毛向國，黎慈

(1.泰州市公安局，江蘇泰州225300;2.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031)

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的泰州模式及其啟示

毛向國1，黎慈2

(1.泰州市公安局，江蘇泰州225300;2.江蘇警官學(xué)院，江蘇南京210031)

公安機(jī)關(guān)采取有效對(duì)策應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)，是警察公共屬性的體現(xiàn)，有利于密切警民關(guān)系，贏得公眾的支持配合，這是公安機(jī)關(guān)履行職責(zé)、完成任務(wù)的重要保障。借鑒泰州公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的有益經(jīng)驗(yàn)并正視其不足之處，研究我國公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的有效對(duì)策，有助于恢復(fù)公安機(jī)關(guān)的受損形象，強(qiáng)化公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。

公安機(jī)關(guān);網(wǎng)絡(luò)輿情;泰州模式

山東籍男子李連成在江蘇省泰州市泰興看守所被羈押期間，突發(fā)疾病，經(jīng)過泰興市人民醫(yī)院11天的搶救后不幸身亡。事件經(jīng)國內(nèi)媒體報(bào)道后，網(wǎng)民將此事件與2009年初云南發(fā)生的“躲貓貓”事件聯(lián)系起來，懷疑李連成在看守所內(nèi)經(jīng)歷了與云南“躲貓貓”事件相似的遭遇，于是“泰興躲貓貓”一時(shí)間成了網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)熱詞。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，泰州公安機(jī)關(guān)高度重視，他們吸取“云南躲貓貓”事件中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，采取了一系列措施積極應(yīng)對(duì)，從而使網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“泰興躲貓貓”事件的輿論在較短時(shí)間內(nèi)得以平息，泰州公安機(jī)關(guān)的危機(jī)公關(guān)取得了很好的成效。當(dāng)前，應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)，對(duì)于公安機(jī)關(guān)來說，還是一個(gè)全新的領(lǐng)域，加之制度不完善等客觀原因，需要公安機(jī)關(guān)不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，才能有效地“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，重塑良好形象。本文所探討的“泰興躲貓貓”事件，在目前的摸索階段，可以說是一次成功應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的典范，總結(jié)出其中的有益經(jīng)驗(yàn)加以改善并推廣，對(duì)我國公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)是大有裨益的。

一、公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的必要性

關(guān)于危機(jī)，美國學(xué)者羅森豪爾特認(rèn)為，它是指“對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件”［1］。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)作為危機(jī)的一種，是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中公安機(jī)關(guān)經(jīng)常遭遇的一種新形式危機(jī)。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，涉及公安機(jī)關(guān)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論占領(lǐng)了輿論陣地的主導(dǎo)地位，公安機(jī)關(guān)處于極大的輿論壓力之下，公安機(jī)關(guān)被迫做出回應(yīng)。本文所探討的“泰興躲貓貓”事件，是在社會(huì)生活中突然爆發(fā)的，短時(shí)間內(nèi)致使網(wǎng)絡(luò)輿論一邊倒，對(duì)公安機(jī)關(guān)的公信力提出巨大質(zhì)疑，對(duì)公安機(jī)關(guān)執(zhí)法權(quán)威產(chǎn)生重大威脅，對(duì)公安機(jī)關(guān)形象造成惡劣影響，公安機(jī)關(guān)必須在短時(shí)間內(nèi)做出正確決策應(yīng)對(duì)的事件。所以說，“泰興躲貓貓”事件即屬于網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)事件范疇。

網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)一旦形成，即具有極強(qiáng)的時(shí)間性、震撼性、社會(huì)性、負(fù)面性和不可預(yù)料性等特點(diǎn)，若處理、應(yīng)對(duì)不當(dāng)將會(huì)產(chǎn)生非常嚴(yán)重的后果，對(duì)社會(huì)穩(wěn)定帶來嚴(yán)重威脅。但是，我們要全面認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿論，要看到“?！敝杏小皺C(jī)”，要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)在給公安機(jī)關(guān)施加壓力的同時(shí)，也為公安機(jī)關(guān)提供了與公眾交流的機(jī)會(huì)。如果公安機(jī)關(guān)面對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)，能及時(shí)采取有效措施，變被動(dòng)為主動(dòng)，與公眾、媒體展開理性的對(duì)話，進(jìn)行有效溝通，積極促進(jìn)危機(jī)的解決，就有助于加深公安機(jī)關(guān)與公眾之間的互相理解，在新的高度上重構(gòu)公安機(jī)關(guān)與公眾間合作與信任的關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。

