馮仁安

(徐州鐵路公安處，江蘇徐州221000)

鐵路客運(yùn)值勤民警容易引起旅客投訴問題的原因及應(yīng)對措施

馮仁安

(徐州鐵路公安處，江蘇徐州221000)

在當(dāng)前提倡建設(shè)和諧社會的特殊歷史時期，作為擔(dān)負(fù)鐵路客運(yùn)站各項安全保衛(wèi)任務(wù)的值勤民警如何正確處理執(zhí)法、管理和服務(wù)的關(guān)系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，是擺在每一位客運(yùn)值勤民警面前的新課題。結(jié)合客運(yùn)值勤崗位工作實際，針對日常治安管理和服務(wù)過程中容易引起旅客投訴的問題及原因進(jìn)行分析，進(jìn)而提出需要把握的主要環(huán)節(jié)顯得非常具有現(xiàn)實意義。

執(zhí)勤民警;客運(yùn)值勤;管理方法

鐵路客運(yùn)值勤民警身處一線，每天面對形形色色的旅客，如何正確處理好執(zhí)法、管理與服務(wù)的關(guān)系，以實際行動積極推進(jìn)和諧警民關(guān)系建設(shè)，是擺在鐵路客運(yùn)值勤民警面前的重要課題。筆者就鐵路客運(yùn)值勤民警工作中容易引起旅客投訴的問題、原因以及應(yīng)對的主要措施作一探討。

一、容易引起投訴的常見問題

(一)認(rèn)為民警接處警延誤、推諉和不作為

民警在接處警時不能及時趕到現(xiàn)場，或到達(dá)現(xiàn)場后相互推諉、不積極作為，或因為超出執(zhí)法和管轄范圍而不予受理，引起旅客不滿和投訴。

(二)認(rèn)為民警處理矛盾糾紛有失公正

民警在處理旅客與旅客之間、旅客與管內(nèi)商業(yè)網(wǎng)點業(yè)主之間、旅客與鐵路職工之間的矛盾糾紛過程中，個別旅客對處理結(jié)果不認(rèn)同，認(rèn)為存在暗箱操作情況。

(三)認(rèn)為民警執(zhí)法隨意性較大

民警在執(zhí)法過程中，程序執(zhí)行不嚴(yán)，尺度把握不準(zhǔn)，處罰方式不當(dāng)，或違反規(guī)定擅自扣押當(dāng)事人錢款、身份證件等，引起旅客不滿和投訴。

(四)認(rèn)為民警執(zhí)法不文明

民警在進(jìn)行開包安全檢查時，對旅客物品亂翻、亂放、態(tài)度生硬;在查驗旅客身份證時，忽視的旅客反感情緒和質(zhì)疑，不能耐心細(xì)致做好解釋工作。一旦發(fā)生矛盾，往往處置不當(dāng)，引起旅客不滿和投訴。

二、原因分析

(一)民警接處警工作制度執(zhí)行不嚴(yán)

個別民警業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，不熟悉接處警程序規(guī)定，對超出執(zhí)法范圍和管轄的報警情況，沒有嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)的工作措施，同時未及時向報警人說明情況，造成誤解。

(二)民警處理矛盾糾紛能力不強(qiáng)

個別民警在處理各種矛盾糾紛過程中，對依法調(diào)查取證環(huán)節(jié)把握不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，證據(jù)搜集不全、不充分，拿不出令人信服的處理結(jié)論，引起旅客的疑慮。

(三)民警在行政處罰過程中簡單隨意

個別民警對有關(guān)法律法規(guī)不熟悉，存在執(zhí)法不知法，或者不遵守法律規(guī)定的程序和標(biāo)準(zhǔn)，處罰方式簡單隨意等情況。

(四)民警不注意工作方式方法

個別民警存在特權(quán)思想，不注重相關(guān)安全知識的宣傳告知，開包檢查和查驗旅客身份證等操作方式不文明，缺乏與旅客的及時溝通。對旅客的質(zhì)疑，缺少合理的解釋，態(tài)度簡單粗暴，引發(fā)矛盾。個別民警沒有認(rèn)真研究有關(guān)站車緝逃的工作方法，檢查方式比較單一。

