薛紀(jì)東，潘傳藝

（1.廣州機(jī)械科學(xué)研究院，廣東廣州，510701；2.廣東工業(yè)大學(xué)輕工化工學(xué)院，廣東廣州，510006)

在所有的潤滑油產(chǎn)品中，若論產(chǎn)品配方的變化無窮、使用環(huán)境的五花八門、產(chǎn)品檔次的千差萬別，當(dāng)屬金屬加工液產(chǎn)品。金屬加工液與其他潤滑油的最大不同之處是其使用環(huán)境難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。雖然加工機(jī)床有標(biāo)準(zhǔn)型號(hào)，但即使相同的機(jī)床，使用的刀具（模具）可以不同；刀具（模具）相同，加工的材料可以不同；材料相同，加工參數(shù)可以不同。另外，過濾循環(huán)系統(tǒng)不同、加工液濃度不同、環(huán)保要求不同、工件工序間停留時(shí)間不同、上下道工序接觸的化學(xué)介質(zhì)不同，甚至工人的操作習(xí)慣不同都能影響金屬加工液的使用效果。面對如此多的不同，金屬加工液難以用相對標(biāo)準(zhǔn)化的語言來描述其產(chǎn)品性能特點(diǎn)，其這個(gè)應(yīng)用特點(diǎn)決定了其營銷的特殊性，需要使用專業(yè)化的營銷手段和方法[1-3]。

金屬加工液的技術(shù)特征也決定了其特殊的市場地位。盡管許多生產(chǎn)商十分青睞金屬加工液技術(shù)的誘人的利潤，但是能成功進(jìn)入高端金屬加工液領(lǐng)域的卻不多。這是因?yàn)檫M(jìn)軍金屬加工液高端市場必須堅(jiān)持長期投入基礎(chǔ)研究和應(yīng)用技術(shù)研究，這對小企業(yè)來說是難以承受的，因此只能望洋興嘆。而大的潤滑油公司雖然有足夠的實(shí)力，但是面對金屬加工液相對較小的市場份額又很難將其納入主營業(yè)務(wù)。另外，金屬加工液產(chǎn)品占用太多的技術(shù)力量和市場推進(jìn)速度較慢等特點(diǎn)也往往令管理者大失所望，這導(dǎo)致金屬加工液產(chǎn)品在特大公司里難以迅速成長[2-3]。因此，金屬加工液的產(chǎn)品技術(shù)特征要求其市場營銷方式的靈活多變和不規(guī)范性，應(yīng)使用專業(yè)化的營銷方案。

1 金屬加工液的技術(shù)營銷案例分析

理解客戶是銷售當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)，甚至可以說是金屬加工液銷售的起點(diǎn)。在這里說的是理解，不是了解，二者的含義不完全相同。了解是一種對于客戶客觀存在的簡單直接反饋；理解是了解客戶的基礎(chǔ)上對于大量信息進(jìn)行處理，分析得出的。下面以一個(gè)具體的金屬加工液案例來探討金屬加工液專業(yè)化營銷及其管理。

1.1 客戶加工基本情況

某大型機(jī)械加工企業(yè)的加工情況具體如下表1：

表1 企業(yè)加工工藝與加工液信息Table 1 Information on business process and fluids

表1中收集的信息，對于銷售人員來說，不能說做的不好，但是，憑這些信息，還無法對于客戶進(jìn)行判斷和推薦具體的金屬加工液產(chǎn)品和進(jìn)入下一銷售環(huán)節(jié)。需要對于客戶金屬加工液產(chǎn)品的需求理解進(jìn)一步展開。

1.2 客戶的加工液使用歷史

了解客戶的金屬加工液產(chǎn)品使用歷史，對于理解客戶需求是至關(guān)重要的，你可以知道，在這個(gè)客戶，機(jī)械加工這個(gè)環(huán)節(jié)，到底應(yīng)該使用什么類型的金屬加工液產(chǎn)品，不同類型的金屬加工液產(chǎn)品在這里可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題，如何去避免這些問題。

1.該客戶屬于日本企業(yè)在中國的建廠，建廠初期，日方根據(jù)日本本土使用的產(chǎn)品沿用；對于該型號(hào)的金屬加工液產(chǎn)品的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該產(chǎn)品屬于全合成金屬加工液產(chǎn)品，在初期的使用當(dāng)中效果良好；后改用中央冷卻系統(tǒng)后，該產(chǎn)品存在泡沫問題，同時(shí)，經(jīng)過過濾介質(zhì)后，有效成分下降得很厲害。

2.在建廠初期到現(xiàn)在，先后使用了10余個(gè)品牌的產(chǎn)品，列舉這些金屬加工液產(chǎn)品的缺陷：某A著名公司的乳化液產(chǎn)品，很明顯在這里不適合使用乳化液，鑄鐵粉末難以分離；某B著名公司的半合成產(chǎn)品，因?yàn)閷τ陔s油的乳化導(dǎo)致壽命壽命縮短。至今為止，該廠至少有6家以上的全合成產(chǎn)品，先后出現(xiàn)鐵屑粘附、乳化廢油、防銹不良、泡沫問題、塵屑不好，腐蝕感應(yīng)器銅件、抽水泵葉片鋁件的腐蝕等問題。

