北京市石景山醫(yī)院（100043）周栩

醫(yī)院最大的特色是服務，講的最多的也是服務，患者最不滿意的往往還是服務[1]。醫(yī)院門診收費處既是服務窗口，又是財務窗口，因此，收費處業(yè)務流程的優(yōu)化和控制必然會影響醫(yī)院的服務質(zhì)量及財務管理?？偨Y收費處的業(yè)務，歸根結底兩大類：收費與退費。如何將財務管理和優(yōu)質(zhì)服務協(xié)調(diào)統(tǒng)一是值得探討的問題。筆者對北京市石景山醫(yī)院645筆門診退費業(yè)務進行了調(diào)查分析。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象與時間 本院門診收費處2010年2月20日0點～2010年3月15日24點所發(fā)生退費業(yè)務。

1.2 方法 收費處全體收費員，分別將此時間段內(nèi)發(fā)生的所有退費業(yè)務的退費原因等做詳細記錄。由收費處核心小組成員進行統(tǒng)計并分析得出結果。

2 結果

2.1 退費原因構成比 此次調(diào)查就發(fā)生的645筆退費業(yè)務進行分析并總結原因。退費原因分別為患者原因，醫(yī)護人員原因，硬件設備老化，收費員原因，醫(yī)保實時結算變更待遇，不良反應和其他原因。見附表。2.2 門診退費的科室分布 門診645筆退費業(yè)務中，科室主要分布在急內(nèi)科56筆，婦產(chǎn)科50筆，中醫(yī)科49筆，兒科47筆，皮科33筆，消化內(nèi)科26筆，急外科25筆，內(nèi)分泌科25筆，骨科25筆，呼吸內(nèi)科24筆等。

3 討論

3.1 加強醫(yī)生與患者的溝通，可大幅度降低退費幾率。 此次調(diào)查結果顯示，患者因素是造成退費的主要原因，占34.88%?；颊咭蛩兀ɑ颊呒抑杏兴?，患者拒絕檢查、治療，患者帶的錢不夠，患者自報報銷類別有誤等。良好的醫(yī)患溝通體現(xiàn)了“以人為本”的醫(yī)學終級理想，有利于保證準確無誤的醫(yī)學診斷，有助于順利開展臨床治療，還可以有效地減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生[2]。

3.2 加強醫(yī)護人員責任心，減少人為失誤，亦可大幅度降低退費幾率?？剖裔t(yī)護人員因素是導致退費的次要因素?？剖裔t(yī)護人員因素，包括醫(yī)生、護士等人為失誤等。在中國消費者協(xié)會排出的1999消費者投訴十大熱點中，醫(yī)療投訴名列第五。其中，由于醫(yī)生明顯不負責任而傷害病人的投訴占總投訴的27%[3]。退費科室主要分布在急診、婦產(chǎn)科、兒科等患者病情相對急且重的科室，由于患者或家屬情緒均較為急迫、激動，極易影響醫(yī)護人員的情緒及注意力，因此，各科室特別是上述這類科室的醫(yī)護人員更應加強責任心，集中精力，盡量減少外界因素對工作的不良影響，減少人為失誤的出現(xiàn)，降低退費幾率，從而減少因此而產(chǎn)生的患者或家屬對醫(yī)務人員的不滿情緒，亦可減少診療事故的發(fā)生。

3.3 改善硬件設備，加強維修和周轉(zhuǎn)，可降低退費幾率。硬件設備因素是導致退費的第三因素（包括電腦、打印機等硬件設備長期損耗及維修更新不及時等）。由于收費窗口的硬件設備長期處于超負荷運轉(zhuǎn)狀態(tài)，損耗頗大，必須加強維修與周轉(zhuǎn)，保障窗口工作的順利進行，可避免因此而產(chǎn)生的作廢和退費的幾率，減少不必要的重復勞動。

3.4 各科室加強溝通和信息反饋，盡量降低退費幾率。導致門診退費的還有收費員因素，醫(yī)保實時結算變更待遇因素，不良反應和其他因素。只有各科室之間加強溝通和信息的反饋，才可能降低退費的發(fā)生幾率，同時才能減少因溝通不到位而產(chǎn)生的矛盾。

綜上所述，退費幾率的降低可切實優(yōu)化醫(yī)院的服務質(zhì)量，從而改善醫(yī)患關系，間接提高患者對醫(yī)院的滿意度和信任度。讓患者能夠及時、順利地得到治療是醫(yī)護人員應盡的職責，減少患者因各種因素在醫(yī)院內(nèi)往返穿梭而延誤治療，是醫(yī)護人員應盡的義務。加強溝通、交流，“多說一句話”，意味著責任心是提高服務質(zhì)量與加強財務管理協(xié)調(diào)統(tǒng)一的金鑰匙，也是改善醫(yī)患關系的橋梁。

附表 醫(yī)院門診退費原因構成