羅 娟

（四川省攀枝花市中心醫(yī)院骨科，四川 攀枝花 617067）

為了貫徹落實國家衛(wèi)生部關于開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”的會議精神及深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，我科積極響應號召，于2011年1月至8月開展了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，結(jié)合骨科情況制定出優(yōu)質(zhì)護理服務活動方案。加強基礎護理、調(diào)整排班模式、拓展?？谱o理內(nèi)涵、強化健康教育指導、完善考核機制等措施。然而，因為骨科患者創(chuàng)傷重、臥床時間長、老年患者多、護理人員自身等各項原因，目前，這項工作無論從形式和規(guī)模，還是影響和效果來講，還沒有達到理想狀態(tài)?，F(xiàn)將我科在護理工作實施過程中存在問題總結(jié)如下。

1 存在問題

1.1 護理方面問題

①思想方面：a.個別護士沒有轉(zhuǎn)變服務觀念，護理思維仍停留在過去的“生物醫(yī)學模式”里。只重視患者的生理健康，忽略患者的心理健康。b.臨床上年輕護士居多，大部分是家中獨生子女，從小到大“以自我為中心”。而優(yōu)質(zhì)護理服務要求落實基礎護理.，包括給患者洗漱、喂飯、入廁等。部分護士認為我為我父母都沒做過，憑什么為別人做，加上個別患者素質(zhì)低下，導致個別護士加深抵觸情緒，對護理工作產(chǎn)生厭惡。②護理人力資源不足：a.基礎護理的落實，護理量的徒增，使本來就人員配備不足的現(xiàn)象更加凸顯。而因為經(jīng)濟效益等方面的考慮，科內(nèi)也不愿意增加護理人員，使本來長期超負荷工作的護士更加忙碌，疲于應付各項治療與護理，而護理質(zhì)量就大打拆扣。b.護士絕大部分是女性，而女性特殊的生理也是護理人員不足的原因之一，婚假、產(chǎn)假、哺乳假等，造成人員編制多，而實際在崗人員不足的現(xiàn)象。③報酬原因：服務量增加，服務質(zhì)量升級，而收入沒有相應增加，或者因為人員的增加，收入反而減少，影響了護士工作的積極性。④業(yè)務能力不足：目前，病房護士越來越年輕化，而優(yōu)質(zhì)護理中最重要的一部分就是健康教育。健康教育貫穿于整個住院過程。而要做好健康教育，就要對各種疾病的治療、護理、用藥及用藥指導，功能鍛煉等都有較深入的了解。這就對護士提出了更高的要求。⑤間接護理工作量繁重，占用了大量的時間，如拿藥，計費等。

1.2 后勤方面的問題

后勤跟不上，輔助力度不夠。如開水供應不足、飯菜不合患者口味、不能及時送達等。

1.3 患者方面的問題

①觀念問題：一部分患者家屬認為，父母辛苦了一輩子，現(xiàn)在生病了，正是自己盡孝心的時侯，醫(yī)院不讓陪，擔心別人說自己不孝。②部分患者不愿配合，認為沒有自己家人做的貼心，缺乏信任；而醫(yī)患予盾的切實存在，又因為無家人陪護，一旦有病情變化或稍有不妥之處，就發(fā)生醫(yī)療糾紛，有理無理，先要求賠錢，不賠就鬧、造成護理人員在護理工作中束手束腳，顧慮重重。③認為既然是優(yōu)質(zhì)護理服務那么啥都是該護士做。而骨科部分患者如脊髓損傷、脊柱術后等體重較重的患者，如入廁、翻身等護理一人無法完成。④個別患者素質(zhì)低下：有個別患者故意讓年輕漂亮的護士給他全身按摩，陪同入廁等，還在病房說：找個按摩女按摩一次都要50元，這兒護士按摩不要錢等話。使護士產(chǎn)生職業(yè)恥辱感。

2 對 策

2.1 加強宣傳力度,強化服務意識,突破護理人員思想上的局限性,真正認識到開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動的重要性和必要性。真正做到“以患者為中心”。勤換位思考，引導護理人員多從患者的角度思考問題。

