馮思潤(rùn)

（華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工程碩士，江西南昌 330013）

鄭西高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及對(duì)策研究
——以洛陽(yáng)龍門車站為例

馮思潤(rùn)

（華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工程碩士，江西南昌 330013）

以旅客滿意度為切入點(diǎn)，找出影響高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要因素，并建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過采用專家排序定分法確定指標(biāo)權(quán)重，以鄭西高鐵的龍門車站為例，使用抽樣問卷調(diào)查法、層次分析法對(duì)鄭西高鐵的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。針對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，找出高速鐵路服務(wù)中的不足之處，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策及建議。

滿意度；高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià);龍門站

1 開展高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的背景及意義

質(zhì)量，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，在我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，人民的物質(zhì)、文化生活水平迅速提升，旅客對(duì)于運(yùn)輸產(chǎn)品的需求逐漸由“基本的物質(zhì)需求”轉(zhuǎn)化為“更高的精神需求”。高速鐵路作為我國(guó)鐵路客運(yùn)最先進(jìn)、最高端的產(chǎn)品，其服務(wù)質(zhì)量愈加受到旅客和社會(huì)的高度關(guān)注。在運(yùn)輸市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，高鐵服務(wù)的質(zhì)量，在一定程度上將對(duì)中國(guó)鐵路的未來發(fā)展產(chǎn)生巨大的影響。因此，及時(shí)組織開展高鐵服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，綜合考評(píng)高鐵運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)不足之處，提升整體服務(wù)水平，是鐵路企業(yè)發(fā)展的必然要求，是促使鐵路客運(yùn)服務(wù)模式由“以企業(yè)為中心”向“以旅客為中心”轉(zhuǎn)變的必然需要。特別是在目前高速鐵路飛速發(fā)展的特定歷史時(shí)期，如何在以人為本的管理理念下，提升服務(wù)管理水平，已成為鐵路部門研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)問題［1］，開展好對(duì)高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的科學(xué)評(píng)價(jià)責(zé)任重大、意義深遠(yuǎn)。

本文將鄭西高鐵的客運(yùn)服務(wù)作為主要評(píng)價(jià)對(duì)象，以鄭西高鐵的龍門車站為例，從旅客需求出發(fā)，采取定量與定性分析相結(jié)合的方法，建立一個(gè)較為全面、有針對(duì)性和易操作性的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過對(duì)鄭西高鐵服務(wù)質(zhì)量準(zhǔn)確而有效的評(píng)價(jià)，為進(jìn)一步提升高鐵服務(wù)工作提供參考。

2 構(gòu)建客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2.1 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)

旅客需求結(jié)構(gòu)一般分為四層：第一層，功能需求，如：旅客購(gòu)票、進(jìn)出站等；第二層，形式需求，如：餐飲質(zhì)量及衛(wèi)生等；第三層，外延需求，如：旅行期間的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等；第四層，價(jià)格需求，如：食品價(jià)位、性價(jià)比、付款方式等。根據(jù)這樣的需求層次理論，結(jié)合當(dāng)前高鐵旅客運(yùn)輸?shù)膶?shí)際情況，確立了由3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、11個(gè)二級(jí)指標(biāo)、26個(gè)三級(jí)指標(biāo)所組成的高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重與得分，如表1所示。

表1 高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及其權(quán)重與得分

2.2 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重

為反映每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于整個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的作用，需要為各項(xiàng)指標(biāo)加上一個(gè)重要性比例參數(shù)，這就是指標(biāo)的權(quán)重。本文采取專家排序定分法（又稱統(tǒng)計(jì)平均數(shù)法）［2］進(jìn)行加權(quán)，根據(jù)每位專家對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)所賦予的重要性系數(shù)，分別求其算術(shù)平均值，作為各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重。

3 鄭西高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——以洛陽(yáng)龍門車站為例

3.1 問卷調(diào)查及統(tǒng)計(jì)

