駱家林

(南京森林警察學(xué)院,南京210046)

警察形象塑造中危機(jī)防范機(jī)制探析

駱家林

(南京森林警察學(xué)院,南京210046)

警察作為公權(quán)力的代表和象征,在社會(huì)情境中具有特殊的地位。有必要從警察形象和警察形象危機(jī)兩個(gè)基本概念出發(fā),探討致使警察形象危機(jī)的因素,分析了我國(guó)現(xiàn)階段警察形象危機(jī)防范機(jī)制的現(xiàn)狀及其成因,立足實(shí)際,提出了完善警察形象危機(jī)防范體系的指導(dǎo)原則和具體路徑。

警察形象;形象危機(jī);危機(jī)防范機(jī)制

警察,公權(quán)力的代表和象征,意味著一種權(quán)力和威嚴(yán)。然而,轉(zhuǎn)型期的中國(guó),各種社會(huì)矛盾頻發(fā),作為國(guó)家機(jī)器的公安機(jī)關(guān),其特殊性質(zhì)和業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了警方的一舉一動(dòng)尤其是一旦發(fā)生了危機(jī)必然會(huì)成為社會(huì)矚目的熱點(diǎn)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái),與警察相關(guān)聯(lián)的焦點(diǎn)事件也不在少數(shù),如哈爾濱警察打人致死事件、貴州甕安“六二八”事件、上海閘北“七○一”襲警案件、云南看守所的“躲貓貓”事件、重慶打黑事件等都將警察推向了社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn),甚至警察被稱為“披著警服的土匪”、“合法的流氓”,“黑社會(huì)”。這些事件損害了“人民警察為人民”的形象,這些事件在媒體(特別是網(wǎng)絡(luò)媒體)報(bào)道披露后,相關(guān)部門(mén)只是被動(dòng)應(yīng)對(duì),并沒(méi)有把握好處理危機(jī)的最佳時(shí)間,從而喪失或進(jìn)一步惡化了警察的公共形象。警察形象塑造中遇到一些突發(fā)事件、惡性事件如何應(yīng)對(duì)是現(xiàn)階段各級(jí)公安機(jī)關(guān)必須面對(duì)的迫切問(wèn)題。

一、警察形象危機(jī)及其影響因素

(一)警察形象與警察形象危機(jī)

從心理學(xué)的角度來(lái)看,形象就是人們通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)等各種感覺(jué)器官在大腦中形成的關(guān)于某種事物的整體印象,簡(jiǎn)言之是知覺(jué),即各種感覺(jué)的再現(xiàn)。在公共關(guān)系領(lǐng)域,形象被界定為組織的整體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。警察形象是指人民警察給人的直觀的、具體的、形象化的總看法、印象或感受,是以警察自身的知識(shí)、能力、素質(zhì)為基礎(chǔ),通過(guò)具體的行使職能活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)[1]。有學(xué)者認(rèn)為包括警容形象、素質(zhì)形象、執(zhí)法形象、服務(wù)形象四個(gè)主要部分。警察形象的評(píng)價(jià)主體是公眾。社會(huì)公眾所認(rèn)知和評(píng)價(jià)的是整體特征和實(shí)際表現(xiàn),不是某一方面的形象要素。警察形象的特征表現(xiàn)為主觀性和客觀性的統(tǒng)一、整體性和多樣性的統(tǒng)一、穩(wěn)定性和可變性的統(tǒng)一[2]。從歷史發(fā)展的進(jìn)程來(lái)看,公眾對(duì)警察形象的認(rèn)知在不斷的發(fā)生變化,這是歷史發(fā)展的必然結(jié)果。警察形象必須要與公眾的預(yù)期和期待相吻合,一旦出現(xiàn)偏差,特別是惡性事件引發(fā)的警察形象危機(jī),或者被稱之為警察公共關(guān)系危機(jī),都會(huì)極大損害警察形象及其公信力。轟動(dòng)全國(guó)的云南“躲貓貓”事件就是典型的例子。自2009年2月12日云南省晉寧縣看守所在押人員在看守所內(nèi)非正常死亡,到2月25日不足半個(gè)月時(shí)間,網(wǎng)易、鳳凰網(wǎng)、騰訊網(wǎng)等各大主流網(wǎng)站相繼報(bào)道此事及調(diào)查過(guò)程,中央電視臺(tái),鳳凰衛(wèi)視等電視媒體也集中報(bào)道此事件,大量網(wǎng)民聚集在論壇、博客、貼吧和QQ群中轉(zhuǎn)載,討論此事,掀起了一場(chǎng)重大輿論風(fēng)暴,嚴(yán)重?fù)p害了公安機(jī)關(guān)的公信力,造成了巨大的負(fù)面影響。所謂警察形象危機(jī)是指因警察組織或其成員的不當(dāng)行為被媒體曝光,或者與警察組織或其成員有關(guān)的行為、事件、情況被社會(huì)公眾誤解、誤傳,因而受到公眾強(qiáng)烈關(guān)注和嚴(yán)厲譴責(zé),導(dǎo)致警察整體形象、信譽(yù)、榮譽(yù)、凝聚力和工作效力受到嚴(yán)重?fù)p毀的情形[3]。從一系列的警察形象危機(jī)事件來(lái)看,警察形象危機(jī)總體而言具有復(fù)雜性、危害性、沖擊性等特征。當(dāng)然,從警察形象危機(jī)的發(fā)起緣由來(lái)看,大致包括謠言引起的形象危機(jī)、執(zhí)法和服務(wù)引起的形象危機(jī)、突發(fā)性事件引起的警察形象危機(jī)三類(lèi)。

