劉成華 繆三兵 沈 勇（徐州市地方稅務(wù)局 江蘇 徐州 221000）

稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的水平不但體現(xiàn)了國家機關(guān)的形象，而且直接關(guān)系到稅收征管的質(zhì)量和效率?，F(xiàn)實中，納稅服務(wù)離納稅人的真正需求還有一定的距離，需要在理論研究和實際工作中進行不斷的探索與完善。以下是我們對優(yōu)化我國納稅服務(wù)的幾點思考：

一、完善納稅服務(wù)制度

（一）完善納稅服務(wù)法律體系

依法行政是稅務(wù)機關(guān)工作的主要原則，也是納稅服務(wù)的基本準則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務(wù)作了規(guī)定，更多納稅服務(wù)的內(nèi)容還沒有以法律的形式明晰化。因此，我們建議，應(yīng)以法律的形式，明確納稅服務(wù)的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務(wù)的各個事項成為稅務(wù)機關(guān)及稅務(wù)干部必須履行的法律責任和義務(wù)。同時還應(yīng)解決現(xiàn)行法律規(guī)定中納稅服務(wù)內(nèi)容單一、標準模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務(wù)的程序、時限和行政責任。

（二）完善服務(wù)公開制度

《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對稅收法律、法規(guī)以及有關(guān)納稅程序的知情權(quán)。建立完備的公開制度是保障公眾知情權(quán)的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權(quán)利義務(wù)的規(guī)定和事項都應(yīng)當公開。稅務(wù)公開的內(nèi)容應(yīng)當包括稅收政策法規(guī)、崗位職責、工作規(guī)程、處理（處罰）標準、服務(wù)規(guī)范、監(jiān)督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時公開。公開的媒介包括稅務(wù)公報、稅務(wù)網(wǎng)站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊、廣播電視等。公開的對象包括社會公眾和特定的當事人，對前者是稅法和程序的普遍公開，對后者還應(yīng)包括具體涉稅事項辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項、發(fā)放“稅企聯(lián)系卡”或“征求意見卡”等。

（三）完善服務(wù)責任制度

落實服務(wù)責任是做好納稅服務(wù)的重要保證?？梢酝菩惺讍栘熑沃坪拖迺r工作制，規(guī)定首位接待納稅人咨詢的稅務(wù)干部必須在承諾的有效工作日內(nèi)進行答復(fù)，不屬于自身職責范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容按規(guī)定交辦、轉(zhuǎn)辦，并全程跟蹤負責到底;可以試行一站式服務(wù)制，綜合受理各種辦稅事項；可以實行延時服務(wù)制，在特定情況下，如申報期的最后一天，延長受理申報的時間，體現(xiàn)對納稅人的人文關(guān)懷;可以嚴格履行服務(wù)承諾，在納稅服務(wù)的過程中，公開承諾辦理有關(guān)事項的時限、效果標準，對違反有關(guān)規(guī)定的稅務(wù)干部，按規(guī)定進行責任追究。

（四）完善稅務(wù)代理制度

社會中介機構(gòu)提供的納稅服務(wù)是稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的重要補充。我國稅務(wù)中介服務(wù)的主要形式就是稅務(wù)代理。稅務(wù)代理機構(gòu)作為獨立的社會中介服務(wù)機構(gòu)，具有獨立客觀的社會屬性，既不受控于征稅者一方，也不受控于納稅人一方，站在公正的立場上依法開展稅務(wù)代理活動。對納稅人而言，委托稅務(wù)代理可以減少涉稅風險、轉(zhuǎn)移納稅風險，能夠更好地履行納稅義務(wù)和維護其合法權(quán)益；對稅務(wù)機關(guān)而言，實行稅務(wù)代理可以降低征稅成本，提高辦稅工作效率，保證稅法的正確實施?？梢姡?guī)范和擴大稅務(wù)代理業(yè)務(wù)對于優(yōu)化納稅服務(wù)體系至關(guān)重要。

（五）完善納稅服務(wù)監(jiān)督考評體制

首先，應(yīng)建立依托信息化的納稅服務(wù)考評機制，通過量化、細化各項納稅服務(wù)工作，明確各崗位納稅服務(wù)工作職責，與稅收征管崗責體系相融合，與征管軟件應(yīng)用相結(jié)合，使為納稅人服務(wù)的工作機制成為現(xiàn)代稅收征管體系的有機組成部分。納稅服務(wù)考評機制的建設(shè)應(yīng)當堅持定量評價與定性評價的有機結(jié)合，實行標準化管理，引入信息化手段實施考核評價。其次，應(yīng)制定依托于計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務(wù)目標責任考核管理辦法，建立納稅服務(wù)的獎勵和監(jiān)督機制，加強責任追究，把納稅服務(wù)作為考核干部工作業(yè)績的重要內(nèi)容。第三，應(yīng)引入第三方評價機制，客觀、公正地對納稅服務(wù)工作質(zhì)量進行科學(xué)評價?？梢云刚埮c稅務(wù)機關(guān)無直接利害關(guān)系的專家、學(xué)者組成調(diào)查組，或者直接聘請民間專業(yè)機構(gòu)，按照稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)的內(nèi)容，預(yù)先設(shè)計科學(xué)的評價模型進行測評，保證測評結(jié)果的客觀、真實和公正。