1）設(shè)計(jì)調(diào)查問卷。問卷包含兩部分：第一部分是問卷的主體，其中1—26項(xiàng)問卷問題一一對(duì)應(yīng)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的三級(jí)指標(biāo)，評(píng)議檔次為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，分別對(duì)其賦值5、4、3、2、1；第二部分是關(guān)于旅客背景的一些人口統(tǒng)計(jì)資料，背景資料具體包括性別、年齡、教育水平、收入水平、居住區(qū)域5個(gè)項(xiàng)目。

2）進(jìn)行抽樣調(diào)查。以鄭西高鐵洛陽(yáng)龍門車站為調(diào)查地點(diǎn)，通過現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放問卷并回收的方式收集旅客對(duì)高鐵旅客服務(wù)評(píng)價(jià)信息。發(fā)放問卷時(shí)兼顧客流淡季和旺季，重點(diǎn)注意旅客結(jié)構(gòu)，基本保證接受調(diào)查的旅客男女比例適中。

3）問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)。本次調(diào)查總計(jì)發(fā)放問卷400份，回收問卷382份，有效問卷322份。被調(diào)查對(duì)象的性別比為男/女=2.15/1，主要是中青年，學(xué)歷主要為高中和大學(xué)，收入主要集中在5 000元以下，這與我國(guó)高鐵旅客的結(jié)構(gòu)特征相吻合，說明此次調(diào)查的樣本結(jié)構(gòu)較為合理。旅客調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

表2 旅客意見調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表

3.2 鄭西高鐵客運(yùn)總體服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果分析

3.2.1 旅客整體滿意度較好

通過調(diào)查結(jié)果可知，鄭西高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量總分為3.13分，屬于“滿意”范疇。40個(gè)指標(biāo)中有3個(gè)“很滿意”、26個(gè)“滿意”、11個(gè)“一般”，滿意率為72.5%。充分說明，作為中國(guó)鐵路最先進(jìn)的運(yùn)輸產(chǎn)品，高速鐵路為旅客提供了更加快捷、方便、舒適的運(yùn)輸服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量得到了旅客的廣泛認(rèn)可。

3.2.2 旅客對(duì)服務(wù)“軟件”的滿意度相對(duì)較低

從最具體的三級(jí)指標(biāo)來看，在車站“食品價(jià)格”、“餐飲質(zhì)量及衛(wèi)生”；車上“列車配餐”、“食品配送服務(wù)”、“服務(wù)態(tài)度”、“應(yīng)急處理”、“衛(wèi)生狀況”、站外“人身安全”、“行李安全”、“餐飲衛(wèi)生”這10項(xiàng)“軟件”服務(wù)指標(biāo)中，滿意度達(dá)到“很滿意”的沒有；“滿意”范疇“4~3分”之間的5個(gè)，占總指標(biāo)的50%；“一般”范疇“3~2分”之間的5個(gè)，占總指標(biāo)的50%。在16項(xiàng)“硬件”服務(wù)指標(biāo)中，滿意度達(dá)到“很滿意”范疇“5~4分”之間的2個(gè)，占總指標(biāo)的12.5%；“滿意”范疇“4~3分”之間的12個(gè)，占總指標(biāo)的75%；“一般”范疇“3~2分”之間的2個(gè)，占總指標(biāo)的12.5%。這充分說明了高速鐵路相對(duì)于普通鐵路，在服務(wù)設(shè)施的設(shè)立和運(yùn)用上，具備更好的優(yōu)勢(shì)，取得了更好的效果。而在某些“軟件”服務(wù)方面，還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.2.3 旅客對(duì)“車站”服務(wù)的滿意度相對(duì)“列車”較高

