南京港華燃?xì)庥邢薰?施明 劉鏑

0 前言

隨著計算機(jī)技術(shù)在各行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，信息系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理和社會經(jīng)濟(jì)生活中所起的作用越來越重要。信息化、數(shù)字化的概念也不斷深入到燃?xì)庑袠I(yè)的技術(shù)應(yīng)用中。以“西氣東輸”為開端的大規(guī)模天然氣利用工程的實施，將城市燃?xì)鈳搿疤烊粴鈺r代”的同時，燃?xì)馄髽I(yè)的工作重心也從原先確保安全供氣自主營銷的生產(chǎn)管理體制向準(zhǔn)確預(yù)測與安全輸配相結(jié)合的運(yùn)行管理體制轉(zhuǎn)變，為了更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)變和進(jìn)一步提升燃?xì)馄髽I(yè)的管理水平，燃?xì)馄髽I(yè)信息化建設(shè)應(yīng)運(yùn)而生。信息化建設(shè)作為一項十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程，投資大、周期長、涉及部門多。在過去的信息化建設(shè)中，燃?xì)馄髽I(yè)由于過多關(guān)注單一功能的系統(tǒng)建設(shè)，而忽略整體統(tǒng)一的系統(tǒng)規(guī)劃，需要進(jìn)一步對信息系統(tǒng)優(yōu)化整合。

1 信息化建設(shè)的重要性

1.1 有利于燃?xì)馄髽I(yè)日常制度規(guī)范化

計算機(jī)信息系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)過程本身就是用科學(xué)方法管理各環(huán)節(jié)并進(jìn)行合理的優(yōu)化過程。在制定出規(guī)范業(yè)務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，計算機(jī)信息系統(tǒng)能夠?qū)I(yè)務(wù)實行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)、高效規(guī)范的管理。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

(1)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，對幾個相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，以減少不必要的操作，從而提高工作效率和信息的準(zhǔn)確性。

(2)辦公程序的規(guī)范，對各類辦公程序制定明確的先后順序，環(huán)節(jié)緊緊相扣，互相制約，任何人都不得擅自越過這些程序。

(3)管理權(quán)限的規(guī)定，對所有操作人員的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)管理范圍、操作權(quán)限都有嚴(yán)格的規(guī)定。同時系統(tǒng)對每個人的操作情況都進(jìn)行詳細(xì)的記錄。

1.2 有利于企業(yè)效率的提高和數(shù)據(jù)的安全可靠

燃?xì)馄髽I(yè)以安全運(yùn)營為企業(yè)第一目標(biāo)，時時刻刻都處在安全搶修待命狀態(tài)。SCADA系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)和客戶熱線服務(wù)系統(tǒng)等都扮演著單靠人工無法勝任的角色。這些系統(tǒng)每天不間斷地存儲著大量的實時數(shù)據(jù)，并按照事先規(guī)定的方法進(jìn)行科學(xué)計算，然后將計算的結(jié)果在第一時間準(zhǔn)確無誤地傳送給相關(guān)工作人員。工作人員只需要根據(jù)系統(tǒng)所給的信息進(jìn)行簡單地操作，這樣不但提高了工作的效率，而且能確保數(shù)據(jù)的安全可靠。

1.3 有利于增加工作的透明度和決策的科學(xué)性

對燃?xì)鉅I業(yè)服務(wù)的信息化管理，燃?xì)饩用裼脩艨梢酝ㄟ^客服、公司網(wǎng)站進(jìn)行查詢服務(wù)，方便地了解各項燃?xì)鈽I(yè)務(wù)政策等信息；同時又能使用公司各個機(jī)構(gòu)可以隨時接受社會公眾的監(jiān)督。企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，能最大程度讓企業(yè)信息得到及時共享，減少因信息滯后帶來的損失，提高部門與部門之間合作辦公速度，減少公司日常成本開支，實現(xiàn)無紙化辦公。

1.4 有利于信息資源共享和減少重復(fù)投資

通過信息化規(guī)劃的制定，企業(yè)可以圍繞信息共享和協(xié)調(diào)工作為目標(biāo)，解決企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)之間的“信息孤島”問題，避免重復(fù)投資和分散投資，為進(jìn)一步系統(tǒng)規(guī)劃和實施奠定基礎(chǔ)。

2 系統(tǒng)實施背景

南京港華燃?xì)夤緩?1997年就開始建設(shè)管理信息系統(tǒng)(MIS系統(tǒng))，2001年對原有系統(tǒng)進(jìn)行了升級改造，其工作流程是以“面向生產(chǎn)管理、帳務(wù)管理”方式來組織實施的，作用在于把公司業(yè)務(wù)流程(業(yè)務(wù)、計費(fèi)、維修、投訴和客戶信息管理等)實現(xiàn)計算機(jī)管理。2005年開始建設(shè)的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)一期項目，將企業(yè)的經(jīng)營管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的管理理念。

