張元玉

（大慶油田有限責(zé)任公司勘探開發(fā)研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業(yè)服務(wù)功能，適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)需要之我見

張元玉

（大慶油田有限責(zé)任公司勘探開發(fā)研究院，黑龍江 大慶 163712）

強化企業(yè)服務(wù)功能，職業(yè)道德是基礎(chǔ)，企業(yè)文化是動力，執(zhí)行力是保障,這樣才能服務(wù)市場，贏得市場，參與市場競爭。

市場經(jīng)濟(jì)；服務(wù)功能；職業(yè)道德；執(zhí)行力

任何一個企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下都必須面對市場的競爭。競爭什么？比爾·蓋茨先生曾經(jīng)講了一句話，“企業(yè)競爭以服務(wù)取勝，企業(yè)和企業(yè)競爭到最后，拼的是服務(wù)”。加強服務(wù)型企業(yè)建設(shè)、強化企業(yè)服務(wù)功能是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要，也是企業(yè)謀發(fā)展、參與市場競爭、落實科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)在要求。

一、職業(yè)道德和職業(yè)操守是企業(yè)打造核心競爭力的基石

職業(yè)道德的第一任務(wù)就是承擔(dān)社會責(zé)任。所以，愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)是每個員工應(yīng)該具備的職業(yè)素質(zhì)和道德操守，是服從企業(yè)的剛性要求，是決定企業(yè)能否創(chuàng)一流服務(wù)的關(guān)鍵，是企業(yè)真正具備核心競爭力的關(guān)鍵。

三鹿奶粉事件足以說明道德與責(zé)任是企業(yè)的生死證。三鹿集團(tuán)是河北一家有著50多年悠久歷史的乳品企業(yè)，它所生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉價格相對低廉，是廣大處于低層經(jīng)濟(jì)水平家庭的育嬰首選產(chǎn)品。長期以來，三鹿集團(tuán)不僅擁有穩(wěn)定的消費市場，而且多次獲得政府嘉獎，深受消費者好評。就在2008年1月，三鹿集團(tuán)開發(fā)的“新一代嬰幼兒配方奶粉的研究及其配套技術(shù)的創(chuàng)新與集成項目”還榮獲國務(wù)院授予的代表我國科技發(fā)展水平最高獎項——國家科技進(jìn)步獎，登上了國家最高科技領(lǐng)獎臺，成為中國乳品行業(yè)的驕傲?？删褪沁@么一家頂著無數(shù)光環(huán)的老牌企業(yè)，最終卻因為缺乏社會責(zé)任感，從高高的領(lǐng)獎臺上摔了下來，再也沒能爬起。據(jù)新華網(wǎng)報道，三鹿集團(tuán)從2008年3月份開始就陸續(xù)接到一些患有泌尿系統(tǒng)結(jié)石病的投訴，卻未能引起責(zé)任人高度重視，及時承擔(dān)起彌補自己缺失的社會責(zé)任，而只是敷衍一下，草草了事。直至同年9月份被大規(guī)模曝光，三鹿集團(tuán)不但沒有意識到自身錯誤，反而把責(zé)任推給所謂的“不法分子”——奶農(nóng)。此外，三鹿集團(tuán)上下活動，試圖從政府部門下手，又用300萬元“擺平”百度，要求后者幫助隱瞞真相，平息事態(tài)。這些消息都激起了人們更大的憤怒與更多的譴責(zé)，三鹿集團(tuán)也在這種不負(fù)責(zé)任的姿態(tài)中自斷手足，自掘墳?zāi)苟矞?。我們反思一下，試想三鹿集團(tuán)一系列責(zé)任人如果能具有不以損害人民生命健康來換取企業(yè)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)增長的最基本的職業(yè)道德的話，事情出現(xiàn)后本著對企業(yè)負(fù)責(zé)，對人民、對社會負(fù)責(zé)的高度責(zé)任感和使命感，敢于承擔(dān)起責(zé)任，那么三鹿有著50多年悠久歷史的企業(yè)還會走向滅亡嗎？可見沒了職業(yè)道德就沒了責(zé)任感，就談不上一流服務(wù)，沒有一流的服務(wù)就自然沒了客戶，沒了市場。

