○張華英 （湖北大學(xué) 湖北 武漢 430062）

一、服務(wù)外包的定義

關(guān)于服務(wù)外包的概念：是指作為企業(yè)將服務(wù)流程以商業(yè)形式發(fā)包給本企業(yè)以外的服務(wù)提供者的經(jīng)濟(jì)活動。在新一輪產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移進(jìn)程中，跨國公司通常采用建立可控制的離岸中心或海外子公司的方式向母國或國際市場提供服務(wù)，而不直接向當(dāng)?shù)氐姆?wù)提供者分包業(yè)務(wù)，這種商業(yè)流程向海外轉(zhuǎn)移的形式被稱為服務(wù)離岸。

關(guān)于服務(wù)外包的主要領(lǐng)域：一是軟件業(yè)，約占服務(wù)外包總額的25%；二是電信運營業(yè)，根據(jù)專業(yè)服務(wù)和咨詢機(jī)構(gòu)Deloitte Research發(fā)布的最新調(diào)查報告顯示，全球電信運營商共有550多萬個工作崗位，到2008年其中5%的工作份額將移到海外；三是其他行業(yè)，如信息服務(wù)、人力資源管理、媒體公關(guān)業(yè)務(wù)、金融服務(wù)等。

關(guān)于服務(wù)外包的主要國家有美國、歐盟和日本。在全球外包支出中，美國占了約2／3。歐盟和日本占近1／3，其他國家所占比例較小。亞洲是承接外包業(yè)務(wù)最多的地區(qū)，約占全球外包業(yè)務(wù)的45%。印度是亞洲的外包中心，墨西哥是北美的外包中心，東歐是歐洲的外包中心。近年來，中國、俄羅斯等正在努力成為承接外包較多的國家。

二、全球服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

1、交易規(guī)模擴(kuò)大。一方面外包的金額越來越大。根據(jù)美國商務(wù)部發(fā)表的統(tǒng)計數(shù)字顯示，2003年美國公司外包的一些呼叫中心及數(shù)據(jù)輸入工作的總價是773.8億美元。據(jù)估計，全球各行業(yè)的外包市場已經(jīng)從2001年的1500億美元增長到2004年的3000億美元。其中軟件服務(wù)跨境外包市場平均每年以29.2%的速度增長。2005年整個市場規(guī)模達(dá)到289億美元。另一方面外包的職位越來越多。目前白領(lǐng)工作流向較低勞動力成本國家的數(shù)量急劇增加。據(jù)美國從事信息技術(shù)研究的Forrester研究公司的最新估計，自2000年以來美國大約向外流失總計40萬個服務(wù)業(yè)工作崗位。

2、業(yè)務(wù)范圍拓寬。許多發(fā)展中國家和一些中小企業(yè)甚至個人為了降低成本也將部分業(yè)務(wù)外包出去，使外包客戶的范圍不斷延伸。與此同時外包的承接國家也越來越多，信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使服務(wù)外包所需的技術(shù)知識水平逐漸提高，全球知識密集型服務(wù)外包興起。許多公司不僅將數(shù)據(jù)輸入文件管理等低端服務(wù)轉(zhuǎn)移出去，而且還將風(fēng)險管理、金融分析、研究開發(fā)等技術(shù)含量高、附加值大的業(yè)務(wù)外包出去。

3、參與群體增多。目前，服務(wù)外包不僅局限于發(fā)達(dá)國家和一些大型跨國公司，一些發(fā)展中國家也紛紛參與到承接國際服務(wù)外包的競爭行列中來。如印度、中國、韓國、菲律賓、新加坡、泰國、越南、柬埔寨、羅馬尼亞、委內(nèi)瑞拉等國。