車站旅客服務(wù)得分為3.34分，列車旅客服務(wù)得分為3.19分，均屬于“滿意”范疇，但車站旅客服務(wù)略優(yōu)于列車旅客服務(wù)。車站旅客服務(wù)的16個(gè)指標(biāo)中有14個(gè)“滿意”，滿意率為87.5%；列車旅客服務(wù)的12個(gè)指標(biāo)中有9個(gè)“滿意”，滿意率為75%。車站旅客服務(wù)指標(biāo)中最低得分為“食品價(jià)格”2.56分，列車旅客服務(wù)的最低得分為“應(yīng)急處理”2.51分。車站作為旅客開始旅行的“大門”，旅客停留時(shí)間較短，主要目的在于快速上車、舒適候車，車站自動(dòng)化、流程化、導(dǎo)向化的硬件服務(wù)條件，可以較好地滿足服務(wù)需求；但“列車”是旅客旅行的“載體”，在較長(zhǎng)的運(yùn)輸旅程中，對(duì)人員服務(wù)、飲食服務(wù)等軟件要求，就會(huì)相對(duì)增多，標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)相應(yīng)提升。進(jìn)一步提高高鐵列車的服務(wù)水平，也是廣大旅客的需要。

3.2.4 客運(yùn)服務(wù)的延伸鏈條還亟待拓展

在國(guó)民生產(chǎn)的整個(gè)運(yùn)輸鏈當(dāng)中，鐵路只是其中的一環(huán)，鐵路與其他交通方式的接軌迫在眉睫、勢(shì)在必行。目前，高鐵車站一般都建在城市郊區(qū)，因此高鐵車站附近的軌道交通運(yùn)輸與公交運(yùn)輸顯得尤其重要。如果做到了零距離換乘且密度較高，高鐵與航空在中短途運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)中將產(chǎn)生極大的優(yōu)勢(shì)，反之高鐵的競(jìng)爭(zhēng)力將大打折扣。從目前鄭西高鐵的狀況來看，龍門等高鐵站沒有軌道交通，從龍門高鐵站進(jìn)入洛陽(yáng)市區(qū)只有依靠公交系統(tǒng)。而從龍門站到洛陽(yáng)市區(qū)乘坐公交車單程需要50 min左右，平均25 min一趟，旅客從鄭州到洛陽(yáng)乘坐高鐵并沒有節(jié)省時(shí)間。旅客對(duì)這一點(diǎn)非常不滿意，從打分上就可以看出，40個(gè)指標(biāo)中的最低得分為“與其他交通方式接軌”。由此可見，高鐵車站的外延配套設(shè)施在高鐵建設(shè)的整體規(guī)劃當(dāng)中起著非常重要的作用。

4 高鐵客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)策及建議

4.1 踐行“以人為本”的服務(wù)理念

在車站服務(wù)方面，在車站廣場(chǎng)，旅客最關(guān)注的是進(jìn)站、購(gòu)票位置所在，應(yīng)多設(shè)置一些定位引導(dǎo)標(biāo)志；在售票廳，旅客最想了解車次、票額剩余等信息，應(yīng)充分提供相應(yīng)的信息查詢和問訊服務(wù)；進(jìn)入站內(nèi)，旅客需要了解候車、檢票、列車正點(diǎn)、餐飲、衛(wèi)生間等信息，就應(yīng)及時(shí)給予廣播導(dǎo)航、指示引導(dǎo)等服務(wù)。

在列車服務(wù)方面，旅客需要知道列車的座位、衛(wèi)生間、救生口等各項(xiàng)設(shè)施的使用說明信息，應(yīng)該及時(shí)明確各項(xiàng)標(biāo)志及說明等；充分考慮到外籍旅客的需求，增加英文服務(wù)的內(nèi)容；顧及中、青年旅客的感受，增加電腦、電影、雜志、報(bào)紙等休閑娛樂項(xiàng)目，營(yíng)造“人在旅途、樂在其中”的氛圍；設(shè)立商務(wù)區(qū)域，增設(shè)電腦、網(wǎng)絡(luò)、通信、傳真等硬件設(shè)施，為旅客提供“延伸辦公”的臨時(shí)工作場(chǎng)所等。

