●楊 鎮(zhèn)（國家圖書館，北京 100081）

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和成熟，社會各行各業(yè)對圖書館的服務(wù)需求正在發(fā)生轉(zhuǎn)折性的變化，無論是專業(yè)類圖書館，還是公眾類圖書館都面臨著一個重要的課題，那就是：如何提升圖書館服務(wù)能力，創(chuàng)造效益、提升效益。

總體來說，提升效益必須從提升服務(wù)做起，而圖書館的服務(wù)能力及效益提升，必須在科學發(fā)展觀的指引下，借鑒國內(nèi)外企業(yè)在市場、運營、人才等方面的成功經(jīng)驗，從職業(yè)化、績效考核等經(jīng)度著手，從圖書館的效益服務(wù)系統(tǒng)、團隊、個人等緯度著手，多維度地提升服務(wù)能力及效益。

本文把各類圖書館中為客戶提供效益型服務(wù)的部門及人員統(tǒng)稱之為“圖書館的效益型服務(wù)系統(tǒng)”。

1 圖書館服務(wù)的職業(yè)化

圖書館服務(wù)的職業(yè)化包括：人才職業(yè)化、運營職業(yè)化、服務(wù)職業(yè)化，在這三個方面里，各自又有個人、團隊、系統(tǒng)的職業(yè)化，這些因素構(gòu)成了和諧統(tǒng)一的整體。另外，職業(yè)化還必須與客戶服務(wù)、效益創(chuàng)造和提升有機地結(jié)合起來。

1.1 系統(tǒng)職業(yè)化

職業(yè)化素質(zhì)包括兩個方面：職業(yè)化精神[1]和職業(yè)化能力。前者是職業(yè)化素質(zhì)的根本，決定了后者的高低，是形成后者的基本動力。

職業(yè)化精神是指：作為圖書館效益系統(tǒng)中的成員，我們必須通過相互協(xié)作，積極主動地向讀者提供服務(wù)，滿足他們各方面的合理需求。職業(yè)化精神最重要的是我們的工作態(tài)度。

通常來講，圖書館的服務(wù)型系統(tǒng)的效益與職業(yè)化程度、團隊能力成正比。如果效益型服務(wù)系統(tǒng)的每個團隊、每個人的職業(yè)化程度很高，那么該系統(tǒng)的能力、價值就能充分、穩(wěn)定地發(fā)揮，而且是逐步上升的。

圖書館服務(wù)型效益的職業(yè)化可概括為：一個中心、三個基本點。[2]一個中心是指：我們的核心目標是為客戶提供滿意的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括：信息咨詢與查閱、資料復制與編輯、智慧型增值業(yè)務(wù)等。圖書館服務(wù)效益創(chuàng)造人員，必須具有一定的專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)能力，并同客戶建立一種合作、雙贏的伙伴關(guān)系。目前圖書館服務(wù)一般分為為公共讀者提供的無償服務(wù)和為特殊需求者提供的有償服務(wù)。有償服務(wù)的團隊總是需要其他人員的協(xié)作才能完成客戶需要的服務(wù)。因此，在圖書館內(nèi)部服務(wù)的各個環(huán)節(jié)上要建立互相協(xié)助、利益分成的關(guān)系，使其整體功能的發(fā)揮達到最佳狀態(tài)。第一個基本點是我們有義務(wù)保守與客戶合作之間的商業(yè)秘密。第二是團隊協(xié)作。只有高效的團隊協(xié)作，才能夠為客戶提供高標準的服務(wù)。第三是職業(yè)化。必須為效益型系統(tǒng)的團隊成員進行科學的、合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，并提供有力的支持平臺，逐步地實施職業(yè)生涯規(guī)劃。[2]

調(diào)查資料顯示[3]90%的公司認為，制約企業(yè)發(fā)展的最大因素是缺乏高素質(zhì)的職業(yè)化經(jīng)理人、員工。而在我國的圖書館效益型服務(wù)系統(tǒng)中，個人及團隊的職業(yè)化還剛剛提出。因此，圖書館效益型服務(wù)系統(tǒng)的職業(yè)化培訓迫在眉睫，必須通過職業(yè)化培訓使個人、團隊及系統(tǒng)擁有良好的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)意識，從而與客戶建立起長久的合作關(guān)系，使效益得到可持續(xù)性提升。