從危機(jī)管理的一般理論來(lái)看,危機(jī)發(fā)展經(jīng)歷前兆期(萌芽期)、爆發(fā)期、處置期和消除期四個(gè)階段。警察形象危機(jī)大致也經(jīng)歷這樣四個(gè)階段,一般公眾關(guān)注最多的是爆發(fā)期和處置期。在爆發(fā)期,形象危機(jī)發(fā)生后,大量的媒體介入,公眾在網(wǎng)絡(luò)等各種平臺(tái)上投入極大的熱情,使公安機(jī)關(guān)處于輿論風(fēng)暴的中心,承載著巨大的壓力。處置期也是公眾關(guān)注較多的一個(gè)階段,在事件發(fā)生以后,公安機(jī)關(guān)積極溝通,積極公開(kāi)事實(shí)真相,以明確誠(chéng)懇的態(tài)度來(lái)進(jìn)行調(diào)查處理,對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理,對(duì)受害人妥善安撫,以期達(dá)到盡可能減少事件影響的目的。

(二)警察形象危機(jī)的影響因素

眾所周知,良好的警察形象具有重要意義和價(jià)值,是有效保障組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)各級(jí)公安部門(mén)都非常重視組織形象建設(shè),在工作理念、工作作風(fēng)、工作手段、規(guī)范執(zhí)法等方面做了許多卓有成效的工作。但一系列的警察形象危機(jī)事件不得不讓人們反思是什么因素造成了警察形象危機(jī)的產(chǎn)生。在某些時(shí)候、某些情況下,特別是在某些新聞宣傳、公眾輿論眼中的警察形象依然難以盡如人意,究其原因,既有警察自身原因,也有外部因素的影響。

1.暴力執(zhí)法,濫用職權(quán)?！耙磺杏袡?quán)力的人都容易濫用權(quán)力,這是萬(wàn)古不易的一條經(jīng)驗(yàn)?！本鞕?quán)作為一種權(quán)力,也極易被濫用,致使警察形象受損。少數(shù)警察濫用執(zhí)法權(quán),刑訊逼供,暴力執(zhí)法。一些警察違法違紀(jì),如重慶打黑中以文強(qiáng)為首的公職人員甘做黑社會(huì)的保護(hù)傘,從而嚴(yán)重影響公眾對(duì)警察的形象[4]。

2.媒體的片面或選擇性、傾向性報(bào)道。媒體出于尋求賣(mài)點(diǎn)的考量,因?yàn)椤八痉ǜ瘮「芤鸸姷淖⒁夂筒粷M,更容易成為輿論熱點(diǎn),也更容易給新聞媒體帶來(lái)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益”,從而或在新聞標(biāo)題等方面制造“轟動(dòng)性”新聞,或者以偏概全,引導(dǎo)公眾形成“天下烏鴉一般黑”的認(rèn)識(shí)。在“快餐”時(shí)代,人們可能更多的接受的就是一些標(biāo)題信息,從而形成印象。

