蘇順虎

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

鐵路保價運(yùn)輸 20 年綜述

蘇順虎

（鐵道部 運(yùn)輸局，北京 100844）

在綜述鐵路保價運(yùn)輸立法20年及相關(guān)政策的基礎(chǔ)上，闡釋鐵路承運(yùn)人的責(zé)任范圍和保價運(yùn)輸?shù)谋ｋU專業(yè)屬性。20年來，保價運(yùn)輸工作不斷適應(yīng)鐵路運(yùn)輸組織改革發(fā)展，在促進(jìn)專業(yè)化管理、加強(qiáng)安全防范、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展保價業(yè)務(wù)等方面取得了突出成效。在鐵路快速發(fā)展的新形勢下，鐵路保價運(yùn)輸大有作為，需要進(jìn)一步加強(qiáng)保價市場營銷和探索提高理賠服務(wù)質(zhì)量途徑的研究。

鐵路；保價運(yùn)輸；限額賠償；服務(wù)質(zhì)量

2011年，鐵路保價運(yùn)輸已經(jīng)走過了20年歷程。1991年5月1日《中華人民共和國鐵路法》（以下簡稱《鐵路法》)實(shí)施，規(guī)定鐵路運(yùn)輸實(shí)行限額賠償與保價賠償責(zé)任制度，確立了鐵路保價運(yùn)輸法律地位，從法律層面上維護(hù)托運(yùn)人、承運(yùn)人的合法權(quán)益。20 年來，以貫徹實(shí)施《鐵路法》為主線，鐵路部門制定出臺了一系列規(guī)章制度和管理辦法，有力推動了鐵路保價運(yùn)輸工作的法制化、制度化和規(guī)范化建設(shè)，保價運(yùn)輸專業(yè)管理基礎(chǔ)更加鞏固，貨物運(yùn)輸安全防范措施日益強(qiáng)化，保價運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不斷提高，為和諧鐵路運(yùn)輸發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。

1 鐵路保價運(yùn)輸立法及相關(guān)政策

1.1 《鐵路法》立法前

保價運(yùn)輸起源于 19 世紀(jì)初的航海業(yè)，是世界貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。1921 年《海牙規(guī)則》在規(guī)定承運(yùn)人限額賠償責(zé)任的同時，提出承、托運(yùn)雙方可約定例外情況下承運(yùn)人賠償責(zé)任，保價運(yùn)輸?shù)母拍钣纱苏Q生。由于這種制度設(shè)計更有利于保護(hù)承、托運(yùn)人的利益，鐵路、航空和公路等運(yùn)輸方式均借鑒航海業(yè)做法，保價運(yùn)輸成為運(yùn)輸行業(yè)的一種普遍性的法律制度。

民國時期和新中國成立之初的鐵路運(yùn)輸規(guī)章中均有過負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)奶岱ā?954年，鐵道部制定的《貨物運(yùn)送規(guī)則》、《聲明價格貨物運(yùn)送規(guī)則》中即有保價運(yùn)輸?shù)膬?nèi)容。但是，當(dāng)時我國鐵路實(shí)行的是按照貨物實(shí)際損失全額賠償?shù)闹贫龋谟媱澖?jīng)濟(jì)條件下，鐵路運(yùn)輸貨物的發(fā)、收貨人多為國營和集體單位，貨物價格基本上只有國家計劃價格一種，實(shí)際辦理聲明價格運(yùn)輸?shù)呢浳锖唾r償糾紛很少，鐵路運(yùn)輸貨物的損失按實(shí)際價格賠償并沒有產(chǎn)生突出的矛盾。1961 年，鐵道部發(fā)文廢止了《貨物運(yùn)送規(guī)則》、《聲明價格貨物運(yùn)送規(guī)則》，保價運(yùn)輸隨之取消。

