□ 程 葵

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校,湖南 長(zhǎng)沙 410116)

稅務(wù)人員職業(yè)倦怠研究＊

□ 程 葵

(湖南稅務(wù)高等?？茖W(xué)校,湖南 長(zhǎng)沙 410116)

采用Maslach職業(yè)倦怠量表對(duì) 316名稅務(wù)人員進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果表明:稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平已超過(guò)職業(yè)倦怠臨界點(diǎn),為中度倦怠水平。影響稅務(wù)人員職業(yè)倦怠的因素可歸納成三個(gè)方面:組織因素、社會(huì)因素和個(gè)人因素。解決稅務(wù)人員職業(yè)倦怠問(wèn)題要從組織和個(gè)人兩個(gè)方面同時(shí)入手。

稅務(wù)人員;職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠 (job burnout)由美國(guó)臨床心理學(xué)家Freudenberger于 1974年首次提出,Freudenberger認(rèn)為職業(yè)倦怠是由于工作本身對(duì)個(gè)人的能力、精力以及資源的過(guò)度要求,導(dǎo)致工作者感到枯竭、精疲力盡,而在工作上顯得束手無(wú)策,并造成情緒耗竭的一種狀態(tài)。Maslach和 Jackson(1981)最早用三維度模型對(duì)職業(yè)倦怠做了操作定義,他們認(rèn)為職業(yè)倦怠是一種心理上的綜合病癥,主要有三方面的表現(xiàn):情緒衰竭 (emotional exhaustion)、人格解體 (depersonalization)以及個(gè)人成就感喪失(diminished personal accomplishment)。

稅務(wù)人員擔(dān)負(fù)著國(guó)家稅收事業(yè)的重任,稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠問(wèn)題不僅影響個(gè)體的身心健康,也會(huì)影響他們的工作熱情和工作能力,職業(yè)倦怠導(dǎo)致士氣低落,工作效率下降,甚至?xí)l(fā)生過(guò)激行為,進(jìn)而嚴(yán)重影響稅務(wù)機(jī)關(guān)的穩(wěn)定性和工作效能。因此,稅務(wù)人員職業(yè)倦怠問(wèn)題的研究具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。本課題以316名稅務(wù)人員為研究對(duì)象,客觀地描述稅務(wù)人員職業(yè)倦怠的狀況,并進(jìn)一步分析產(chǎn)生職業(yè)倦怠的原因,為組織的決策和持續(xù)發(fā)展提供有價(jià)值的參考依據(jù)。

一 研究方法

(一)測(cè)量法

1、被試:本研究采取整群抽樣的統(tǒng)計(jì)方法,以長(zhǎng)沙稅務(wù)干部學(xué)院 8個(gè)培訓(xùn)班的 356名稅務(wù)人員為測(cè)量對(duì)象,為了使測(cè)量具有普遍性,在選取被試時(shí)充分考慮了職務(wù)、崗位、部門(mén)、年齡、性別、地區(qū)等因素,發(fā)出問(wèn)卷356份,回收問(wèn)卷 349份,有效問(wèn)卷 316份。有效樣本分布情況見(jiàn)表1。

2、測(cè)量工具:采用Maslach職業(yè)倦怠量表 (Maslach Burnout Inventory-General Survey,簡(jiǎn)稱MB I)。MB I是在職業(yè)倦怠研究中應(yīng)用最為廣泛的測(cè)量工具,具有良好的信度和效度。

表1 《MBI》樣本分布情況

3、統(tǒng)計(jì)分析:全部數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī),運(yùn)用《WJZ2000心理測(cè)驗(yàn)與統(tǒng)計(jì)軟件》對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。

(二)個(gè)案訪談法

在以上 316人中隨機(jī)抽取 37人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化個(gè)案訪談,深入分析稅務(wù)人員職業(yè)倦怠狀況和職業(yè)倦怠產(chǎn)生的原因。

二 研究結(jié)果及分析

(一)MB I研究結(jié)果

經(jīng)統(tǒng)計(jì),稅務(wù)人員職業(yè)倦怠平均分為 5.87,根據(jù)華東師范大學(xué)李永鑫博士 2005年的研究結(jié)果,通過(guò)換算得出稅務(wù)人員倦怠感診斷標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)表2。

