李敬會(huì)，李 清，徐劍剛

(湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬人民醫(yī)院/十堰市老年病研究所，湖北 十堰 442000)

長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)護(hù)人員偏重于老年疾病的治療和護(hù)理，而對(duì)老年病人心理方面的關(guān)注較少。機(jī)體生理性老化和心理變化，以及社會(huì)結(jié)構(gòu)的變遷，都將影響到老年患者與他人的溝通。對(duì)患者的幫助不僅僅依靠診療技術(shù)，還要依靠醫(yī)務(wù)人員具有同情、熱心、關(guān)愛(ài)和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)有兩件東西能治病:一是語(yǔ)言，二是藥物。對(duì)于老年患者，除了藥物治療外，大量的、費(fèi)時(shí)的、卓有成效的工作是心理治療、人文關(guān)懷、健康教育等溝通工作。［1］

醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。現(xiàn)代醫(yī)學(xué)要求醫(yī)生應(yīng)具備精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德、良好的溝通能力，并熟知醫(yī)療法律和法規(guī)。［2］筆者認(rèn)為與老年患者溝通還應(yīng)具備以下素質(zhì)。

1 全面的專業(yè)知識(shí)

老年人?；加卸喾N慢性疾病，有些疾病之間相互影響，因此給老年人治病，應(yīng)有整體觀念，知識(shí)面要廣，各個(gè)專業(yè)的知識(shí)都必須了解和熟悉。這就要求老年病科醫(yī)生具有過(guò)硬的技術(shù)水平與豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，在良好的溝通基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，把患者的安全放在第一位，工作時(shí)態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真，操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、迅速、準(zhǔn)確，讓患者和家屬放心、安心。同時(shí)，由于老年患者病種的多樣性和復(fù)雜性，常常需要幾個(gè)科室協(xié)同治療、搶救。因此，醫(yī)務(wù)人員需具備較強(qiáng)的協(xié)調(diào)組織能力及謙虛、謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，在疑難、危重病例討論時(shí)虛心聽(tīng)取相關(guān)科室人員的意見(jiàn)，使病人得到最佳的治療。要不斷提高疑難重癥診治水平，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，通過(guò)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高切斷醫(yī)療糾紛的源頭。［3］

2 足夠的耐心

老年人聽(tīng)力、記憶力下降以及反應(yīng)慢，嚴(yán)重影響了與他人的溝通。因此，與其交流時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備好充足的時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話、等待對(duì)方的行動(dòng)。有時(shí)為使其明白一件事，要反復(fù)地說(shuō)，甚至需用筆寫(xiě)下來(lái)，并反復(fù)與其進(jìn)行溝通。溝通后有些重要之處一定要讓患者復(fù)述，以便了解他們的掌握程度。有些老年患者由于文化背景關(guān)系，對(duì)治療目的不太了解，對(duì)治療效果持懷疑態(tài)度，這就需要在交流時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心細(xì)致指導(dǎo)，使老年患者逐步了解并產(chǎn)生信任和安全感。

3 高尚的職業(yè)道德

老年患者往往因疾病困擾而力不從心，或者日常生活難以料理，出現(xiàn)臟、亂等狀況，醫(yī)務(wù)人員必須具備高度的同情心和愛(ài)心，培養(yǎng)高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，以維護(hù)老年患者的健康為目的，［4］不嫌臟、不怕亂，盡力為他們做好診療服務(wù)。老年患者被接納、被重視和被關(guān)愛(ài)的心理需求較強(qiáng)烈，特別是一些曾擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)的老年患者，更希望得到醫(yī)護(hù)人員的尊重和特殊照顧。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)做到關(guān)心體貼、尊重理解患者，對(duì)待患者熱情誠(chéng)懇、文明禮貌，不急不躁、有理有節(jié)，以良好的溝通和高尚的職業(yè)道德溫暖患者。

4 良好的人文素養(yǎng)

醫(yī)學(xué)是一門(mén)“人學(xué)”，在醫(yī)學(xué)實(shí)踐中，就體現(xiàn)在醫(yī)患之間相互尊重、合作、平等，注重情與情的交融、心與心的互動(dòng)、情與理的溝通。［5］著名學(xué)者周?chē)?guó)平曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“醫(yī)生應(yīng)具備善良、豐富、高貴的品格，應(yīng)該是精神富有的人?！保?］醫(yī)者要有豐富的內(nèi)心感受，進(jìn)入患者的世界，才能與患者產(chǎn)生共鳴，才有助于順利地溝通，達(dá)到良好的治療效果。醫(yī)生行醫(yī)既是具體的醫(yī)療實(shí)踐行為，又是醫(yī)者做人的具體體現(xiàn)，需具有良好的人文素養(yǎng)。