改革開放初期，國家由計劃經(jīng)濟(jì)逐步向社會主義市場經(jīng)濟(jì)過渡，物價管理制度發(fā)生深刻變化，一種貨物同時存在國家計劃價格、國家指導(dǎo)價格和市場調(diào)節(jié)價格，鐵路貨物運(yùn)輸中個人、個體的財物所占比重日益加大，因貨損賠償發(fā)生的糾紛也日益增多，按貨物實(shí)際損失賠償已經(jīng)不適應(yīng)鐵路運(yùn)輸和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。1979 年，鐵道部公布的《個人物品運(yùn)輸辦法》中規(guī)定了聲明與不聲明價格兩種運(yùn)輸方式，由托運(yùn)人自由選擇。80 年代初制定的《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》專門規(guī)定了旅客行包保價運(yùn)輸和限額賠償?shù)挠嘘P(guān)內(nèi)容。1981年，《經(jīng)濟(jì)合同法》仍然規(guī)定鐵路運(yùn)輸貨物發(fā)生貨損按實(shí)際損失賠償。1986年，鐵路運(yùn)輸企業(yè)和保險機(jī)構(gòu)依照《鐵路貨物運(yùn)輸實(shí)行保險與負(fù)責(zé)運(yùn)輸相結(jié)合的補(bǔ)償制度》試行規(guī)定，當(dāng)發(fā)生鐵路運(yùn)輸賠償責(zé)任時，由承運(yùn)人在限額以內(nèi)按實(shí)際損失負(fù)責(zé)賠償，超過限額的部分由保險公司在保險金額內(nèi)予以補(bǔ)償；不屬承運(yùn)人責(zé)任而屬保險責(zé)任范圍的損失，由保險公司按照實(shí)際損失，在保險金額內(nèi)予以賠償。

1.2 《鐵路法》立法后

1990年9月7日，《鐵路法》經(jīng)第七屆全國人大常委會第十五次會議審議通過，以國家主席令第32號公布，自 1991 年5月1日實(shí)施，首次從法律上規(guī)定了鐵路運(yùn)輸企業(yè)的限額賠償與保價賠償兩種責(zé)任制度。按照特別法優(yōu)于普通法的原則，《鐵路法》的規(guī)定優(yōu)于《經(jīng)濟(jì)合同法》及有關(guān)司法解釋。限額賠償是現(xiàn)代運(yùn)輸法律制度普遍實(shí)行的原則，《鐵路法》不僅規(guī)定鐵路運(yùn)輸?shù)呢浳?、行李和包裹?shí)行限額賠償，同時明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以辦理貨物、行李和包裹的保價運(yùn)輸，為保價運(yùn)輸制度的建立奠定了法律基礎(chǔ)。

1991—1996年，鐵道部建立健全依法開展鐵路保價運(yùn)輸?shù)囊幌盗谢A(chǔ)規(guī)章制度，形成涉及客貨運(yùn)輸、國際聯(lián)運(yùn)、地方鐵路等多方面的法律法規(guī)體系，為保價運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。1991年鐵道部制定了《鐵路貨物保價運(yùn)輸辦法》和《鐵路貨物保價運(yùn)輸管理辦法》、《鐵路行李、包裹保價運(yùn)輸辦法》，修改的《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》增加了保價運(yùn)輸相應(yīng)條文。1992 年，為方便托運(yùn)人、簡化發(fā)運(yùn)量較大企業(yè)辦理保價運(yùn)輸?shù)氖掷m(xù)，鐵路開展了委外代辦貨物和行李包裹保價運(yùn)輸業(yè)務(wù)，鐵路保價運(yùn)輸社會信譽(yù)日益提高。1993—1994 年，根據(jù)國際聯(lián)運(yùn)貨物運(yùn)量的不斷增長及適應(yīng)鐵路國際聯(lián)運(yùn)貨物運(yùn)輸發(fā)展的需要，鐵道部先后出臺了《鐵路國際聯(lián)運(yùn)貨物保價運(yùn)輸辦法》、《關(guān)于在香港代辦內(nèi)地鐵路貨物保價運(yùn)輸?shù)霓k法》等規(guī)定，將國際聯(lián)運(yùn)貨物保價運(yùn)輸組織、事故處理和理賠納入保價運(yùn)輸統(tǒng)一管理。1994 年 10 月 27 日，最高人民法院《關(guān)于審理鐵路運(yùn)輸損害賠償案件若干問題的解釋》，為公正、合理審理鐵路貨物保價運(yùn)輸損害賠償案件提供了依據(jù)。1996 年，為了進(jìn)一步規(guī)范保險代理行為，依照《保險法》和《保險代理人管理暫行規(guī)定》，鐵道部下發(fā)了《關(guān)于代理鐵路貨物運(yùn)輸保險有關(guān)規(guī)定的通知》，加強(qiáng)對鐵路代理貨物運(yùn)輸保險工作的管理。結(jié)合地方鐵路迅速發(fā)展的實(shí)際，為促進(jìn)地方鐵路保價運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展，協(xié)調(diào)國家鐵路與地方鐵路的關(guān)系，保障托運(yùn)人、收貨人的利益，制定了《地方鐵路辦理保價運(yùn)輸?shù)囊?guī)定》，實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程風(fēng)險共擔(dān)。1999 年之后，根據(jù)鐵路運(yùn)輸體制的改革和發(fā)展，進(jìn)一步修訂和完善了鐵路保價運(yùn)輸相應(yīng)的管理制度。

