王德占

(呼和浩特鐵路局 貨運(yùn)處，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010057）

保價(jià)運(yùn)輸是指運(yùn)輸企業(yè)與托運(yùn)人共同確定，以托運(yùn)人申明貨物價(jià)值為基礎(chǔ)的一種特殊運(yùn)輸方式。保價(jià)就是托運(yùn)人向承運(yùn)人聲明其托運(yùn)貨物的實(shí)際價(jià)值，凡按保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，托運(yùn)人除繳納運(yùn)輸費(fèi)用外，還要按照規(guī)定繳納一定的保價(jià)費(fèi)?！吨腥A人民共和國(guó)鐵路法》第十七條規(guī)定：“托運(yùn)人根據(jù)自愿可以辦理保價(jià)運(yùn)輸，按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過保價(jià)金額，未按保價(jià)運(yùn)輸承運(yùn)的，按照實(shí)際損失賠償，但最高不超過國(guó)務(wù)院鐵路主管部門的賠償限額”。

保價(jià)運(yùn)輸在鐵路由來已久，1954年在當(dāng)時(shí)執(zhí)行的《貨物運(yùn)送規(guī)則》和《聲明價(jià)格貨物運(yùn)送規(guī)則》中就有了類似保價(jià)的內(nèi)容。從1991年5月1日至2009年，鐵路保價(jià)運(yùn)輸已走過了18年的歷程。18年來，鐵路保價(jià)資金除賠付外，大部分用于建設(shè)貨場(chǎng)倉庫和雨棚、貨物站臺(tái)、貨運(yùn)營(yíng)業(yè)樓、貨檢預(yù)檢系統(tǒng)、軌道衡、貨車超偏載檢測(cè)系統(tǒng)等，以改善安全管理及營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施。貨運(yùn)保價(jià)資金的投入為提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、確保貨物和行包運(yùn)輸安全做出了積極貢獻(xiàn)。同時(shí)，鐵路對(duì)保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，在運(yùn)輸過程中采取了安全防范措施，特別是對(duì)重點(diǎn)保價(jià)貨物實(shí)行過程監(jiān)管，保障了貨物的運(yùn)輸安全，體現(xiàn)了鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸和維護(hù)承托雙方的權(quán)益原則。

1 鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)闹饕攸c(diǎn)

保價(jià)運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸合同的組成部分，是針對(duì)鐵路運(yùn)輸實(shí)行限額賠償而規(guī)定的，是保證托運(yùn)人、收貨人能得到及時(shí)合理賠償?shù)囊环N方式。它既是一種運(yùn)輸制度，也是一種賠償方式。

1.1 自愿特性

保價(jià)運(yùn)輸是運(yùn)輸企業(yè)實(shí)行限額賠償后，為了保證承運(yùn)人、托運(yùn)人雙方權(quán)益對(duì)等，在法律上給予托運(yùn)人的一種權(quán)利。在鐵路運(yùn)輸企業(yè)承運(yùn)時(shí)，法律上保證托運(yùn)人自愿決定是否行使這個(gè)權(quán)利。

1.2 安全特性

鐵路對(duì)參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳镞M(jìn)行重點(diǎn)安全監(jiān)管，根據(jù)需要組織武裝押運(yùn)，對(duì)裝有保價(jià)貨物的貨物列車在站中轉(zhuǎn)停留時(shí)間一般不超過24小時(shí)，零擔(dān)、集裝箱貨物中轉(zhuǎn)時(shí)間一般不超過36小時(shí)，保價(jià)貨物運(yùn)抵到站后要采取有效的防范措施，并及時(shí)通知收貨人領(lǐng)取。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在發(fā)站與到站之間通過采取一定的技術(shù)和組織措施，保證了貨物運(yùn)輸安全。

1.3 足額特性

托運(yùn)人對(duì)參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)呢浳?，?yīng)以全批貨物的實(shí)際價(jià)格作為保價(jià)金額，貨物的實(shí)際價(jià)格除貨物自身的價(jià)格外，還包括承運(yùn)前已發(fā)生的稅款、包裝費(fèi)用和運(yùn)輸費(fèi)用等。