3.對于現(xiàn)在使用的金屬加工液產(chǎn)品的現(xiàn)場評定，基本滿足要求，價(jià)格稍高。

4.客戶使用習(xí)慣和現(xiàn)場管理人員，操作工人了解，大部分都傾向于全合成產(chǎn)品，同時(shí)要求降低成本，更長的使用壽命，更高的防銹性，改善對于皮膚的刺激。在大部分的客戶使用的加工液（包括防銹產(chǎn)品）往往受后前后工序的制約。在該客戶中，所用的毛坯，部分是自己的鑄造車間提供，大部分外發(fā)加工，入廠的毛坯上涂有防銹油，混入切削液后，很容易導(dǎo)致加工液乳化；在前工序，有拉削、鉆孔、珩磨等使用油性加工液的環(huán)節(jié)，原來有中間清洗系統(tǒng)，后來為了簡化工藝，取消了中間清洗。這樣，要求加工液有很好的抗乳化性和雜油分離性。

注意：導(dǎo)軌油和防銹油對于切削液的污染程度是不一樣的，在隨后的清洗工序，使用的是1%濃度的清洗劑清洗，因?yàn)殡S后的組裝前的檢查，要求清洗后的表面殘余物極低，因此，清洗劑本身的清洗能力、使用濃度受到限制。這對于切削液的可清洗性提出了較高的要求。切削后，在車間內(nèi)放置，一般在1～3天左右，切削液應(yīng)該保證在這段時(shí)間里的防銹。

1.3 在用金屬加工液產(chǎn)品分析比較

1.3.1 了解競爭對手

現(xiàn)在使用的產(chǎn)品，是一家外國品牌公司生產(chǎn)，該公司在中國有工廠。對于該公司的特點(diǎn)的理解：①產(chǎn)品有很好的知名度和市場認(rèn)可度；②銷售當(dāng)中重視團(tuán)隊(duì)的作用；

③有專門服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，服務(wù)人員素質(zhì)比較高；經(jīng)常根據(jù)不同情況添加殺菌劑、防銹劑等來改善使用性能；

④擅長與客戶建立關(guān)系，尤其擅長和現(xiàn)場人員關(guān)系。

1.3.2 對于競爭對手產(chǎn)品的基本分析

①防銹性和相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行防銹對比，該產(chǎn)品防銹數(shù)據(jù)排在前列；

②抗乳化試驗(yàn)表明，該產(chǎn)品抗乳化性（雜油分離性非常優(yōu)異）；

③清洗滲透性與同類產(chǎn)品相比，具有明顯的優(yōu)勢；

④鐵屑沉降性對比表明，沉降性非常好；現(xiàn)場觀察，水槽基本是澄清的；

⑤使用壽命在定期維護(hù)的情況下，該產(chǎn)品1年以上；

⑥潤滑性，磨削沒有問題（和現(xiàn)場人員溝通，砂輪修整周期偏短）；曾經(jīng)嘗試過切削，明顯刀具磨損比較厲害；

⑦外觀、氣味等，現(xiàn)場反應(yīng)氣味比較獨(dú)特，有的員工喜歡，也有的員工排斥；對于皮膚刺激方面，多人曾出現(xiàn)比較明顯的反映（車間工人操作曾要求戴手套）。

1.4 專業(yè)推薦自家的產(chǎn)品

綜合上面的信息與分析，在自己的產(chǎn)品目錄系列里面，挑選最合適的產(chǎn)品，推薦給客戶使用。

2 為客戶設(shè)備與加工潤滑的整體方案[4-6]

在給機(jī)械加工客戶推薦金屬加工液時(shí)，因?yàn)樯婕按罅康墓I(yè)設(shè)備與加工機(jī)床，可以先為客戶廠家整個(gè)工業(yè)和加工設(shè)備的潤滑材料使用情況進(jìn)行細(xì)致了解，整理一份包含金屬加工液產(chǎn)品推薦的工業(yè)與加工潤滑油脂整體的潤滑方案，提供給客戶，極大顯示專業(yè)水準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶對自己產(chǎn)品信心，對促進(jìn)金屬加工液產(chǎn)品的銷售很有幫助，具體內(nèi)容包括：

2.1 客戶資料

一般客戶資料包括：客戶名稱、地址、電話、傳真、主管、聯(lián)系人、經(jīng)營項(xiàng)目、所屬行業(yè)等內(nèi)容，由基層銷售業(yè)務(wù)員進(jìn)行收集。

