付金梅

(陽(yáng)江市技工學(xué)校，廣東 陽(yáng)江529500)

我們都很清楚地知道，就餐賓客往往會(huì)把該餐廳是否能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。有時(shí)我們也會(huì)聽(tīng)到客人抱怨服務(wù)差，員工沒(méi)素質(zhì)，拿錢(qián)買(mǎi)氣受等問(wèn)題，因此，餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，很大程度取決于是否能為就餐賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那么，什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？它會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)怎樣的影響？在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中又會(huì)受到哪些因素影響？

（附：馬斯洛需求層次論）

一、消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求：馬斯洛提出的需求層次理論被認(rèn)為對(duì)各行各業(yè)均具有指導(dǎo)意義，它給餐飲管理的啟示是：1.實(shí)物產(chǎn)品主要是滿足物質(zhì)需求，而無(wú)形勞務(wù)是滿足精神需求。在低層次物質(zhì)需求滿足的基礎(chǔ)上，必然會(huì)產(chǎn)生高層次的精神需求，也就是消費(fèi)者有個(gè)從原先側(cè)重菜肴品種口味到追求卓越服務(wù)的過(guò)程。2.只有高層次需求的滿足才能使人產(chǎn)生愉悅感，取得令人鼓舞的效果，因此僅靠實(shí)物產(chǎn)品本身質(zhì)量的提高是有局限性的。顧客需要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)還主要體現(xiàn)在禮節(jié)禮貌、語(yǔ)言動(dòng)作、服務(wù)態(tài)度（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）、安全衛(wèi)生、服務(wù)技能技巧、服務(wù)效率等幾個(gè)方面。

二、培養(yǎng)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法與途徑：某餐廳在一個(gè)月內(nèi)調(diào)查了100位客人對(duì)餐飲服務(wù)的意見(jiàn)，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)得出了如圖所示的百分比分析圖，從中直觀地反映出服務(wù)態(tài)度是需改進(jìn)的首要問(wèn)題。

1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)態(tài)度能使客人在受尊重、受禮遇等方面的需求得到滿足。服務(wù)員要用良好的態(tài)度去取得客人的信任與好感，從雙方一開(kāi)始接觸就應(yīng)建立起友善的關(guān)系。服務(wù)員良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

(1)真誠(chéng)的微笑服務(wù)。微笑服務(wù)能驅(qū)散客人心中許多不快與不滿，甚至能化干戈為玉帛。相反，服務(wù)員以一張冷冰冰的臉對(duì)人，極易引起客人的反感，產(chǎn)生花錢(qián)買(mǎi)臉色看的念頭。因?yàn)橘e客在餐廳用餐，不僅僅是為了填補(bǔ)肚子，而是為了獲得口味和精神上的愉悅感受。要讓員工有發(fā)自內(nèi)心的微笑，最根本的原因是要給員工微笑的"源泉"。如，不要讓我們的員工帶著怨氣與委曲上班，領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)要體諒員工，多和員工溝通，如在例會(huì)上多贊揚(yáng)和鼓勵(lì)員工，多關(guān)心和盡量解決員工生活福利等問(wèn)題，這樣既可以留住優(yōu)秀員工又可以節(jié)約培訓(xùn)新員工的成本，為餐飲業(yè)間接帶來(lái)一定的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)要重視員工提出的問(wèn)題并不斷的改進(jìn)，做到合理排班，獎(jiǎng)懲分明。定期舉行"員工日"的活動(dòng)也是一種很好的做法，讓管理層要像對(duì)待客人一樣去尊敬員工，甚至為員工斟茶倒水等，讓員工感受一下"上帝"的感覺(jué)，既可以起到領(lǐng)導(dǎo)示范的作用，也可以讓員工明白如何去尊重客人，以加強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感與自豪感。同時(shí)要讓員工學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美最真誠(chéng)的微笑。

(2)適度的熱情服務(wù)。熱情服務(wù)也要適度，過(guò)分的熱情會(huì)讓客人感到無(wú)所適從，比如客人剛吃了兩口菜，服務(wù)員就上來(lái)?yè)Q骨碟，剛喝了兩口酒，又上來(lái)斟酒，頻繁穿梭，形影不離，客人談話不方便，感到拘束且隱私受到侵犯。從表面看來(lái)，服務(wù)可謂殷勤周到，但席間的好氣氛沒(méi)了，客人的興致也沒(méi)了，不僅客人的就餐過(guò)程受到打擾，嚴(yán)重的還會(huì)造成了客人的投訴，甚至失去顧客。

俗話說(shuō)：距離產(chǎn)生美感。服務(wù)員應(yīng)把握好服務(wù)中"冷"和"熱"的尺度，做到熱中有冷又不失彬彬有禮，以專注做事為理由，技巧性地與客人少談或不談，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)房間以避免不必要的麻煩和沖突，給客人一個(gè)私人空間?？傊?，一切視客人的需要提供服務(wù)，做到一招手，一張口，馬上到位，給客人如沐春風(fēng)的感覺(jué)。

(3)服務(wù)中做到耐心、不急躁、不慌亂，以飽滿的精神接觸客人。用心服務(wù)好顧客，才能贏得客人的心，贏得發(fā)展。比如在處理客人投訴、服務(wù)中出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，有耐心、不急躁、不慌亂就顯的尤為重要。當(dāng)賓客用餐后還不想離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員絕不能去催促，也不要做出催促賓客離開(kāi)的錯(cuò)誤舉動(dòng)。服務(wù)過(guò)程里，如果缺少對(duì)客服務(wù)的耐心堅(jiān)持的精神，那么，所有工作都會(huì)化為烏有、變得半途而廢和事倍無(wú)功，甚至和客人鬧的不愉快從而失去客人影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和聲譽(yù)。

