者借閱圖書的管理設(shè)計(jì)

圖書館讀者借閱實(shí)行大部制,根據(jù)功能把圖書館劃分為文科區(qū)、理科區(qū)、報(bào)刊區(qū)和閱覽區(qū)等大的區(qū)域,簡(jiǎn)約庫(kù)位劃分,簡(jiǎn)化借閱程序,盡量減少人為設(shè)置的借閱障礙,滿足讀者多方面的需求。借書以庫(kù)為主開(kāi)架借閱,而還書則不受影響,在入口處設(shè)立通還服務(wù)處,可多臺(tái)操作,設(shè)置雙向顯示屏,一臺(tái)面向讀者,透明操作,管理規(guī)范,尊重讀者的知情權(quán)。具體操作流程可作如下設(shè)計(jì):統(tǒng)一處理讀者還書 (對(duì)污損、丟失圖書及超期費(fèi)用處理)——文獻(xiàn)歸類分庫(kù) (分采編室、各書庫(kù)、修復(fù)處理處等)——電梯運(yùn)送各庫(kù)——各庫(kù)集中上書;同時(shí)為讀者提供導(dǎo)讀咨詢服務(wù)。由于有相當(dāng)一部分讀者,僅僅來(lái)圖書館還書,而不進(jìn)館借閱書籍,通還服務(wù)處的設(shè)立,杜絕讀者由于不熟悉分類系統(tǒng)或者忘記所借書的書庫(kù),減少讀者還書的盲目性,可大大節(jié)約讀者時(shí)間;館內(nèi)人流量至少減少三分之一,有利于加強(qiáng)管理;工作人員分工明確,大大節(jié)約工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度,同時(shí)減少了管理費(fèi)用;書庫(kù)的借閱效率也大大提高。

3.圖書館書庫(kù)的管理設(shè)計(jì)

分類管理是做好圖書館流通服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。文獻(xiàn)資料管理設(shè)計(jì)目標(biāo)應(yīng)是損失少、壽命長(zhǎng)、排架準(zhǔn)確、整齊,使之便于讀者利用,使館藏圖書資料經(jīng)常處在流通狀態(tài)中,圖書流通得越快,它發(fā)揮的作用就越大。而現(xiàn)實(shí)管理中發(fā)現(xiàn),部分入庫(kù)選書的讀者,由于不了解圖書的分類體系和排架規(guī)律,常出現(xiàn)放錯(cuò)位置的現(xiàn)象,流通部的工作人員除加強(qiáng)管理外,在書庫(kù)設(shè)立新書導(dǎo)讀欄,及時(shí)迅速的宣傳報(bào)道新到文獻(xiàn)的信息;在書庫(kù)的入口處,設(shè)立讀者熱讀書架,分析讀者需求,對(duì)讀者需求多、借閱頻次高的歸還圖書,先進(jìn)行粗分,先不放回書架原有位置,而暫時(shí)放置在讀者熱讀書架上,并定期對(duì)讀者熱讀書架圖書進(jìn)行組織,根據(jù)需求增減,及時(shí)對(duì)部分文獻(xiàn)更換,并歸類上架。這不僅方便讀者,擴(kuò)大圖書的利用效率,而且節(jié)省工作人員的時(shí)間,提高管理效率。

4.圖書館收費(fèi)管理設(shè)計(jì)