2.2 客戶機(jī)臺(tái)保養(yǎng)狀況介紹

貴廠如果需要機(jī)械處于一個(gè)順暢的工作狀態(tài)，那就要求貴廠的使用上，除了掌握潤滑油技術(shù)指標(biāo)的準(zhǔn)確性，還要制定一套適合貴廠并能嚴(yán)格執(zhí)行的保養(yǎng)規(guī)劃，以利于把這類龐大保養(yǎng)工作從設(shè)備機(jī)修部門那里分擔(dān)到全廠員工，從而達(dá)到節(jié)約用油、降低成本、細(xì)致周到的潤滑保養(yǎng)目的。

現(xiàn)本公司先提供一份設(shè)備保養(yǎng)和加工潤滑整廠規(guī)劃，見表2，供貴廠（貴公司）參考，希望能對照用油執(zhí)行。如有需要，本公司將提供免費(fèi)咨詢服務(wù)或上門指導(dǎo)用油服務(wù)。

感謝貴公司給予我司的某X油品此次機(jī)會(huì)為貴公司服務(wù)。為了使貴公司的用油更為經(jīng)濟(jì)合理，我司針對不同的廠家、機(jī)器，制作與此相配合的專業(yè)指導(dǎo)書，以期讓貴公司對機(jī)床用油有更進(jìn)一步了解，并增加貴公司對我司的X油品的認(rèn)識(shí)及信任。

2.3 我司的X油品介紹及服務(wù)

2.3.1 概況

我司的X油品系一全方位油品生產(chǎn)及服務(wù)公司，提供全世界工業(yè)、商業(yè)、運(yùn)輸?shù)雀餍袠I(yè)所需的各式潤滑產(chǎn)品，并以優(yōu)良的質(zhì)量、專業(yè)化的產(chǎn)品及周全的售前、售后服務(wù)，以經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)人員，在工業(yè)潤滑領(lǐng)域中，對所有客戶提供最完善的服務(wù)，是最終的理想和目標(biāo)。

2.3.2 品質(zhì)

根據(jù)各種機(jī)械及加工材質(zhì)、加工方式，調(diào)整各項(xiàng)用油，并提供多種油品成本、特性等分析表，以供選擇。每批產(chǎn)品均可附成品質(zhì)量檢驗(yàn)書等證明數(shù)據(jù)。

2.3.3 油品檢驗(yàn)

對于客戶所用油品，我司將每月或每六個(gè)月定期取樣化驗(yàn)，憑化驗(yàn)數(shù)據(jù)之標(biāo)準(zhǔn)來判斷油品劣化程度，以建議油品是否添加、更換或過濾，化驗(yàn)報(bào)告將送至貴公司。同時(shí)也隨時(shí)接受貴司的要求以應(yīng)付突發(fā)的異常檢驗(yàn)，了解油品的狀況，測知機(jī)械的運(yùn)作是否有異常，以便提早發(fā)現(xiàn)，提早解決。

2.3.4 售后服務(wù)

周全的售后服務(wù)為我司更加了解客戶的機(jī)械用油狀況、油品質(zhì)量提供了有力的保證，更為客戶的權(quán)益作出最大限度的保障與優(yōu)惠。其中包括：

①上門清洗機(jī)械油箱及注入新油；

②舊油（可用油）的過濾及添加；

③油品的質(zhì)量跟蹤（油品定期的抽樣檢驗(yàn)）；④油品管理及相關(guān)信息；

客戶相關(guān)用油人員的潤滑知識(shí)之教育及培訓(xùn)，以期達(dá)到全廠自主潤滑管理，保障客戶權(quán)益。

2.4 某機(jī)械廠工業(yè)與加工潤滑材料整廠規(guī)劃如表2：

表2 工業(yè)與加工潤滑材料整廠規(guī)劃Table 2 Planningofindustrial and processinglubricatingmaterials ofthe whole plant

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3 結(jié)束語

本文論述了金屬加工液的應(yīng)用特點(diǎn)和技術(shù)對其市場營銷方式的影響，提出專業(yè)化營銷方案，列舉和分析了一個(gè)具體金屬加工液的營銷案例，介紹了專業(yè)化營銷的流程和方法，最后提供一個(gè)設(shè)備與加工潤滑的整體實(shí)踐方案以供參考。本文具有一定的現(xiàn)實(shí)應(yīng)用價(jià)值。

[1]潘傳藝,張晨輝.金屬加工潤滑技術(shù)的應(yīng)用與管理[M].北京：中國石化出版社，2010,8.

[2] 傅樹琴.金屬加工潤滑劑的研究與進(jìn)展[J].石油商技.2001,19(4): 1～4.

[3] JERRY P.BYERS.Metalworking Fluids[M].2nd Edition,CRC/Taylor &Francis,2006.

[4] 潘傳藝.金屬加工潤滑技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展[J].中國工業(yè)潤滑，2010(8): 14～20.

[5] 潘傳藝.金屬加工潤滑劑的技術(shù)營銷[J].中國工業(yè)潤滑，2010(8): 22～26.

[6] 潘傳藝.金屬加工潤滑劑的技術(shù)進(jìn)展[J].中國工業(yè)潤滑，2010(9): 11～16.