(一)創(chuàng)造良好的公安執(zhí)法環(huán)境的需要

當(dāng)前，在人民內(nèi)部矛盾凸現(xiàn)的社會(huì)大背景下，社會(huì)生活中的矛盾沖突必將滲透和反映到公安工作中來;加之公眾的法治觀念和對(duì)公平正義的理性訴求不斷提升，對(duì)公安工作的關(guān)注度和期望值越來越高，這就使警務(wù)活動(dòng)必將成為伴隨著公安機(jī)關(guān)公共關(guān)系危機(jī)的一種共生現(xiàn)象。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)迅速發(fā)展的今天，公安機(jī)關(guān)公共關(guān)系危機(jī)在網(wǎng)絡(luò)上的蔓延，對(duì)公安機(jī)關(guān)形象和執(zhí)法權(quán)威具有極強(qiáng)的殺傷力，如果處理不當(dāng)，則破壞警民關(guān)系、損壞公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法環(huán)境。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)采取有效措施妥當(dāng)處置，對(duì)促進(jìn)警民及社會(huì)和諧十分重要。妥當(dāng)?shù)奶幹么胧┛梢允构矙C(jī)關(guān)以積極、開放、合作的姿態(tài)，正確應(yīng)對(duì)公眾的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和理性訴求，進(jìn)而可以使警察與公眾良性互動(dòng)，優(yōu)化公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系，降低危機(jī)帶來的損害，為公安機(jī)關(guān)創(chuàng)造良好的執(zhí)法環(huán)境。

(二)改善公安機(jī)關(guān)公共服務(wù)的需要

公安機(jī)關(guān)的歷史使命是提供保障公共安全、維護(hù)公眾權(quán)益、實(shí)現(xiàn)公平正義等之類的公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。而公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的重要原因之一，則是由于少數(shù)警察執(zhí)法思想錯(cuò)位、服務(wù)觀念淡薄，公仆意識(shí)欠缺，引起了公眾不滿，甚至激起了民憤。公安機(jī)關(guān)采取有效措施處置網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)，有利于促進(jìn)警察執(zhí)法理念的轉(zhuǎn)變和服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)化，從而改善警民關(guān)系;有利于公安機(jī)關(guān)從網(wǎng)民對(duì)警務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督提出批評(píng)和建議的各種信息中，準(zhǔn)確掌握與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和公眾切身利益密切相關(guān)的各種訴求，從而使公安工作能更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)公眾。

(三)重塑公安機(jī)關(guān)良好形象的需要

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)在本質(zhì)上是公安機(jī)關(guān)形象的危機(jī)。危機(jī)爆發(fā)與公安機(jī)關(guān)公信力、公安機(jī)關(guān)的形象有著密切的關(guān)系。公安機(jī)關(guān)公信力越低，在公眾之中形象越差，特殊事件引發(fā)輿論危機(jī)的可能性就更大。正如泰州市公安局紀(jì)阿林副局長在其博客中發(fā)表的《泰興看守所沒有“躲貓貓”》一帖中所說:“從今年初云南晉寧縣看守所發(fā)生‘躲貓貓’事件后，你說的是真話，有人也會(huì)持懷疑態(tài)度。這需要我們重建信任，提高公信力!”網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)發(fā)生后，公安機(jī)關(guān)如果在輿論危機(jī)管理中具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念和傳播意識(shí)，在充分發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)媒體導(dǎo)向作用的同時(shí)，能充分調(diào)動(dòng)傳統(tǒng)媒體公信力較高的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)引導(dǎo)公眾，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)與公眾溝通與交流，使公眾能夠看到公安機(jī)關(guān)在危機(jī)中的態(tài)度和行動(dòng)，就有助于使群眾增加對(duì)公安機(jī)關(guān)處理危機(jī)事件的信心。

二、泰州公安網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的成功經(jīng)驗(yàn)——以“躲貓貓”事件的處置為例

針對(duì)網(wǎng)上大量“泰興躲貓貓”的質(zhì)疑，泰州公安機(jī)關(guān)依法會(huì)同檢察機(jī)關(guān)等部門采取了一系列措施:公安部門出面通報(bào)并邀請(qǐng)江蘇衛(wèi)視等電臺(tái)采訪并給予客觀報(bào)道，檢察機(jī)關(guān)出面調(diào)查并專門召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)調(diào)查結(jié)果。應(yīng)該說采取這一系列措施的目的就是為了控制事態(tài)發(fā)展，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)、樹立正面形象，所以這些措施的實(shí)施應(yīng)屬于公安機(jī)關(guān)的危機(jī)公關(guān)行為。由于泰州公安機(jī)關(guān)高度重視，采取了一系列措施積極應(yīng)對(duì)，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“泰興躲貓貓”事件的輿論很快得以平息，泰州公安機(jī)關(guān)的危機(jī)公關(guān)取得了很好成效?？偨Y(jié)泰州公安機(jī)關(guān)回應(yīng)“躲貓貓”事件的有益經(jīng)驗(yàn)，可以為我國公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的有效應(yīng)對(duì)提供借鑒。