4、離岸方式趨勢明顯。由于一些發(fā)展中國家教育水平逐步提高，而人力資本成本相對較低，致使越來越多的服務(wù)外包以離岸方式進(jìn)行。世界上最大的1000家公司中，大約70%的企業(yè)尚未向低成本國家外包任何業(yè)務(wù)流程。在聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議2004年針對歐洲500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有39%的企業(yè)有過離岸商業(yè)服務(wù)外包的經(jīng)歷，這些企業(yè)已經(jīng)創(chuàng)造離岸就業(yè)崗位2萬個；另外有44%的企業(yè)計劃在未來幾年中外包部分業(yè)務(wù)。其他研究也證明服務(wù)外包“離岸化”的趨勢日漸明顯。

三、國際服務(wù)外包市場的特點

1、IT和金融服務(wù)外包成為了國際服務(wù)外包的主導(dǎo)。伴隨著服務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)一步朝著技術(shù)和知識密集型方向發(fā)展，及與高新技術(shù)相關(guān)的和以高新技術(shù)為手段的服務(wù)外包發(fā)展迅速，其中以IT和金融服務(wù)外包為主導(dǎo)。

IT外包服務(wù)是指企業(yè)戰(zhàn)略性選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，以替代內(nèi)部部門和人員來承擔(dān)企業(yè)IT系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程的運營、維護(hù)及支持的IT服務(wù)。IT外包服務(wù)包括IT系統(tǒng)外包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)兩大類。IT系統(tǒng)外包（IT System Outsourcing）是指企業(yè)將自己的整體IT系統(tǒng)或部分IT系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求管理、運營、維護(hù)被委托的IT系統(tǒng)的服務(wù)過程。按照被委托的系統(tǒng)的不同層次，IT系統(tǒng)外包又可以分為IT基礎(chǔ)架構(gòu)外包（IT Infrastructure Outsourcing）和應(yīng)用系統(tǒng)外包（Application SystemOutsourcing）。業(yè)務(wù)流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）是指企業(yè)將自己基于IT技術(shù)之上的業(yè)務(wù)系統(tǒng)委托給專業(yè)服務(wù)公司，由其按照服務(wù)水平協(xié)定的要求進(jìn)行管理、運營和維護(hù)，其中包括客戶管理外包、人力資源外包、財務(wù)流程外包等。

近十年來，由于信息技術(shù)在各產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用和融合程度深化，對企業(yè)核心業(yè)務(wù)的影響也越來越大，導(dǎo)致企業(yè)對IT系統(tǒng)的安全性、經(jīng)濟(jì)性、實用性和擴(kuò)展性提出了更高的要求，企業(yè)需要IT專門服務(wù)商提供低成本、高效率和高品質(zhì)的外包服務(wù)。因此如果擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力，加之人力資源成本相對較低，一些發(fā)展中國家和地區(qū)是有可能成為國際IT服務(wù)外包的聚集地的，比如印度。

由于金融業(yè)日趨復(fù)雜的內(nèi)部整合與外部銜接，以及受專業(yè)化分工和規(guī)模經(jīng)濟(jì)的影響，金融業(yè)的許多部門都在進(jìn)行國際外包，銀行數(shù)據(jù)中心、保險核保理賠、股票交易和金融分析等業(yè)務(wù)都可以在亞洲或歐洲的一些具備相應(yīng)條件的低成本中心進(jìn)行。比如金融業(yè)3/4的研究費用來自于工資支出，通過后臺工作外包形式可以大大降低運營成本，提高競爭優(yōu)勢。通過外包給專業(yè)服務(wù)商，金融機(jī)構(gòu)可以更專注于自身核心業(yè)務(wù)，提升競爭優(yōu)勢。