二、推行多元化納稅服務(wù)

（一）設(shè)置多功能辦稅服務(wù)廳，實行“零距離”納稅服務(wù)

我國在稅收征管改革中建立的功能較全的辦稅服務(wù)廳，是最早出現(xiàn)的服務(wù)載體，是納稅人最為熟悉的服務(wù)場所。辦稅服務(wù)廳作為稅務(wù)機關(guān)服務(wù)納稅人的“窗口”，是征納雙方直接溝通的重要場所，其執(zhí)法形象的好壞和辦事效率的高低直接影響稅務(wù)機關(guān)在納稅人心目中的形象。因此，應(yīng)當堅持方便、服務(wù)納稅人和提高征管績效的原則，根據(jù)行政許可法的規(guī)定，從最大限度方便納稅人的需求出發(fā)，在原辦稅服務(wù)廳的基礎(chǔ)上，除原來的評定稅務(wù)等級、納稅申報、稅款征收、發(fā)票發(fā)售等業(yè)務(wù)外，將“12366”服務(wù)熱線咨詢受理、網(wǎng)站建設(shè)管理、涉稅投訴舉報的受理、涉稅審批事項的受理、稅法宣傳等職能都劃歸辦稅服務(wù)廳，打造一個具有豐富服務(wù)內(nèi)容、較強服務(wù)能力的納稅服務(wù)“超市”。做到凡是納稅人主動到稅務(wù)機關(guān)辦理的涉稅事項都盡可能的集中在納稅服務(wù)場所辦理，能當場辦結(jié)的當場辦理，對需要稅務(wù)機關(guān)職能部門審批的事項，辦稅服務(wù)廳受理后轉(zhuǎn)交有關(guān)部門依法辦理，最后通過辦稅服務(wù)廳反饋給納稅人。真正實現(xiàn)一個“窗口”對外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務(wù)，最大限度方便納稅人。

（二）推行電子稅務(wù)，整合服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量和效率

積極推行計算機遠程申報、電話申報、銀行網(wǎng)點申報的多元化電子申報方式，通過稅務(wù)網(wǎng)站宣傳稅法和稅收政策、公布稅務(wù)案件、收集納稅人意見、解答納稅人的問題等。讓納稅人結(jié)合實際選擇更適合自身的納稅服務(wù)方式，降低辦稅成本，提高辦稅效率。

全面推廣和應(yīng)用全國統(tǒng)一的“12366”納稅服務(wù)熱線，開通自動語音咨詢、電話預(yù)約咨詢、人工在線咨詢、專家解答等功能，為納稅人提供便捷的法律咨詢與辦稅服務(wù)。

（三）以納稅人需求為導(dǎo)向，提供個性化納稅服務(wù)

納稅人的情況千差萬別，不同的納稅人有不同的納稅服務(wù)需求，這就要求我們在完善基本服務(wù)的同時，要根據(jù)納稅人的不同需求，為納稅人提供個性化、互動式的納稅服務(wù)。當前，主要是根據(jù)不同納稅人類別和不同的稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)置個性化納稅服務(wù)措施。按納稅人類別，可區(qū)分鄉(xiāng)村與城市、個體與企業(yè)、起征點以上和以下、不同稅種、新開辦與長期經(jīng)營、信用等級高與信用等級低等，來設(shè)置個性化服務(wù)措施；按稅收業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，可區(qū)分稅前、稅中、稅后等環(huán)節(jié)設(shè)置個性化服務(wù)項目，提升服務(wù)的層次和水平。

三、實現(xiàn)納稅服務(wù)社會化

在進一步加強稅務(wù)網(wǎng)站建設(shè)的基礎(chǔ)上，應(yīng)最大限度地實現(xiàn)不同級稅務(wù)機關(guān)、國稅和地稅之間的資源共享，為納稅人提供免費、公開、及時、多樣化的納稅服務(wù)項目，使納稅人可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理日常的涉稅事宜；同時，應(yīng)完善稅務(wù)機關(guān)、國庫和銀行的聯(lián)網(wǎng)，逐步實現(xiàn)征稅電子化，方便納稅人進行電子劃款繳稅；加快與政府相關(guān)部門之間信息資源共享的開發(fā)建設(shè)以及聯(lián)網(wǎng)進程，將可以公開的信息資料全面向納稅人公開，保障納稅人的知情權(quán)，并為稅務(wù)機關(guān)的納稅評估和稅源控管等提供翔實的第一手資料。