陳春華，梁 奐

（中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630）

1 全業(yè)務(wù)運(yùn)營對IT管理的挑戰(zhàn)

2008年中國電信業(yè)啟動(dòng)了新一輪的重組，形成了中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通3大全業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營商，市場競爭格局發(fā)生了明顯變化。特別是對于原來以固網(wǎng)運(yùn)營為主的運(yùn)營商在獲取移動(dòng)牌照后，IT運(yùn)營能力如何滿足全網(wǎng)及高實(shí)時(shí)性的全業(yè)務(wù)運(yùn)營新要求和競爭需要，面臨著很大的挑戰(zhàn)和困難，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（1）全網(wǎng)和高實(shí)時(shí)的全業(yè)務(wù)運(yùn)營對IT管理的挑戰(zhàn)

原有的IT運(yùn)營能力包括IT流程及系統(tǒng)運(yùn)營能力方面主要是適應(yīng)固網(wǎng)運(yùn)營的特點(diǎn)，但在承接移動(dòng)業(yè)務(wù)后，面對全網(wǎng)運(yùn)營跨地域性和高實(shí)時(shí)性的要求，迫切需要提供更好的客戶服務(wù)能力、更快的需求響應(yīng)能力、快速的全網(wǎng)部署能力、更高的運(yùn)營維護(hù)質(zhì)量和更強(qiáng)的集團(tuán)省本地網(wǎng)三級(jí)協(xié)同能力，以幫助企業(yè)在激烈競爭中獲取優(yōu)勢。

（2）企業(yè)集約化運(yùn)營對IT管理的挑戰(zhàn)

全業(yè)務(wù)運(yùn)營后，過去以本地網(wǎng)為主要業(yè)務(wù)的運(yùn)營模式向省集中甚至全國集中的運(yùn)營模式轉(zhuǎn)變。面對IT系統(tǒng)及其支撐的業(yè)務(wù)日益集中化的運(yùn)營與管控，原有IT人員的本地網(wǎng)分布、流程以本地網(wǎng)運(yùn)營為核心的機(jī)制已難以適應(yīng)新的集中化管控要求。要求盡快在制度、流程等方面明確重新梳理，明確集團(tuán)省市分工，提高流程效率。

（3）IT服務(wù)意識(shí)和支撐手段的欠缺對IT管理的挑戰(zhàn)

長期以來，IT管理以技術(shù)為導(dǎo)向，常處于一個(gè)“被動(dòng)救火”的角色，在主動(dòng)服務(wù)的方面比較欠缺，往往需要等到客戶投訴或故障發(fā)生后再進(jìn)行處理。同時(shí)，由于IT涉及業(yè)務(wù)和技術(shù)的復(fù)雜性，使IT人員自身的技術(shù)支撐手段長期不能得到滿足，導(dǎo)致不能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中潛在的故障或風(fēng)險(xiǎn)，故障出現(xiàn)后難以快速進(jìn)行準(zhǔn)確定位，定位后又缺乏快速有效的故障處理手段，導(dǎo)致IT主動(dòng)服務(wù)能力弱。

面對新的形勢，國內(nèi)幾大電信運(yùn)營商充分認(rèn)識(shí)到傳統(tǒng)IT管理的弊端，為應(yīng)對競爭及滿足自身的發(fā)展需要，幾大運(yùn)營商近年來在企業(yè)內(nèi)開始實(shí)施了以業(yè)界IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)為參考，以流程為導(dǎo)向的IT服務(wù)管理實(shí)踐，旨在改變目前被動(dòng)救火、主動(dòng)服務(wù)能力弱的不利局面，以提升企業(yè)的競爭力。

2 IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ITIL）簡介

ITIL(IT infrastructure library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫)是英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA)，于20世紀(jì)80年代末將英國各個(gè)行業(yè)在IT管理方面的最優(yōu)方法進(jìn)行歸納總結(jié)，形成的一套IT界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫，是IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的一套標(biāo)準(zhǔn)方法。目前，ITIL已發(fā)展成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)。

從 1980年至今，ITIL經(jīng)歷了V1、V2和V3三個(gè)主要的版本，其發(fā)展歷程如圖1所示。目前，應(yīng)用比較廣泛的是V2版和V3版本。