2 鐵路承運(yùn)人的責(zé)任范圍

保價運(yùn)輸立法的根本目的是促進(jìn)貨物運(yùn)輸安全，即對鐵路運(yùn)輸貨物的風(fēng)險進(jìn)行合理分擔(dān)，保證發(fā)生承運(yùn)人責(zé)任事故后貨主能夠及時得到賠償?！惰F路法》實(shí)施 20 年來，鐵路依法開展保價運(yùn)輸，對維護(hù)托運(yùn)人、承運(yùn)人、收貨人的合法權(quán)益，提高鐵路運(yùn)輸安全度和信譽(yù)發(fā)揮了重要的作用。

2.1 保價運(yùn)輸是限額賠償制度的必要補(bǔ)充

限額賠償制度是承運(yùn)人對其承運(yùn)物品的損壞、滅失在限額范圍內(nèi)承擔(dān)賠償責(zé)任。限額賠償是為了保護(hù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，體現(xiàn)了《民法通則》公平合理的原則，也是國際上通行的做法。由于賠償限額與物品實(shí)際價值存在差額，故單一的限額賠償制度不能滿足托運(yùn)人的賠償要求。為保障托運(yùn)人的合法權(quán)益，賦予托運(yùn)人和鐵路運(yùn)輸企業(yè)平等地位，《鐵路法》規(guī)定保價運(yùn)輸滿足托運(yùn)人高于賠償限額的補(bǔ)償要求。若托運(yùn)人不選擇保價運(yùn)輸，發(fā)生損失按照法律規(guī)定的限額獲得賠償；若托運(yùn)人選擇保價運(yùn)輸，則以聲明價值方式事先約定運(yùn)輸物品損失后的賠償標(biāo)準(zhǔn)。這種制度按照聲明價值確定承運(yùn)人的賠償限額，是對鐵路運(yùn)輸責(zé)任的事先約定，可充分滿足托運(yùn)人的損失補(bǔ)償需要。因此，保價運(yùn)輸是對限額賠償制度的必要補(bǔ)充，是為充分保障承、托運(yùn)雙方權(quán)益而產(chǎn)生的一種法律制度。

2.2 保價運(yùn)輸中的承運(yùn)人責(zé)任

保價運(yùn)輸中承擔(dān)賠償責(zé)任的主體是承運(yùn)人，責(zé)任范圍限于因承運(yùn)人責(zé)任而造成的保價標(biāo)的貨物的滅失或損壞。

由于鐵路保價運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)囊环N責(zé)任形式，保價運(yùn)輸協(xié)議是鐵路運(yùn)輸合同的一個組成部分。因此，適用于鐵路運(yùn)輸合同的法律法規(guī)與《鐵路法》的法律效力是同等的，在具體適用上特別法優(yōu)于普通法。鐵路開展保價運(yùn)輸依據(jù)《鐵路法》，鐵路運(yùn)輸合同依據(jù)《合同法》，而限額賠償制度則依據(jù)《民法通則》公平性原則，安全運(yùn)輸遵循《鐵路運(yùn)輸安全保護(hù)條例》。保價運(yùn)輸?shù)姆杉耙?guī)定如圖1所示。

3 鐵路保價運(yùn)輸是具有保險專業(yè)屬性的制度

保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險的基本性質(zhì)相似，都是通過合同的形式，按一定費(fèi)率繳納保費(fèi)，對責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失進(jìn)行賠償。雖然保價運(yùn)輸是具有保險專業(yè)屬性的制度，但二者之間也存在本質(zhì)區(qū)別。保價運(yùn)輸是為了解決限額賠償不足以補(bǔ)償托運(yùn)人、收貨人的損失，并對貨物加強(qiáng)安全管理的負(fù)責(zé)運(yùn)輸賠償制度；而運(yùn)輸保險是為了彌補(bǔ)因自然災(zāi)害、意外事故等因素造成損失的社會救濟(jì)性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。

3.1 保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險制度的一致性

（1）有償性。保價運(yùn)輸和運(yùn)輸保險都是一種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度，都需要支付一定的費(fèi)用換取相應(yīng)的保障。

圖1 保價運(yùn)輸?shù)姆杉耙?guī)定

（2）具有分散風(fēng)險功能。在貨物運(yùn)輸過程中存在著各種各樣的風(fēng)險，為應(yīng)對運(yùn)輸過程中的這些風(fēng)險而造成的損失，托運(yùn)人通過參加保價運(yùn)輸或運(yùn)輸保險分散和化解風(fēng)險，在發(fā)生貨物損失時及時得到補(bǔ)償。 保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險都在科學(xué)計算基礎(chǔ)上將少數(shù)單位的風(fēng)險分?jǐn)偨o多數(shù)投保人。

