梁劭澤

從世博會看基層網(wǎng)點客戶服務(wù)

The RelationshipBetweenExpo andNetworkCustomerServices of Commercial Banks

梁劭澤

世博會展期，筆者去上海參觀了世博會，親身感受到了中國館、沙特館、日本館等場館的獨特魅力，同時也由衷贊嘆世博會不愧為世界經(jīng)濟、科技、文化的“奧林匹克”盛會。參觀之余，筆者在回想各場館先進的科技運用、豐富的展示內(nèi)容的同時，也認真回味世博會各項服務(wù)所帶給筆者的思考。

一、注重服務(wù)提示，加強重點監(jiān)測

筆者兩次參觀世博會，一次正值上海市民世博大禮包使用的最后兩日，另一次恰逢入園人數(shù)突破百萬的周末，世博園中人滿為患，幾乎每個場館都排起了長隊。筆者注意到，在每一個場館的排隊入口，都會有一個排隊時間的指示牌，告訴游客從入口開始排隊到進入展館參觀大致需要多長時間，以提示游客合理安排時間。在沙特館、石油館、可口可樂館等熱門場館，工作人員將游客劃分在不同的等候區(qū)，在進入下一個等候區(qū)后都會提示游客還需排隊多少時間，方便游客掌握該場館的參觀速度。在進入日本館參觀前，工作人員會對館內(nèi)各區(qū)域的設(shè)置及參觀時長提出建議，并反復(fù)告知游客最近一場表演的開始時間，以便游客靈活掌握參觀進度。在世博文化中心直升頂層電梯的入口，志愿者會一一詢問游客是否要去頂層電影院觀看電影，因為電影票兌換處與電影院相隔較遠，及時詢問可以節(jié)省游客的時間成本。另外，園區(qū)內(nèi)廣播每一個小時便會播報園區(qū)的游覽情況，告知游客各場館的排隊等候時間以及冷熱程度。

與之相比，筆者感到，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點其實更應(yīng)注重對業(yè)務(wù)受理做好提示，對平日客流量做好分析，對高峰時段做好預(yù)測，對柜面業(yè)務(wù)的受理量進行監(jiān)測。比如，根據(jù)網(wǎng)點客戶流量情況，在取號機旁提示客戶排隊等候時長并實時更新；通過對以往客流量及業(yè)務(wù)類別的分析，合理引導(dǎo)客戶錯峰辦理業(yè)務(wù)；根據(jù)跨行匯款的系統(tǒng)關(guān)閉時間和網(wǎng)點排隊情況，確定辦理該項業(yè)務(wù)的排隊截止時間；根據(jù)節(jié)假日前中后的客流量分析，靈活調(diào)配當(dāng)班柜員的人數(shù)。

二、填滿等候時間，關(guān)注客戶體驗

在世博園，幾乎參觀每一個場館都需要排隊，短就十幾分鐘，長則幾個小時。根據(jù)筆者的觀察和切身感受可知，如果隊伍可以緩慢移動但排隊在一個小時以上，或者排隊在半個小時左右但隊伍并未前進，在這兩種情況下游客的焦慮感會明顯上升。為了緩解游客長時間排隊等候而產(chǎn)生的焦慮情緒，不少場館均出臺對策積極應(yīng)對。

在新西蘭館前，客流高峰時段，每隔一個半小時，便會由新西蘭土著毛利藝術(shù)團帶來一場毛利戰(zhàn)舞表演，精彩的民族舞蹈和動聽的中文歌曲，將游客的排隊焦慮感一掃而光。在加拿大蒙特利爾和沙特麥加案例館，工作人員在游客等候進場時，主動向大家介紹案例館的展示內(nèi)容、參觀要點和世博護照蓋章位置，游客等候時并不覺乏味。在日本館兩個小時以內(nèi)的排隊等候區(qū)，執(zhí)勤武警不停地在人群中走動，通過幽默的話語和積極主動的交流，使游客的身心得到了極大放松。

此外，在信息通信館，從入館到正式參觀仍有將近半小時等候時間。但由于每名游客手中都拿到了一個ICT手持移動終端機，并被告知可以通過熟悉終端機操作建立個人的愿望檔案，半個小時的等候很快過去。筆者注意到，在參觀結(jié)束后，不少游客還對手中的移動終端戀戀不舍。

目前，商業(yè)銀行的基層網(wǎng)點的客戶等候區(qū)一般只設(shè)置有等候座椅和播放屏幕。由于顯示屏的安裝位置和播放內(nèi)容的原因，很少有客戶會長時間關(guān)注顯示屏的播放內(nèi)容，而且客戶關(guān)注的時間一般不超過15分鐘。如果網(wǎng)點從理財金區(qū)著手，建立起一套客戶等候服務(wù)方案，充分運用紙質(zhì)書刊、電子媒體等手段，通過客戶經(jīng)理的主動服務(wù)，有效分散客戶對排隊的關(guān)注，填充客戶的等候時間，豐富客戶的等候體驗，從而降低客戶排隊的焦慮感。這樣不僅可以避免銀行與客戶因排隊而產(chǎn)生的沖突，也將極大地提升客戶的服務(wù)滿意度。