減少收費(fèi),取消不合理的收費(fèi)項(xiàng)目,減輕讀者負(fù)擔(dān),提高管理水平。圖書館有關(guān)收費(fèi)制度的制定,其根本遵循的是從公共利益出發(fā),維護(hù)公共資源的安全和利用最大化原則。而一些圖書館設(shè)立的讀者所借圖書超期過(guò)一定次數(shù)而收取的解卡費(fèi),證件丟失所收取的掛失費(fèi)等可予以取消;對(duì)讀者歸還的破損圖書,不影響閱讀的前提下,讓讀者自己修補(bǔ)或者到外面裝訂即可歸還;對(duì)讀者丟失圖書,可推薦讀者通過(guò)書店或者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買同版次或新版次的圖書;對(duì)讀者一般性的違紀(jì)情況,在尊重讀者意愿且不影響讀者正常的學(xué)習(xí)前提下,參與圖書館書刊的上架歸類,內(nèi)務(wù)整理及庫(kù)內(nèi)衛(wèi)生等,這樣讀者在親身體驗(yàn)圖書館工作甘苦中,不僅易于接受教育,而且教育讀者的同時(shí),能起到良好的宣傳圖書館相關(guān)規(guī)章制度作用。制度的制定是為了維護(hù)公共的利益,是秩序正常運(yùn)行的必要手段,而非目的。對(duì)超期罰款收費(fèi)期限的設(shè)置上,應(yīng)適當(dāng)靈活變通。如星期天、節(jié)假日,借書日期自動(dòng)順延,對(duì)假期借書日期,應(yīng)提前設(shè)置,節(jié)前盡量延長(zhǎng)讀者借書時(shí)間,節(jié)后推遲歸還圖書日期;對(duì)讀者實(shí)習(xí),系統(tǒng)維護(hù)等群體性、不可抗行為,及時(shí)與讀者溝通,及時(shí)處理,堅(jiān)決避免盲目呆板解決問(wèn)題。這不僅能方便讀者借還,同時(shí)能減輕圖書館工作壓力,緩解館讀矛盾,實(shí)現(xiàn)管理雙贏。

收費(fèi)款項(xiàng)的收取設(shè)置方式上,力爭(zhēng)多樣性。有條件的圖書館,可利用校園一卡通,實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)校園網(wǎng)絡(luò)交費(fèi);讀者登錄注冊(cè)圖書館網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦理交費(fèi)等業(yè)務(wù);或設(shè)專門的銀行網(wǎng)點(diǎn)代收等,這即能大大減少工作流程和工作量,提高文獻(xiàn)的利用率,方便讀者,降低管理成本,節(jié)約公共資源,減少信息不對(duì)稱,實(shí)現(xiàn)制度執(zhí)行的規(guī)范、透明。條件不成熟的圖書館,實(shí)行傳統(tǒng)的交費(fèi)方式。在廣泛征詢和聽(tīng)取讀者意見(jiàn)的基礎(chǔ)上,收費(fèi)款可實(shí)行:四舍五入,去零取整,如讀者圖書超期罰款,不夠五角不收費(fèi),超五角 (包含五角)不夠一元五角按一元收取,超一元五角 (包含一元五角)不夠二元五角按二元收取,依次類推,這種設(shè)置,可減少收費(fèi)程序,減少因找零造成不必要的麻煩,同時(shí)方便讀者,提高工作效率;也可設(shè)立讀者預(yù)交款制度,所收費(fèi)用從中扣除。

開(kāi)通讀者利用圖書館信息查詢網(wǎng)絡(luò)服務(wù),讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)及時(shí)查詢了解有關(guān)個(gè)人借還、罰款等圖書館事務(wù)信息;開(kāi)展網(wǎng)上預(yù)約、續(xù)借、交費(fèi)等,增加透明度,減少信息不對(duì)稱,提高制度執(zhí)行的公信力,有利制度的貫徹執(zhí)行;或收費(fèi)窗口,設(shè)置雙屏顯示,一個(gè)面向讀者,監(jiān)督服務(wù),透明管理。

三、加大對(duì)管理制度的宣傳力度和執(zhí)行的規(guī)范、透明等,是管理設(shè)計(jì)得以高效貫徹的保障

1.加大對(duì)管理制度的宣傳力度

一項(xiàng)制度的執(zhí)行效果,與其服務(wù)對(duì)象的知曉程度密切相關(guān),我們通過(guò)宣傳冊(cè)、宣講會(huì)、模擬體驗(yàn)等多種形式,大力宣傳有關(guān)規(guī)章制度。我們常常只重視制度的修訂,對(duì)制度的宣傳解釋工作重視不夠[5]。制度往往只是冷冰冰的條文,制度宣傳不到位,讀者的知曉率低,不僅極易導(dǎo)致讀者違規(guī)的發(fā)生,而且容易誘發(fā)讀者群體性的不滿,甚至公開(kāi)對(duì)抗,造成管理執(zhí)行受阻的窘境。比如:讀者借閱文獻(xiàn)超期罰款的設(shè)定,要科學(xué)規(guī)范,對(duì)珍本、熱銷書、或 1990年以前的文獻(xiàn),應(yīng)制定相應(yīng)的政策,加大違紀(jì)的成本,處罰與宣傳并行,以引導(dǎo)讀者及時(shí)歸還圖書,避免公共資源的流失。充分尊重讀者的知情權(quán),這不僅有利于制度的順利實(shí)施,更有利于保障讀者利用圖書館的權(quán)益,減少信息的不對(duì)稱,使圖書館讀者管理科學(xué)、高效。