2 鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀分析

保價(jià)運(yùn)輸工作開展18年來，保價(jià)資金在保證事故賠償?shù)幕A(chǔ)上，在貨運(yùn)安全設(shè)施設(shè)備方面進(jìn)行投入。目前，全路完成了危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸安全監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，強(qiáng)化了貨運(yùn)安全源頭控制。全路安裝聯(lián)網(wǎng)的軌道衡46臺(tái)，實(shí)現(xiàn)既有軌道衡聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，安裝聯(lián)網(wǎng)的超偏載儀146臺(tái)，在六大干線動(dòng)車組列車開行區(qū)段的20個(gè)主要貨檢站建成“貨檢安全集中監(jiān)控系統(tǒng)”并投入運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)輸全過程的監(jiān)控。全路18個(gè)鐵路局1 785個(gè)車站安裝了保價(jià)及貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上處理貨運(yùn)事故。鐵路保價(jià)運(yùn)輸工作的開展，為確保貨運(yùn)安全持續(xù)穩(wěn)定，提供了科技手段和硬件保障。

（1）國(guó)家政策為保價(jià)運(yùn)輸發(fā)展提供了有利條件。2009年是實(shí)施“十一五”規(guī)劃的關(guān)鍵之年，面對(duì)全球金融危機(jī)帶來的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，黨中央、國(guó)務(wù)院采取擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)的重大舉措，既為推進(jìn)鐵路建設(shè)和運(yùn)輸生產(chǎn)提供了新的機(jī)遇，也對(duì)鐵路提高運(yùn)輸服務(wù)保障能力提出了新的更高要求。從鐵路運(yùn)輸?shù)耐獠凯h(huán)境看，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)仍然沒有改變。宏觀經(jīng)濟(jì)持續(xù)良好的發(fā)展需要鐵路運(yùn)力的支撐，國(guó)家啟動(dòng)內(nèi)需政策也為鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展提供了機(jī)遇，國(guó)家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整及節(jié)能減排等各項(xiàng)措施的深入推進(jìn)，將更加凸顯鐵路運(yùn)輸?shù)谋容^優(yōu)勢(shì)。從鐵路自身看，鐵路運(yùn)輸具有大能力、全天候、運(yùn)價(jià)低的優(yōu)勢(shì)，在經(jīng)濟(jì)困難的情況下，這些優(yōu)勢(shì)更有利于吸引貨源。

（2）理賠服務(wù)質(zhì)量有待提高。事故賠償?shù)牟患皶r(shí)賠付、拒賠和理賠質(zhì)量差等問題時(shí)有發(fā)生，使部分客戶對(duì)保價(jià)理賠服務(wù)的評(píng)價(jià)不高。分析其原因：一方面，客戶缺乏對(duì)鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)纳钊肓私?；另一方面，鐵路的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，沒有服務(wù)到位。如雖然實(shí)現(xiàn)了門到門的運(yùn)輸，但沒有真正服務(wù)到相應(yīng)的地點(diǎn)。

（3）保價(jià)營(yíng)銷方式和營(yíng)銷策略亟待創(chuàng)新。從適應(yīng)市場(chǎng)需求的角度看，目前保價(jià)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路有待開拓，與保險(xiǎn)業(yè)相比，營(yíng)銷手段較落后，保價(jià)產(chǎn)品與服務(wù)還無法形成強(qiáng)有力的品牌競(jìng)爭(zhēng)力。從保價(jià)運(yùn)輸運(yùn)作的角度看，如何充分發(fā)揮保價(jià)費(fèi)率浮動(dòng)政策，激發(fā)貨主參加保價(jià)的積極性是亟待解決的問題。

（4）保價(jià)資金的規(guī)范運(yùn)用。保價(jià)財(cái)務(wù)實(shí)行全面預(yù)算管理后，保價(jià)成本支出結(jié)構(gòu)還有待于完善。在貨運(yùn)事故處理賠償資金上還存在不能及時(shí)支付的現(xiàn)象，影響事故理賠質(zhì)量。保價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)是激勵(lì)職工努力開展保價(jià)工作的有效手段，關(guān)系到調(diào)動(dòng)一線職工開展保價(jià)工作的積極性。保價(jià)激勵(lì)政策落實(shí)不到位，將影響職工開展保價(jià)工作的積極性。因此，如何將有限的資金用在保障貨運(yùn)安全及改善服務(wù)上，并產(chǎn)生實(shí)際效應(yīng)，還需在資金使用計(jì)劃和項(xiàng)目規(guī)劃方面加強(qiáng)管理。