職業(yè)化是一個圖書館最重要的競爭力之一。 要想使圖書館的效益型服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)職業(yè)化管理，首先該系統(tǒng)的領(lǐng)導者一定要有職業(yè)化的意識和先進的經(jīng)營管理理念，能夠認識到職業(yè)化對提高服務(wù)效率和效益、提升競爭力的至關(guān)重要性。其次，中高層管理人員的職業(yè)化要先行于員工的職業(yè)化，這樣才能保證該系統(tǒng)職業(yè)化管理的真正效果。

1.2 個人職業(yè)化和團隊職業(yè)化

圖書館人員的職業(yè)化是圖書館服務(wù)系統(tǒng)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，其主要目的就是提高生產(chǎn)率和效益。簡單地說，職員個人的職業(yè)化，一是應該具有職業(yè)素養(yǎng)和意識；二是要掌握相當程度的專業(yè)知識和技能，要以專業(yè)化為基礎(chǔ)；三是要符合圖書館服務(wù)系統(tǒng)特定的行為規(guī)范和標準。這就要求圖書館人力資源部門及用人部門，既要在招聘和選拔中堅持專業(yè)化的標準，又要在人員成長過程中堅持培訓培養(yǎng)，并為其建立起切實可行的職業(yè)生涯規(guī)劃系統(tǒng)。

一個職業(yè)化的團隊，應有如下三方面的特征：一是擁有完成任務(wù)所需的專業(yè)技術(shù)知識；二是擁有一套為達到目標而設(shè)置的有效管理系統(tǒng)；三是具有良好的職業(yè)道德、職業(yè)精神與和諧的工作氛圍。建設(shè)一支職業(yè)化的團隊，就是圖書館效益系統(tǒng)在管理中為實現(xiàn)特定的效益目標，有計劃、有目的、有步驟地組織團隊，并對其成員的職業(yè)意識、道德、態(tài)度、技能、形象等進行訓練、提升，最終提高團隊的工作效率與效益。職業(yè)化團隊的建設(shè)，離不開一系列行之有效的規(guī)范、制度以及與之配套的監(jiān)督體系。

對于圖書館的效益提升來講，最重要的是人才，尤其是敢于探索、嘗試新型管理和運營的人才，包括運營管理、市場營銷、客戶服務(wù)和關(guān)系運營等方面的人才。

（1） 外部引進和內(nèi)部培養(yǎng)。① 從社會上引進經(jīng)驗豐富的人才，充實到業(yè)務(wù)、管理及運營部門中來，尤其是需要引進職業(yè)經(jīng)理人，對重要部門進行現(xiàn)代化科學的管理。② 注重內(nèi)部各類人才的培訓和培養(yǎng)，提高員工對培訓工作的認識，營造創(chuàng)新進取的學習氛圍。從內(nèi)部培養(yǎng)職業(yè)經(jīng)理人，鑒于其熟悉圖書館的各個層面的運營，從長遠來看，會更加適合圖書館的發(fā)展。應針對每一個員工的實際情況，制定切實的素質(zhì)提升計劃，做出職業(yè)素質(zhì)模型、勝任力模型，并通過自我學習、團隊傳授、培訓等途徑，提高其各方面的技能、知識和素質(zhì)。[4]③ 針對中層管理干部和核心業(yè)務(wù)骨干，培訓重點是如何系統(tǒng)化地建設(shè)職業(yè)化的團隊，比如：如何塑造職業(yè)化業(yè)務(wù)者、管理者；管理溝通與團隊建設(shè)；人力資源開發(fā)與績效管理；領(lǐng)導力與執(zhí)行力；營銷思維與客戶服務(wù)等。而針對高層管理人員的培訓，重點則是如何打造效益系統(tǒng)的領(lǐng)軍人，比如：戰(zhàn)略管理與競爭力、領(lǐng)導力與領(lǐng)導藝術(shù)、組織行為與人力資源開發(fā)等方面。

除了借助專業(yè)培訓公司的優(yōu)勢培訓資源外，還可采用內(nèi)部授課、業(yè)務(wù)討論、小型沙龍和拓展訓練等形式加大培訓的力度和廣度。開發(fā)E-learning平臺，共享各種電子書籍、培訓課件等，可以使員工充分利用方便的時間進行單個或者團隊學習。