（3）計費(fèi)原理相同。保價運(yùn)輸或運(yùn)輸保險在厘訂費(fèi)率時，要考慮運(yùn)輸過程中的風(fēng)險大小、損失程度、賠償數(shù)額，根據(jù)概率論和大數(shù)法則的原理厘定保費(fèi)，發(fā)生保價運(yùn)輸或運(yùn)輸保險責(zé)任損失后，按實(shí)際損失占投保貨物價值的比例計算賠償額。

3.2 保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險制度的互補(bǔ)性

運(yùn)輸過程中的風(fēng)險主要來源于三個方面：一是源于貨主；二是源于承運(yùn)人；三是源于不可抗力。這其中大量存在因貨主自身原因及不可抗力等因素而導(dǎo)致的貨物損失，是承運(yùn)人限額賠償制度及保價運(yùn)輸制度所無法解決的，如圖2所示。

不同風(fēng)險通過不同的風(fēng)險分配及分散機(jī)制加以解決。針對自然災(zāi)害、意外事故等不可抗力導(dǎo)致的損失，保險以確定性的費(fèi)用代替不確定的損失，幫助遭受損失的經(jīng)濟(jì)主體盡快回復(fù)到發(fā)生損失前的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)；針對承運(yùn)人責(zé)任損失，限額賠償和保價運(yùn)輸可以激勵承、托運(yùn)雙方加大安全運(yùn)輸投資，有效修正運(yùn)輸契約的不完全性。由此可見，保價運(yùn)輸和運(yùn)輸保險都是對運(yùn)輸契約的不完全性進(jìn)行修正，保價運(yùn)輸是承運(yùn)人、托運(yùn)人通過運(yùn)輸契約的自我修正，運(yùn)輸保險是引入第三方通過獨(dú)立保險契約進(jìn)行外部修正。保價運(yùn)輸和運(yùn)輸保險致力于解決不同風(fēng)險，是運(yùn)輸契約不完全性的不同解決方式，具有互補(bǔ)性。

3.3 保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險制度的差異性

（1）責(zé)任依據(jù)不同。保價運(yùn)輸責(zé)任依據(jù)是《鐵路法》和鐵路貨物運(yùn)輸合同，而運(yùn)輸保險責(zé)任依據(jù)是《保險法》和保險合同。

（2）責(zé)任范圍不同。保價運(yùn)輸責(zé)任范圍是貨物在鐵路運(yùn)輸過程中的因承運(yùn)人過失導(dǎo)致的貨物損失。運(yùn)輸保險責(zé)任范圍主要是因不可抗力而導(dǎo)致的損失。保險人對發(fā)生在運(yùn)輸過程中因承運(yùn)人責(zé)任導(dǎo)致的貨物損失不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（3）目的不同。保價運(yùn)輸目的是為了彌補(bǔ)限額賠償?shù)牟蛔?，它是?zé)任運(yùn)輸?shù)囊环N特殊形式。而運(yùn)輸保險的目的是為了解決因自然災(zāi)害、意外事故等原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，具有社會補(bǔ)償功能。

（4）采取的方式不同。保價運(yùn)輸是一種事前預(yù)防和事后補(bǔ)償相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償制度。運(yùn)輸保險則注重?fù)p失后補(bǔ)償。

隨著鐵路的大規(guī)模建設(shè)和發(fā)展，保險市場的拓展力度不斷加大，保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險的互補(bǔ)性、競爭性日益顯現(xiàn)，由于二者各具市場優(yōu)勢，給托運(yùn)人、收貨人提供了更加靈活的選擇空間。

4 鐵路保價運(yùn)輸20年取得顯著成效

鐵路保價運(yùn)輸歷經(jīng) 20 年發(fā)展，得到了鐵道部領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，在充分肯定鐵路保價運(yùn)輸取得顯著成績的同時，指出要認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、鞏固擴(kuò)大成果、深化機(jī)制建設(shè)、規(guī)范各項管理、努力開拓奮進(jìn)，為鐵路發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。20 年來，全路保價工作不斷適應(yīng)鐵路改革發(fā)展出現(xiàn)的新情況、新問題和新要求，在促進(jìn)專業(yè)化管理、加強(qiáng)安全防范、提高理賠質(zhì)量、拓展保價業(yè)務(wù)等方面取得了突出成效。