目前實施的CRM系統(tǒng)二期項目進(jìn)行了功能升級和完善，將公司所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合為統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)平臺，包含有客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)(抄表收費(fèi)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、客戶發(fā)展系統(tǒng)、呼叫中心熱線系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)(SCADA系統(tǒng)和GIS系統(tǒng))、安檢調(diào)查系統(tǒng)、合同管理系統(tǒng)、OA(辦公自動化系統(tǒng))、企業(yè)網(wǎng)站等。

3 公司現(xiàn)有主要信息系統(tǒng)

3.1 客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)

由抄表收費(fèi)系統(tǒng)、IC卡燃?xì)獗沓渲倒芾硐到y(tǒng)構(gòu)成?？蛻魩?wù)管理系統(tǒng)幾乎覆蓋了直接面對用戶的所有業(yè)務(wù)，包括抄表、收費(fèi)、與銀行間數(shù)據(jù)處理、表單和報表處理等。

客戶帳務(wù)管理系統(tǒng)是整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個重要組成部分，是燃?xì)庥脩艋拘畔⒌闹饕獢?shù)據(jù)來源，不僅僅是完成客戶的抄表收費(fèi)管理工作，系統(tǒng)數(shù)據(jù)可直接共享應(yīng)用于公司其它管理應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)了信息共享。

系統(tǒng)提供了與銀行之間統(tǒng)一的繳費(fèi)接口程序，實現(xiàn)了與銀行端的實時繳費(fèi)業(yè)務(wù)。目前已與工行、招行、蘇果超市等二十余家代繳費(fèi)機(jī)構(gòu)實時聯(lián)網(wǎng)，用戶可以選擇柜面、代扣、銀行自助終端、電話銀行、網(wǎng)上銀行等方式進(jìn)行繳費(fèi)，從而滿足了不同用戶的繳費(fèi)需要。

3.2 客戶發(fā)展系統(tǒng)

主要受理用戶申請、勘察設(shè)計、工程預(yù)算、業(yè)務(wù)審批、業(yè)務(wù)收費(fèi)、工程管理、工程驗收、點(diǎn)火通氣、建檔等工作流程的管理。系統(tǒng)管理整個流程中所涉及的工程進(jìn)度、工程材料、工程設(shè)計、工程款項、相關(guān)的責(zé)任人、每項工作所用時間以及業(yè)務(wù)過程各種文檔(設(shè)計圖、預(yù)算清單等)。

3.3 呼叫中心熱線系統(tǒng)

主要受理用戶投訴、日常報修、業(yè)務(wù)咨詢、客戶回訪等，同時為用戶提供自動語音應(yīng)答，用戶可自助查詢停氣通知、氣費(fèi)等信息。對每位用戶來電進(jìn)行同步數(shù)字錄音，實現(xiàn)受理工單處理日志與對話錄音一對一關(guān)聯(lián)，可以隨時調(diào)聽，便于對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。系統(tǒng)涵蓋了所有客戶服務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程，將呼叫中心與公司相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)地集成在一起，實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)管理統(tǒng)一的操作平臺，提高了公司客戶服務(wù)水平，提升了用戶滿意度。

3.4 生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)

生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)由SCADA、GIS等系統(tǒng)構(gòu)成。SCADA系統(tǒng)是一個實時動態(tài)管理系統(tǒng)，主要完成數(shù)據(jù)實時采集、供氣調(diào)度、計量監(jiān)控、燃?xì)夤芫W(wǎng)運(yùn)行管理、維護(hù)等工作。能夠根據(jù)監(jiān)測到管網(wǎng)內(nèi)燃?xì)鈮毫Φ漠惓Ｇ闆r，及時控制突發(fā)性管網(wǎng)事故，從而提高對城市管網(wǎng)事故的預(yù)見性和處理事故的及時準(zhǔn)確性。

英漢新詞構(gòu)詞法的差異反映了中西方在文化、社會、歷史等方面的差異。首先，從思維方式層面而言，中國人擅長形象思維，傾向于含蓄地表達(dá)想法，而西方人更擅長抽象思維，喜歡直接指出事件的本質(zhì)。因此，象形法作為漢語新詞獨(dú)特的構(gòu)詞方法是受到中國形象思維方式的影響。其次，從文化層面而言，中國傳統(tǒng)文化倡導(dǎo)儒學(xué)，提倡中庸觀念，這種文化語境在一定程度上導(dǎo)致了中國人對造字求和的偏好。最后，從歷史層面而言，中西方不同的歷史發(fā)展歷程造就了中西方民族人格的差異，西方民族崇尚外顯，而中華民族重視內(nèi)斂。尾聲詞發(fā)音重疊法委婉地表達(dá)了對社會行為的揭露和批判，體現(xiàn)了中華民族含蓄的一面。