3.突發(fā)事件。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期,各種矛盾頻發(fā),而已有的反饋和訴求途徑有限,警察作為公權(quán)力的代表,民眾往往會(huì)以此來(lái)泄憤,從而產(chǎn)生一些突發(fā)事件,這類(lèi)突發(fā)事件往往與警察機(jī)關(guān)的職責(zé)有關(guān),涉及公眾人身、財(cái)產(chǎn)安全,公眾極度關(guān)注,媒體爭(zhēng)相報(bào)道,警察機(jī)關(guān)工作進(jìn)展情況受矚目,容易造成謠言四起、群眾恐慌的局面。如果處置不力,公眾會(huì)對(duì)警察機(jī)關(guān)產(chǎn)生信任危機(jī),甚至出現(xiàn)影響社會(huì)穩(wěn)定的狀況。

4.警力不足。我國(guó)公安系統(tǒng)實(shí)行的是“條塊結(jié)合,以塊為主”的管理方式,大部分地區(qū)警力配置不足,警務(wù)保障不力,民警承擔(dān)過(guò)多的非警務(wù)活動(dòng)等,都是產(chǎn)生警察形象危機(jī)的潛在因素。

此外,由于警察工作的特殊性,執(zhí)行對(duì)象的多樣性和不確定性,常面臨不受歡迎的任務(wù),并向不肯合作及憤怒的公眾執(zhí)行任務(wù),產(chǎn)生矛盾不可避免,這些矛盾的匯聚,容易造成警察與公眾的對(duì)立,損害警察在群眾心目中的形象。

二、警察形象塑造中危機(jī)防范機(jī)制的現(xiàn)狀及成因

(一)警察形象塑造中危機(jī)防范機(jī)制的現(xiàn)狀

總體而言,現(xiàn)階段我國(guó)警察形象的危機(jī)防范還處于探索階段,認(rèn)識(shí)還比較淺顯,危機(jī)防范機(jī)制不健全。主要包括以下幾個(gè)方面的問(wèn)題:

1.危機(jī)防范方式單一。從全國(guó)各地已有實(shí)踐來(lái)看,對(duì)警察形象危機(jī)的防范各地幾乎都沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案,更多的是發(fā)生一起、遇到一起,解決一起的思路。也就是說(shuō)現(xiàn)階段警察形象的危機(jī)管理更多的是一種被動(dòng)式的應(yīng)急管理,這在一定程度上導(dǎo)致警察形象危機(jī)的處理不力、管理不善。

2.對(duì)警察形象建設(shè)重視不夠。警察在任何社會(huì)里都具有特殊的地位和重要的作用,但是公安機(jī)關(guān)對(duì)警察形象的認(rèn)知還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下,警察形象建設(shè)幾乎是一張白紙,改革開(kāi)放以后,公安機(jī)關(guān)才開(kāi)始逐步認(rèn)識(shí)到警察形象建設(shè)的重要性。由于公安隊(duì)伍中注重執(zhí)法、打擊犯罪等片面注重業(yè)務(wù)的觀念長(zhǎng)期存在,禁錮了公安機(jī)關(guān)的思想,導(dǎo)致部分警察始終把自己放在執(zhí)法者、管理者的位置,對(duì)群眾缺乏了解、缺少感情,確實(shí)存在著執(zhí)法態(tài)度不好,服務(wù)公眾觀念淡薄,方式方法簡(jiǎn)單,漠視公民的合法權(quán)益的現(xiàn)象,導(dǎo)致了一些工作的失誤,給社會(huì)公眾造成了一定的錯(cuò)覺(jué)和誤解;另一方面,因?yàn)楣补ぷ鞯奶厥庑院凸矙C(jī)關(guān)的自我封閉,也導(dǎo)致了社會(huì)公眾對(duì)公安工作的不了解。

3.專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)人員、配套經(jīng)費(fèi)的欠缺。一個(gè)良好的危機(jī)防范機(jī)制,需要有專(zhuān)業(yè)的人員來(lái)運(yùn)作?，F(xiàn)階段各公安機(jī)關(guān)幾乎都沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的公共關(guān)系崗位,對(duì)如何應(yīng)對(duì)形象危機(jī),如何處理形象危機(jī),如何修復(fù)形象等都還沒(méi)有提出有針對(duì)性的措施。在公安機(jī)關(guān)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算中,每年也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)用于警察形象維護(hù)和修復(fù)領(lǐng)域。從而導(dǎo)致形象危機(jī)出現(xiàn)后,長(zhǎng)期無(wú)法消除影響,負(fù)面形象不斷“固化”。

(二)我國(guó)警察形象危機(jī)防范機(jī)制不健全的成因

現(xiàn)階段在我國(guó)警察形象危機(jī)防范中存在著機(jī)制不靈活、反饋不通暢等問(wèn)題,就其成因而言,主要包括以下幾個(gè)方面:

1.尚未形成正確的形象危機(jī)意識(shí)和觀念。對(duì)警察形象的負(fù)面報(bào)道會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定,因此我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)更多地是強(qiáng)調(diào)要慎重對(duì)待警方危機(jī)事件的報(bào)道。公安機(jī)關(guān)對(duì)于危機(jī)事件更是能捂就捂,能壓就壓,能不報(bào)道就堅(jiān)決不予報(bào)道。這種觀念根深蒂固,種種嚴(yán)控措施也墨守成規(guī)。在資訊如此發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì),這種觀念不但達(dá)不到掩蓋事實(shí)的目的,反而會(huì)喪失處理危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)。而且會(huì)加劇公眾對(duì)政府后續(xù)相關(guān)報(bào)道的不信任。

2.公安機(jī)關(guān)缺少應(yīng)對(duì)危機(jī)的技能和經(jīng)驗(yàn)。從媒體所報(bào)道的一些涉及警察形象的危機(jī)事件中,可以明顯看出,一些部門(mén)在危機(jī)面前束手無(wú)策,不知道該如何有效、及時(shí)地應(yīng)對(duì)危機(jī),危機(jī)防范的效果自然也就不盡如人意。

3.相關(guān)法律法規(guī)的缺失。由于缺少“硬約束”一定意義上帶來(lái)了警察的不規(guī)范行為,從而影響了警察形象,甚至產(chǎn)生形象危機(jī)。

4.公安機(jī)關(guān)尚未與媒體形成有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。上文已經(jīng)分析媒體在警察形象危機(jī)事件“制造”中所處的位置,形象危機(jī)防范機(jī)制中媒體的作用同樣不可或缺。而隨著我國(guó)新聞媒體產(chǎn)業(yè)的改革,政府部門(mén),特別是公安系統(tǒng)和媒體之間缺少一種常規(guī)化的正式的溝通途徑,從而影響了危機(jī)防范機(jī)制的構(gòu)建。

三、警察形象塑造中危機(jī)防范機(jī)制的構(gòu)建

(一)基本原則

在新形勢(shì)下,公安機(jī)關(guān)在處理警察形象危機(jī)事件的過(guò)程中,應(yīng)該避免傳統(tǒng)的沉默(無(wú)可奉告、秘密)、回避、掩蓋等方式,而應(yīng)采取積極主動(dòng)的態(tài)度,靈活處理。總體而言,在維護(hù)形象的追求下,需堅(jiān)持以下幾個(gè)基本原則[3]:

1.善待媒體原則?，F(xiàn)代社會(huì),媒體作為第四種權(quán)力,其影響力不言而喻。一旦發(fā)生形象危機(jī)事件,這必將是媒體關(guān)注的焦點(diǎn),在媒體的引導(dǎo)下成為公眾的焦點(diǎn)。警察組織應(yīng)該樹(shù)立善待媒體的理念,新加坡警方在處理與媒體的關(guān)系時(shí)提出無(wú)論好事壞事,都不要加以任何掩飾的主旨思想,值得我們借鑒。當(dāng)警察形象危機(jī)發(fā)生時(shí),警察組織只有以坦蕩的胸懷正視媒體的批評(píng),以引火燒身的勇氣和聞過(guò)則喜的大度回應(yīng)公眾和輿論的監(jiān)督,把輿論監(jiān)督變成及時(shí)糾正錯(cuò)誤,自覺(jué)遵守職業(yè)紀(jì)律的動(dòng)力,才能順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,維護(hù)自身的形象。

2.主動(dòng)坦誠(chéng)原則。一旦發(fā)生形象危機(jī)事件,應(yīng)立即展開(kāi)調(diào)查,積極應(yīng)對(duì),控制局勢(shì),尋找解決問(wèn)題的契機(jī),變被動(dòng)為主動(dòng)。面對(duì)公眾的種種質(zhì)疑、誤解甚至謠言,應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度,坦誠(chéng)向公眾通報(bào)事情真相,主導(dǎo)公眾輿論,統(tǒng)一口徑,避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。

3.及時(shí)有效原則。形象危機(jī)事件發(fā)生后,警察機(jī)關(guān)應(yīng)迅速做出反應(yīng),沉著冷靜,及早果斷處置,盡最大可能控制事態(tài)的蔓延,把因危機(jī)造成的影響降到最低程度。

4.善后處理原則。危機(jī)基本得到控制后,積極消除危機(jī)帶來(lái)的遺留問(wèn)題與消極影響,通過(guò)媒體向公眾通報(bào)危機(jī)處理的結(jié)果,做好后續(xù)報(bào)道,主動(dòng)引導(dǎo)輿論,安撫民心,以改善警察機(jī)關(guān)的形象。