表2 稅務(wù)人員倦怠感診斷標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)表2的診斷標(biāo)準(zhǔn),稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠平均水平已超過(guò)臨界點(diǎn),為中度倦怠水平。稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平描述性分析如下:基本不倦怠的稅務(wù)人員占總數(shù)的18%;中度倦怠比例最高,占總數(shù)的 73%;高度倦怠的稅務(wù)人員占總數(shù)的9%。

(二)個(gè)案訪談結(jié)果

研究人員分別與隨機(jī)抽取的 37名稅務(wù)人員進(jìn)行了個(gè)案訪談,發(fā)現(xiàn)訪談對(duì)象都不同程度存在著職業(yè)倦怠,主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面:

1、情緒低落:有的稅務(wù)人員認(rèn)為自己所有的情緒資源都已經(jīng)耗盡,感覺(jué)特別累,壓力特別大,工作興趣逐漸減退,工作缺乏熱情,在工作中有挫折感、緊張感。

2、負(fù)面評(píng)價(jià):有的訪談對(duì)象認(rèn)為自己不能有效地勝任工作,認(rèn)為自己的工作對(duì)社會(huì)、對(duì)組織、對(duì)他人沒(méi)有什么貢獻(xiàn)。

3、被動(dòng)工作:有的訪談對(duì)象刻意與工作相關(guān)的人員保持一定的距離,對(duì)工作不像以前那么熱心和投入,總是很被動(dòng)地完成自己的工作。

4、軀體癥狀:有的訪談?wù)叱霈F(xiàn)生理上的障礙,如失眠、多夢(mèng)、胃口不好、頸肩部疼痛、胃部疼痛等,這是職業(yè)倦怠進(jìn)一步發(fā)展的表現(xiàn)。

三 討論

1、研究結(jié)果表明,稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠水平屬于中度,少數(shù)達(dá)到高度,應(yīng)引起組織和個(gè)人的足夠重視。

2、影響稅務(wù)人員職業(yè)倦怠感的因素不是孤立的,大體可歸納成三個(gè)方面:組織因素、社會(huì)因素和個(gè)人因素。(1)組織因素。在引起職業(yè)倦怠的所有因素中,最具預(yù)測(cè)力的因素是公務(wù)員管理制度。我國(guó)目前的公務(wù)員制度帶有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的某些特征,公務(wù)員制度中的激勵(lì)機(jī)制也基本沿襲了傳統(tǒng)干部人事制度的一套內(nèi)容,在人員晉升、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、考核方面存在一些缺憾,很容易導(dǎo)致職業(yè)倦怠的出現(xiàn)。社會(huì)學(xué)家韋伯曾經(jīng)指出:“政府為了有效地管理,行政人員要遵循一定的規(guī)章制度,按照規(guī)則去做事情”,韋伯認(rèn)為這樣的一種管理方式將導(dǎo)致公務(wù)員工作的程式化。從我們今天的實(shí)踐來(lái)看,程式化的工作是導(dǎo)致公務(wù)員職業(yè)倦怠的重要因素。(2)個(gè)體因素。個(gè)人專業(yè)、興趣與崗位要求脫節(jié)的問(wèn)題是引發(fā)公務(wù)員職業(yè)倦怠的最核心的個(gè)體因素。在訪談中有的稅務(wù)干部感到工作很乏味,年復(fù)一年,千篇一律,身心疲憊;搞統(tǒng)計(jì)工作的認(rèn)為計(jì)統(tǒng)工作是一種復(fù)雜的機(jī)械勞動(dòng),不允許出錯(cuò),壓力很大,精神緊張;稅務(wù)大廳人員認(rèn)為工作繁重,得不到理解和尊重,征期申報(bào)時(shí),每天做十幾次同樣程序的工作,心情很煩躁;有的稅務(wù)人員認(rèn)為工作干得越多,錯(cuò)誤越多,批評(píng)越多,工作沒(méi)積極性。(3)社會(huì)因素。社會(huì)期望值過(guò)高是導(dǎo)致公務(wù)員職業(yè)倦怠的最主要的社會(huì)因素。隨著社會(huì)的快速發(fā)展,公眾所掌握的信息越來(lái)越多,法制觀念逐漸增強(qiáng),公眾期望在公共領(lǐng)域能夠獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),期望公務(wù)員作為政府的工作人員能夠在公共事務(wù)上有所作為,社會(huì)期望過(guò)高與工作方式的轉(zhuǎn)變使部分稅務(wù)人員心理調(diào)整不到位,極易導(dǎo)致職業(yè)倦怠。