ITIL V1是1989年正式發(fā)布的，是ITIL的原始版本，是基于職能型實(shí)踐而形成的、長達(dá)44卷的ITIL文檔。

ITIL V2是2001年發(fā)布的，主要是基于流程的實(shí)踐，它已經(jīng)成為了IT服務(wù)管理領(lǐng)域全球廣泛認(rèn)可的最佳實(shí)踐框架。在圖2所示的V2框架中，服務(wù)管理模塊處于核心位置，該模塊包含了10個(gè)核心流程以及一項(xiàng)服務(wù)管理職能。這些核心流程和管理職能被分為兩個(gè)流程集，分別是服務(wù)支持流程和服務(wù)提供流程。服務(wù)支持流程主要面向用戶，用于確保IT服務(wù)提供方所提供的服務(wù)質(zhì)量，符合服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的要求。服務(wù)提供流程主要面向服務(wù)付費(fèi)的機(jī)構(gòu)和個(gè)人客戶，用于根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，并在實(shí)現(xiàn)這些服務(wù)目標(biāo)所需要耗費(fèi)的成本核算的基礎(chǔ)上，對服務(wù)能力、持續(xù)性、可用性等服務(wù)級(jí)別目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。

圖1 ITIL的發(fā)展歷程

圖2 ITIL V2框架

ITIL V3是2007年發(fā)布的，其架構(gòu)核心是引入了服務(wù)生命周期，改變以往各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，通過服務(wù)策略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營、持續(xù)服務(wù)改進(jìn)等先后順序來實(shí)施，IT服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。

V3服務(wù)生命周期框架如圖3所示。服務(wù)戰(zhàn)略是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心，服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段，服務(wù)持續(xù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。

服務(wù)戰(zhàn)略(service strategy)是服務(wù)生命周期的核心，明確將服務(wù)管理作為戰(zhàn)略性財(cái)富，并指導(dǎo)如何定義服務(wù)和服務(wù)戰(zhàn)略，明確服務(wù)的價(jià)值以及服務(wù)管理與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系。

服務(wù)設(shè)計(jì)(service design)、服務(wù)轉(zhuǎn)換（service transition)和服務(wù)運(yùn)營(service operation)是服務(wù)的實(shí)施階段。其中，服務(wù)設(shè)計(jì)明確了服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)和要素、服務(wù)設(shè)計(jì)的模型、成本模型、效益和風(fēng)險(xiǎn)分析以及如何實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)并對服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行測量和控制。服務(wù)轉(zhuǎn)換主要為如何管理組織和文化的變更提供指南以及如何使用合適的方法、工具建立完整的知識(shí)管理體系。服務(wù)運(yùn)營重點(diǎn)為如何實(shí)施應(yīng)用、變更、運(yùn)營等管理提供指導(dǎo)。

圖3 以服務(wù)生命周期為主線的ITIL V3框架

服務(wù)持續(xù)改進(jìn)(continual service improvement)主要根據(jù)服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在業(yè)務(wù)和技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)。

3 電信運(yùn)營商的IT服務(wù)管理實(shí)踐

ITIL是各行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納而形成的規(guī)范庫，旨在提高IT服務(wù)質(zhì)量和資源的利用率，但I(xiàn)TIL只是告訴我們該做什么，但沒有說具體怎么做。而如何來實(shí)施IT服務(wù)管理（ITSM），還需各企業(yè)結(jié)合自身的實(shí)際，進(jìn)行針對性的實(shí)施。

IT服務(wù)管理的實(shí)踐涉及組織、流程、技術(shù)手段等多方面的內(nèi)容，絕對不是一蹴而就的，而是一個(gè)需要循序漸進(jìn)螺旋式上升的系統(tǒng)工程。因此，首先構(gòu)建一個(gè)適合本企業(yè)的完整的IT服務(wù)管理體系規(guī)范，在集團(tuán)和省市公司范疇內(nèi)改變觀念、貫徹理念、統(tǒng)一思想，指導(dǎo)IT服務(wù)管理在全集團(tuán)實(shí)施就顯得尤為重要。

3.1 構(gòu)建IT服務(wù)管理體系架構(gòu)

IT服務(wù)管理體系架構(gòu)的設(shè)計(jì)思想將ITIL最佳實(shí)踐與本企業(yè)實(shí)際相結(jié)合，建立客戶可感知，面向IT服務(wù)的管理體系。一般可分為以下幾個(gè)步驟。