5 良好的溝通能力

5.1 語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言交流技巧是整個(gè)醫(yī)患溝通過(guò)程中的關(guān)鍵。美好的語(yǔ)言不僅能使人心情愉快，而且還具有輔助治療疾病的作用。安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言實(shí)際上就是對(duì)患者的心理支持，它對(duì)調(diào)動(dòng)患者積極地與疾病作斗爭(zhēng)是非常重要的;勸說(shuō)性語(yǔ)言是幫助患者做出選擇或順從或理解或接受;暗示性語(yǔ)言可以使患者在有意無(wú)意的心理活動(dòng)中受到良好的激勵(lì);解釋性語(yǔ)言使患者對(duì)自己的病情或發(fā)生的事有所了解，便于理解和溝通。與老人進(jìn)行語(yǔ)言交流時(shí)，必須有謙恭的態(tài)度、文雅的舉止、可親的笑容，聲音要洪亮、吐字應(yīng)清晰、語(yǔ)速宜緩慢，切忌交頭接耳、小聲議論，以免讓患者產(chǎn)生猜疑推測(cè);注意選用通俗易懂的語(yǔ)言文字，用詞樸實(shí)、準(zhǔn)確、明晰;忌用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語(yǔ)或醫(yī)院常用的省略語(yǔ)。要多說(shuō)體貼的話、鼓勵(lì)的話、商量的話;操作前多解釋一句，使患者放心;手術(shù)前多安慰一句，使患者安心;查房時(shí)多問(wèn)候一句，使患者舒心;出院時(shí)多關(guān)照一句，使患者暖心。

5.2 非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言性溝通，亦稱利用身體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，包括運(yùn)用表情、眼神、手勢(shì)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等。通過(guò)語(yǔ)言、眼神、表情、姿勢(shì)來(lái)顯示對(duì)患者的充分理解和關(guān)心，可強(qiáng)化溝通效果。對(duì)待老年患者，醫(yī)護(hù)人員的舉手之勞即可收到良好的效果，如為咳嗽的老年患者輕輕拍背，主動(dòng)攙扶動(dòng)作不便者，為老年患者的茶杯加熱水并遞到其手中等。

醫(yī)患溝通要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求和感覺(jué)舒適的需求等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望。溝通一定要跟診療同步。溝通的時(shí)間有院前溝通、入院時(shí)溝通、住院期間溝通、出院前溝通、出院后溝通。溝通內(nèi)容有特殊診療告知，有治療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)后、保健注意事項(xiàng)，有健康知識(shí)宣講，有心理治療等。溝通的對(duì)象除了患者，還應(yīng)重視與家屬和陪護(hù)人員的溝通。

精湛的醫(yī)療技術(shù)水平是取得患者信任的根本，良好的職業(yè)道德素質(zhì)是醫(yī)務(wù)人員做好醫(yī)患溝通的底線，是建立和維護(hù)和諧的醫(yī)患關(guān)系的根本，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是維系溝通效果的紐帶，嫻熟的溝通技巧是醫(yī)務(wù)人員做好醫(yī)患溝通的保障。廣大醫(yī)護(hù)人員應(yīng)努力創(chuàng)造寬松、和諧、舒暢的醫(yī)患關(guān)系，使患者對(duì)醫(yī)生產(chǎn)生信賴，從而情緒穩(wěn)定、精神愉快地配合治療。要切實(shí)做好誠(chéng)信溝通，善待患者，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，確保醫(yī)療安全與醫(yī)學(xué)事業(yè)的發(fā)展。醫(yī)務(wù)人員還要學(xué)會(huì)改變，以適應(yīng)復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系:改變不了別人，就改變自己;改變不了事實(shí)，就改變態(tài)度。醫(yī)生需通過(guò)以上素質(zhì)的培養(yǎng)，做一個(gè)受患者歡迎的合格好醫(yī)生。

［1］向月應(yīng)，劉學(xué)員，李賢卓.醫(yī)患溝通在老年病科整體醫(yī)療實(shí)踐的應(yīng)用［J］.解放軍保健醫(yī)學(xué)雜志，2007，9(2):118 －119.

［2］陸惠華.善于與老年患者的溝通是當(dāng)代醫(yī)師必備的技能［J］.中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)雜志，2010，8(4):5－6.

［3］R.Kaba A，P.Sooriakumaran B.The evolution of the doctor patient relationship［J］.International Journal of Surgery，2007，(5):57 －65.

［4］劉垣，王龍普，李京莎.防范醫(yī)療糾紛的幾點(diǎn)體會(huì)［J］.人民軍醫(yī)，2006，49(12):742－743.

［5］劉浩.醫(yī)患和諧失衡分析與醫(yī)師職業(yè)精神的構(gòu)建［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2010，23(5):33，62.

［6］周?chē)?guó)平.周?chē)?guó)平人文講演錄［M］.上海:上海文藝出版社，2006.