四 對(duì)策

我們認(rèn)為,要想緩解和減輕稅務(wù)人員的職業(yè)倦怠應(yīng)從組織和個(gè)人兩方面入手。

(一)組織策略

1、改變產(chǎn)生倦怠的應(yīng)激源。在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)“上級(jí)不信任,授權(quán)不充分”、“預(yù)定的工作目標(biāo)過(guò)高”“不能勝任這個(gè)工作”是最痛苦的應(yīng)激源。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)真正體現(xiàn)“以人為本”的管理理念,盡可能營(yíng)造寬松和諧的工作氛圍,建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系,調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,滿足大多數(shù)人的成就需要,這在一定程度上可以緩沖稅務(wù)人員的心理壓力,減少職業(yè)倦怠的產(chǎn)生。

2、工作豐富化。工作豐富化是向工作深度進(jìn)軍的職務(wù)設(shè)計(jì)方法,此種職務(wù)設(shè)計(jì)方法可以集中改造工作本身的內(nèi)容,使工作內(nèi)容更加豐富化。工作豐富化主要通過(guò)增加職務(wù)責(zé)任、工作自主權(quán)以及自我控制,滿足個(gè)體的心理的多層次需要,從而達(dá)到激勵(lì)的目的。

3、關(guān)注組織公平。個(gè)體希望自身價(jià)值在組織里能有公正評(píng)價(jià),組織必須從以下三個(gè)方面做到公平,首先,績(jī)效考核的公平,要運(yùn)用科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法,對(duì)公務(wù)員的績(jī)效進(jìn)行定期考評(píng);其次,要建立績(jī)效考核監(jiān)督機(jī)制,保證考核工作公正和公開(kāi);最后,選拔機(jī)會(huì)的公平,把稅務(wù)人員放在同一起跑線上去考核,為各類人員提供公平的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。

(二)個(gè)體策略

1、欣賞自己,善待自己。工作是生活的一部分,在工作中遇挫折時(shí)要善于多元思考,“塞翁失馬,焉知非福”,適時(shí)自我安慰,千萬(wàn)不要過(guò)度否定自己。

2、適時(shí)進(jìn)修,加強(qiáng)實(shí)力。職業(yè)倦怠很多情況下是因?yàn)樽约焊械綗o(wú)力勝任工作,產(chǎn)生一種“能力恐慌”,這時(shí)就需要通過(guò)一定的方式為自己充電加油,參加培訓(xùn)、進(jìn)修等都可以為個(gè)體補(bǔ)充能量,獲得新的動(dòng)力,更好地面對(duì)工作。

3、堅(jiān)持運(yùn)動(dòng),放松心情。運(yùn)動(dòng)是減壓的絕佳方法,運(yùn)動(dòng)能讓體內(nèi)血清素增加,宣泄不良情緒,不僅有利于睡眠,也易引發(fā)好心情。

4、人際溝通,社會(huì)支持。心理學(xué)家指出,當(dāng)一個(gè)人遭遇挫折時(shí),社會(huì)支持系統(tǒng)的質(zhì)量將在很大程度上決定這個(gè)人是否能盡快走出陰霾。個(gè)體的社會(huì)支持系統(tǒng)是指一個(gè)人重要的人際關(guān)系,包括家人、朋友、同事等。稅務(wù)人員在工作中遇到困難時(shí),一定要尋找社會(huì)支持系統(tǒng)的幫助,把問(wèn)題說(shuō)出來(lái),傾聽(tīng)者不一定能幫你解套,但這是宣泄情緒、調(diào)整工作狀態(tài)最快速、有效的方法。

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[2]朱立言,胡曉東.我國(guó)政府公務(wù)員之工作倦怠研究[J].中國(guó)行政管理,2008,(10).

[3]王偉華.公務(wù)員職業(yè)倦怠成因分析及其規(guī)避[J].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2009,(2).

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1008-4614-(2010)05-0011-02

2010-09-16

程葵(1968-),女,河北遵化人,湖南稅務(wù)高等專科學(xué)校副教授。