路小軍 田 坤 廖東明 景 京 相新泉

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，在全國(guó)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院及“三好一滿意”的活動(dòng)中，醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擔(dān)負(fù)起了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。在醫(yī)院，電梯是一個(gè)非常特殊的服務(wù)載體，其特殊性在于它是為乘客的生命安全提供保障。當(dāng)患者需要到所治療科室時(shí)，電梯是最重要的載體，而減少候梯時(shí)間、防止交叉感染等則是患者生命安全保障的重要措施。但在大多數(shù)醫(yī)院的候梯廳里，患者、探視、陪護(hù)人員及醫(yī)護(hù)人員等擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重。面對(duì)這類問(wèn)題，如何做好電梯的人性化服務(wù)工作，如何不斷更新和轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以職業(yè)化、專業(yè)化、科學(xué)化為目標(biāo)，建立高效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院電梯運(yùn)輸平臺(tái)，做好電梯的人性化管理與服務(wù)，關(guān)系著廣大患者、家屬及醫(yī)務(wù)工作人員的根本利益，也影響著醫(yī)院的形象。建立健全醫(yī)院電梯的服務(wù)舉措，可以有效提高醫(yī)院電梯的使用率，有效防止交叉感染，為患者提供安全、舒適的乘梯環(huán)境。

1 實(shí)現(xiàn)電梯合理調(diào)配

在醫(yī)院門診樓、住院樓等候梯廳，經(jīng)常是人、物流量較大，人滿為患，乘坐電梯困難，搶乘電梯、相互擁擠、發(fā)生口角、堵塞通道、坐錯(cuò)電梯等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。為解決患者、工作人員、探視陪護(hù)人員、物資運(yùn)輸?shù)认嗷ブg乘坐電梯的矛盾，首先應(yīng)整體考慮，對(duì)客流情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)分析，從而實(shí)現(xiàn)電梯合理優(yōu)化調(diào)配。①設(shè)置手術(shù)專用電梯、污物專用電梯、潔凈物資專用電梯、患者及工作人員電梯等；②在樓層較高的樓宇，可以將電梯設(shè)置為高、低區(qū)分段運(yùn)輸或單雙層分層運(yùn)輸?shù)确謪^(qū)段運(yùn)輸服務(wù)，避免每部電梯層層停，浪費(fèi)時(shí)間；③在上下班高峰運(yùn)輸期間，可以將手術(shù)等專用電梯臨時(shí)調(diào)整輸送上下人員；④根據(jù)運(yùn)輸特點(diǎn)、衛(wèi)生要求設(shè)置不同功能的電梯，避免扎堆，從而將人、物進(jìn)行合理的分流，有效的緩解人、物擁擠爭(zhēng)搶現(xiàn)象。

通過(guò)實(shí)現(xiàn)電梯合理調(diào)配后，可及時(shí)疏散人員、物資到達(dá)目的樓層，提高電梯使用效率，提高運(yùn)輸能力，解決大批量人員及物資的上下樓的問(wèn)題。