(一)重視網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，積極協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)

針對(duì)網(wǎng)上大量“泰興躲貓貓”的質(zhì)疑，泰州公安機(jī)關(guān)非常重視，積極協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)。繼12月18日網(wǎng)上和一些報(bào)刊上出現(xiàn)“濟(jì)南男子客死泰興看守所，家屬提出多項(xiàng)質(zhì)疑”等報(bào)道，泰興市有關(guān)部門于12月20日專門召開新聞發(fā)布會(huì)，公開李連成暴病以及治療的全過程，并表示其在看守所內(nèi)沒有被刑訊逼供。記者在發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)看到，此次泰興方面除約請(qǐng)了省內(nèi)眾多媒體外，還專門請(qǐng)來對(duì)此事件進(jìn)行報(bào)道的山東齊魯晚報(bào)和電視臺(tái)的記者，并安排在前排就坐。在發(fā)布會(huì)主席臺(tái)就坐的除泰興市委宣傳部領(lǐng)導(dǎo)外，還有泰興市檢察院、公安局的領(lǐng)導(dǎo)以及泰興人民醫(yī)院的專家代表［2］。

隨后，泰州市副市長、公安局局長、公安局、黨委書記戴勝利攜市公安局黨委成員、各科室主要負(fù)責(zé)人同泰州日?qǐng)?bào)、泰州電視臺(tái)、泰無聊網(wǎng)站、揚(yáng)子晚報(bào)、新華日?qǐng)?bào)、江蘇省電臺(tái)等媒體單位在泰州市公安局海陵分局的會(huì)議室里舉行了主題為“泰州警方與媒體面對(duì)面”的討論會(huì)。會(huì)議上，警方和媒體就如何做好信息溝通、工作配合進(jìn)行了熱烈的討論。泰無聊網(wǎng)上紅極一時(shí)的“泰興看守所躲貓貓”事件也成了會(huì)議上討論的熱點(diǎn)［3］。

可見，“泰興躲貓貓”事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)之所以很快得以平息，對(duì)于泰州公安機(jī)關(guān)來說，首先是十分重視網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)，其次是能積極協(xié)調(diào)各部門共同應(yīng)對(duì)，與網(wǎng)民和媒體主動(dòng)溝通，從而在與網(wǎng)民的良性互動(dòng)中搶占輿情的主動(dòng)權(quán)，讓網(wǎng)民了解事實(shí)的真相，取得網(wǎng)民的理解。

(二)反應(yīng)行動(dòng)迅速，及時(shí)公開真實(shí)信息

泰興看守所發(fā)生被羈押人員李連成突發(fā)疾病的事件后，看守所立即將李連成送往醫(yī)院救治，并且向泰州市公安局報(bào)告，泰州市公安局領(lǐng)導(dǎo)指示:一是不惜一切代價(jià)搶救，二是迅速通知病人家屬，三是向泰興看守所所在地泰興檢察機(jī)關(guān)報(bào)告，主動(dòng)接受監(jiān)督、調(diào)查，四是立即固定錄像并提交檢察機(jī)關(guān)［4］。針對(duì)外界盛傳看守所在押嫌犯突然暴病身亡引發(fā)的種種傳聞，泰興市檢察院20日召開新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)調(diào)查結(jié)果:濟(jì)南籍犯罪嫌疑人李連成系突發(fā)腦血管動(dòng)脈瘤破裂死亡，尸體檢查后無明顯傷痕、無損傷、無骨折，因而排除外力和刑訊逼供致死的可能，希望死者家屬依法維權(quán)［5］。

當(dāng)李連成在看守所暴病且在醫(yī)院死亡的真實(shí)信息及時(shí)披露后，關(guān)于“泰興躲貓貓”的網(wǎng)絡(luò)輿論隨之很快就趨于平淡。分析起來，其中極為重要的原因就在于，泰州公安機(jī)關(guān)在短的時(shí)間內(nèi)做出快速反應(yīng)，及時(shí)引導(dǎo)公眾，促進(jìn)公安機(jī)關(guān)與公眾溝通與交流，使公眾能夠看到公安機(jī)關(guān)在危機(jī)中的態(tài)度和行動(dòng)，使公眾增加了對(duì)公安機(jī)關(guān)處理危機(jī)的信心，從而及時(shí)控制危機(jī)，把危機(jī)造成的損失降到了最低。