4.2 拓展“硬件”服務(wù)的外延

在車站服務(wù)方面，針對(duì)客票發(fā)售，進(jìn)一步改進(jìn)電話訂票、互聯(lián)網(wǎng)售票的方式，提升便捷度，滿足旅客購(gòu)票需求；針對(duì)旅客進(jìn)站，采用移動(dòng)式排隊(duì)機(jī)等方式，保證客流高峰時(shí)旅客進(jìn)站的安全有序；建設(shè)更加全程化、自動(dòng)化、立體化、多元化的引導(dǎo)、廣播、信息查詢系統(tǒng)，讓旅客享受更加快捷、方便的信息服務(wù)；聘請(qǐng)專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)和保潔公司，為旅客提供更加美觀、整潔的環(huán)境；增加中西餐、民族餐等多元化的飲食結(jié)構(gòu)，為旅客提供更豐富的飲食選擇。

在列車服務(wù)方面，照顧中國(guó)人的生活習(xí)慣，增加高速列車蹲便池的設(shè)計(jì)；加強(qiáng)對(duì)殘障和有特殊需要的旅客服務(wù)；加強(qiáng)求助系統(tǒng)與監(jiān)控系統(tǒng)的建設(shè)，積極向主動(dòng)服務(wù)、無(wú)干擾服務(wù)方向發(fā)展；充分考慮中國(guó)高鐵的發(fā)展方向，在長(zhǎng)途高速列車上增加臥鋪列車的數(shù)量，保證旅客得到充分的休息等。

4.3 豐富“軟件”服務(wù)的內(nèi)涵

一是提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)旅客乘降程序、服務(wù)流程、餐飲供應(yīng)、保潔服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)逐一進(jìn)行高標(biāo)定位，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，促使服務(wù)人員在崗位上工作優(yōu)良，保證服務(wù)質(zhì)量。建立嚴(yán)格的衛(wèi)生檢驗(yàn)制度，確保食品的安全，取得旅客信任；結(jié)合實(shí)際情況，增加有償送票上門服務(wù)項(xiàng)目，研究車票優(yōu)惠打折方案；在售票、驗(yàn)票、解答旅客問詢、幫助重點(diǎn)旅客等日常服務(wù)方面，制定統(tǒng)一的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；在應(yīng)急管理方面，充分做好超前預(yù)想，制定完備的應(yīng)急方案和演練制度，并適時(shí)地向旅客講解有關(guān)應(yīng)急知識(shí)，保證旅客利益。

二是注重服務(wù)禮儀。要做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)，就算客人有不對(duì)的地方，也要始終堅(jiān)持謙恭的態(tài)度，禮貌地對(duì)待客人，令客人感到受尊重，做到得理也讓人。

三是提升服務(wù)技巧。在接待心情焦躁、易怒、投訴等特殊旅客，以及老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客時(shí)，要注意自己的言行措辭，憑借廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，采用恰到好處的方式，機(jī)智地處理各種問題。

4.4 延伸高鐵服務(wù)鏈條

學(xué)習(xí)外國(guó)高速鐵路先進(jìn)的客運(yùn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，制定并實(shí)施高鐵服務(wù)遠(yuǎn)期建設(shè)規(guī)劃。與地方政府密切配合，充分發(fā)揮和拓展高鐵的作用，不斷完善國(guó)民生產(chǎn)運(yùn)輸鏈條，及時(shí)建立和健全車站附近的城市交通網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)城市輕軌、地鐵與高速鐵路的無(wú)縫連接。以此為基礎(chǔ)，最大程度地發(fā)揮高速鐵路的產(chǎn)品價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)鐵路運(yùn)輸與城市發(fā)展的利益最大化。

[1]姚建明，劉麗文.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善程度的綜合評(píng)價(jià)方法[J].科技管理研究，2007(6):83－84

[2]倪少凱.7種確定評(píng)估指標(biāo)權(quán)重方法的比較[J].華南預(yù)防醫(yī)學(xué)，2002，28（6）

The article takes passengers'satisfaction degree as a starting point and finds out the primary factors affecting service quality of HSR and develops evaluation indicator system.The article adopts questionnaire survey method and analytical hierarchy process to analyze and evaluate the service quality of Luoyang Longmen railway station,according to which inadequacies in the service are found and countermeasures and suggestions are proposed.

satisfaction degree；HSR；passenger service；quality evaluation；Longmen railway station

A

1004-9746（2011）02-0042-04

魏艷紅）

2011-04-01）