(4)做好個(gè)性服務(wù)、親情服務(wù)、超前服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)。在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，以往那種機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。如今，我們可以利用電腦來(lái)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等；對(duì)于?？涂山⒊？偷怯洷?，記錄客人用餐需求特點(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和企業(yè)新添菜點(diǎn)信息等，都會(huì)為企業(yè)帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

同時(shí)，注意做好細(xì)節(jié)服務(wù)、超前服務(wù)，主動(dòng)預(yù)見(jiàn)客人的需求，要求所有服務(wù)做在客人開(kāi)口之前。如客人進(jìn)房時(shí)，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)；客人掏出煙時(shí)，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙；客人打電話，要紙和筆時(shí)，主動(dòng)為客人遞上；當(dāng)客人行走不便時(shí)，主動(dòng)上前幫扶等等，這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少的環(huán)節(jié)。

2.提高餐飲服務(wù)各項(xiàng)技能--納入工作業(yè)績(jī)考核。將餐飲各項(xiàng)快速而準(zhǔn)確的服務(wù)技能及菜肴酒水的推銷(xiāo)技能等統(tǒng)統(tǒng)納入員工的考核范圍。可將工資分為A、B、C三個(gè)級(jí)別，各級(jí)工資之間相差100－200元。（結(jié)合本酒店的實(shí)際）

(1)考核的方法可采用定期考核（月末）、不定期考核（參加行業(yè)技能比賽）、平時(shí)工作表現(xiàn)、賓客反饋意見(jiàn)表來(lái)定員工工資級(jí)別。

(2)按考核內(nèi)容分為綜合考核與單項(xiàng)考核

餐廳業(yè)務(wù)能力的考核：如要求員工介紹菜肴的口味、價(jià)格和原料及簡(jiǎn)單制作方法，模擬向客人推銷(xiāo)菜肴酒水的技能和方法等；單項(xiàng)服務(wù)技能考核：如宴會(huì)擺臺(tái)、斟酒、分菜、分湯等操作技能；業(yè)務(wù)應(yīng)變題：如餐廳服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的案例等。以上這些都可作為工資評(píng)級(jí)的依據(jù)，盡量做到公平公正。

(3)反饋原則。每月在部門(mén)會(huì)上向全體員工反饋一次員工的業(yè)績(jī)，并將考評(píng)結(jié)果公布出來(lái)，。在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的方面給予表?yè)P(yáng)。這么做的目的在于：第一，肯定員工成績(jī)，使其心理得到滿足，工作更加積極；第二，介紹成功經(jīng)驗(yàn)，帶動(dòng)其它員工向其學(xué)習(xí)。同時(shí)，也要說(shuō)明不足之處，為今后努力的方向提供參考意見(jiàn)等。

(4)差別原則?？己说牡燃?jí)之間必須有鮮明的差別界限，針對(duì)不同的考評(píng)成績(jī)?cè)诠べY、評(píng)優(yōu)、評(píng)先、晉升等方面都應(yīng)體現(xiàn)明顯，使考評(píng)帶有競(jìng)爭(zhēng)性，才能鼓勵(lì)員工的上進(jìn)心。

3.提高餐飲服務(wù)效率的途徑。在餐廳服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們?cè)诜?wù)中強(qiáng)調(diào)"眼、口、手、腳"四勤，但在實(shí)際工作中還應(yīng)保持頭腦清醒靈活，工作有條理，時(shí)時(shí)注意觀察。操作中應(yīng)盡量減少不必要的走動(dòng)，否則既浪費(fèi)時(shí)間，又影響客人就餐，還會(huì)給人造成忙亂的感覺(jué)。當(dāng)我們進(jìn)廚房取菜或取物品前，應(yīng)先收拾餐桌上用過(guò)的餐具，空出地方，然后連同臺(tái)上的其它送洗餐具一道帶回廚房，不要空著手走。

有效的服務(wù)還包括上熱菜時(shí)要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持冷、熱菜的質(zhì)量；在一些需要準(zhǔn)備湯碗、汁醬的菜品未上之前就應(yīng)將配料、餐具備好，不要等菜到時(shí)才手忙腳亂去拿，等等。有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作中的默契和相互合作之中。當(dāng)同事忙得不可開(kāi)交時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，餐廳里的工作中很多時(shí)候是需要兩人以上互相協(xié)作才能做好的。當(dāng)你有急事需暫時(shí)離開(kāi)工作崗位時(shí)，應(yīng)先與領(lǐng)導(dǎo)或同事說(shuō)一聲，這樣就不至于使自己的崗位出現(xiàn)服務(wù)空缺現(xiàn)象。

從以上提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法和途徑可見(jiàn)，其實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是餐廳服務(wù)員的一種習(xí)慣，餐飲企業(yè)應(yīng)為員工創(chuàng)造各式各樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，培養(yǎng)員工在工作與學(xué)習(xí)中不斷形成良好的服務(wù)習(xí)慣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大目標(biāo)分解成不同的小目標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。

[1]樂(lè)盈、姚源合編：《餐飲服務(wù)與管理》旅游教育出版社.2001年.

[2]王德靜 編著：《餐廳服務(wù)》中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社.2001年.

[3]李勇平編著：《餐飲服務(wù)與管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2002年.

[4]劉欽黨.《英華食尚》第15期2008年.