4.1 構(gòu)建專業(yè)化管理的長效機(jī)制

（1）設(shè)立保價運(yùn)輸專門機(jī)構(gòu)。1991年《鐵路法》實(shí)施，鐵道部專門成立了由運(yùn)輸局、公安局、計劃司、財務(wù)司、體改法規(guī)司等部門負(fù)責(zé)的保價運(yùn)輸管理委員會，成立了鐵道部保價運(yùn)輸辦公室，在鐵道部運(yùn)輸指揮中心設(shè)立了運(yùn)輸保價處，專門負(fù)責(zé)貨物、行包保價運(yùn)輸統(tǒng)籌管理工作；各鐵路局、分局先后成立了保價運(yùn)輸辦公室；在鐵路系統(tǒng)形成了自上而下的保價運(yùn)輸管理體系，為全面開展保價運(yùn)輸提供了組織保證。2005年，全路各級保價部門根據(jù)鐵路局直接管理站段新體制的變化，及時調(diào)整機(jī)構(gòu)、人員、職責(zé)范圍，細(xì)化相關(guān)工作制度，保證新體制下保價組織機(jī)構(gòu)有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）加強(qiáng)規(guī)章制度和管理辦法建設(shè)。鐵路保價運(yùn)輸是一項法律性、政策性和業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作。為適應(yīng)管理的需要，鐵道部先后制定了《鐵路貨物保價運(yùn)輸辦法》、《鐵路貨物保價運(yùn)輸管理辦法》和《鐵路行李、包裹保價運(yùn)輸辦法》等基礎(chǔ)規(guī)章制度；隨著鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的發(fā)展變化，進(jìn)一步制定和完善了綜合管理、保價業(yè)務(wù)、安全與事故處理、財務(wù)管理、設(shè)備管理等一系列關(guān)于保價運(yùn)輸工作的規(guī)章制度和管理辦法，為保價運(yùn)輸?shù)捻樌_展提供了制度保障。

（3）加快信息管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用。一是推進(jìn)“保價及貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)”建設(shè)，提高鐵路貨運(yùn)事故處理效率和質(zhì)量。經(jīng)過多年建設(shè)和不斷完善，按照《鐵路保價及貨運(yùn)事故處理信息系統(tǒng)技術(shù)條件》、《保價及貨運(yùn)事故處理系統(tǒng)運(yùn)用維護(hù)辦法》等規(guī)范性文件，實(shí)現(xiàn)18個鐵路局的 2 023 個貨運(yùn)辦理站聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，有效地提高了事故處理速度和理賠效率。二是根據(jù)鐵道部《鐵路信息化總體規(guī)劃》提出《保價運(yùn)輸管理信息化專項規(guī)劃》，建立“保價運(yùn)輸管理系統(tǒng)”。通過鐵路 TMIS 資源，建立起完善的保價貨物跟蹤、保價收入管理、事故處理、保價設(shè)備投資管理、保價信息服務(wù)、管理及決策支持等子系統(tǒng)，分析客戶需求，明確營銷重點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量，為保價運(yùn)輸專業(yè)化管理提供信息化支撐手段。

（4）以營銷宣傳帶動品牌建設(shè)。利用報紙、雜志、電視等媒體，通過多年的營銷宣傳，讓社會和企業(yè)逐漸認(rèn)識和了解鐵路保價運(yùn)輸，努力營造“保價護(hù)航”、“保一路平安、解后顧之憂”的宣傳理念。通過建立和推廣使用“鐵路保價視覺識別系統(tǒng)”，保價運(yùn)輸有了全路統(tǒng)一的標(biāo)識，并于 2009 年3月 14 日經(jīng)國家商標(biāo)局注冊，保價營銷宣傳從傳統(tǒng)方式向品牌建設(shè)方向發(fā)展，擴(kuò)大了社會對鐵路保價運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知。

4.2 充分發(fā)揮保價資金的安全投資效用

鐵路保價運(yùn)輸業(yè)務(wù)經(jīng)過多年的發(fā)展，為運(yùn)輸安全提供了良好的資金支持。保價運(yùn)輸按照“突出安全重點(diǎn)、集中使用資金、實(shí)施系統(tǒng)建設(shè)、形成規(guī)模效應(yīng)”的原則，集中運(yùn)用有限的資金向急需重點(diǎn)項目、安全項目和客貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施項目傾斜，增強(qiáng)運(yùn)輸安全防范能力。

（1）客貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施得到較大改善。通過多年的資金投入，在新技術(shù)、新設(shè)備廣泛運(yùn)用的情況下，逐步加大了客貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改變了以往鐵路客貨運(yùn)設(shè)施老、舊、破的狀況。