二、一流的文化服務(wù)是提高企業(yè)核心競爭力的制勝法寶

放眼國內(nèi)外所有成功的企業(yè)，都有其獨到深厚的企業(yè)文化，是文化造就了企業(yè)，是文化為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了動力。海爾、五糧液、蒙牛、微軟、可口可樂……一個個耳熟能詳?shù)钠放疲囊粋€不是企業(yè)文化結(jié)出的碩果。因為企業(yè)文化是企業(yè)創(chuàng)造的具有自身特點的物質(zhì)文化和精神文化，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中所形成的獨特的經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)宗旨、社會價值觀和道德行為準(zhǔn)則的綜合文化效應(yīng)。它是企業(yè)理念、企業(yè)制度、企業(yè)行為和企業(yè)產(chǎn)品的和諧統(tǒng)一，所以企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展源源不竭的動力，是在激烈的市場競爭中提升企業(yè)核心競爭力的軟實力，也是落實科學(xué)發(fā)展觀——創(chuàng)新發(fā)展理念，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，破解發(fā)展難題的具體體現(xiàn)。麥當(dāng)勞之所以能夠得到世界各地眾多消費者的青睞和喜愛，并非僅僅因為它的漢堡、炸雞翅、薯條多么好吃，而是它的文化蘊含的魅力，以及由此給消費者帶來的快樂。走遍世界各地，麥當(dāng)勞快餐店的裝修都是一樣的風(fēng)格，服務(wù)都是一流的服務(wù)。無論你在哪個國家、哪座城市、哪個繁華的市區(qū)，走進(jìn)麥當(dāng)勞，都會被它強烈的親和力和感染力所吸引和征服，從而擁有輕松愉悅的心情。這里有童心爛漫的樂園，有成人閑舒放松的氛圍，有員工如沐春風(fēng)的笑臉……這一切，都會使你對它的文化、服務(wù)和產(chǎn)品，產(chǎn)生高度的共鳴和認(rèn)可，使你不得不信任它、接受它、喜歡它，這就是文化服務(wù)的魅力所在。

三、提高執(zhí)行力是增強企業(yè)內(nèi)驅(qū)力的戰(zhàn)略選擇

當(dāng)然，做到一流的文化服務(wù)并不容易，它要求執(zhí)行者不僅要完成一項工作和任務(wù)，還要求工作做到無懈可擊，完美無缺，令企業(yè)、社會、經(jīng)銷商、消費者和潛在客戶各個方面都滿意，不能產(chǎn)生任何副作用。因此，許多企業(yè)會強調(diào)做到圓滿，而圓滿就意味著執(zhí)行的最高境界。圓滿是對每一個優(yōu)秀執(zhí)行者的最高要求，做到了圓滿也就做到了一流文化服務(wù)。

海爾被公認(rèn)為國內(nèi)企業(yè)中文化服務(wù)執(zhí)行最到位、最圓滿的佼佼者。其最著名的就是“五星級服務(wù)”，以及為實行“五星級服務(wù)”所采取的“一二三四”法則。這個法則就是，一個結(jié)果：服務(wù)圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱——煩惱到零，留下海爾的真誠——真誠到永遠(yuǎn)；三個控制：服務(wù)投訴率小于十萬分之一，服務(wù)不滿意率小于十萬分之一，服務(wù)遺漏率小于十萬分之一；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題，一個不漏地處理用戶反映的問題，一個不漏地復(fù)審處理結(jié)果，一個不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門并追究責(zé)任。從“一二三四”法則中不難看出，圓滿服務(wù)是海爾人工作中致力達(dá)到的最高標(biāo)準(zhǔn)，是一切工作的重心。這反映出海爾人追求圓滿，精益求精，將執(zhí)行做得更到位、更完美的精神風(fēng)貌和精神境界。海爾打造了高品位、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的一流文化服務(wù)隊伍，使企業(yè)具有強大的核心競爭力，在激烈的市場競爭中，立于不敗之地。

研究院制圖出版室是一個中型印刷廠，年產(chǎn)值1300萬元左右，主要為大慶油田和勘探開發(fā)研究院服務(wù)。工廠有大型設(shè)備40多臺套，具有先進(jìn)的數(shù)碼印刷機4臺，日本秋山四色膠印機1臺，北人膠印機2臺。數(shù)碼印刷已占半壁江山，并且技術(shù)力量雄厚。各類人才占員工一半以上，擴(kuò)大再生產(chǎn)，發(fā)展市場的硬件設(shè)施也已具備，但怎樣才能服務(wù)于市場，參與市場競爭，使企業(yè)在激烈的市場競爭中獲得可持續(xù)發(fā)展的軟實力，則尚需進(jìn)一步強化，企業(yè)文化需要進(jìn)一步完善發(fā)展，真正把高品位、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的一流服務(wù)執(zhí)行到位。

市場經(jīng)濟(jì)條件下，每個企業(yè)都有自己獨特的從事生產(chǎn)經(jīng)營和管理的方法和原則，以此來指導(dǎo)本企業(yè)所有的經(jīng)營行為。在激烈的市場競爭中，企業(yè)必然面臨著各種矛盾和多種選擇，這就要求企業(yè)必須有一個科學(xué)的戰(zhàn)略決策來指導(dǎo)決定企業(yè)的行為方向和行為步驟，來進(jìn)一步搞好市場服務(wù)，強化企業(yè)服務(wù)功能建設(shè)。一個能誕生、成長、壯大的企業(yè)一定是一個像比爾·蓋茨說的那樣——是有激情、有靈魂、有自己文化服務(wù)的企業(yè)。

〔責(zé)任編輯：陳 海〕

F270

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1002-2341(2010)05-0084-02

2010-07-21

張元玉（1965-），男，山東東平人，制圖出版室黨支部書記，從事黨建研究工作。