文／本刊記者 李勝基

高敏：優(yōu)質(zhì)服務(wù)溢芳香

文／本刊記者 李勝基

她是一名普通的抄表員，崗位雖然平凡，但她非常熱愛這一事業(yè)，因?yàn)檫@份事業(yè)凝聚著她的辛勞和汗水，記錄著她的堅(jiān)忍與拼搏，用不平凡的工作業(yè)績(jī)體現(xiàn)出一個(gè)共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。她的名字叫高敏，在沈陽(yáng)市鐵西供電分公司從事抄表催費(fèi)工作近25年。

以責(zé)任心維護(hù)企業(yè)的利益

臺(tái)區(qū)承包工作是供電公司近年來(lái)的重點(diǎn)工作，鐵西分公司黨委在承包工作開展后，提出了“多一點(diǎn)辦法、多一份責(zé)任心、多一份優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的口號(hào)。在臺(tái)區(qū)承包初期，作為一名共產(chǎn)黨員，高敏率先喊出了“我是共產(chǎn)黨員我先上”的口號(hào)，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)要求承包肇工地區(qū)戶欠費(fèi)最高的區(qū)段。

面對(duì)新的區(qū)段、新的客戶，挑戰(zhàn)和壓力是顯而易見的。在不停一戶電的情況下，高敏將接手區(qū)段從最初的26元壓降到戶均欠費(fèi)結(jié)零，并連續(xù)10個(gè)月全部實(shí)現(xiàn)居民低壓客戶全結(jié)零。不但自己承包臺(tái)區(qū)結(jié)零，而且還帶動(dòng)身邊的職工一起結(jié)零。

在管轄區(qū)內(nèi)有一租房戶欠費(fèi)，高敏前后跑了四趟，只差這一戶，就可以實(shí)現(xiàn)電費(fèi)結(jié)零了，可每次都是大門緊鎖，向周圍鄰居一打聽，才得知該戶租房子的人已不知去向，在找社區(qū)未果的情況下，她想到了當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，說(shuō)明來(lái)意，民警同意幫她查找房主，結(jié)果發(fā)現(xiàn)房主在鐵嶺的部隊(duì)工作。憑著一股不服輸?shù)捻g勁，高敏又幾經(jīng)周折乘車去鐵嶺找到部隊(duì)。部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)被高敏的工作態(tài)度所打動(dòng)，幫助她要回了欠費(fèi)。臨走的時(shí)候，部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)真切地對(duì)高敏說(shuō)：“工作做到這個(gè)程度，你是我見過(guò)的第一個(gè)人，令我非常感動(dòng)，這是電業(yè)人職業(yè)道德的最好體現(xiàn)，也為我樹立了一個(gè)教育官兵的榜樣?！?/p>

為防止類似問(wèn)題的發(fā)生，高敏還特意把所承包的線路中有租房戶的用戶一一作了統(tǒng)計(jì)，記錄成本，通過(guò)電話等方式與房主建立了聯(lián)系。每個(gè)月抄完表后，馬上把租房戶當(dāng)月用的電費(fèi)通知他們的房主，讓房主去督促租房戶交電費(fèi)，這樣堅(jiān)持下來(lái)，既方便了房主，又保證了電費(fèi)的按時(shí)回收，可謂一舉兩得。

作為一名共產(chǎn)黨員，高敏認(rèn)為只把自己的工作做好是不夠的，還應(yīng)該主動(dòng)幫助、帶動(dòng)身邊的同事一起完成任務(wù)。高敏所在的承包公司中有一名同志，承包段里出現(xiàn)了欠費(fèi)不按時(shí)交納的現(xiàn)象，該同志因?yàn)橥瓴怀扇蝿?wù)著急上火很長(zhǎng)時(shí)間了，一心只想采取強(qiáng)制停電措施催收欠款。得知這一情況后，高敏主動(dòng)找到這名同志替她承擔(dān)下這項(xiàng)任務(wù)。剛開始時(shí)，一些用戶的態(tài)度十分強(qiáng)硬。為消除客戶的敵視情緒，高敏采取上門拜訪的方式，向他們說(shuō)明道理，一次不行兩次，兩次不行三次……在這期間，高敏也想過(guò)放棄，可作為一名骨干黨員，高敏覺得自己肩負(fù)著發(fā)揮積極作用和時(shí)刻帶頭作表率的責(zé)任，只有這樣做才能無(wú)愧于“黨員標(biāo)兵”的稱號(hào)。高敏仍然以不厭其煩的工作態(tài)度去打動(dòng)用戶，經(jīng)過(guò)半個(gè)月的不懈努力，用戶紛紛繳納了全部欠款，并連續(xù)三個(gè)月按期繳納了電費(fèi)。高敏用心血和汗水兌現(xiàn)著每一句諾言：不為光榮與榮譽(yù)，只為對(duì)得起所在的企業(yè)，只為對(duì)得起“我是一名共產(chǎn)黨員”。