（2）客貨運(yùn)安全保障體系逐步完善。第六次大提速以來，按照鐵道部的統(tǒng)一部署，根據(jù)《提速安全保障體系建設(shè)指導(dǎo)意見》，努力加強(qiáng)客貨運(yùn)安全保障體系建設(shè)，開展多系統(tǒng)、多方位、多層次系統(tǒng)建設(shè)。通過全面規(guī)劃和精心安排，經(jīng)過不懈努力，客運(yùn)行包安全環(huán)境不斷改善，貨運(yùn)形勢平穩(wěn)有序，安全保障體系建設(shè)取得成效，鐵路客貨運(yùn)安全水平得到很大提高。

保價資金堅持取之于民、用之于民，將較少的資金集中起來，投入到保證運(yùn)輸安全的設(shè)備設(shè)施上，解決了運(yùn)輸安全中一些重要、緊迫的突出問題，為鐵路運(yùn)輸安全持續(xù)穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

4.3 不斷完善事故處理和理賠服務(wù)機(jī)制

鐵路保價運(yùn)輸 20 年，是負(fù)責(zé)運(yùn)輸逐步完善的20年，也是轉(zhuǎn)變保價理賠服務(wù)理念，行包、貨運(yùn)事故理賠服務(wù)質(zhì)量不斷提高的 20 年。

（1）歸口管理，堅持預(yù)防為主。將貨運(yùn)、行包事故處理和理賠工作，統(tǒng)一到運(yùn)輸保價處主管、相關(guān)業(yè)務(wù)處協(xié)調(diào)配合，堅持貫徹預(yù)防為主的方針，通過調(diào)研檢查、驗(yàn)收評比、交流溝通等方式，密切關(guān)注和掌握基層站段安全生產(chǎn)、事故處理的動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，將安全管理貫徹到事故處理的各個環(huán)節(jié)。

（2）完善制度，規(guī)范事故處理。鐵路保價運(yùn)輸承擔(dān)補(bǔ)償損失責(zé)任和保障安全運(yùn)輸?shù)牧x務(wù)，鐵道部通過制定和完善鐵路貨運(yùn)事故處理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，使貨運(yùn)事故處理工作制度化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

1992 年，鐵路實(shí)行了保價貨物事故在特定條件下給予補(bǔ)償?shù)囊?guī)定，對集裝箱貨物運(yùn)輸，托運(yùn)人、收貨人自裝卸及派有押運(yùn)人的貨物發(fā)生損失等情形給予補(bǔ)償，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，推動保價運(yùn)輸專業(yè)管理的發(fā)展。2002 年，鐵道部組織編寫了《鐵路貨物運(yùn)輸法律知識讀本》，第一次全面地介紹了鐵路貨物運(yùn)輸法律規(guī)范的構(gòu)成、鐵路貨物運(yùn)輸合同、限額賠償和保價運(yùn)輸?shù)姆苫A(chǔ)、鐵路貨運(yùn)事故處理的原則和程序等鐵路貨物運(yùn)輸基本法律問題。通過案例分析，在全路貨運(yùn)職工中開展法制教育，提高認(rèn)識，加深理解，提高貨運(yùn)職工的法律意識和素質(zhì)，形成依章辦事、依法辦事的工作氛圍。2005 年，鐵道部組織編寫了《TB/T3114-2005〈鐵路貨運(yùn)事故處理作業(yè)〉理解與實(shí)施》，通過作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，有力地促進(jìn)貨運(yùn)事故處理工作的規(guī)范化、制度化和標(biāo)準(zhǔn)化。

（3）安全防范，加強(qiáng)誠信理賠。保價事故理賠服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到鐵路保價運(yùn)輸?shù)慕】蛋l(fā)展。20年來，鐵路部門通過不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，采取完善理賠流程、公開理賠程序、加快理賠速度等措施，使理賠服務(wù)質(zhì)量得到全面提高。一是通過深化標(biāo)準(zhǔn)化貨運(yùn)安全室建設(shè)，強(qiáng)化事故處理基礎(chǔ)工作，提高標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)水平，規(guī)范事故處理的基本要求，為貨主提供誠信的理賠服務(wù)。二是堅持“先賠付、后劃責(zé)”的理賠原則，壓縮賠付時間。三是鐵路貨運(yùn)實(shí)行事故處理“窗口”前移，小額賠付“當(dāng)日受理、當(dāng)日辦賠”，大額賠付通過加強(qiáng)業(yè)務(wù)與財務(wù)流程的銜接，縮短賠付周期。