隨著IT業(yè)與金融業(yè)的交叉融合，兩者以相互結(jié)合的方式強(qiáng)化了服務(wù)外包的離岸趨勢。因為現(xiàn)代金融業(yè)已經(jīng)成為了知識和信息技術(shù)密集型行業(yè)，是在先進(jìn)的IT系統(tǒng)基礎(chǔ)上運行的行業(yè)，任何數(shù)據(jù)的存儲、交易的進(jìn)行、與顧客的互動和業(yè)務(wù)的拓展都離不開IT系統(tǒng)的支持，所以金融機(jī)構(gòu)在IT上的投資明顯高于其他行業(yè)。因此，金融業(yè)國際外包成為了各種IT外包服務(wù)市場中最大的服務(wù)對象之一，比如匯豐銀行在中國和印度開設(shè)了龐大的后臺服務(wù)中心，雇傭了4000多人用于承接信用卡、貸款處理等業(yè)務(wù)。

2、國際服務(wù)外包更加重視垂直市場。通常外包服務(wù)項目跟產(chǎn)業(yè)類別無關(guān)，尤其是在IT領(lǐng)域中。例如數(shù)據(jù)輸入或維修服務(wù)器等事情，是不分什么垂直市場的。但隨著外包市場的競爭日趨激烈，外包服務(wù)公司很難在與同業(yè)的競爭中凸現(xiàn)特色以贏得有利的位置。另一方面，客戶也迫切希望服務(wù)外包公司能提供更符合自身需求的外包服務(wù)。因此，通過掌握垂直市場所需的專業(yè)技術(shù)，切入垂直市場，獲得為客戶提供更專業(yè)服務(wù)的能力是一種很有效的策略。例如了解某種特定商業(yè)流程的訣竅或相應(yīng)行業(yè)規(guī)定，有助于外包服務(wù)商爭取到更多的合同。

在IT外包服務(wù)中，據(jù)估計在不同行業(yè)的IT外包中有80%的內(nèi)容是相同，但就是那20%需要調(diào)整的內(nèi)容，才是外包服務(wù)提供商贏得客戶信任、提高自身競爭力的關(guān)鍵。比如金融業(yè)就非常關(guān)注IT外包商在接手營運管理之前，是否對金融法規(guī)和消費者行為深入了解。因此增加特定市場知識，具備擔(dān)當(dāng)不同行業(yè)IT外包服務(wù)風(fēng)險的規(guī)模和實力，能夠針對客戶的不同需求提供外包服務(wù)成為了IT服務(wù)外包公司日趨重視的問題。

四、中國承接國際服務(wù)外包的對策

1、鼓勵和引導(dǎo)企業(yè)承接國際服務(wù)外包。企業(yè)是承接國際服務(wù)外包的主體，在承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)時，一方面要靠企業(yè)自身爭取，另一方面也有賴于政府出臺鼓勵企業(yè)承接跨國公司外包業(yè)務(wù)的政策措施，為企業(yè)承接跨國公司外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。因此，政府要為國內(nèi)企業(yè)提供必要的信息和咨詢服務(wù)，引導(dǎo)它們積極參與國際項目外包市場，同時，政府要幫助外國企業(yè)了解我國的投資環(huán)境，增強(qiáng)投資的信心。在具體措施上將采取招商引資和爭取跨國公司的外包業(yè)務(wù)相結(jié)合；在招商時，既向外商介紹投資環(huán)境，也介紹企業(yè)承接外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢；政府應(yīng)定期發(fā)起和組織企業(yè)參加國際外包業(yè)務(wù)洽談會。

2、大力引進(jìn)國際服務(wù)外包，延長利用外資的產(chǎn)業(yè)鏈條。引進(jìn)和承接國際服務(wù)外包，既可以從服務(wù)業(yè)跨國公司的“歸核化”戰(zhàn)略中獲得商機(jī)，也可以延長制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條，向制造業(yè)跨國公司提供相關(guān)的商務(wù)服務(wù)。目前，我國是除美國以外最大的吸收外資國，現(xiàn)存外資企業(yè)數(shù)十萬家，滿足這些企業(yè)的商務(wù)需求，延長產(chǎn)業(yè)鏈條，讓現(xiàn)有的外資企業(yè)落地生根，是提高利用外資質(zhì)量和水平的重要內(nèi)容，也是擴(kuò)大服務(wù)業(yè)利用外資，高起點承接服務(wù)外包的切入點。