2.管理制度的執(zhí)行中應(yīng)公開(kāi)、規(guī)范、透明

制度的執(zhí)行的公開(kāi)透明,是管理設(shè)計(jì)得以貫徹的基本準(zhǔn)則。制度的執(zhí)行應(yīng)以有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)則,堅(jiān)決避免管理者為了自身或集團(tuán)的利益,要么制度執(zhí)行中的選擇性失明,要么對(duì)有關(guān)條文片面或者歪曲解讀,誤導(dǎo)蒙蔽讀者。制度成為管理者手里的橡皮泥,如何執(zhí)行,如何解釋,管理者說(shuō)了算。管理制度制定的封閉性、保護(hù)性、片面性和模糊性,而執(zhí)行的選擇性、強(qiáng)制性,勢(shì)必形成管理者與讀者對(duì)立,管理者迷信強(qiáng)權(quán),忽視管理理念的轉(zhuǎn)變,這樣一來(lái),結(jié)果就是管理者與讀者之間誤解和矛盾加深甚至激化,進(jìn)一步削弱了讀者對(duì)管理者的認(rèn)同,更損害了管理部門的公信力,這勢(shì)必加大管理執(zhí)行的成本,管理的效果也可想而知。

圖書館館讀矛盾是圖書館讀者管理的永久話題,而圖書館館讀矛盾一直糾纏不休的根源,在于管理制度的設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行中,沒(méi)有真正執(zhí)守“以人為本”的理念;在于讀者廣泛參與的監(jiān)督體制的缺失;在于管理者與讀者之間知情權(quán)的不對(duì)稱,讓原本就弱勢(shì)的讀者變得更弱勢(shì),管理者與讀者之間失去了對(duì)話與協(xié)商的機(jī)制。而化解管理者與讀者糾紛,根本手段在于管理理念的轉(zhuǎn)變,在于館讀雙方的信息平等,在于把讀者看成是應(yīng)該與之進(jìn)行平等協(xié)商的權(quán)利主體;在于制度的設(shè)計(jì)、制定和執(zhí)行的公正、公開(kāi)。為此,我們還要付出更大的努力。

[1]董志珍.公共圖書館免費(fèi)平等服務(wù)的文化價(jià)值解讀[J].圖書情報(bào)工作,2008,(11):121-122.

[2]楊玉麟.圖書館核心價(jià)值與圖書館制度設(shè)計(jì)[J].圖書館建設(shè),2008,(11):86-87.

[3]吳慰慈,董焱.圖書館學(xué)概論[M].北京:北京圖書館出版社,2002.

[4]徐萍.從《圖書館服務(wù)宣言》看圖書館的多元化服務(wù)[J].科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì),2009,(5):59-60.

[5]袁建娟.高校圖書館化解讀者投訴之我見(jiàn)[J].大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊,2008,(6):66-69.

[責(zé)任編輯 詹歆睿]

Readers in the Design of Management

WANG Tong-jiang
(Library,Weinan TeachersUniversity,Weinan 714000,China)

Readersmanagement is at the core of the librarymanagement,and the scientific readersmanagement design is the basic safeguard which the library manage ment can realize.The paper takes the librarymanagement design’s directive to serves for the reader as a starting point from the perspective of the library environment,readers to borrow books,book stacks management,charge work and librarymanagement system construction in order to put forward some proposals formanagement design to the library readers.

librarymanagement;management design;readersmanagement

G250

A

1009—5128(2010)03—0073—03

2009—05—27

王同江 (1972— ),男,陜西蒲城人,渭南師范學(xué)院圖書館館員,管理學(xué)碩士。