(三)善于運(yùn)用各種媒體，積極回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑

一方面，善于運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體，積極回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)輿論，要用網(wǎng)絡(luò)的辦法來解決，要真正信任網(wǎng)民，用非常坦誠、開放、開明的心態(tài)來對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿論。在“泰興躲貓貓”事件中，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)媒體回應(yīng)網(wǎng)民質(zhì)疑的典型事例是，領(lǐng)導(dǎo)通過網(wǎng)絡(luò)博客主動(dòng)與網(wǎng)民交流，真誠對(duì)話。泰州市公安局的紀(jì)阿林副局長認(rèn)真看了“濟(jì)南一男子泰興遭遇‘躲貓貓’事件”等帖子和報(bào)道后，于2009年12月20日在自己博客中發(fā)表一篇名為“泰興看守所沒有‘躲貓貓’”的帖子［4］。其中，重點(diǎn)回應(yīng)了死者家屬提出的下列質(zhì)疑:“第一，李連成凌晨發(fā)病，按理說，其他人都在睡覺，為什么會(huì)有兩個(gè)穿著整齊的人給他捶背?第二，警方提供的錄像只有發(fā)病時(shí)的情況，那么發(fā)病之前到底發(fā)生了什么，我們不知道。”對(duì)于第一點(diǎn)質(zhì)疑的回應(yīng)是:“凡是看守所的在押人員都知道，那‘兩個(gè)穿著整齊的人’是監(jiān)室的值班在押人員，夜間是兩小時(shí)一班，一班兩人。他們其中一個(gè)重要職責(zé)就是當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人生病，就積極幫助，并及時(shí)報(bào)告值班民警。”對(duì)于第二點(diǎn)質(zhì)疑的回應(yīng)是:“關(guān)于發(fā)病前的錄像，泰興公安局已告知死者家屬，看守所按規(guī)定保存的李連成病發(fā)前15天監(jiān)控錄像現(xiàn)由檢察機(jī)關(guān)調(diào)存，如家屬需要查看，可向檢察機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)，但目前家屬尚未向檢察機(jī)關(guān)提出該項(xiàng)申請(qǐng)?！边@篇細(xì)節(jié)真實(shí)、邏輯縝密的博客，讓大家在第一時(shí)間得知了事情的真相，并迅速成為各網(wǎng)站的推薦博客。網(wǎng)民和媒體的看法由此“峰回路轉(zhuǎn)”，諸如“泰州公安局長紀(jì)局已經(jīng)辟謠，還是紀(jì)局的話比較可信!”“紀(jì)阿林，不‘躲貓貓’的老警察”的言論在網(wǎng)絡(luò)上得以流傳，促進(jìn)了“泰興躲貓貓”事件的網(wǎng)絡(luò)輿論逐漸平息。

另一方面，善于運(yùn)用傳統(tǒng)媒體，積極回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑。在“泰興躲貓貓”事件發(fā)生后，泰州公安機(jī)關(guān)借助電視等傳統(tǒng)媒體信息傳播的平臺(tái)，適時(shí)公開信息，澄清事實(shí)。比如，在采訪泰興公安局和泰興人民醫(yī)院，觀看了李連成所在監(jiān)室的監(jiān)控錄像后，江蘇衛(wèi)視對(duì)李連成的病情、病因以及泰興公安機(jī)關(guān)和泰興人民醫(yī)院對(duì)李連成的全力救治，給予了客觀真實(shí)的報(bào)道。憑借傳統(tǒng)媒體在公眾心目中占據(jù)權(quán)威的地位，對(duì)平息泰州“躲貓貓”事件的網(wǎng)絡(luò)輿論也發(fā)揮了重要作用。

三、公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的對(duì)策研究

泰州公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)“躲貓貓”事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)過程中，對(duì)于如何有效應(yīng)對(duì)媒體，如何加強(qiáng)網(wǎng)上輿情引導(dǎo)，作了一些積極的探索。然而，由于公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)尚處于摸索階段，泰州公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)過程中也存在著一些不足之處，主要表現(xiàn)為還沒有形成一整套應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效機(jī)制，因此也引發(fā)了一些爭議［6］?？梢?，借鑒泰州公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有益經(jīng)驗(yàn)并正視其不足之處，研究我國公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的有效策略，有助于恢復(fù)公安機(jī)關(guān)的受損形象，強(qiáng)化公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法權(quán)威。