（1）現(xiàn)狀診斷

可通過問卷調(diào)查、實(shí)地訪談和現(xiàn)場調(diào)研的方式，準(zhǔn)確評估企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)管理現(xiàn)狀和問題?，F(xiàn)狀分析的內(nèi)容應(yīng)包括流程、工具和相關(guān)的組織等各方面，對現(xiàn)狀的診斷可參照Gartner的IT管理成熟度模型（如圖4所示，該成熟度模型分為5個(gè)等級(jí)）進(jìn)行本企業(yè)的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀的定位，通過此分析可清晰地判斷本企業(yè)在IT服務(wù)管理方面的位置以及本企業(yè)離IT服務(wù)管理目標(biāo)還有多遠(yuǎn)的距離，為下一步制定本企業(yè)切實(shí)可行的目標(biāo)打下基礎(chǔ)。

（2）明確IT服務(wù)的核心概念和目標(biāo)、制定IT服務(wù)管理體系框架

通過現(xiàn)狀定位，根據(jù)企業(yè)總體目標(biāo)，制定務(wù)實(shí)可行的IT服務(wù)管理目標(biāo)。目標(biāo)切記勿好高騖遠(yuǎn)，不切實(shí)際。在制定框架過程中，首先要明確本企業(yè)提供哪些IT服務(wù)，服務(wù)具有哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，然后再根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的要求從流程、制度和手段上確定如何保障。

圖4 IT服務(wù)管理成熟度模型

以某電信運(yùn)營商為例，根據(jù)其經(jīng)營的業(yè)務(wù)范圍，首先明確其提供的IT服務(wù)更多地體現(xiàn)在如何通過保障IT系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、高效來確保提供給外部客戶的IT服務(wù)質(zhì)量，如業(yè)務(wù)受理的快捷性、停復(fù)機(jī)的及時(shí)性、計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性等方面，梳理了服務(wù)目錄。并圍繞如何保障服務(wù)質(zhì)量，以ITIL V3為參考，從組織與人員、流程與制度、技術(shù)手段3方面設(shè)計(jì)了完整的IT服務(wù)管理體系架構(gòu)，如圖5所示。

在流程設(shè)計(jì)方面，流程框架參考了V3，按照服務(wù)生命周期的主線設(shè)計(jì)了戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)交付和服務(wù)運(yùn)維流程。但每個(gè)域內(nèi)的流程根據(jù)本企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行了針對性的設(shè)計(jì)。如在服務(wù)設(shè)計(jì)域的需求是對IT客戶提出并經(jīng)過需求歸口部門審批通過的需求進(jìn)行記錄、分析、審批、跟蹤、變更控制，對需求實(shí)施結(jié)果進(jìn)行評估的管理流程，同時(shí)明確需求的實(shí)現(xiàn)過程是通過變更管理流程進(jìn)行控制的。在技術(shù)手段方面根據(jù)電信IT系統(tǒng)的實(shí)際狀況，建立監(jiān)控和流程支撐及CMDB的系統(tǒng)體系，在組織及人員方面定義了服務(wù)臺(tái)的職能以及各流程中的主要角色，并對角色與崗位的映射給出了建議。

（3）細(xì)化流程設(shè)計(jì)，為流程優(yōu)化實(shí)施提供指導(dǎo)

在IT服務(wù)管理體系總體架構(gòu)中，只對流程整體框架以及流程間的主要關(guān)系進(jìn)行闡述，因此還需進(jìn)行具體的流程設(shè)計(jì)。流程設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)優(yōu)先設(shè)計(jì)好流程刻畫的模型，從哪些維度描述流程。一般可以包括以下幾個(gè)維度（如圖 6所示）。

· 流程定義和目標(biāo)：幫助理解流程的內(nèi)涵和邊界。

· 流程原則：流程執(zhí)行時(shí)的主要管控點(diǎn)，是必須遵循的。如來自業(yè)務(wù)部門的服務(wù)請求，應(yīng)經(jīng)過業(yè)務(wù)部門先行審批，才能進(jìn)入技術(shù)審批環(huán)節(jié)。

圖6 流程刻畫模型

·流程圖：反映出流程中的主要活動(dòng)以及主要的輸入輸出關(guān)系。流程圖可以逐級(jí)細(xì)化。高階流程主要明確流程的主要活動(dòng)，在高階流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化，明確流程的輸入輸出關(guān)系和路由并對主要活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化。

·關(guān)鍵衡量指標(biāo)：流程的關(guān)鍵KPI描述，為流程實(shí)施及建立相應(yīng)考核體系。

·流程相關(guān)數(shù)據(jù)：定義流程執(zhí)行時(shí)應(yīng)輸入、處理、輸出的關(guān)鍵數(shù)據(jù)信息及業(yè)務(wù)定義，是流程執(zhí)行過程需要保留的信息，為服務(wù)管理平臺(tái)及業(yè)務(wù)流程配置，提供具體指導(dǎo)及依據(jù)。