(二)完善警察形象危機(jī)防范機(jī)制的途徑

在上述基本原則的指導(dǎo)下,在實(shí)際運(yùn)行層面需要做好以下幾個(gè)方面的機(jī)制設(shè)計(jì)。

1.建立健全新聞發(fā)言人制度。從2004年開(kāi)始,全國(guó)各地公安機(jī)關(guān)相繼建立了新聞發(fā)言人制度,這對(duì)于公安機(jī)關(guān)有效化解警察形象危機(jī)具有十分重要的作用。因此,需要盡快完善這一制度,做到編制、機(jī)構(gòu)、保障落實(shí)到位,充分發(fā)揮它在警察形象危機(jī)中應(yīng)有的作用[5]。

2.建立完善網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理機(jī)制。人們常說(shuō)21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)的世紀(jì),網(wǎng)絡(luò)在社會(huì)生活的各個(gè)方面都將發(fā)揮著極其重要的作用。從業(yè)已發(fā)生的一些警察形象危機(jī)事件來(lái)看,絕大多數(shù)都是從網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始。建立網(wǎng)絡(luò)危機(jī)處理機(jī)制,跟蹤監(jiān)測(cè)網(wǎng)上輿情的動(dòng)向,對(duì)網(wǎng)上造成或可能造成危害的涉警言論、輿論熱點(diǎn)和炒作進(jìn)行疏導(dǎo)、化解、干預(yù)。妥善控制網(wǎng)上涉警事態(tài),防止擴(kuò)大蔓延,減少和降低危害。

3.建立健全警察形象危機(jī)管理體系。從危機(jī)預(yù)警、危機(jī)決策處理到危機(jī)事后評(píng)估和反饋,從危機(jī)預(yù)控、危機(jī)中的溝通機(jī)制到危機(jī)應(yīng)對(duì)的獎(jiǎng)懲制度,只有做好危機(jī)管理的體系建設(shè)和流程規(guī)劃,才能在面臨危機(jī)之時(shí)不慌亂,才能有效地化危機(jī)為機(jī)遇,才能更好地應(yīng)對(duì)警察形象危機(jī)事件。

四、結(jié)語(yǔ)

總體而言,現(xiàn)階段我國(guó)警察的公共形象是可以接受的。但是隨著一系列關(guān)涉警察形象和行為的不良事件被媒體披露后,警察形象危機(jī)也由此產(chǎn)生。由于現(xiàn)行的警察形象危機(jī)管理體系不健全、不完善,致使地方公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)這些突發(fā)事件時(shí)無(wú)所適從,并沒(méi)有取得有效的管理效果。在完善發(fā)言人制度、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急機(jī)制、危機(jī)管理體系后,警察形象危機(jī)事件的處理可以取得較好的效果。

[1]周寅.襲警背后的警察形象危機(jī)及其有效應(yīng)對(duì)[J].云南行政學(xué)院學(xué)報(bào),2009,(6).

[2]董士曇.我國(guó)警察形象危機(jī)化解機(jī)制初探[J].公安研究,2009,(8).

[3]馬永定.處置警察形象危機(jī)探討[J].公安研究,2008,(11).

[4]陳進(jìn).警察形象危機(jī)及其防治對(duì)策研究[D].國(guó)防科技大學(xué),2008:3-4.

[5]孫娟.警察公共關(guān)系理論與形象戰(zhàn)略[M].北京:中國(guó)人民公安大學(xué)出版社,2000.

[6]滿寧.試論警察形象建設(shè)[J].云南警官學(xué)院學(xué)報(bào),2008,(4).

On the Crisis Prevention Scheme of the Police I mage-Building

LUO Jia-lin

As a representative and symbol of the publiCpower,police have a special status in the society.The paper first discusses the concepts of the image of the police and the crisis of the police image and then explores the elements resulting in the crisis of the police image,on which I analyze the current situation and reasons for the crisis prevention scheme of the police image-building.Finally,put forward the tentative guidelines and methods for improving the crisis prevention plan for the police image-building from an actual perspective.

Police Image; Image Crisis;the Crisis Prevention Scheme

DF8

A

1008-7966(2010)12-0018-03

2010-10-20

駱家林(1975-),男,安徽泗縣人,講師,從事治安學(xué)、行政法學(xué)研究。

[責(zé)任編輯:杜 娟]