(一)完善有關(guān)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為

網(wǎng)絡(luò)是公安機(jī)關(guān)與公眾交流、溝通的橋梁，網(wǎng)絡(luò)媒體態(tài)度在某種程度上可以左右危機(jī)發(fā)展的方向。在網(wǎng)絡(luò)空間，任何一條不負(fù)責(zé)任的涉警信息的傳播都有可能引發(fā)一場(chǎng)公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件。這是因?yàn)?，在?dāng)前網(wǎng)絡(luò)博客和BBS等盛行的大眾傳播時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息的責(zé)任意識(shí)主要是靠社會(huì)個(gè)體自覺承擔(dān)的，它還有一個(gè)逐步提高的過程。沒有法律的震懾，道德責(zé)任只是一句口號(hào)。在人人可以發(fā)布新聞信息的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，沒有傳播法律的約束，網(wǎng)絡(luò)信息傳播的無序、混亂很難杜絕。

從1994年我國頒布第一部網(wǎng)絡(luò)法規(guī)《中華人民共和國信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》以來，我國已經(jīng)頒布了涉及網(wǎng)絡(luò)與信息安全的法規(guī)條例共40多部，這些法規(guī)的制定、頒布和實(shí)施對(duì)于規(guī)范我國網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展起到了非常重要的作用。但是，從整體來看，我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)輿論管理方面的立法存在著不能回避的缺陷，我們必須要正視這些問題。筆者認(rèn)為，需要從以下幾個(gè)方面對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為的法規(guī)進(jìn)行完善。

一是適時(shí)制定高位階法律。在涉及網(wǎng)絡(luò)輿論管理的現(xiàn)有立法中，屬于最高權(quán)力機(jī)關(guān)制定的只有一部，即全國人大常委會(huì)2000年通過的《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》，其他的大多屬于政府的管理性法規(guī)，其中行政法規(guī)也只占很小的份額，更多的都是規(guī)范性文件，立法的位階過于低。這種狀況既與網(wǎng)絡(luò)輿論自由屬于憲法性權(quán)利的言論自由權(quán)的地位不適應(yīng)，也不利于有效規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息行為。因此，應(yīng)當(dāng)由全國人大常委會(huì)制定一部系統(tǒng)的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息傳播行為的法律。筆者認(rèn)為，借鑒國外的立法經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)當(dāng)盡早制定符合中國實(shí)際的《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全法》，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章進(jìn)行統(tǒng)一。

二是改變制定主體多頭造成法規(guī)相互沖突的現(xiàn)狀。在涉及網(wǎng)絡(luò)輿論管理的現(xiàn)有立法中，存在著制定主體多頭的問題，導(dǎo)致相關(guān)立法從開始就很混亂，彼此之間很容易相互沖突。因此，法律清理工作就顯得十分重要，應(yīng)當(dāng)對(duì)現(xiàn)有法規(guī)彼此之間交叉重復(fù)甚至互相矛盾的地方進(jìn)行修改。

(二)健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)化解危機(jī)

公安網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)預(yù)警，能夠使公安機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評(píng)估，形成輿情預(yù)警信息，對(duì)可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)做好各種應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。建立有效的公安網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)預(yù)警機(jī)制，便于掌握民眾思想狀況、了解群體的傾向意愿，有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)和教育;同時(shí)，也有助于及時(shí)處理負(fù)面輿論，防止輿論激化，控制不良信息引起的群體非理性行為，將危害降低到最低程度。公安網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)預(yù)警機(jī)制是一個(gè)系統(tǒng)工程，公安機(jī)關(guān)需要做好輿情規(guī)劃、輿情收集、輿情分析處理、輿情預(yù)警應(yīng)用等方面的工作［7］。其中，特別需要關(guān)注的工作有如下幾點(diǎn)。

1．網(wǎng)絡(luò)輿情收集

首先，應(yīng)當(dāng)了解公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情的存在空間。目前，網(wǎng)絡(luò)輿情的存在空間主要有以下五處:一是新聞留言板。二是網(wǎng)上論壇。三是博客以及播客、維客、個(gè)人新聞臺(tái)等新興網(wǎng)絡(luò)形式。四是QQ、MSN等即時(shí)通信工具。五是新聞媒體。其次，應(yīng)當(dāng)把握收集內(nèi)容的重點(diǎn)。公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情收集的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是比較真實(shí)反映民眾的思想動(dòng)態(tài)、相對(duì)集中反映現(xiàn)實(shí)問題的信息。這些信息往往是網(wǎng)民對(duì)公安機(jī)關(guān)的重大決策部署、重大事件的思想反映，因此需要重點(diǎn)把握。

