劉永濤

(浙江大學(xué)公共管理學(xué)院信息資源管理系,浙江 杭州 310027)

〔作者信息〕劉永濤,男,信息資源管理系研究生。

1 引言

信息用戶研究自20世紀(jì)40年代被提出,迄今經(jīng)歷了三個(gè)不同的發(fā)展階段,不僅成為信息科學(xué)的研究范疇,而且逐漸變成跨學(xué)科研究的交叉領(lǐng)域。本文結(jié)合ARIST(美國(guó)信息科學(xué)與技術(shù)年度評(píng)論)中2002年以來(lái)的關(guān)于用戶研究的綜述,參考其他相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn),按照信息用戶研究的發(fā)展階段對(duì)這一研究領(lǐng)域進(jìn)行綜述性介紹。

2 概念界定及學(xué)科歸屬

“信息用戶”指的是在科研、技術(shù)、生產(chǎn)、管理、文藝等各種活動(dòng)中一切利用信息的個(gè)人和團(tuán)體。信息用戶是任何一個(gè)信息系統(tǒng)都不可缺少的重要環(huán)節(jié),任何一個(gè)信息系統(tǒng)都是與特定的用戶聯(lián)系在一起的。

針對(duì)這一研究領(lǐng)域形成了一門(mén)信息行為學(xué),即運(yùn)用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)和人類(lèi)學(xué)等不同學(xué)科的理論方法,研究用戶在信息查詢過(guò)程中的行為模式和行為規(guī)律,以便在信息資源和信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及應(yīng)用中,更好地滿足用戶需求。

3 用戶研究發(fā)展階段

信息用戶研究起于20世紀(jì)20年代,40年代被正式提出,60年代到70年代迎來(lái)一個(gè)高峰期,80到90年代初,新理論不斷涌現(xiàn),迄今為止信息用戶已成為一個(gè)多學(xué)科共同研究的領(lǐng)域。

為了更加細(xì)致地分析用戶研究的發(fā)展脈絡(luò),本文將信息用戶研究發(fā)展階段劃分為三個(gè)階段：應(yīng)用導(dǎo)向階段、理論探索階段及知行并重階段。

3.1 應(yīng)用導(dǎo)向階段：20世紀(jì)30年代中期到80年代初期

1934年一家名為Montclair公共圖書(shū)館調(diào)查發(fā)現(xiàn)其用戶主要是三類(lèi)：在校女學(xué)生、教師和牧師;1938年芝加哥Hild Regional Branch圖書(shū)館針對(duì)其用戶的職業(yè)做過(guò)調(diào)查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)是家庭主婦。這兩個(gè)調(diào)查可以看做是最早的信息用戶研究。

1948年,英國(guó)皇家學(xué)會(huì)在倫敦召開(kāi)科學(xué)信息會(huì)議,信息用戶才開(kāi)始被學(xué)術(shù)界關(guān)注,但是會(huì)議上的主要論文和報(bào)告也僅局限在文件查詢系統(tǒng)和檢索技術(shù)。但是在這次會(huì)議上,J.D.Bernal(1948)發(fā)表了題為“Preliminary analysis of pilot questionnaire on the use of scientific literature”一文,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,對(duì)科技文獻(xiàn)的利用狀況作了分析,并且首次提出用戶研究的概念。J.D.Bernal是第一個(gè)對(duì)信息用戶的信息檢索行為進(jìn)行研究的,他通過(guò)問(wèn)卷記錄下科學(xué)工作者查閱文獻(xiàn)的行為習(xí)慣,旨在分析科研工作者查找什么文獻(xiàn)、為什么查找、如何利用文獻(xiàn)三個(gè)問(wèn)題。同時(shí)Bernal在研究結(jié)果中指出省時(shí)對(duì)于信息用戶查找文獻(xiàn)有著重要影響。

十年之后,1958年美國(guó)國(guó)家科學(xué)院在華盛頓主持召開(kāi)科學(xué)信息會(huì)議,會(huì)議議題主要是關(guān)于信息用戶研究,其研究關(guān)注點(diǎn)在用戶查詢時(shí)間的分配和對(duì)各種文獻(xiàn)的偏好。自此,人們開(kāi)始關(guān)注用戶研究對(duì)機(jī)構(gòu)的實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值。

