王秋

(沈陽軍區(qū)總醫(yī)院肝膽外科 沈陽 110000)

隨著醫(yī)療改革的深入,患者對護(hù)理服務(wù)的需求日益多層次、多樣化、個性化,對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的呼聲日漸高漲,這促使醫(yī)院服務(wù)模式由“以疾病為中心”向“以患者為中心”的人性化服務(wù)新模式轉(zhuǎn)變。《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的頒布更加完善了各級機(jī)構(gòu)對醫(yī)療事故的處理,同時也對醫(yī)務(wù)人員提出了更多的要求,對護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。在這種背景下,我國各大醫(yī)院都開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),強(qiáng)調(diào)以患者為中心,護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注重禮貌、禮儀、禮節(jié),講究儀表、言談,執(zhí)行規(guī)范操作,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制,深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵,整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2010年9～12月的住院患者62例,其中男性37例,女性25例?；颊吣挲g在23～52歲之間,所有病例均意識清楚,能夠正確地進(jìn)行語言交流。

選取我院參加工作1年以上的護(hù)士71名,年齡在19～55歲,平均27歲,均對本研究知情同意。

1.2 方法

自行設(shè)計優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)識調(diào)查問卷,問卷包括5個主題,分別為專業(yè)知識與技能、工作態(tài)度、對患者的關(guān)懷與溝通、服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)。按照患者和護(hù)士對每個主題重要性的評價程度,分為非常同意、同意、不確定、不同意和非常不同意共5個等級,依次賦予5、4、3、2、1分。

調(diào)查前,先使研究對象了解研究的目的和意義,遵循自愿的原則,由研究組成員親自發(fā)放問卷,調(diào)查對象自行填寫。

所有數(shù)據(jù)用SPSS 11.0統(tǒng)計結(jié)果,進(jìn)行t檢驗(yàn)。

1.3 結(jié)果

由表1可見,住院患者對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是十分全面的,無論是護(hù)士的專業(yè)技術(shù)還是服務(wù)態(tài)度等方面都非常看重,其中尤其重視護(hù)士對患者的關(guān)懷與溝通以及服務(wù)態(tài)度,希望護(hù)士能主動及時的為患者提供各種服務(wù)。

護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知情況也是比較全面的,87%的護(hù)士都同意專業(yè)知識和技能在提供護(hù)理中的重要性,90%的護(hù)士認(rèn)為工作態(tài)度也是非常重要的,其余3個主題如對患者的關(guān)懷與溝通、服務(wù)態(tài)度、健康指導(dǎo)也有80%以上的護(hù)士表示同意。

通過住院患者與護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知得分進(jìn)行T檢驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn),雙方在各個主題上都存在一定差異,其中在專業(yè)知識與技能、對患者的關(guān)懷與溝通上存在的比較顯著的差異?？梢?護(hù)士比住院患者更加看重的是專業(yè)知識與技能,而患者更加看重的則是護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷與主動及時的溝通。

表1 住院患者與護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知情況(x±s)

1.4 討論

住院患者是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的享受者,其對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知是提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的根本,而且直接關(guān)系到其心理狀態(tài)以及對護(hù)士甚至整個醫(yī)院的滿意度。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施者,其對優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵的理解影響著其在工作中護(hù)理服務(wù)的實(shí)施。絕大多數(shù)護(hù)士都認(rèn)為技術(shù)過硬和工作認(rèn)真負(fù)責(zé)是作為一個合格護(hù)士最基本的條件。從調(diào)查中可見,住院患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求是非常全面的,而護(hù)士對優(yōu)質(zhì)護(hù)理的認(rèn)知與患者的要求存在著一定的差距?；颊呦Ｍo(hù)士不僅僅具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平和精湛的技術(shù),及時觀察病情變化反映給醫(yī)生,并熟練配合醫(yī)生搶救;而且希望護(hù)士主動對患者進(jìn)行有關(guān)疾病知識的講解,解答患者疑問,要求護(hù)士有著良好的服務(wù)態(tài)度,與患者交談、進(jìn)行操作技術(shù)時態(tài)度和藹、面帶微笑、表現(xiàn)出極大耐心,能夠及時提供患者所需的護(hù)理,關(guān)心患者,與患者溝通,建立良好的護(hù)患關(guān)系。

護(hù)士的業(yè)務(wù)知識扎實(shí)、豐富,她們能清楚的解答患者的疑問,能及時的觀察到患者的病情變化,這都是病人所要求的優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容。護(hù)士在技術(shù)操作時應(yīng)該認(rèn)真、規(guī)范、準(zhǔn)確,如靜脈穿刺一針見血,為患者置胃管、尿管一次成功,為氣管切開患者吸痰輕快無刺激,過硬的搶救技術(shù)等,技術(shù)操作的準(zhǔn)確性不僅減輕患者痛苦,而且提高工作效率。另外,患者在住院期間,受盡疾病的折磨,往往有緊張、恐懼、煩躁的心理,護(hù)士親切和藹的態(tài)度能減輕患者對醫(yī)院陌生環(huán)境的恐懼。如果護(hù)士在與患者交談或給患者進(jìn)行護(hù)理操作時能夠面帶微笑、語言親切,在對患者實(shí)施護(hù)理的過程中對患者的特殊情況表現(xiàn)出極大地耐心,這些都能帶給住院患者心理上的安慰。比如在調(diào)查中筆者發(fā)現(xiàn)有1例住院近半年的病人傾訴自己的術(shù)后效果不好,存在缺陷,導(dǎo)致心情不好,常常刁難醫(yī)護(hù)人員,而護(hù)士不和他計較,仍細(xì)心照料,噓寒問暖,并且給予安慰和鼓勵,讓他非常感動。另外,在健康指導(dǎo)方面,隨著醫(yī)學(xué)科普知識的普及,越來越多的人開始注重健康保健,尤其是住院病人,他們不僅想知道自己患了什么病、治療方法及效果,而且需要知道各種檢查的目的和注意事項(xiàng),了解相關(guān)的疾病康復(fù)知識,希望護(hù)士能夠給出非常細(xì)致的解答和指導(dǎo),護(hù)士應(yīng)該主動講解疾病的病因、過程、預(yù)后,用藥注意事項(xiàng),各種檢查及手術(shù)的重要性,出院指導(dǎo)等相關(guān)知識,然而一些護(hù)士由于學(xué)歷不高、經(jīng)驗(yàn)不足,從而在這方面難以滿足病人的需求,這也是以后的工作上需要加以完善的。