2．網(wǎng)絡(luò)輿情分析

網(wǎng)絡(luò)輿情分析，即公安機(jī)關(guān)對(duì)收集到的網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分析。包括:對(duì)采集到的輿情信息按主題自動(dòng)分類，識(shí)別負(fù)面報(bào)道和不良言論、熱點(diǎn)和敏感話題，分析輿情信息的傾向性，跟蹤輿情信息，分析輿情信息發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)各類主題、各種傾向性形成自動(dòng)摘要，對(duì)負(fù)面報(bào)道和不良言論、熱點(diǎn)和敏感話題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并自動(dòng)報(bào)警，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)告等［8］?？茖W(xué)分析網(wǎng)絡(luò)輿情是掌握網(wǎng)上輿情輿論主動(dòng)權(quán)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，也是最難的一個(gè)環(huán)節(jié)。在分析網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)特別需要注意兩個(gè)方面:一是要有較高的政治鑒別力，迅速認(rèn)清輿情的本質(zhì);二是要善于運(yùn)用全面的、聯(lián)系的、發(fā)展的、辯證的眼光分析輿情，正視其發(fā)展過程中存在的矛盾關(guān)系。

3.輿情預(yù)警應(yīng)用

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情分析的情況，針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。

(三)及時(shí)作出回應(yīng)，充分尊重受眾的知情權(quán)

公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)事件的發(fā)生、發(fā)展往往與現(xiàn)實(shí)社會(huì)矛盾通過互聯(lián)網(wǎng)披露報(bào)道的危機(jī)事件得以暴露，從而對(duì)輿論產(chǎn)生強(qiáng)烈的刺激有關(guān)。在網(wǎng)絡(luò)媒體即時(shí)性的特點(diǎn)之外，網(wǎng)絡(luò)媒體“把關(guān)人”功能較傳統(tǒng)媒體相對(duì)弱化，其結(jié)果就導(dǎo)致了假新聞和不實(shí)報(bào)道的泛濫，而這些新聞一經(jīng)播報(bào)轉(zhuǎn)發(fā)，由于混淆了事件真相，對(duì)網(wǎng)民的刺激和誤導(dǎo)是十分明顯的。這時(shí)，因知情權(quán)的缺失而導(dǎo)致的信息不對(duì)稱，將會(huì)誤導(dǎo)輿論，其結(jié)果就會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論極化，極端化的言論和情緒也會(huì)甚囂塵上，從而降低公安機(jī)關(guān)的公信力，不利于危機(jī)事件的處理和平息。因此，公安機(jī)關(guān)只有構(gòu)建起快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)公開真相，充分尊重受眾的知情權(quán)，才能使輿論對(duì)公共危機(jī)事件的判斷和回饋步入正常軌道，從而轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。

1．及時(shí)發(fā)布信息，爭取網(wǎng)絡(luò)輿論的主動(dòng)權(quán)

在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的調(diào)控過程中，首先應(yīng)確定發(fā)布信息的內(nèi)容。研究表明，網(wǎng)民最關(guān)心公共危機(jī)的三類信息:一是危機(jī)發(fā)生的原因是什么，二是危機(jī)是否得到了控制，三是危機(jī)涉及的受害人是否得到了妥善安置。要及時(shí)將網(wǎng)民關(guān)注的相關(guān)信息予以發(fā)布，減少從危機(jī)爆發(fā)到網(wǎng)民猜疑的時(shí)間差。尤其是公安信息網(wǎng)站的信息發(fā)布更應(yīng)走在網(wǎng)絡(luò)論壇和商業(yè)網(wǎng)站之前，真正起到權(quán)威發(fā)布的作用。

2．妥善回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑，阻卻網(wǎng)絡(luò)謠言

在極具公開性和透明度的網(wǎng)絡(luò)上，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在尊重客觀實(shí)際的基礎(chǔ)上，正確、及時(shí)地回應(yīng)網(wǎng)民對(duì)有負(fù)面影響的事件和敏感問題產(chǎn)生的質(zhì)疑，力求揭示事物的本質(zhì)，使網(wǎng)民對(duì)不實(shí)報(bào)道、惡意宣傳等網(wǎng)絡(luò)謠言有識(shí)別力和免疫力，從而全面、正確、發(fā)展地看待公共事件、突發(fā)事件和敏感問題。