在這一時(shí)期,一些專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)極大地推動(dòng)了用戶研究領(lǐng)域。20世紀(jì)60年代先后出現(xiàn)了英國(guó)情報(bào)組織協(xié)會(huì)和美國(guó)信息科學(xué)與技術(shù)年度評(píng)論期刊,前者的 Margaret Slater和 John Martyn在此期間做了大量的研究項(xiàng)目,后者則在期刊中專(zhuān)門(mén)設(shè)立信息需求和利用欄目,為用戶研究開(kāi)辟專(zhuān)欄。進(jìn)入70年代,英國(guó)謝菲爾德大學(xué)設(shè)立了用戶研究中心,當(dāng)時(shí)稱(chēng)作圖書(shū)情報(bào)研究院,現(xiàn)在改名為信息研究院,極大推進(jìn)了用戶研究領(lǐng)域的進(jìn)展,迄今為止這一中心仍是用戶研究的前沿陣地。

這一時(shí)期是用戶研究的高速發(fā)展期,尤其在1966—1972年這連續(xù)7年里ARIST每年都會(huì)有信息需求與使用研究的評(píng)論。

這一時(shí)期的典型特點(diǎn)是,非圖書(shū)館員和非信息情報(bào)人員參與信息用戶研究,而專(zhuān)業(yè)人員卻較少參與研究。這一時(shí)期的科研工作者認(rèn)為,圖書(shū)館對(duì)信息需求的研究無(wú)法達(dá)到他們預(yù)期的目的,因?yàn)橐揽繄D書(shū)館對(duì)他們訂閱的期刊進(jìn)行摘要和定期掃描是非常耗時(shí)的,于是這些科技工作者干脆自己來(lái)做信息研究,反倒會(huì)更快捷有效。

這一研究階段,還處于用戶研究的早期,因此研究方法略顯簡(jiǎn)單,主要運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷、訪談法,還未提出理論模型;研究范圍相對(duì)狹小,研究的目的是解決實(shí)際應(yīng)用問(wèn)題為主;研究關(guān)注點(diǎn)在于發(fā)現(xiàn)圖書(shū)等文獻(xiàn)資源的利用價(jià)值。

直到70年代末80年代初,用戶研究開(kāi)始出現(xiàn)轉(zhuǎn)變,T.D.Wilson(1981)的《用戶研究和信息需求》一文可以看做是轉(zhuǎn)折性的標(biāo)志。用戶研究進(jìn)入了理論探索階段。

3.2 理論探索階段：20世紀(jì)80年代初到90年代末期

用戶信息行為研究作為一個(gè)新的研究領(lǐng)域,進(jìn)入80年代相關(guān)研究持續(xù)增長(zhǎng)。這一時(shí)期主要是對(duì)信息行為理論架構(gòu)與模式的探討,提出了許多信息行為的理論模型,包括：Wilson(1981)信息行為模型、Kuhlthau(1991)信息查詢過(guò)程模式、Taylor(1991)信息使用環(huán)境、Devin(1996)意義構(gòu)成模式、Kelly個(gè)人建構(gòu)理論、Ellis(1997)信息檢索模式以及Belkin的知識(shí)狀態(tài)不規(guī)則架構(gòu)等。

這一時(shí)期用戶研究發(fā)展的一個(gè)推動(dòng)力是高校師生信息需求的增加。如何利用文獻(xiàn)信息和用戶行為研究逐漸得到高校教育的重視,在英國(guó)尤其是理工學(xué)院,為本科生、碩士生開(kāi)設(shè)信息利用的相關(guān)課程。在美國(guó),推動(dòng)信息研究的動(dòng)力同樣來(lái)自于大學(xué),一些博士逐漸對(duì)這一領(lǐng)域感興趣,尤其是在信息檢索方面,大量的博士論文開(kāi)始關(guān)注信息需求,推動(dòng)了用戶研究領(lǐng)域的發(fā)展。