2 完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理的途徑

2.1 營造和諧的病房環(huán)境

住院患者每天生活在病房中,病房的環(huán)境對其身心的康復(fù)起到很大的影響。因此,醫(yī)院要在病房的布置上以方便、舒適、美觀、實(shí)用為準(zhǔn)則,按賓館標(biāo)準(zhǔn)間設(shè)置病房,采用花樣色調(diào)溫馨的床單被褥。同時結(jié)合專科患者的特點(diǎn),在室內(nèi)貼字畫、掛壁畫,空中花園、走廊貼上彩色健康教育宣傳欄,為患者營造一個溫馨、充滿人性、人情味的病房環(huán)境,還可以在病房設(shè)電視、飲水機(jī)、微波爐,讓每一處角落都體現(xiàn)出醫(yī)院對患者的關(guān)懷。

2.2 更新護(hù)理理念

理念是指導(dǎo)人們思考與行動的價值取向與信念。醫(yī)院要深入貫徹優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),就要統(tǒng)一護(hù)理人員的思想,強(qiáng)化“以患者為中心”的服務(wù)意識,尊重患者生命價值、人格尊嚴(yán)、個人隱私,以人性化服務(wù)為核心理念。護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)從“患者求醫(yī)護(hù)”向“醫(yī)護(hù)靠患者”的認(rèn)識轉(zhuǎn)變,變被動服務(wù)為主動服務(wù),變功能制護(hù)理為整體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理,真正把患者是否滿意做為衡量護(hù)理服務(wù)的尺度,盡力為患者營造安全、舒適、溫馨、整潔的治療,使患者在住院期間保持最佳的狀態(tài),獲得更好的治療效果。真正做到護(hù)理工作貼進(jìn)患者、貼進(jìn)臨床、貼進(jìn)社會,全面提升護(hù)理質(zhì)量。

2.3 加強(qiáng)護(hù)理隊伍建設(shè)

醫(yī)院應(yīng)該通過榜樣示范、定期培訓(xùn)等方式加強(qiáng)護(hù)理隊伍的建設(shè),比如組織全體護(hù)士學(xué)習(xí)醫(yī)用心理學(xué)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等有關(guān)學(xué)科,在不斷提高醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的基礎(chǔ)上掌握了相關(guān)學(xué)科的知識,更加專業(yè)全面的為住院患者提供服務(wù)。護(hù)士在護(hù)理操作中要換位思考,做到操作前有知情同意,操作中有護(hù)患溝通、隱私保護(hù),操作后有詳細(xì)的護(hù)理記錄,加強(qiáng)護(hù)士慎獨(dú)修養(yǎng),保證患者安全。還要培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)觀察力,充分運(yùn)用專業(yè)知識和工作經(jīng)驗(yàn),在基礎(chǔ)護(hù)理工作中認(rèn)真、全面、細(xì)致地觀患者的病情變化,對患者的疾病先兆及時地做出反應(yīng),及時搶救以挽救患者生命。醫(yī)院還可以成立護(hù)理服務(wù)隊,為臨床一線患者提供全程陪檢服務(wù),減少患者檢查時的不安和恐懼,做好臨床科室、輔助科室及患者間的協(xié)調(diào)溝通、并給予檢查前后指導(dǎo),確?；颊甙踩?。

2.4 實(shí)行績效考核制度

醫(yī)院要進(jìn)一步完善績效考核方法、薪酬分配和激勵機(jī)制等,逐步建立長效機(jī)制,調(diào)動廣大護(hù)士積極性,更好地服務(wù)于病人。醫(yī)院可以根據(jù)護(hù)士的服務(wù)態(tài)度、崗位職責(zé)、對核心制度的執(zhí)行情況以及落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理等具體工作情況制定詳細(xì)考核指標(biāo),按照完成工作的效果分為不同的等級,并賦予不同的考評分值,其結(jié)果與工作業(yè)績掛鉤。同時將病人對責(zé)任護(hù)士工作滿意度納入績效考核的參照標(biāo)準(zhǔn)中。在病人出院當(dāng)天發(fā)放“病人對責(zé)任護(hù)士滿意度調(diào)查表”進(jìn)行調(diào)查,從服務(wù)態(tài)度、工作熱情程度、治療護(hù)理質(zhì)量、基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理落實(shí)情況、責(zé)任護(hù)士熟悉病人程度、專業(yè)知識和技能、健康教育等各方面進(jìn)行調(diào)查分析,了解病人對責(zé)任護(hù)士的工作滿意情況。

3 結(jié)語

在醫(yī)療環(huán)境中,護(hù)士是與患者接觸、交往、溝通最多的人,護(hù)理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響患者的身心健康和醫(yī)院在社會中的信譽(yù)度。醫(yī)護(hù)工作者應(yīng)該以提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理為核心工作,根據(jù)患者的需求改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容,不斷采取各種優(yōu)質(zhì)護(hù)理舉措切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量,促進(jìn)醫(yī)患和諧,使住院患者真正享受到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

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