3 建立保價(jià)運(yùn)輸客戶服務(wù)體系

3.1 樹立保價(jià)服務(wù)品牌

隨著國(guó)內(nèi)運(yùn)輸業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)的日益開放，眾多貨運(yùn)公司、保險(xiǎn)公司發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，鐵路保價(jià)運(yùn)輸面臨來自各方面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和各種挑戰(zhàn)。多年的實(shí)踐表明，品牌形象建設(shè)和傳播是鐵路保價(jià)運(yùn)輸應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。樹立保價(jià)品牌，對(duì)內(nèi)有利于提高全員品牌意識(shí)，對(duì)外有利于展現(xiàn)鐵路保價(jià)運(yùn)輸良好形象。2006年鐵道部推出全路統(tǒng)一的鐵路保價(jià)品牌形象后，經(jīng)過兩年多建設(shè)和媒體傳播，已經(jīng)取得了初步成效，在社會(huì)上產(chǎn)生了一定影響。但品牌影響還需進(jìn)一步加強(qiáng)，必須把品牌建設(shè)作為鐵路保價(jià)健康發(fā)展的重要途徑，長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地推進(jìn)保價(jià)品牌的推廣傳播，使保價(jià)品牌和“保一路平安、解后顧之憂”的內(nèi)涵深入人心、家喻戶曉，利用品牌戰(zhàn)略進(jìn)一步規(guī)范保價(jià)運(yùn)輸，更好地服務(wù)廣大客戶。

3.2 完善保價(jià)規(guī)章制度體系

規(guī)章制度體系是保價(jià)運(yùn)輸專業(yè)化管理的基礎(chǔ)，要深入分析保價(jià)運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)和不足，針對(duì)保價(jià)發(fā)展中存在的問題和制約因素，以發(fā)展的眼光、創(chuàng)新的要求健全完善保價(jià)規(guī)章制度體系，完善相關(guān)規(guī)章制度，為保價(jià)工作更好的開展提供政策支持。

可針對(duì)不同種類客戶需求，結(jié)合鐵路工作的實(shí)際特點(diǎn)，研究保價(jià)在市場(chǎng)營(yíng)銷、便捷理賠等方面的政策和制度，制定靈活的客戶服務(wù)政策，使鐵路保價(jià)適應(yīng)鐵路經(jīng)營(yíng)發(fā)展的要求，提高客戶參加保價(jià)的積極性。

3.3 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

強(qiáng)化對(duì)貨主理賠的服務(wù)功能，要建立主動(dòng)理賠服務(wù)機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的貨運(yùn)事故，要主動(dòng)向貨主出示貨運(yùn)記錄和索賠須知，告知事故理賠的所有程序，特別是要對(duì)規(guī)章尚未進(jìn)行時(shí)間規(guī)定的提賠申請(qǐng)之前階段和開具“賠通”后付款階段進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。通過完善理賠流程、公開理賠程序、加快理賠速度等措施，切實(shí)為貨主提供主動(dòng)、方便、快捷、合理的理賠服務(wù)。

用好保價(jià)補(bǔ)償政策，穩(wěn)定和擴(kuò)展保價(jià)大客戶，認(rèn)真用好發(fā)站辦賠和“先對(duì)外賠付、后劃分鐵路內(nèi)部責(zé)任”的政策，推動(dòng)保價(jià)運(yùn)輸工作深入發(fā)展。目前集裝箱現(xiàn)代物流方式均為“門到門”運(yùn)輸，而鐵路保價(jià)運(yùn)輸承責(zé)范圍僅為“站到站”，已經(jīng)不能滿足運(yùn)輸市場(chǎng)“門到門”全程服務(wù)的需求。呼和浩特鐵路局根據(jù)全路貨運(yùn)工作會(huì)議“以全程保價(jià)為突破，為貨主提供優(yōu)質(zhì)完整服務(wù)”的精神，及時(shí)解決鐵路局管內(nèi)蒙牛、伊利公司保價(jià)大客戶乳制品保價(jià)運(yùn)輸理賠問題，提高保價(jià)競(jìng)爭(zhēng)力和保價(jià)運(yùn)輸信譽(yù)，對(duì)有到站記錄證明的貨損事故主動(dòng)進(jìn)行補(bǔ)償。

同時(shí)，嚴(yán)防壓減理賠價(jià)款，為防止各站段壓縮事故賠款，呼和浩特鐵路局進(jìn)一步加大了對(duì)事故理賠的檢查考核，對(duì)發(fā)生“推、拖、賴”情況的站段，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理，有效遏制了理賠過程中的不良行為，樹立了保價(jià)運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