3．借助意見領(lǐng)袖，引導(dǎo)主流輿論

大眾傳播學(xué)中有所謂的“二級(jí)”傳播理論，認(rèn)為大眾傳播中的信息和輿論并非直接“流”向一般受眾，而是要經(jīng)過“意見領(lǐng)袖”［9］。所謂“意見領(lǐng)袖”，通常是指那些在論壇中經(jīng)常發(fā)表言論、在網(wǎng)民中有較高威信的人，向站務(wù)組提出申請(qǐng)后，經(jīng)過一定的資格認(rèn)定成為版主的權(quán)威網(wǎng)民?！耙庖婎I(lǐng)袖”的產(chǎn)生，主要是因?yàn)?在網(wǎng)絡(luò)世界里，“信息仿佛是太充盈了，以至于公民都喪失了判斷力”［10］。于是，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)大量虛假信息和極端言論，受眾無所適從時(shí)，他們對(duì)于權(quán)威意見的依賴會(huì)更強(qiáng)烈，仍需要意見領(lǐng)袖為自己解惑。這就為意見領(lǐng)袖的產(chǎn)生提供了現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。因此，公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)管理中，應(yīng)該注重與這些“意見領(lǐng)袖”的溝通，尊重他們?yōu)槊翊?、批評(píng)現(xiàn)實(shí)、監(jiān)督公安機(jī)關(guān)的權(quán)利，引導(dǎo)他們成為和諧網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的建設(shè)性的力量。

(四)強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論良性發(fā)展

“從社會(huì)學(xué)和心理學(xué)的角度來看，人類天生害怕孤獨(dú)。在享受了充分發(fā)表自我見解的自由后，人們可能反過來要尋求社會(huì)主流的聲音，求得社會(huì)主體的認(rèn)同，從而產(chǎn)生一種心理安全感”［11］。在發(fā)生重大涉警新聞事件時(shí)，受眾可能會(huì)下意識(shí)地找尋自己平時(shí)所喜愛或信賴的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員，查閱其相關(guān)評(píng)論供自己參考。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員通常以理性的態(tài)度和深刻的分析見長，善于表達(dá)，能夠?yàn)槭鼙娊忉屢苫?，并且往往能以自己?dú)特的個(gè)性魅力贏得受眾喜愛或信賴。實(shí)踐表明，人民網(wǎng)的《人民時(shí)評(píng)》、新浪網(wǎng)的《新浪觀察》、新華網(wǎng)的《焦點(diǎn)網(wǎng)談》等，就是通過不同形式的評(píng)論來為輿論發(fā)展作導(dǎo)向的?！皩?duì)剛剛發(fā)生的國內(nèi)外重大事件和人們關(guān)心的熱點(diǎn)，人民網(wǎng)及時(shí)請(qǐng)各方面有專門研究的記者、編輯發(fā)表網(wǎng)上評(píng)論。由于評(píng)論員均是權(quán)威人士，既對(duì)黨和國家的方針政策十分熟悉，又很了解讀者的需要，所發(fā)時(shí)評(píng)常常是先聲奪人，因而文章的轉(zhuǎn)載率和網(wǎng)友的反饋率都是最高的”［12］。

要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員的作用，營造一種強(qiáng)勢(shì)的輿論空間，幫助網(wǎng)民把對(duì)新聞的感性認(rèn)識(shí)向理性認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化，避免輿論的情緒化，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)中受眾意見趨于有序、健康發(fā)展，就必須強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍的建設(shè)，要求他們至少應(yīng)該具備如下的素質(zhì):第一，熟悉公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，深諳網(wǎng)民心理，熟悉網(wǎng)絡(luò)媒體特性。第二，具備公安專業(yè)知識(shí)。在公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)發(fā)生的預(yù)警階段、發(fā)生階段、消解階段，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員應(yīng)該在具有代表性的節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)，對(duì)網(wǎng)民的疑問要有預(yù)見性并能夠做出專業(yè)解釋，真正發(fā)揮公安機(jī)關(guān)代言人的作用。第三，具有對(duì)網(wǎng)民予以人文關(guān)懷的素質(zhì)。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員人文關(guān)懷的缺失會(huì)使網(wǎng)民的逆反心理和對(duì)抗性情緒加劇，因此，公共利益至上和網(wǎng)民利益至上的人文品格以及快速的反應(yīng)能力是對(duì)危機(jī)信息發(fā)言人的核心要求。

(五)加大技術(shù)研發(fā)力度，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論的技術(shù)控制

網(wǎng)絡(luò)體現(xiàn)了物質(zhì)文化和非物質(zhì)文化的特殊承載關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)便成了決定這種承載關(guān)系的關(guān)鍵，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿論的技術(shù)控制，取決于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)同其他所有技術(shù)一樣是一把雙刃劍，它既可以成為網(wǎng)絡(luò)越軌行為產(chǎn)生的工具，也可以成為控制網(wǎng)絡(luò)越軌行為的有效手段［13］。如何采取技術(shù)性的控制措施，防范公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的產(chǎn)生和蔓延，應(yīng)當(dāng)成為公安機(jī)關(guān)重點(diǎn)關(guān)注的問題。比爾·蓋茨曾經(jīng)談到，“軟件平臺(tái)公司可以完全控制住信息的顯示方式”［14］，可見，通過技術(shù)控制網(wǎng)絡(luò)上不良輿論信息的傳播，是可以實(shí)現(xiàn)的。