誠(chéng)然,用戶行為的研究需要信息科學(xué)研究者確定學(xué)科基礎(chǔ)理論。但是用戶研究也逐漸從解決實(shí)際問(wèn)題導(dǎo)向轉(zhuǎn)到理論研究,甚至出現(xiàn)脫離實(shí)際問(wèn)題的傾向,由于研究的結(jié)論缺少了反饋,對(duì)實(shí)際的指導(dǎo)價(jià)值不大。Tom Wilson(2008)意識(shí)到這種傾向,并且提出應(yīng)用實(shí)踐與學(xué)術(shù)理論的關(guān)系。一門(mén)學(xué)科只專(zhuān)注在理論前沿,逐漸會(huì)忽視了客觀實(shí)際的變化,即便再完美的理論也難以實(shí)現(xiàn)其應(yīng)用價(jià)值。正是越來(lái)越多研究者意識(shí)到這種理論和實(shí)際脫離的傾向,用戶研究重新開(kāi)始關(guān)注信息用戶行為,使得用戶研究逐漸進(jìn)入知行并重的時(shí)代。

3.3 知行并重階段：20世紀(jì)90年代末期至今

90年代末期至今信息用戶研究不斷細(xì)化,開(kāi)始探討特定族群的信息行為,如 Arthur Weiss(2002)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集方式、Allan Foster(2002)對(duì)終端用戶商務(wù)信息的調(diào)查,兩人都十分關(guān)注企業(yè)用戶的信息需求。Stephen Mars(2003)提出“Trust”理論在信息科學(xué)技術(shù)中的應(yīng)用,將理論應(yīng)用到信息技術(shù)中。Leah A.(2003)對(duì)信息平等性問(wèn)題做了相關(guān)研究,旨在解決信息利用中的不平等性。Pertti Vakkari(2003)提出“基于任務(wù)的信息檢索”,不斷完善信息檢索技術(shù)。Donald O.Case.(2006)按照職業(yè)、角色、性別等人口特征以及理論模型四個(gè)角度來(lái)分析信息用戶的差異。Christinacourtright(2007)研究關(guān)于進(jìn)一步發(fā)展全文檢索技術(shù)。T.D.Wilson(2008)將活動(dòng)理論結(jié)合到信息搜尋行為的研究中,希望可以為用戶研究創(chuàng)建一個(gè)通用的基礎(chǔ)理論。

用戶研究不僅是信息科學(xué)關(guān)注的領(lǐng)域,而且越來(lái)越成為一個(gè)交叉學(xué)科,不同學(xué)科的研究者都參與了這方面的研究。2006年200篇用戶研究文章一半集中在信息科學(xué)的13種核心期刊上,但其他文章則出自醫(yī)學(xué)、傳播學(xué)、心理學(xué)、信息學(xué)、管理學(xué)以及人工智能學(xué)等眾多領(lǐng)域。最能說(shuō)明這一趨勢(shì)的是每?jī)赡暾匍_(kāi)一次的信息用戶行為國(guó)際會(huì)議。自1996年,這一國(guó)際會(huì)議在芬蘭召開(kāi)始,已成功舉辦七屆,會(huì)議的目的是將全球范圍內(nèi)對(duì)信息用戶研究感興趣的學(xué)者召集在一起,沒(méi)有學(xué)科限制,大家共同探討遇到的與信息相關(guān)的問(wèn)題?？梢哉f(shuō),信息用戶研究對(duì)自身進(jìn)行了準(zhǔn)確的定位,即為其他學(xué)科領(lǐng)域的研究者服務(wù),發(fā)現(xiàn)用戶需求,解決用戶問(wèn)題,為用戶提供指導(dǎo)。

4 研究趨勢(shì)