(五)執(zhí)法環(huán)境對民警執(zhí)法素質(zhì)的要求

隨著普法宣傳的深入開展，旅客的法制意識越來越強(qiáng)，對公安機(jī)關(guān)執(zhí)法程序、處罰權(quán)限、執(zhí)法尺度的監(jiān)督力度越來越大，特別是對涉及個人合法權(quán)益的維權(quán)意識越來越強(qiáng)，對民警執(zhí)法素質(zhì)提出了更高的要求。

三、應(yīng)對的主要措施

(一)接受旅客報警求助做到及時到位

民警接到報警后，應(yīng)當(dāng)先行受理，做好接警記錄，并在第一時間趕到現(xiàn)場，這對于滿足報警人的訴求、穩(wěn)定報警人情緒、控制事態(tài)的進(jìn)一步變化和發(fā)展都是十分必要的。同時，接處警民警要迅速判定報警情況，及時采取有效應(yīng)對措施。對超出執(zhí)法和管轄范圍的情況，要在先行受理、做好前期處置工作的同時，及時移交有關(guān)部門處理，并向群眾說明情況，杜絕不管不問、推諉扯皮現(xiàn)象。

(二)處理矛盾糾紛做到客觀公正

民警在處理矛盾糾紛時，要重點把握旅客的心理特點，講究方式方法，堅持公開、公正的原則，積極做好當(dāng)事人和有關(guān)證人的調(diào)查詢問工作，找準(zhǔn)雙方矛盾的焦點，把握解決問題的切入點，分清雙方責(zé)任，有理有據(jù)、客觀公正處理。同時，對當(dāng)事人的質(zhì)疑和訴求要耐心細(xì)致地做好解釋工作，自覺接受旅客群眾的監(jiān)督，消除旅客疑慮。

(三)行政處罰做到程序合法

民警對違法人員要嚴(yán)格按照法律規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行處罰，對擬作出處罰的事實、理由、依據(jù)及其依法享有的權(quán)利要進(jìn)行告知，使其對自己的違法行為有比較清醒的認(rèn)識。要認(rèn)真聽取違法行為人的陳述和申辯，對其合理的陳述和辯解要認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查核實，經(jīng)查實成立的，要予以采納，真正體現(xiàn)出理性執(zhí)法，不得擅自扣押當(dāng)事人非涉案物品、錢款、身份證件等。對于學(xué)生、民工和下崗職工等群體的輕微違法行為，要區(qū)別對待，堅持教育為主、處罰為輔，體現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

(四)開包檢查做到文明操作

堅持對重點旅客進(jìn)行開包安全檢查，是確保旅客乘車安全的有效手段。在旅客進(jìn)站上車之前，要利用宣傳標(biāo)語、警示牌、站車廣播等多種形式加強(qiáng)宣傳，讓旅客對開包檢查在心理上有所認(rèn)知，自覺接受民警和安檢人員的開包檢查。在進(jìn)行開包安全檢查過程中要友好告知，文明操作，對旅客攜帶的行李物品，要輕拿輕放，對易破碎、易污染和涉及個人隱私的物品，要采取相應(yīng)的保護(hù)措施進(jìn)行檢查。檢查完畢，要盡量按照原來擺放位置及時歸位，并表示感謝。對于旅客的質(zhì)疑和產(chǎn)生的反感情緒，要耐心解答和釋疑，贏得旅客對安全檢查工作的支持和理解。

(五)站車查堵做到依法查緝

工作中，民警要重點避免因方法不當(dāng)引起擾民的情況，在選擇查緝時機(jī)上要重點把控，在查堵技巧方面要多下工夫，在旅客質(zhì)疑時要及時給予解釋。要把查堵能手安排在關(guān)鍵崗位上，突出重點、認(rèn)真識別，避免“人人過關(guān)”、“拉網(wǎng)”式檢查，摒棄查緝工作中的隨意性和盲目性，堅決杜絕追逃擾民現(xiàn)象。民警在查驗居民身份證、核實可疑人員身份時，要嚴(yán)格依照法律規(guī)定進(jìn)行。同時，要注意方式方法，做到言語文明，切忌簡單粗暴。遇到旅客對檢查身份證不理解甚至講怪話情況，要耐心講解法律依據(jù)，使其自覺接受檢查，避免矛盾激化、引起不必要的投訴。

責(zé)任編輯:崔海英

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2010－04－20

馮仁安，男，山東騰州人，徐州鐵路公安處政委。