用感化式服務(wù)樹立企業(yè)形象

高敏所在的黨員示范臺(tái)區(qū)里有一位精神病患者，長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)，以前負(fù)責(zé)此段的收費(fèi)員，都唯恐對(duì)他避之不及。針對(duì)這種情況，高敏并沒有采取直接管他催要電費(fèi)的方式，而是從社區(qū)那里打聽到其監(jiān)護(hù)人的工作單位，找到監(jiān)護(hù)人向他說(shuō)明原因，通過(guò)反復(fù)做監(jiān)護(hù)人的思想工作，動(dòng)之以情，曉之以理，終于說(shuō)服監(jiān)護(hù)人支付了拖欠的600元電費(fèi)，并承諾以后每月為其支付電費(fèi)。

說(shuō)到停電，“這看起來(lái)是小事，但對(duì)老百姓來(lái)說(shuō)就是大事”。有些催費(fèi)同志都把欠費(fèi)停電當(dāng)作工作的最后手段，但高敏并不這樣認(rèn)為。欠費(fèi)停電固然能作為一種電費(fèi)回收的手段，卻也在無(wú)形之中疏遠(yuǎn)了企業(yè)與客戶之間融洽的關(guān)系。臺(tái)區(qū)承包工作開展以來(lái)，高敏始終堅(jiān)持不停一戶電，不拉一家閘的親情催費(fèi)方法，只要是客戶提出的問(wèn)題，無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)，高敏都會(huì)認(rèn)真地去傾聽，認(rèn)真和他們溝通交流。而事實(shí)也證明了這種不停電的催費(fèi)方式確實(shí)很有成效，不僅高敏電費(fèi)結(jié)零，更帶動(dòng)了站里的同事們也紛紛加入到了“親情催費(fèi)”的行列中，同時(shí)也使得肇工營(yíng)業(yè)所的電費(fèi)回收指標(biāo)在分公司內(nèi)遙遙領(lǐng)先，沒有發(fā)生一起因催費(fèi)引發(fā)的行風(fēng)事件。

追求平凡工作中的完美

抄表催費(fèi)是營(yíng)銷工作中最普通、最平凡的崗位，但在這個(gè)終端環(huán)節(jié)中也需要不斷地創(chuàng)新工作方法。利用工作之余，高敏還創(chuàng)建了承包區(qū)段內(nèi)的用戶檔案。在這個(gè)檔案中，高敏將每一個(gè)用戶的用電分類情況、電量發(fā)生情況，詳細(xì)進(jìn)行記錄，并及時(shí)與用戶溝通，她還嘗試著用電話催費(fèi)、短信催費(fèi)等手段，對(duì)老年用戶、租房用戶等特殊群體提供服務(wù)，用零距離保證零欠費(fèi)。

如今，高敏仍在一步一個(gè)腳印地踏實(shí)工作著。高敏先后榮獲“沈陽(yáng)市三八紅旗手”、“沈陽(yáng)供電公司先進(jìn)工作者”、“沈陽(yáng)供電公司勞動(dòng)模范”、“沈陽(yáng)供電公司優(yōu)秀共產(chǎn)黨員標(biāo)兵”等光榮稱號(hào)。高敏在內(nèi)心里不斷提醒自己，榮譽(yù)并不是她一個(gè)人的，只不過(guò)是由她代表大家來(lái)接受這些榮譽(yù)。這不僅是一種鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)，更是一種激勵(lì)鞭策。在采訪結(jié)束時(shí)，高敏對(duì)記者認(rèn)真地說(shuō)：“我要用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待用戶，用更認(rèn)真的態(tài)度對(duì)待工作，用更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，只有干好工作才無(wú)愧于黨和人民，我的人生也因?yàn)榉瞰I(xiàn)而更加完美！”

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