2.2 適量增加護理人員

領導者不能單從經(jīng)濟利益出發(fā)，提高護理質(zhì)量和患者的滿意度，才是科室長遠發(fā)展的大計?？梢源罅Πl(fā)展護工，實行護士的分級分層次使用。

2.3 營造良好氛圍

①搞好病區(qū)環(huán)境建設，病區(qū)設立一些醒目、溫馨、適用的標識。禁止直接叫患者床號。②對入院患者主動起立迎接、接物、問候、做自我介紹、做入院介紹。③落實護理首問負責制，對患者詢問耐心解釋，不說不知道，不推諉患者。

2.4 改變排班模式，實行彈性排班。在早上6：30到7：30，9：00到14：00，20：00到23：00時段增加護理人員。這幾個時間段正是各種治療與護理工作最集中的時間，調(diào)配人力，合理安排。

2.5 定期舉辦骨科?？茦I(yè)務學習，不斷提高專業(yè)知識。對骨科各種常見病開設健康教育處方，不常見的疾病組織學習、護理查房、護理講課等。

2.6 病區(qū)實行“責任護士負責制”管理，每名責任護士分管8～10個患者，負責完成分管患者的各項治療給藥、病情觀察記錄、基礎護理以及健康指導等工作，這樣護理人員既了解病情，又掌握了治療原則和護理要點，可以有的放矢地為患者落實各項護理服務。

2.7 完善業(yè)務考核

制定較為詳細的考核方案。做為年終評優(yōu)考核指標一。每月召開科室優(yōu)質(zhì)護理服務活動總結(jié)會，評價工作開展情況，找出存在問題，并進行分析整改。

2.8 加大基礎護理質(zhì)量、分級護理落實情況的檢查力度，與護士績效掛鉤，使護理質(zhì)量得到提高。使真正夯實基礎護理。

2.9 生活護理項目應下發(fā)統(tǒng)一收費標準，護士在辛勤付出的同時，提高護士的經(jīng)濟收入，調(diào)動工作積極性。

3 評 價

我科優(yōu)質(zhì)護理服務的開展，的確取得了一些成績。通過以下三種方法進行評價：結(jié)果如下：①基礎護理率從2010年90%上升到了94.5%，根據(jù)護理部《基礎護理質(zhì)量標準》為依據(jù)，現(xiàn)場抽查詢問患者考核。②呼叫鈴響次數(shù)從2010年86次/d下降到了20次/d，值班護士登記每班的呼叫鈴次數(shù)，算出平均率。③滿意度從2010年91.2%上升到了96.6%。每位患者出院當天，發(fā)放一份《出院患者滿意度調(diào)查表》供患者填寫。④提高了患者對健康知識的知曉率；患者對健康知識知曉率由實施前的88.2%上升到97.4%。

4 結(jié) 論

優(yōu)質(zhì)護理服務是從患者入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的服務，滿足患者的基本需求，是深化優(yōu)質(zhì)護理的有效途徑[1]。優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展,消除了護患之間的陌生感，增加了理解與包容，也促進了醫(yī)患關系的和諧.解決患者在院期間的實際困難，減輕了家屬的負擔，提高了患者滿意度：提高了護士疾病護理知識。但實施過程中的問題也確實存在。素質(zhì)差的人嘲笑譏諷護士做的陪同如廁，按摩等工作。造成護士心理的極度不平衡，極大影響護士工作積極性，甚至導致對職業(yè)的厭倦和憎惡.導致部分護士有離職的想法。而優(yōu)質(zhì)護理服務活動不可能一撅而就，我們邊開展邊總結(jié)邊改進，目前還不可能做到“零陪護”。社會輿論導向應對護理工作給予充分肯定，提高護士社會地位，讓護士得到應有的尊重。院方與后勤應大力支持，通力合作，加大經(jīng)費投入，增加護理服務設施和設備。不要讓優(yōu)質(zhì)護理服務成為一場口號而后曇花一現(xiàn)。

[1] 陳湘玉.傳承護理專業(yè)發(fā)展進程,開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程” [J].護理管理雜志,2010,10(5):312-313.