用戶研究越來(lái)越深入和細(xì)化,值得關(guān)注的領(lǐng)域包括以下幾個(gè)方面。

4.1 研究對(duì)象的選擇

科學(xué)家、工程師等用戶的信息需求研究比較薄弱,很大一部分原因是由于研究信息需求的學(xué)者大部分是來(lái)自人文社科領(lǐng)域,對(duì)于自然科學(xué)領(lǐng)域的研究,缺乏相應(yīng)知識(shí)背景。但是,科學(xué)家及工程師是科技進(jìn)步的推動(dòng)者,他們是一個(gè)不可忽視的信息用戶群體,因此值得關(guān)注他們的信息行為。

近些年來(lái),對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究成為熱點(diǎn),但是公共領(lǐng)域,如圖書(shū)館用戶、政府行政管理人員等非營(yíng)利組織中的用戶研究逐漸被冷落,公共領(lǐng)域一直是效率相對(duì)較低的服務(wù)部門(mén),關(guān)注這一部門(mén)的信息用戶,不僅可以為部門(mén)提供改進(jìn)性建議,也可以提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

互聯(lián)網(wǎng)的普及以及數(shù)據(jù)庫(kù)的廣泛應(yīng)用,使信息量成數(shù)量級(jí)增長(zhǎng)的同時(shí),也導(dǎo)致了信息查全率和查準(zhǔn)率的降低,信息用戶越來(lái)越感到從茫茫信息海洋里發(fā)掘有價(jià)值或者符合要求的信息越來(lái)越困難。因此,關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息用戶搜索行為,對(duì)個(gè)人用戶來(lái)講是十分必要的。

4.2 研究方法的改進(jìn)

用戶研究的實(shí)證方法集中在面訪、問(wèn)卷調(diào)查等有干擾的實(shí)證分析,然而用戶行為是復(fù)雜的,是包含心理活動(dòng)的行為。正如消費(fèi)者研究領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)動(dòng)機(jī)理論：需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī),動(dòng)機(jī)導(dǎo)致行為。用戶行為過(guò)程涉及到用戶心理,任何有干擾的因素都會(huì)影響用戶的行為。因此,想原原本本地再現(xiàn)信息用戶的特點(diǎn),最恰當(dāng)?shù)膶?shí)證方法應(yīng)該是運(yùn)用“行為研究”方法(T.D.Wilson,1980),通過(guò)對(duì)信息用戶完整的信息行為過(guò)程的觀察、試驗(yàn),發(fā)現(xiàn)用戶需求,解決實(shí)際問(wèn)題。

4.3 基礎(chǔ)理論的完善

用戶研究進(jìn)入20世紀(jì)80年代雖然產(chǎn)生了許多理論,但是在基礎(chǔ)理論上仍未達(dá)成共識(shí),使得用戶研究缺乏一個(gè)系統(tǒng)的理論體系?；顒?dòng)理論是以“活動(dòng)”為邏輯起點(diǎn)和中心范疇來(lái)研究和解釋人的心理的發(fā)生發(fā)展問(wèn)題的心理學(xué)理論?；顒?dòng)理論的哲學(xué)根源可以追溯到19世紀(jì)黑格爾的古典哲學(xué)與馬克思的辯證唯物主義。1922年,魯賓斯坦(Rubinshtein)提出了“將人類(lèi)活動(dòng)作為心理分析的基本單元”的思想,將屬于哲學(xué)范疇的“活動(dòng)”概念引用到心理學(xué)中。T.D.Wilson(2006)為代表的用戶研究學(xué)者將活動(dòng)理論引入用戶研究領(lǐng)域,期望以此奠定用戶研究的理論基礎(chǔ)。

5 結(jié)語(yǔ)

信息用戶研究自20世紀(jì)40年代成為人們關(guān)注的熱點(diǎn),經(jīng)歷了應(yīng)用導(dǎo)向的初期階段、理論探索階段和實(shí)踐與理論并重的研究階段。雖然用戶研究走向成熟只不過(guò)是從近10年開(kāi)始,但是其學(xué)科定位明晰,發(fā)展方向明朗,達(dá)成了基本的研究共識(shí),有一批核心研究者在不斷開(kāi)拓創(chuàng)新,而且隨著信息量與日俱增,相信信息用戶研究的實(shí)際價(jià)值也將日益明顯。

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