三、提升服務(wù)效率，整合服務(wù)內(nèi)容

參觀世博后，筆者還有一個很大的感受就是各場館對于游客參觀過程的精確把握和高效服務(wù)。在沙特館，游客沿螺旋臺階步行而上，至巨型銀幕區(qū)后，站在傳送帶上觀看整個展示，相比于西班牙館步行觀看展示的模式，通過傳送帶觀看不僅可以給游客帶來最佳的參觀體驗，還避免因游客停留觀看而影響整個參觀進程，有效提升了場館的參觀效率。在阿聯(lián)酋館和信息通信館，展示內(nèi)容基本都是通過播放影片等視頻方式進行，在第一個展廳放映結(jié)束后，工作人員立即組織游客退場并進入下一展區(qū)，待退場接近結(jié)束后，迅速指引新一批觀眾入場，整個環(huán)節(jié)銜接非常流暢。在日本館，工作人員嚴(yán)格控制入場人數(shù)，每二十分鐘準(zhǔn)時安排一批觀眾入場，并將游客的參觀時間控制在一個小時左右。筆者聯(lián)想到商業(yè)銀行基層網(wǎng)點的客戶服務(wù)，是否也應(yīng)在堅持主動服務(wù)的基礎(chǔ)上，不斷提升服務(wù)效率，整合服務(wù)工作，從而真正實現(xiàn)換位思考、為客戶著想。

以商業(yè)銀行大堂經(jīng)理為例，其主要職責(zé)就是做好客戶的識別、引導(dǎo)與分流，并對營業(yè)大廳進行日常管理。就服務(wù)客戶的時間而言，大堂經(jīng)理的服務(wù)主要集中在客戶取號到業(yè)務(wù)受理前的這段時間內(nèi)。而這段時間往往也是各家銀行一直在努力縮短客戶排隊的等候時間，力爭提高服務(wù)效率。

一般來說，提升銀行網(wǎng)點服務(wù)效率，主要有兩種思路。一種思路是縮短客戶的排隊等候時間，比如設(shè)立單筆業(yè)務(wù)快速通道和增加自助服務(wù)區(qū)，將客戶分流。另一種思路是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶的業(yè)務(wù)受理時間，但這種流程的優(yōu)化僅限于柜員操作層面。筆者認為，提升網(wǎng)點服務(wù)效率還應(yīng)有第三種思路，就是業(yè)務(wù)流程上的前中后臺全方面整合優(yōu)化，將一部分流程從中后臺分離出去，交由大堂經(jīng)理來完成。

舉例來說，某客戶來辦理牡丹靈通卡的開戶并要開通網(wǎng)上銀行，大堂經(jīng)理除需詢問客戶是否攜帶相關(guān)證件外，可以利用客戶的等候時間指導(dǎo)他填寫申請表格，并復(fù)印好身份證件。另外如條件允許，大堂經(jīng)理還可以對公民身份進行聯(lián)網(wǎng)核查，以作出客戶在辦理網(wǎng)上銀行時是否需要提供其他輔助證件的判斷。

僅復(fù)印身份證一項，筆者做過簡單測算。柜員從離柜簽退復(fù)印身份證到回到座位上，一般需要60秒到90秒的時間；如果是請營業(yè)經(jīng)理代為復(fù)印，一般也需要30到45秒的時間，而且這還不包括營業(yè)經(jīng)理從正常工作被打斷到工作注意力恢復(fù)的時間。從提升網(wǎng)點服務(wù)效率的意義上來說，在前后臺工作的整合的前提下，大堂經(jīng)理可以向成為銀行“預(yù)處理中心”的方向努力，這對于客戶滿意度的提升也具有十分重要的意義。

四、創(chuàng)新服務(wù)模式，拓展服務(wù)渠道

筆者參觀世博會的每一個場館都需要排隊，在長時間的排隊中總有不少人因為上衛(wèi)生間等各種原因離隊。筆者也曾為想臨時離開隊伍后需要重新排隊而擔(dān)心，其實不必，只要游客找工作人員填寫一張“臨時離隊卡”，并同時在工作人員的登記表上注明離隊時間、入園門票的編碼、姓名等信息后，并在入園門票上做相應(yīng)記錄后即可離隊。歸隊后只要信息核對無誤，游客便可原進原出繼續(xù)排隊等候參觀。

筆者之前在商業(yè)銀行網(wǎng)點從事前臺柜員工作，不時會遇到因各種原因臨時離開網(wǎng)點而回來后要求柜員行方便的客戶。此類問題如果處理不當(dāng)，極有可能產(chǎn)生糾紛并引發(fā)客戶投訴。如果基層網(wǎng)點也能根據(jù)日常實際建立起一套“臨時離隊卡”的應(yīng)急機制，在認真登記客戶信息的同時，又有效防止個別人員從中利用，那么不僅能夠有效降低空號率，節(jié)約叫號資源，還可以極大提升銀行的服務(wù)效率和客戶滿意度。

在世博會，不少熱門場館都有預(yù)約機制，并設(shè)有預(yù)約通道，游客可以根據(jù)自身情況在預(yù)約時間參觀展館，此舉不僅避免了客戶長時間等候，場館也能夠有效控制入館人數(shù)。從這個角度出發(fā)，基層網(wǎng)點也可以積極探索建立預(yù)約機制的可行性，比如先從白金卡等高端客戶試點，研究為他們提供預(yù)約服務(wù)方式和方法，從而積極拓寬商業(yè)銀行的服務(wù)模式，不斷提升商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量。