保價運(yùn)輸開展20年來，隨著客、貨運(yùn)安全保障能力的不斷提高，鐵路保價資金在運(yùn)輸安全投入方面發(fā)揮了重要作用，鐵路客、貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高，使行包、貨運(yùn)事故呈逐年下降趨勢。

5 新形勢下的鐵路保價運(yùn)輸大有作為

2011年，是鐵路保價運(yùn)輸立法20周年，也是“十二五”開局之年。在鐵路加快現(xiàn)代化建設(shè)和發(fā)展的新形勢下，按照黨的十七屆五中全會和全國鐵路工作會議精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，加強(qiáng)保價市場營銷理念和行包、貨運(yùn)事故理賠工作的研究，是鐵路保價運(yùn)輸工作的重中之重。

5.1 深入研究保價運(yùn)輸市場營銷

根據(jù)市場營銷理論，貨主對鐵路運(yùn)輸?shù)男枨?，不僅需要提供貨物的空間位移服務(wù)，還需要提供準(zhǔn)時、安全、便捷的附加和延伸服務(wù)。而鐵路保價作為鐵路運(yùn)輸服務(wù)的有機(jī)組成部分，要根據(jù)客戶保價情況，借鑒保險市場的營銷經(jīng)驗(yàn)，充分研究保價市場的營銷理念，創(chuàng)新工作方法，豐富保價產(chǎn)品，利用保價與保險制度的互補(bǔ)性，做好營銷策劃，進(jìn)一步提高保價競爭力。

（1）市場細(xì)分理念。市場細(xì)分是現(xiàn)代企業(yè)認(rèn)識市場的基本要求。依據(jù)市場細(xì)分化原理，可以根據(jù)客戶的不同特征把市場劃分為不同的客戶群，在此基礎(chǔ)上，采用差異化市場策略為客戶和產(chǎn)品準(zhǔn)確定位，做好市場細(xì)分，使保價營銷的個性化措施更具有針對性、合理性和可操作性。

（2）差異化理念。在產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新上，以客戶需求為中心，設(shè)計和開發(fā)既能夠最大限度地滿足特定客戶群體的個性化需求，又能夠挖掘客戶潛在需求。通過差異化市場策略，一方面向客戶提供“量體裁衣”式的服務(wù)，贏得貨主認(rèn)同；另一方面可以從激烈的同質(zhì)化競爭中獨(dú)辟蹊徑。如鐵路保價運(yùn)輸可以配合大客戶戰(zhàn)略的實(shí)施，在理賠服務(wù)、費(fèi)率政策、運(yùn)力支持上予以傾斜；適應(yīng)保價運(yùn)輸市場要求，更好地發(fā)揮保價補(bǔ)償機(jī)制作用，擴(kuò)大鐵路保價運(yùn)輸?shù)某胸?zé)范圍，滿足大客戶群體的運(yùn)輸需求和個性化、特色化要求。

（3）服務(wù)理念。在服務(wù)方式上，要以客戶需求為導(dǎo)向，通過提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、準(zhǔn)確、有特色的服務(wù)，做到服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定化、服務(wù)過程程序化、服務(wù)水平專業(yè)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路保價運(yùn)輸要積極主動地深入目標(biāo)客戶群中，開展保價宣傳、展示保價品牌等活動，擴(kuò)大和穩(wěn)定客戶群，并從中搜集市場信息和客戶需求，為開展市場營銷活動提供依據(jù)。

（4）信息理念。信息已經(jīng)成為企業(yè)管理和發(fā)展的重要戰(zhàn)略資源。從保價營銷信息收集和市場預(yù)測，到客戶市場信息反饋都離不開信息活動，保價運(yùn)輸過程實(shí)際上就是信息的集成過程。相比傳統(tǒng)的營銷方式，網(wǎng)絡(luò)營銷具有更多優(yōu)勢。保價營銷宣傳面向社會大眾、面向廣大客戶群體，在充分利用媒體、報刊、雜志等宣傳陣地的同時，借鑒保險的網(wǎng)絡(luò)營銷理念，推介保價運(yùn)輸品牌，使保價營銷更為迅速和便捷，增強(qiáng)鐵路保價運(yùn)輸?shù)纳鐣绊懥Α?/p>