3.4 提高安全防范能力

首先，應(yīng)加強(qiáng)貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大投入，強(qiáng)化科技保安全。通過設(shè)置軌道衡、超偏載儀、超限貨物及貨車裝載狀態(tài)檢測(cè)裝置、貨車裝載狀態(tài)監(jiān)控裝置、汽車衡、貨車輪重測(cè)定儀等設(shè)備，以有效解決貨物“三重、一超、一落”的問題。其次，加強(qiáng)重點(diǎn)物資、貴重貨物、易盜易損貨物安全防范工作。對(duì)于高附加值貨物應(yīng)采取保安押運(yùn)，同時(shí)加強(qiáng)站場(chǎng)看護(hù)。對(duì)于糧食運(yùn)輸，裝車站要嚴(yán)把裝車關(guān)，強(qiáng)化監(jiān)裝卸、防盜、防濕，保證糧食運(yùn)輸安全。同時(shí)，加強(qiáng)運(yùn)輸途中監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并進(jìn)行專題分析。最后，要加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)段治安工作，要主動(dòng)協(xié)調(diào)鐵路公安機(jī)關(guān)開展專項(xiàng)整治和打擊活動(dòng)，打擊不法分子，治理詐保騙保，凈化治安環(huán)境。

3.5 加大保價(jià)營(yíng)銷宣傳力度

營(yíng)銷宣傳是鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)。保價(jià)運(yùn)輸不僅要加強(qiáng)對(duì)外宣傳的力度，對(duì)內(nèi)也要加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)管理、加強(qiáng)行為的規(guī)范和統(tǒng)一，以內(nèi)實(shí)為基礎(chǔ)，牢固樹立以人為本、貨主至上的服務(wù)理念，嚴(yán)格履行職責(zé)，強(qiáng)化負(fù)責(zé)運(yùn)輸，為貨主提供優(yōu)質(zhì)的保價(jià)服務(wù)。對(duì)外宣傳工作要適應(yīng)鐵路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)，滿足貨主的需要，要重點(diǎn)開展對(duì)大客戶托運(yùn)人保價(jià)營(yíng)銷活動(dòng)，分析其心理和需求，征求他們的意見，及時(shí)了解大客戶托運(yùn)人運(yùn)輸中的難點(diǎn)，積極幫助解決。通過電視、報(bào)紙、雜志、圖片等多種媒體形式，開展全方位、多角度的品牌營(yíng)銷宣傳，向全社會(huì)大力展示鐵路保價(jià)運(yùn)輸?shù)牧己眯蜗蟆?/p>

3.6 建立快捷的賠付機(jī)制

保價(jià)事故理賠工作是鐵路貨物運(yùn)輸售后服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，至關(guān)重要。在事故理賠上，保價(jià)運(yùn)輸雖然堅(jiān)持“先賠付、后劃責(zé)”的理賠原則，但仍不能充分滿足保價(jià)貨主的需求，貨主需要多次才能拿到賠付金，特別是外地貨主產(chǎn)生的賠款成本較大。因此，應(yīng)優(yōu)化理賠服務(wù)程序，建立快捷的賠付機(jī)制，著力解決因鐵路內(nèi)部事故責(zé)任不清而影響保價(jià)事故對(duì)外賠付產(chǎn)生的問題。

一方面，可采用計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)加快貨物賠付的處理速度，對(duì)提出保價(jià)貨物賠償要求的貨主實(shí)行受理負(fù)責(zé)制，全過程代辦各種賠付手續(xù)并采取送賠款上門服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)理賠效率的考核，規(guī)范基本作業(yè)人員的行為，對(duì)不按規(guī)定賠付、不及時(shí)處理、影響保價(jià)運(yùn)輸信譽(yù)的，要進(jìn)行嚴(yán)肅處理和嚴(yán)格處罰。通過及時(shí)賠付，維護(hù)鐵路信譽(yù)。