GIS系統(tǒng)通過建立公司核心管網(wǎng)地理信息數(shù)據(jù)庫，建造燃?xì)夤芫W(wǎng)系統(tǒng)模型，實現(xiàn)了燃?xì)夤芫W(wǎng)規(guī)劃、設(shè)計和管理的科學(xué)化、規(guī)范化、自動化，同時也為燃?xì)獾妮斉湔{(diào)度、管線圖檔管理、管網(wǎng)規(guī)劃、管網(wǎng)搶修、施工管理以及綜合輔助決策等提供了現(xiàn)代化處理手段。

3.5 安檢調(diào)查系統(tǒng)

通過定期安全檢查建立完整的燃?xì)庥脩魬魞?nèi)用氣情況信息庫，將所有安檢信息統(tǒng)計匯總，對存在用氣隱患的用戶進(jìn)行記錄跟蹤，系統(tǒng)具有復(fù)查提醒功能，待用戶整改后，調(diào)查人員再次安檢，直至安全隱患排除。

3.6 合同管理系統(tǒng)

為公司提供合理的流程和業(yè)務(wù)約束以及全方位的合同管理功能，包括合同起草、合同審批、文本管理、履約監(jiān)督、結(jié)算安排、智能提醒合同收付款、項目管理、合同結(jié)款情況統(tǒng)計分析和報表輸出等。

3.7 辦公自動化系統(tǒng)(OA)和公司門戶網(wǎng)站

OA系統(tǒng)主要處理公司各類文件的收發(fā)、審批、傳送、工作安排、會議通知、公司新聞、各種信息發(fā)布和內(nèi)部郵件等日常事務(wù)管理。

公司門戶網(wǎng)站是對外展示企業(yè)形象的重要平臺，網(wǎng)站內(nèi)容涵蓋公司動態(tài)、業(yè)務(wù)介紹、氣費(fèi)查詢、停氣通知、安檢通知以及客戶留言等。

4 軟件系統(tǒng)架構(gòu)

CRM系統(tǒng)的軟件系統(tǒng)架構(gòu)采用了J2EE基礎(chǔ)架構(gòu)平臺，選擇J2EE平臺上成熟產(chǎn)品實現(xiàn)客戶信息管理、客戶發(fā)展管理、抄表管理、收費(fèi)管理、合同管理等業(yè)務(wù)功能，同時與呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合，實現(xiàn)協(xié)作型CRM與操作型CRM的集成，見圖1所示。

圖1 CRM軟件體系架構(gòu)

采用多層軟件系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計，系統(tǒng)的技術(shù)體系結(jié)構(gòu)在橫向上劃分為企業(yè)內(nèi)部信息門戶、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、通用服務(wù)組件層、數(shù)據(jù)資源層和硬件層五個層次，在縱向上分為系統(tǒng)運(yùn)行、安全保障和系統(tǒng)管理三個體系。

5 未來信息化系統(tǒng)建設(shè)方向

為適應(yīng)今后燃?xì)獍l(fā)展的需要，建立統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，重點(diǎn)是建立基礎(chǔ)設(shè)施平臺，搭建全集團(tuán)的 VPN虛擬局域網(wǎng)絡(luò)，建立起數(shù)據(jù)共享機(jī)制，數(shù)據(jù)安全、訪問控制機(jī)制，各類客戶端信息訪問機(jī)制等。提供一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)環(huán)境，利用計算機(jī)的三層結(jié)構(gòu)技術(shù)，實現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)集成平臺與現(xiàn)有各類計算機(jī)系統(tǒng)的無縫集成及平滑過渡，以及今后新增系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集成。根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)性質(zhì)和服務(wù)對象的不同，在現(xiàn)有的 CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，可新增ERP系統(tǒng)和業(yè)務(wù)發(fā)展及工程管理系統(tǒng)，進(jìn)一步完善信息化系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的智能化、管理決策科學(xué)化、信息資源化和運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)化。

6 結(jié)語

隨著國家“十二五”規(guī)劃的出臺，如何運(yùn)用信息技術(shù)的手段，促進(jìn)燃?xì)庑袠I(yè)發(fā)展成為了信息化建設(shè)的重點(diǎn)。燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展越來越依靠信息系統(tǒng)的支撐，以信息技術(shù)再造企業(yè)管理，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化配置，提高企業(yè)綜合效率和市場響應(yīng)能力，提高社會滿意度，從而實現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)的可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的雙向飛越。