5.2 積極探索提高理賠服務(wù)質(zhì)量的途徑

鐵路貨運(yùn)事故理賠是保價運(yùn)輸制度的核心，保價運(yùn)輸理賠質(zhì)量直接關(guān)系著鐵路保價運(yùn)輸?shù)男抛u(yù)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量和貨主滿意度是一項長期而艱巨的工作。由于保價運(yùn)輸與運(yùn)輸保險存在競合關(guān)系，隨著保險品種的日益豐富，保價運(yùn)輸要優(yōu)化事故理賠流程，創(chuàng)新保價產(chǎn)品，分散運(yùn)輸風(fēng)險，通過打造差異化戰(zhàn)略使貨主更加信賴保價運(yùn)輸。

鐵路保價運(yùn)輸與鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)流程緊密聯(lián)系，覆蓋了鐵路貨物運(yùn)輸生產(chǎn)的全過程，即貨運(yùn)受理、空車調(diào)配、貨車裝運(yùn)、車輛中轉(zhuǎn)、列車運(yùn)行、貨物到達(dá)、貨物裝卸、貨物提取等生產(chǎn)環(huán)節(jié)。如果在某一個鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)貨物損失、滅失、被盜等情況時，必須要對前面的一個或多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行追溯，從而確定站段、路局、專用線、貨主等方面存在的問題，并按照鐵路保價理賠規(guī)章制度進(jìn)行理賠工作?？梢哉f，鐵路理賠工作是鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)流程的逆過程，是查找、確定、明確、界定鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)流程中的工作失誤、操作缺陷、責(zé)任模糊等問題的過程。因此，基于運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)流程，應(yīng)重點(diǎn)研究提高鐵路安全防范能力和保價理賠服務(wù)質(zhì)量的途徑。

（1）進(jìn)一步發(fā)揮保價資金投資效應(yīng)。一是繼續(xù)完善客貨運(yùn)安全保障體系建設(shè)，提高客貨運(yùn)安全管理水平，形成客貨運(yùn)安全檢測網(wǎng)絡(luò)。二是建設(shè)貨運(yùn)站生產(chǎn)作業(yè)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)的貨場管理體系。三是繼續(xù)引進(jìn)推廣應(yīng)用新技術(shù)、新設(shè)備，用于客運(yùn)行包、貨運(yùn)系統(tǒng)專業(yè)管理，全面提高管理水平。四是對客、貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施加大投入比重，使客運(yùn)服務(wù)設(shè)備，貨場站臺、路面、倉庫等基礎(chǔ)設(shè)施得到完善和加強(qiáng)，以減少貨損、貨差。

（2）優(yōu)化事故理賠業(yè)務(wù)流程。理賠重點(diǎn)內(nèi)容，主要在理念、服務(wù)、主體、流程、內(nèi)控、激勵、產(chǎn)品、信息等8個方面，優(yōu)化事故理賠業(yè)務(wù)流程，及時了解和掌握貨主對理賠工作的評價，切實(shí)履行鐵路負(fù)責(zé)運(yùn)輸?shù)呢?zé)任，維護(hù)鐵路保價運(yùn)輸信譽(yù)，提高貨主滿意度。

表1 鐵路貨運(yùn)事故理賠業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

（3）加強(qiáng)賠付滿意度研究。在鐵路保價和運(yùn)輸保險的市場競爭中，貨主對鐵路運(yùn)輸貨物賠付的滿意度是決定服務(wù)質(zhì)量的一個很重要的方面，而賠付率的大小則是影響這種滿意度的一個很重要的指標(biāo)。由于二者的賠付率在某段時間內(nèi)總存在一定的差距，因此當(dāng)這種賠付率大小決定賠付服務(wù)滿意度，同時賠付滿意度對市場份額的獲得起較大作用時，就會引起保價和保險市場份額間的一些相互轉(zhuǎn)移。要積極研究科學(xué)、合理的賠付機(jī)制，提高貨主滿意度。

（4）建立事故理賠激勵約束機(jī)制。一是鐵路事故理賠部門要進(jìn)一步完善事故理賠工作的規(guī)章制度和管理辦法，重視客戶的心理感受，樹立起“主動及時”理賠的服務(wù)機(jī)制和以客戶為導(dǎo)向的市場化理賠理念，提供方便、快捷、主動、迅速、準(zhǔn)確、合理的理賠服務(wù)。二是建立以理賠金額、理賠質(zhì)量滿意度、理賠平均時間及理賠異常監(jiān)控等指標(biāo)為基礎(chǔ)的考核體系，提高工作人員主動及時理賠的積極性。三是在提賠、立案、核賠、結(jié)案賠付和殘值處理等方面制定詳細(xì)的流程和管理方法，縮短理賠周期，提高理賠服務(wù)質(zhì)量。

1003-1421(2011)01-0001-08

F532.6

B

2011-01-10

責(zé)任編輯：侯 敬