·流程中角色、職責(zé)說明：描述流程相關(guān)的主要角色及職責(zé)，幫助省公司在流程落地時(shí)進(jìn)行角色設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)和相關(guān)崗位的映射。

圖7是根據(jù)流程刻畫模型設(shè)計(jì)出的事件管理流程圖的樣例。

（4）建立健全I(xiàn)T服務(wù)支撐平臺(tái)，變被動(dòng)支撐為主動(dòng)服務(wù)

設(shè)計(jì)好了流程，可使服務(wù)工作規(guī)范化、有序化和降低溝通的成本。但工作是否按流程執(zhí)行了？流程的執(zhí)行狀況和效果如何？系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行存在哪些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，這些都離不開系統(tǒng)的支撐。尤其是在全業(yè)務(wù)的電信運(yùn)營環(huán)境下，電信企業(yè)每天都要提供充值、業(yè)務(wù)受理、停復(fù)機(jī)、計(jì)費(fèi)查詢等大量的服務(wù)請求，并且每個(gè)運(yùn)營商對外對內(nèi)都有服務(wù)承諾，因此如何確保這些服務(wù)質(zhì)量滿足要求，并且能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在質(zhì)量隱患，并采取快速有效的處理措施，把隱患消滅在“萌芽”，是每個(gè)運(yùn)營商要著力解決的關(guān)鍵問題。

要解決以上問題，電信運(yùn)營商需要建立完整的系統(tǒng)體系。因此在IT服務(wù)管理體系架構(gòu)中還包括了系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)范。系統(tǒng)一般可以包括兩個(gè)層面的內(nèi)容：一個(gè)是監(jiān)控管理；另一個(gè)就是流程支撐及配置管理。

監(jiān)控目標(biāo)和作用主要是通過對各類監(jiān)控對象的關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響服務(wù)質(zhì)量的故障或潛在隱患，并通過CMDB中的服務(wù)—應(yīng)用軟件—IT基礎(chǔ)設(shè)施等配置項(xiàng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，進(jìn)行故障定位。根據(jù)電信IT系統(tǒng)的特點(diǎn)，監(jiān)控又可以分成以下3方面。

· 端到端的服務(wù)流程監(jiān)控

主要是實(shí)現(xiàn)端到端業(yè)務(wù)開通、計(jì)費(fèi)和保障域的服務(wù)流程運(yùn)行監(jiān)視。由于電信業(yè)務(wù)紛繁復(fù)雜，業(yè)務(wù)服務(wù)流程眾多，切入點(diǎn)應(yīng)該針對客戶感知強(qiáng)相關(guān)的服務(wù)流程 （如停復(fù)機(jī)、充值繳費(fèi)、移動(dòng)業(yè)務(wù)開通），通過流程建模、確定關(guān)鍵點(diǎn)、設(shè)置關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控指標(biāo)，并從流程涉及各應(yīng)用系統(tǒng)中采集各關(guān)鍵點(diǎn)的監(jiān)控指標(biāo)數(shù)據(jù)，進(jìn)行以服務(wù)為中心的監(jiān)測處理，實(shí)時(shí)提供服務(wù)流程運(yùn)行狀態(tài)和質(zhì)量情況監(jiān)測

· 應(yīng)用軟件監(jiān)控

主要是針對CRM、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、服務(wù)開通等系統(tǒng)的應(yīng)用軟件包括進(jìn)程、進(jìn)程池、接口和數(shù)據(jù)文件等的監(jiān)控管理及系統(tǒng)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程處理數(shù)據(jù)的監(jiān)控管理。通過對應(yīng)用軟件的告警、性能、配置數(shù)據(jù)的集中采集、處理和展現(xiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的運(yùn)行狀態(tài)的異常；通過集中的控制管理，實(shí)現(xiàn)對應(yīng)用軟件的集中和自動(dòng)化的操作管理（如日常巡檢、配置變更）和合規(guī)性檢查。

· IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控

實(shí)現(xiàn)CRM、計(jì)費(fèi)、服務(wù)開通等所有系統(tǒng)的主機(jī)、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、備份、數(shù)據(jù)庫、中間件、網(wǎng)絡(luò)等IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中監(jiān)控管理。通過對IT基礎(chǔ)設(shè)施的告警、性能、配置數(shù)據(jù)的集中采集、處理和展現(xiàn)，結(jié)合CMDB中配置項(xiàng)以及配置項(xiàng)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系信息，實(shí)現(xiàn)對IT基礎(chǔ)設(shè)施的拓?fù)湔故尽⒕C合告警、集中性能監(jiān)視。通過集中的控制管理實(shí)現(xiàn)IT基礎(chǔ)設(shè)施的集中和自動(dòng)化的操作管理（如日常巡檢、配置變更）和合規(guī)性檢查。

技術(shù)手段另一個(gè)重要方面是支撐服務(wù)流程固化和配置數(shù)據(jù)（CMDB）管理，其目的是通過建立公共的流程平臺(tái)實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理流程（如事件管理、需求管理、變更管理流程的固化），并提供服務(wù)流程全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控、閉環(huán)管理和量化考核；并通過準(zhǔn)確的、全面的配置數(shù)據(jù)為IT服務(wù)管理系統(tǒng)和IT監(jiān)控系統(tǒng)提供高效的配置管理和配置關(guān)聯(lián)分析服務(wù)，支撐IT服務(wù)管理流程的高效運(yùn)行。

組織與人員、制度與流程、技術(shù)手段等3個(gè)方面的內(nèi)容就構(gòu)建了較為完善的IT服務(wù)管理體系，為接下來的在總部和各省市公司的IT服務(wù)管理的流程優(yōu)化、組織職責(zé)調(diào)整和系統(tǒng)建設(shè)提供良好的建設(shè)指南。

3.2 實(shí)施IT服務(wù)管理

IT服務(wù)管理體系架構(gòu)的構(gòu)建是實(shí)施的基礎(chǔ)。由于電信運(yùn)營商經(jīng)營范圍廣、各省公司對IT服務(wù)的理解也千差萬別，因此要在全集團(tuán)范圍內(nèi)實(shí)施IT服務(wù)管理體系絕非易事，建立一套切合實(shí)際的逐步推進(jìn)的實(shí)施方法和實(shí)施步驟就至關(guān)重要。

IT服務(wù)管理實(shí)施可以按照項(xiàng)目的方式來進(jìn)行，如圖8所示。從整體上一般可以分為4個(gè)環(huán)節(jié)，包括啟動(dòng)準(zhǔn)備、管理配套、流程電子化和運(yùn)行評估。

3.2.1 啟動(dòng)準(zhǔn)備

重點(diǎn)讓相關(guān)人員充分認(rèn)識(shí)實(shí)施IT服務(wù)管理目的，并從變革管理的角度充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施IT服務(wù)管理體系對企業(yè)的重要意義以及認(rèn)識(shí)到在變革過程中會(huì)遇到的各種困難及應(yīng)對措施。在啟動(dòng)準(zhǔn)備階段還要對流程在各省公司的落地進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到執(zhí)行流程的崗位，并明確考核方式。啟動(dòng)準(zhǔn)備階段主要包括項(xiàng)目啟動(dòng)、確定流程場景、崗位映射和明確活動(dòng)交互界面等活動(dòng)。

（1）項(xiàng)目啟動(dòng)

成立跨部門的項(xiàng)目組，明確實(shí)施策略，并與領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行充分溝通，獲得領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可。獲取領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可是實(shí)施的重要成功要素。同時(shí)召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，對將要進(jìn)行流程實(shí)施的部門和人員進(jìn)行流程理念的宣導(dǎo)。

圖8 IT服務(wù)管理實(shí)施方法

（2）確定流程場景

將體系中的流程設(shè)計(jì)更具體化，推動(dòng)目標(biāo)流程的落地，以幫助項(xiàng)目實(shí)施人員理解目標(biāo)流程的設(shè)計(jì)。主要工作內(nèi)容將流程與實(shí)際生產(chǎn)活動(dòng)進(jìn)行映射，建立流程的應(yīng)用場景、編制場景說明文件；對流程中的活動(dòng)結(jié)合場景進(jìn)行具體描述，并對流程的異常情況處理進(jìn)行描述。由于流程眾多，不可能一次把所有的IT服務(wù)流程都落地實(shí)施，可從最常用和最迫切的流程如事件管理、需求管理、變更管理流程實(shí)施入手。

（3）崗位映射

在實(shí)施過程中將流程中抽象的角色與實(shí)際崗位部門進(jìn)行映射，必要情況下要考慮對現(xiàn)有的部門職責(zé)和崗位設(shè)置進(jìn)行調(diào)整。