3.7 制定保價(jià)激勵(lì)政策

制定有效的保價(jià)激勵(lì)政策，可調(diào)動(dòng)鐵路貨運(yùn)職工開展保價(jià)工作的積極性。通過制定一整套的分配制度，把保價(jià)工作質(zhì)量納入達(dá)標(biāo)升級(jí)考核的內(nèi)容，定期開展保價(jià)工作評(píng)比。對(duì)保價(jià)運(yùn)輸任務(wù)完成好的單位給予獎(jiǎng)勵(lì)，以充分調(diào)動(dòng)職工對(duì)保價(jià)工作的熱情。對(duì)于保價(jià)資金的使用，可采取傾斜政策，按保價(jià)收入比例向基層站段傾斜，使基層站段的保價(jià)費(fèi)用與保價(jià)收入掛鉤，此項(xiàng)政策對(duì)激發(fā)基層站段開展保價(jià)業(yè)務(wù)將產(chǎn)生積極影響，保價(jià)激勵(lì)政策的制定可推動(dòng)鐵路保價(jià)運(yùn)輸工作的不斷完善和發(fā)展。

3.8 加強(qiáng)保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核

保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量是整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要把保價(jià)理賠服務(wù)質(zhì)量作為貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要指標(biāo)，把監(jiān)督考核作為提高保價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。通過對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核，進(jìn)一步增強(qiáng)職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。在加強(qiáng)監(jiān)督考核的同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)保價(jià)運(yùn)輸服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其是進(jìn)一步提高直接從事事故理賠的貨運(yùn)安全員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力。以標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室建設(shè)為契機(jī)，樹立主動(dòng)理賠的客戶服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)貨運(yùn)安全室職能和作風(fēng)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，不斷提高貨主滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí)，通過設(shè)置保價(jià)運(yùn)輸專兼職監(jiān)察人員，落實(shí)保價(jià)監(jiān)察制度，負(fù)責(zé)保價(jià)運(yùn)輸工作的日常監(jiān)督檢查，檢查保價(jià)費(fèi)用的核收、使用、貨損賠償，監(jiān)督保價(jià)運(yùn)輸各項(xiàng)措施的實(shí)施情況。

3.9 建立誠(chéng)信貨主評(píng)價(jià)機(jī)制

為提高保價(jià)工作質(zhì)量，更好地調(diào)動(dòng)貨主足額參加保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆e極性，開展誠(chéng)信貨主評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)企業(yè)堅(jiān)持參加鐵路保價(jià)、足額參保的企業(yè)，每年進(jìn)行一次評(píng)選和獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)企業(yè)參保的積極性。從2009年開始，呼和浩特鐵路局開展評(píng)選年度誠(chéng)信貨主，將連續(xù)3年參加鐵路保價(jià)運(yùn)輸、能積極主動(dòng)執(zhí)行鐵路保價(jià)指導(dǎo)意見、能自愿參加鐵路貨物保價(jià)運(yùn)輸?shù)鹊钠髽I(yè)或貨主，由站段進(jìn)行推薦，鐵路局進(jìn)行評(píng)審，對(duì)取得保價(jià)誠(chéng)信貨主的企業(yè)或貨主進(jìn)行大力表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不斷鞏固貨主參保的積極性。

3.10 建立鐵路保價(jià)客戶服務(wù)中心信息平臺(tái)

加強(qiáng)對(duì)保價(jià)客戶需求信息的收集、分析和處理，暢通客戶服務(wù)渠道，加強(qiáng)貨運(yùn)事故分析，及時(shí)掌握保價(jià)理賠動(dòng)態(tài)。通過通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立鐵路保價(jià)客戶服務(wù)中心信息平臺(tái)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。通過鐵路保價(jià)客戶服務(wù)中心信息平臺(tái)，可及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、貨源情況，掌握貨源流向，及時(shí)走訪貨主，確定開展保價(jià)運(yùn)輸?shù)姆较颉?/p>

4 結(jié)束語

保價(jià)運(yùn)輸客戶服務(wù)體系的建立應(yīng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也是鐵路貨運(yùn)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型過程中亟需思考的一項(xiàng)課題。本文的思考僅通過鐵路保價(jià)運(yùn)輸現(xiàn)狀的分析，探索如何有效建立保價(jià)運(yùn)輸客戶服務(wù)體系，實(shí)際還有許多應(yīng)思考與完善的內(nèi)容，在鐵路運(yùn)輸由運(yùn)能緊張向運(yùn)能釋放轉(zhuǎn)化的過程中，實(shí)現(xiàn)“運(yùn)力服務(wù)型企業(yè)”向“客戶服務(wù)型企業(yè)”的轉(zhuǎn)變，應(yīng)強(qiáng)化客戶服務(wù)體系的建立，作為培育市場(chǎng)、擴(kuò)大綜合運(yùn)輸體系市場(chǎng)份額的主要手段。