3、培養(yǎng)或吸引大量外語熟練、熟悉國際慣例的企業(yè)經(jīng)營人才和技術(shù)人才。印度軟件產(chǎn)業(yè)的崛起，人才資源無疑是成功的第一要素，印度政府十分清楚，要發(fā)展軟件產(chǎn)業(yè)必須以教育為突破口。上世紀(jì)80年代和90年代，印度對教育的投資超過了GDP的3%，21世紀(jì)初對教育的投資已超過了GDP的4%。經(jīng)過多年的政府投資，印度已擁有許多享有盛譽的技術(shù)大學(xué)，形成了良好的人才培養(yǎng)模式和環(huán)境。每年印度產(chǎn)生75000名IT畢業(yè)生和200萬名英語畢業(yè)生，源源不斷地為軟件業(yè)注入新鮮血液。正是得益于龐大的教育體系和職業(yè)化的軟件人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，印度才形成了從尖端的科技研發(fā)到基礎(chǔ)的實際應(yīng)用的眾多梯形人才隊伍，保證了印度軟件產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。

4、抓住國外調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的機(jī)遇，大力引進(jìn)國外現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。國際服務(wù)外包的領(lǐng)域非常廣泛，從簡單的客戶服務(wù)到遠(yuǎn)程營銷；從最基本的信息處理到復(fù)雜的財務(wù)、金融、保險分析；從簡單的電腦日常維護(hù)到高端的軟件開發(fā)、新產(chǎn)品設(shè)計，涉及的環(huán)節(jié)越來越復(fù)雜，在價值鏈上的位置也越來越高。要充分發(fā)揮比較優(yōu)勢，抓住國外調(diào)整和優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的機(jī)遇，大力引進(jìn)國外現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。這樣不僅能夠有效彌補(bǔ)外資流入的不足，而且可以通過引進(jìn)國外現(xiàn)代生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，調(diào)整我國的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，帶動產(chǎn)業(yè)升級。

5、鼓勵有條件的企業(yè)搶占國際服務(wù)外包市場。承接跨國公司國際服務(wù)外包，企業(yè)必須在硬件和軟件上都要有所準(zhǔn)備。在硬件上企業(yè)必須擁有和掌握與產(chǎn)品生產(chǎn)相適應(yīng)的生產(chǎn)加工技術(shù)，同時能緊跟世界生產(chǎn)加工技術(shù)進(jìn)步的步伐和潮流，及時更新技術(shù)裝備。在軟件上必須具備兩方面經(jīng)營能力：一個是與信息技術(shù)手段相關(guān)的經(jīng)營能力，另一個是與人員素質(zhì)相關(guān)的經(jīng)營能力。要鼓勵有條件的企業(yè)加強(qiáng)自身軟硬件環(huán)境的建設(shè)，提高競爭能力，抓住時機(jī)邁向國際服務(wù)外包市場。

6、重視與國際服務(wù)外包商的合作關(guān)系。國際服務(wù)外包的一個特點即發(fā)包商和承包商的合作是建立在長期合同基礎(chǔ)上的，這種合作形式要求雙方有更多的信息交流、更緊密的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系，保持長期穩(wěn)定性特點。國際服務(wù)外包的合作實際上是企業(yè)間長期穩(wěn)定的合作模式，通過外包服務(wù)實現(xiàn)雙贏。因此，在引進(jìn)和與國際服務(wù)外包提供商的合作中應(yīng)特別注重建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

[1]嚴(yán)啟發(fā)：我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重大戰(zhàn)略機(jī)遇[J].經(jīng)濟(jì)研究參考，2006（61）.

[2]丁潔：論國際服務(wù)外包發(fā)展及中國應(yīng)對策略[D].對外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)大學(xué)，2005.

[3]劉重：我國企業(yè)承接國際服務(wù)外包的問題與對策[J].研究與探索，2006（4）.