沈恭贏

杭幫客戶經(jīng)理故事：人最怕的是什么

Story of HangzhouRelationships Manager:What’s the MostFearforPeople?

沈恭贏

外面的世界看似紛繁無限，其實是有內(nèi)在聯(lián)系的。

“六度空間理論”又叫做六度分割理論或者小世界理論。是指你和一個陌生人所間隔的人不會超過六個，也就是說，最多通過六個人你就能夠認(rèn)識這個世界的任何一個人，全球尚且如此，更何況在一個城市。這就為銀行的關(guān)系營銷提供了依據(jù)。

理論看似與銀行眼前的人和事風(fēng)馬牛不相及，卻一不留心就被驗證了。

他五十歲出頭。自詡為客戶的維權(quán)“大使”，銀行的“克星”。

他因銀行上市被裁員，離行后沉湎于彩票。傳統(tǒng)型、即開型、樂透型、競猜型全都玩過。體彩和福彩沒有落下一種。結(jié)果可想而知，人變得有點神經(jīng)兮兮，據(jù)說類似偏執(zhí)的彩民并不鮮見。

彩民與賭徒有何區(qū)別？可可以為有的賭徒心理素質(zhì)會好一點，懂得認(rèn)賭服輸；有的彩民嗜賭更甚，這位恐怕就是一例。

他一直認(rèn)為無人能操控彩局，只要鍥而不舍，選準(zhǔn)時機(jī)，擴(kuò)大概率，該出手時就出手，中獎機(jī)會是明擺在那里的。所以，他一意孤行不能自拔。那種癡迷似曾在巴爾扎克的《人間喜劇》里讀到過。

中獎機(jī)會寥寥，他卻屢敗屢戰(zhàn)，越虧越買，直到家中積蓄消耗至寥寥無幾，夫妻分離。他才金盆洗手。

知其所以然的人說，“大使”與銀行作對，問題還出在他買彩票都是在銀行。博彩票和被裁員，銀行是他的滑鐵盧，他輸?shù)靡粩⊥康亍?/p>

如今遍尋全城也找不著哪家銀行賣彩票了。但那時代理彩票生意火得很。說到這點，新員工可能不信。銀行賣彩票，豈不是自貶身份？

其實及至現(xiàn)在，銀行仍是財富的象征，幸運(yùn)的圖騰。逢年過節(jié)到銀行門前放爆竹，結(jié)婚生子到銀行討彩頭，正悄然漸成了流俗。

這就是當(dāng)年銀行彩票賣得火的升級版么。

那天，性格乖戾，幾近刁鉆的“大使”又來了。照例帶著大茶杯，在大廳接滿純凈水，然后喝著水開始跟辦理業(yè)務(wù)的柜員搭訕。

大家都不接話茬，怕他喜怒無常，情緒失控，誰接誰倒霉。這類人是不能招惹的，萬一粘住了你，豈不是惹火燒身。

假如沒人搭理，他會沒事找事。有一回，他指責(zé)一位年輕客戶太慫，在ATM機(jī)取的是假鈔，卻不敢為自己維權(quán)。惹惱了人家，揎拳捋袖要教訓(xùn)他，這位見勢不妙，才撒丫子跑了。

還有一回質(zhì)問排長隊，他被柜員回敬了一句：“真是什么人都有，這么愿意操心，就該請你來當(dāng)行長?！惫駟T轉(zhuǎn)身進(jìn)了休息室。他居然沖過來，踢門砸窗。

他在這家銀行已然被看作幾近無賴的角色。

但是，“大使”有時的挑刺還是有點“煞渴”的。比如看見電子顯示屏幕小，基金行情看不清，他屢鳴不平，幾位客戶也呼應(yīng)著應(yīng)換個大的。銀行為此做了改進(jìn)，只能把屏幕的內(nèi)容謄印到紙上張貼出來。眾客戶依然不依不饒。

可可不得不出面了：“X老師，要看行情已經(jīng)幫大家做到了？還有什么不滿意的請說！”

沒曾想他依然呵斥：“難道換個大屏幕就有這么難嗎？客戶是不能隨便忽悠的。我知道銀行的利潤豐厚，為什么為客戶花點錢就那樣吝嗇。服務(wù)設(shè)備的費(fèi)用，按規(guī)定是應(yīng)該從專門賬戶里列支的嘛……”

第二天一早他又來了，依舊橫挑鼻子豎挑眼，說話聲音特別大，震得人耳朵嗡嗡響。還不斷地用手指節(jié)使勁砰砰地敲桌子，把人都敲懵了。

咨詢的柜員有點光火：“尊敬是相互的，不懂得尊敬別人的人，也得不到別人的尊敬?！辈贿^最終也只有息事寧人，不與他一般見識。怕的是他回頭再發(fā)動客戶一起“鬧”事。

“大使”是曾相識，“行話”不無道理，問題出在信息不對稱上，可可把他請進(jìn)了辦公室。“X老師，其實你是這行的前輩了！此前我也是你原供職那家國有銀行的職工。你有所不知的是，現(xiàn)在銀行的財務(wù)費(fèi)用是與機(jī)構(gòu)權(quán)限相配套的，別說更新電子設(shè)備，我們要買一輛自行車跑街送票據(jù)，都沒有資金可以動用呢?！?/p>

尊重與謙虛，讓他的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變?！芭?，是聽說現(xiàn)在的銀行用錢很摳門的……”

“為什么要光顧到貴銀行？是因為我對有的銀行有看法，那里太沒有人情味了。我當(dāng)時是被按照年齡、學(xué)歷、工齡打分，一刀切下來的……

可可也有所耳聞——那時國內(nèi)銀行迫于上市壓力，強(qiáng)制裁員撤點。不得已痛下殺手，不論業(yè)務(wù)骨干，中層干部，很多人不因別的，就因為40-50的年齡杠子，被裁員出行，凈身出戶。

沒有人情，無處申訴，眼含熱淚，被迫走人。傷了一代人的心。他們是為中國金融改革作出貢獻(xiàn)的一群人啊。

“人都有著急、犯傻、賭一把時候。博彩對我而言是想脫貧，命里不曾來。結(jié)果使半輩子的積蓄只剩了零頭。結(jié)果竟會如此的落魄。不過，說到底我是通情達(dá)理的，改革總要有人作出犧牲，我們不下苦海誰下苦海？畢竟生活還是靠原來的銀行在支撐。人總是有惻隱之心的。后來我向他們提過不少建議，都是發(fā)自內(nèi)心的，可他們說我是紅眼病，看不得現(xiàn)在效益好了，有意找他們的麻煩……真是情何以堪吶！”

話到至誠，情至深處，可可無言。

“那邊的銀行，至今還有被買斷工齡的職工回去論理，前陣子甚至把某位行長給‘修理’了。內(nèi)行整內(nèi)行，整的更在行。他們了解銀行的規(guī)定，以客戶的身份去找碴，也不能拿他們怎么樣，結(jié)果弄得雙方很糾結(jié)，就像親子反目，兄弟為仇，心里都很無奈、很苦澀、很悲涼。”

可可對“大使”的境遇深感悱惻。輿論大部分是同情他們的。世界上沒有無緣無故的愛和恨，他的所作所為，原來還有其二、其三的原因?。?/p>

“我們打算聘任你來做服務(wù)監(jiān)督員，是隱性的，不知您是否愿意呢？”

……“大使”很感意外了。

“我會等你回音的！”可可不無期待地說。

人需要的是什么？理解。情難卻是什么？尊重。

對手的對手是朋友。這些體會看似風(fēng)馬牛不相及，其中確有著極多極深道理的。

欄目主持：邵慶義