2 及時(shí)疏導(dǎo)各類乘梯人員

在優(yōu)化設(shè)置電梯后，人、物流量得到了一定的緩解和疏散，運(yùn)輸能力增強(qiáng)，但依然存在乘梯難，電梯廳混亂，擁擠、搶乘及堵塞通道等現(xiàn)象。尤其上下班高峰期，如不能及時(shí)將人員運(yùn)送、疏散，等候電梯時(shí)間長(zhǎng)，極易出現(xiàn)擁擠、滯留等狀況，不僅給乘梯人員帶來(lái)不便，影響患者情緒，增加患者痛苦，而且還存在潛在不安全因素和事故隱患。為此，在人員擁擠的電梯廳應(yīng)設(shè)立電梯疏導(dǎo)員及安全員，疏散、幫扶和引導(dǎo)患者、家屬、工作人員等合理乘梯。有了這些服務(wù)，患者不需要擔(dān)心因走錯(cuò)樓層或坐錯(cuò)電梯而耽誤了診療時(shí)間。引導(dǎo)乘客等候電梯時(shí)站在電梯口兩邊有序排隊(duì)等候，讓出通道或電梯門，老、弱、病、殘、孕等特殊人員靠門近處兩邊站立，當(dāng)電梯到站開(kāi)門時(shí)引導(dǎo)乘客先下后上，特殊人員優(yōu)先，避免大量人員擠在電梯門口，妨礙出入，甚至造成踩踏事故等。減少電梯輕負(fù)荷運(yùn)行次數(shù)，避免關(guān)門時(shí)有人扒門或強(qiáng)行擠入，低層乘客勸其走樓梯或乘坐扶梯。遇到特殊情況時(shí)，疏導(dǎo)員應(yīng)熱情周到，耐心解答，沉著冷靜，做好疏導(dǎo)工作。同時(shí)，在人員擁擠時(shí)，防止不法分子趁機(jī)進(jìn)行偷盜，疏導(dǎo)人員及安全員應(yīng)做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止，并向值班室、派出所反應(yīng)情況，保障乘梯人員的財(cái)產(chǎn)安全。

3 設(shè)專職電梯司機(jī)

在乘客較多的電梯和手術(shù)專用電梯等應(yīng)設(shè)電梯司機(jī)，司機(jī)應(yīng)衣著整齊清潔，標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手勢(shì)，站在操作盤前微笑服務(wù)，讓小小的電梯間成為醫(yī)院的一個(gè)亮麗風(fēng)景。同時(shí)，在引導(dǎo)乘梯時(shí)，請(qǐng)先上的乘客站在電梯門的兩側(cè)或后壁，最后上的人站在中間，讓殘疾人站在離電梯門較近的地方。如遇乘客多時(shí)，應(yīng)估量人數(shù)，及時(shí)禮貌地勸請(qǐng)后到的乘客等候下一趟電梯。電梯運(yùn)行時(shí)提前通報(bào)到達(dá)層樓，電梯到站時(shí)應(yīng)以手勢(shì)示意，并說(shuō)“您好，請(qǐng)慢走”等禮貌用語(yǔ)，并為他們擋門，避免電梯夾住乘客或衣物。電梯運(yùn)行中出現(xiàn)故障時(shí)，電梯司機(jī)應(yīng)先穩(wěn)定乘客情緒，并及時(shí)與維修中心聯(lián)系；面對(duì)情緒激動(dòng)的乘客，不可與之爭(zhēng)辯，要冷靜解釋、安撫。在搬運(yùn)擔(dān)架床等醫(yī)療用品或醫(yī)護(hù)人員緊急使用電梯時(shí)，操作按鈕轉(zhuǎn)為專用運(yùn)行。

4 注重細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)

醫(yī)用電梯越來(lái)越注重人性化的設(shè)計(jì)，從視覺(jué)，觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)4個(gè)角度出發(fā)，電梯轎廂內(nèi)設(shè)計(jì)有鏡子、殘疾人操作按鈕、扶手、電話、報(bào)警裝置和應(yīng)急燈等，在電梯門下側(cè)設(shè)有殘疾人電梯控制按盤，以方便殘疾人、坐輪椅的病人及觸摸不到高處按鈕的人，為防止電梯在關(guān)門時(shí)夾人夾物現(xiàn)象的發(fā)生，每部電梯門安裝紅外線光幕等。手機(jī)信號(hào)覆蓋每臺(tái)電梯，在轎廂內(nèi)可以用手機(jī)隨時(shí)保持與外界的聯(lián)系，避免因乘梯信號(hào)中斷或無(wú)法聯(lián)系而影響乘梯人的通訊。

在病床高度的水平線附近，可設(shè)置一定吸震能力的防撞材料護(hù)板，如包裹海綿的皮革。當(dāng)醫(yī)護(hù)人員匆忙將病床推入電梯卻不慎撞到電梯側(cè)壁的時(shí)候，病床上的患者不會(huì)有太強(qiáng)烈的振動(dòng)感，這樣不僅保護(hù)了患者還保護(hù)了原本平整的轎廂側(cè)壁鋼板。