一方面，研究確保網(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性的控制技術(shù)。正如有的學(xué)者呼吁:“研究確保網(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性的控制技術(shù)，如使用口令、數(shù)字簽名以及在工作站和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上使用用戶的標(biāo)號(hào)，對(duì)超界線的檢驗(yàn)等，以預(yù)防信息的變形和失真?！保?5］因此，公安機(jī)關(guān)可以與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研發(fā)單位合作，共同研究確保網(wǎng)絡(luò)信息真實(shí)性的控制技術(shù)。

另一方面，完善網(wǎng)絡(luò)空間不良信息的過濾技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)。通過過濾軟件來限制用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上特定網(wǎng)址、特定信息的獲取，同時(shí)對(duì)網(wǎng)上信息進(jìn)行甄別，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、查封、堵截、屏蔽、過濾和清除有害信息，防范網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的蔓延。當(dāng)前，這些做法引來種種爭議，爭議的焦點(diǎn)在于“不良信息認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)”。目前，安全機(jī)關(guān)、公安機(jī)關(guān)、外宣部門等按各自的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行關(guān)鍵字過濾，十分混雜。可見，當(dāng)務(wù)之急之事，是在全國范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的不良信息關(guān)鍵字和圖片的識(shí)別過濾標(biāo)準(zhǔn)。

值得注意的是，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的技術(shù)控制不僅僅是物質(zhì)技術(shù)上的控制，實(shí)際上還包括管理技術(shù)層面的控制，也即配備高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)管理人員。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)吸納相關(guān)專業(yè)人才，研發(fā)利用高效實(shí)用的計(jì)算機(jī)軟件來對(duì)輿情信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)與分析，通過瀏覽和查找海量的網(wǎng)絡(luò)信息，從中提取與突發(fā)事件相關(guān)的輿情信息，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)海量信息熱點(diǎn)信息監(jiān)控、輿情警級(jí)判斷，將數(shù)量計(jì)算和社會(huì)因素解讀相結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)輿情的日常監(jiān)測(cè)和突發(fā)事件的危機(jī)管理。

［1］高世屹．媒體在政府危機(jī)管理中的作用［EB/OL］．傳播學(xué)論壇網(wǎng)，http://ruanzixiao．myrice．com．

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［5］顧巍鐘．江蘇泰興回應(yīng)“躲貓貓”傳聞嫌犯系“腦疝”死亡［N］．新華日?qǐng)?bào)，2009－12－21．

［6］王國柱．泰州泰興政府公開回應(yīng)“躲貓貓”事件［N］．揚(yáng)子晚報(bào)，2009－12－21．

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［14］比爾·蓋茨．未來之路［M］．北京:北京大學(xué)出版社，1996．125．

［15］南宏師，張浩．網(wǎng)絡(luò)傳播學(xué)［M］．北京:國防工業(yè)出版社，2008．87．

責(zé)任編輯:儀宏斌

Subtract:It is a reflection of police’s public attribute that the police organs take effective countermeasures against the crisis of network public relations．It is good for the police to get a close connection with the people and win the support and cooperation from the people，which is an important assurance for police organs to perform and complete their duties．To take Taizhou police’s good experience working against the crisis of network public relations for reference，while facing squarely its shortcomings，and to study the effective countermeasures for our police to work against the crisis will be helpful for restoring the police’s injured image and establish police organs’power in law enforcement．

Key words:police organ;public opinion on network;Taizhou mode

Taizhou Mode against Police Crisis of Network Public Relations

Mao Xiangguo 1．＆Li Ci 2．
(1．Taizhou Bureau of Public Security，Taizhou 225300，China;2．Jiangsu Police College，Nanjing 210031，China)

D631

A

1009－3192(2010)05－0102－06

2010－07－20

毛向國，男，江蘇泰州人，泰州市公安局辦公室科員;黎慈，女，湖南長沙人，江蘇警官學(xué)院教師。

本文為江蘇現(xiàn)代警務(wù)研究中心項(xiàng)目“公安機(jī)關(guān)網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系危機(jī)的防范與應(yīng)對(duì)”(10JWYJ07);江蘇警官學(xué)院科研項(xiàng)目“網(wǎng)絡(luò)輿論的引導(dǎo)與法律調(diào)控研究”(09Y08)。