（4）明確活動(dòng)交互界面

結(jié)合流程應(yīng)用場景和崗位職責(zé)的定義，明確流程中相關(guān)活動(dòng)環(huán)節(jié)之間的交互界面、交互界面的信息、職責(zé)和考核方式。

3.2.2 管理配套

從人員崗位職責(zé)的調(diào)整與明確入手，建立與IT服務(wù)管理流程配套的組織與崗位，對執(zhí)行IT服務(wù)管理流程的人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)和演練，保障IT服務(wù)管理流程可以在生產(chǎn)環(huán)境中有效實(shí)施。

（1）人員崗位調(diào)整

主要是針對目前崗位設(shè)置與流程要求不一致的地方進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，保證在流程實(shí)際運(yùn)行過程中都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，順利實(shí)現(xiàn)工作模式的轉(zhuǎn)變。這一過程中除了對崗位職責(zé)的調(diào)整外，還要考慮變更過程中對人員的影響。

（2）流程實(shí)施培訓(xùn)

現(xiàn)場對流程執(zhí)行人員進(jìn)行的操作培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員充分掌握流程的運(yùn)行過程，明確了解在新的流程中如何進(jìn)行操作，并積極配合流程實(shí)施推進(jìn)工作。

（3）流程驗(yàn)證和測試

通過選取特定場景模擬目標(biāo)流程在實(shí)際運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行，檢驗(yàn)其可行性，并搜集相關(guān)數(shù)據(jù)，對流程細(xì)節(jié)進(jìn)行完善，為流程的上線做準(zhǔn)備。

3.2.3 流程電子化

建立IT服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)控配置管理，固化IT服務(wù)管理流程，并在生產(chǎn)環(huán)境中上線運(yùn)行。

（1）流程的輸入和輸出

對相關(guān)的表單進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)，對考核指標(biāo)KPI的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)，對關(guān)鍵的外部接口進(jìn)行細(xì)化設(shè)計(jì)，為流程的電子化支撐做好準(zhǔn)備。

（2）流程配置與實(shí)現(xiàn)

對流程的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)設(shè)計(jì)，并在服務(wù)管理流程平臺(tái)上對表單進(jìn)行定制，對IT服務(wù)管理流程進(jìn)行配置，定制KPI的報(bào)表等。

（3）流程割接上線運(yùn)行

經(jīng)過流程配置與實(shí)現(xiàn)、流程驗(yàn)證和測試后，可以準(zhǔn)備IT服務(wù)管理流程平臺(tái)的上線試運(yùn)行。

3.2.4 運(yùn)行評估

對IT服務(wù)管理流程的實(shí)施情況，對IT服務(wù)工作的改善情況進(jìn)行全面評估，為進(jìn)一步完善IT服務(wù)管理體系和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

（1）流程運(yùn)行監(jiān)控

IT服務(wù)管理流程上線運(yùn)行后對其進(jìn)行監(jiān)控，確保其正常運(yùn)行。主要工作是獲取流程運(yùn)行的KPI數(shù)據(jù)、產(chǎn)生KPI報(bào)告，對流程運(yùn)行情況進(jìn)行評估，并提出優(yōu)化改進(jìn)建議。

（2）流程實(shí)施后評估

對IT服務(wù)管理流程的實(shí)施情況從流程設(shè)計(jì)、人員適應(yīng)性管理、系統(tǒng)實(shí)施、過程管理等方面進(jìn)行評估，為IT服務(wù)管理體系的進(jìn)一步完善總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

4 結(jié)束語

目前，電信運(yùn)營商的IT服務(wù)管理實(shí)踐主要是從服務(wù)運(yùn)維的流程入手，著手提升IT主動(dòng)服務(wù)和故障快速處理能力為主，但對于IT如何與業(yè)務(wù)結(jié)合、IT服務(wù)SLA如何保障以及IT服務(wù)成本和投資如何量化等諸多難題還需在持續(xù)的IT服務(wù)管理實(shí)踐中進(jìn)行探索和解決。全業(yè)務(wù)下電信運(yùn)營商的IT服務(wù)管理建設(shè)之路任重道遠(yuǎn)。

1 Jan van Bon主編.章斌譯.基于ITIL的全球最佳實(shí)踐.北京：清華大學(xué)出版社，2006

2 Peter Brooks著.豐祖軍譯.IT服務(wù)管理指標(biāo).北京：清華大學(xué)出版社，2008

3 Theo Thiadens著.李東,牛芳等譯.IT管理的知識(shí)體系.北京：清華大學(xué)出版社，2007

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