在空氣流通不暢，人員密度較大的電梯里，常會(huì)出現(xiàn)消毒藥水與人體汗液等混合味道而使電梯里的乘客喘不過(guò)氣來(lái)。在增加轎廂通風(fēng)設(shè)備的同時(shí)借用轎車?yán)锸褂梅枷銊┑霓k法來(lái)解決，在轎廂風(fēng)扇出口處根據(jù)需要安放一小瓶香精，可以達(dá)到疏緩乘客情緒，有利于患者康復(fù)的目的。

以獨(dú)特的設(shè)計(jì)理念，充分優(yōu)化轎廂結(jié)構(gòu)，最大限度地滿足使用要求，創(chuàng)造與醫(yī)院環(huán)境和諧統(tǒng)一，清潔明亮的空間，為乘客營(yíng)造一個(gè)舒適、寧?kù)o、清雅的環(huán)境空間，為患者增添康復(fù)的信心。

5 遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)

電梯監(jiān)控系統(tǒng)是智能建筑中不可缺少的設(shè)施，為實(shí)現(xiàn)電梯故障報(bào)警、困人救援、日常管理、質(zhì)量評(píng)估、隱患防范等功能提供綜合性電梯管理平臺(tái)。通過(guò)電梯轎廂內(nèi)音、視頻錄像，對(duì)電梯運(yùn)行的樓層、方向及維保人員維保電梯的情況進(jìn)行監(jiān)控和記錄。當(dāng)電梯發(fā)生故障時(shí)，通過(guò)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)打開(kāi)與電梯維保信息屏(門、廳、機(jī))的雙向視頻、語(yǔ)音對(duì)講，通過(guò)雙向視頻對(duì)講，使轎廂內(nèi)被困乘客能夠與外部人員取得聯(lián)系，播放安撫語(yǔ)音安撫穩(wěn)定轎內(nèi)被困人員情緒，告知乘客電梯的當(dāng)前狀態(tài)；正確的處理方法，能夠避免因乘客的錯(cuò)誤操作而造成事故，為處理電梯故障、營(yíng)救被困乘客提供幫助。

遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)除了對(duì)電梯運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)視頻、廣播、電話對(duì)長(zhǎng)時(shí)間擋電梯門、亂刻亂畫(huà)、電梯內(nèi)吸煙、張貼小廣告、偷盜等不良行為進(jìn)行監(jiān)管，并將信息及時(shí)上報(bào)管理中心，以保障乘客及設(shè)備的安全。

6 電梯轎廂文化

電梯轎廂是乘客了解電梯性能、感受電梯品質(zhì)、品評(píng)電梯檔次的最直接環(huán)節(jié)。轎廂內(nèi)除了可以裝有方便殘疾人的鏡子及樓層分布圖、消防圖外，還可以傳播醫(yī)院文化，在不同地方的電梯內(nèi)有不同的醫(yī)院宣傳欄，有醫(yī)院概況、專家介紹、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、新技術(shù)、新成果及緊急通道圖、溫馨提示、醫(yī)療科普知識(shí)等，為乘客提供和諧的乘梯空間，彰顯多彩多姿的電梯文化，可以讓乘梯者在乘梯期間，放松緊張、急躁的情緒，進(jìn)一步了解醫(yī)院。同時(shí)也是對(duì)醫(yī)院的宣傳，讓更多的人了解醫(yī)院，放心就醫(yī)。

電梯是一個(gè)相對(duì)封閉安靜的空間，在這個(gè)空間播放音量適中、悅耳動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)，能夠讓病人及家屬緊繃的神經(jīng)得到片刻的放松，讓處于病痛中的患者減少痛苦，在緊張、急躁的電梯里能夠放松神經(jīng)，緩解大腦壓力，緩和緊張、煩躁和焦慮的情緒，進(jìn)而減少患者和家屬的抱怨。電梯轎廂內(nèi)播放語(yǔ)音報(bào)站提示，如提示“X層到了，請(qǐng)注意腳下門檻”等，這樣不僅報(bào)了站，還提醒乘客注意隱藏的危險(xiǎn)。

7 安裝樓宇電視

患者及家屬在醫(yī)院內(nèi)容易產(chǎn)生低沉情緒，有時(shí)會(huì)枯燥煩悶，甚至緊張暴躁。電梯間安裝樓宇電視，播放內(nèi)容覆蓋面廣，每天向等候乘梯的人員播放新聞、體育、廣告、時(shí)事政治及醫(yī)院新氣象、科室介紹、專家介紹、科研成果及先進(jìn)的診療技術(shù)、醫(yī)療保健節(jié)目、醫(yī)療常識(shí)，以優(yōu)秀、高品位的內(nèi)容吸引侯梯人員主動(dòng)欣賞，并不斷更新內(nèi)容。這一信息平臺(tái)的推出，既吸引了乘梯人員的注意力，消除侯梯人員的急躁心理，也向人們介紹了醫(yī)院概況及醫(yī)療科普常識(shí)。

8 嚴(yán)防交叉感染

“預(yù)防為主”是衛(wèi)生工作的基本方針之一，醫(yī)院電梯的空氣環(huán)境及任何接觸都可能對(duì)乘坐電梯人員的健康產(chǎn)生一定的影響，應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)院感染消毒及滅菌制度的要求，制定電梯消毒滅菌制度及措施，定期對(duì)電梯進(jìn)行消毒及衛(wèi)生清理，用消毒液擦洗轎壁、地面、扶手、按鈕等，并不定時(shí)的對(duì)轎內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并在每天夜晚定時(shí)消毒，對(duì)轎廂內(nèi)空間進(jìn)行全面消毒，殺滅病菌。同時(shí)采用通風(fēng)孔、換氣扇等措施來(lái)改善轎廂內(nèi)的空氣，以確保電梯轎廂內(nèi)環(huán)境干凈、衛(wèi)生，杜絕在電梯內(nèi)發(fā)生交叉感染。

醫(yī)院電梯上的按鈕是醫(yī)護(hù)人員、患者、陪護(hù)人員、其他人員的手指經(jīng)常接觸的地方，電梯按鈕由于其使用率高，使用的人雜，是個(gè)潛在的感染源，是導(dǎo)致醫(yī)源性感染的重要媒介。電梯按鈕上細(xì)菌污染的狀況，對(duì)于減少醫(yī)院內(nèi)交叉感染有重要意義。污染的原因是醫(yī)用電梯按鈕污染嚴(yán)重，污染菌菌譜與醫(yī)院內(nèi)感染常見(jiàn)菌菌譜相近，必須重視對(duì)醫(yī)院電梯按鈕的消毒管理。使用含氯消毒液每天消毒。

9 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

為給乘梯人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留下好的印象，應(yīng)經(jīng)常對(duì)電梯工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí)及禮儀培訓(xùn)，有效提高服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)態(tài)度及服務(wù)水平，特別是在個(gè)人意志、耐力、能力、思想覺(jué)悟等方面，把禮儀服務(wù)水平列入職工相關(guān)考核制度中與工資掛鉤，要求疏導(dǎo)員、維修人員、電梯司機(jī)等電梯工作人員提高服務(wù)意識(shí)，對(duì)待患者應(yīng)該用良好的態(tài)度熱情服務(wù)，使患者心情愉悅，體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛(ài)，把人性化服務(wù)做得更好。

綜上所述，電梯設(shè)備的質(zhì)量是基礎(chǔ)，管理是保證，專業(yè)的技術(shù)、負(fù)責(zé)的態(tài)度是電梯人性化服務(wù)的依靠。專業(yè)的服務(wù)態(tài)度、過(guò)硬的服務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是電梯人性化服務(wù)的方向。電梯工作人員不但要堅(jiān)守崗位，遵守操作規(guī)程，更要做到舉止文明，不斷更新和轉(zhuǎn)變觀念，努力創(chuàng)造一流的環(huán)境、一流的衛(wèi)生、一流的服務(wù)，緊緊圍繞滿足患者的需求，提供人性化的服務(wù)，為乘梯人員提供方便，做好醫(yī)院發(fā)展的服務(wù)保障工作。

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