（2） 做好戰(zhàn)略性的人才儲備。[4]為了使圖書館效益型服務(wù)系統(tǒng)在高速發(fā)展的同時，保持強有力的后勁，應當結(jié)合既定的戰(zhàn)略發(fā)展目標，適度加大戰(zhàn)略性人才儲備的力度，包括中高級管理人員、技術(shù)人員和市場營銷人員等?？刹扇〉姆绞接校孩?內(nèi)部培養(yǎng)。應當建立圖書館內(nèi)部的人才培養(yǎng)與晉升機制，有計劃、有針對性地采用接班人計劃、外派任職、業(yè)務(wù)輪崗、組織培訓或崗位競聘等方式，在實際工作中進行綜合素質(zhì)的重點培養(yǎng)和發(fā)展。② 外部招聘。要開展前瞻性的招聘工作，加強與重點候選人的日常溝通。

（3）加強市場業(yè)務(wù)人員隊伍建設(shè)。切實加大市場拓展及業(yè)務(wù)人員的隊伍建設(shè)，根據(jù)區(qū)域市場的規(guī)模來合理地配備業(yè)務(wù)人員。同時，建立一套內(nèi)部的獎罰機制，對業(yè)績突出、作出貢獻的人員進行獎勵，對不符合要求的人員快速淘汰。制定中長期培訓制度，有針對性地舉辦業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)等培訓，尤其是加強商務(wù)禮儀、市場銷售、客戶訪談及客戶服務(wù)方面的培訓，[5]樹立職業(yè)化形象。

1.3 運營職業(yè)化

著眼于未來，圖書館要想創(chuàng)造效益，并且穩(wěn)步發(fā)展，必須推行職業(yè)化運營模式。

（1）價格策略。圍繞圖書館所提供的有償服務(wù)，制定價格體系及策略。首先要對業(yè)務(wù)進行區(qū)域管理。為了便于對全國各地、各行各業(yè)的客戶進行有效的營銷，對圖書館業(yè)務(wù)應進行分級管理和協(xié)調(diào)，將全國市場劃分為京津滬、華東、華南、華北、東北、西部等片區(qū)。另外要制定優(yōu)惠權(quán)限的范圍和級別，其中，設(shè)計價格策略模型和數(shù)據(jù)庫是一個最主要的解決途徑。即：首先要制定一個標準價格體系，里面包括我們圖書館所提供的各種服務(wù)的價格，然后把標準價格體系作為基準，通過對不同大區(qū)、省市、客戶類型等關(guān)鍵因素進行分析，設(shè)置所對應的系數(shù)，從而形成價格策略的系數(shù)系統(tǒng)。

（2）市場拓展。一是要狠抓主要市場。根據(jù)國家圖書館初步分析，來自廣東、上海、北京等省市的創(chuàng)收金額占圖書館總體創(chuàng)收的40%左右，這尤其值得我們常抓不懈。二是進一步開拓新市場。應成立市場開發(fā)小組，在每季度梳理已有客戶的基礎(chǔ)上，確立市場中潛在的客戶名錄，通過電話推介、拜訪等方式，獲取其需求，為其提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使之發(fā)展成為真正的客戶。三是要高度重視大客戶工作。大客戶是指那些規(guī)模較大、影響力較大、全國設(shè)有分支機構(gòu)的客戶，要定期溝通、拜訪，并為其提供增值業(yè)務(wù)，使客戶與圖書館緊密結(jié)合在一起。

在內(nèi)部管理上，要結(jié)合市場營銷及團隊的實際情況，建立和完善適合于市場營銷的績效考核制度，將業(yè)務(wù)人員、管理運營者的績效薪水與業(yè)務(wù)收入、利潤額等因素掛鉤。同時，建立和完善相關(guān)的業(yè)務(wù)和運營支持體系，使圖書館的效益型服務(wù)系統(tǒng)的運營工作達到高效、和諧。

（3）客戶關(guān)系運營。首先，加快客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)等基礎(chǔ)工作，包括以下幾大構(gòu)成模塊的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶所屬的區(qū)域；圖書館對該客戶歷年的年度/季度/月度銷售額、回款額等情況；圖書館依據(jù)銷售額和回款情況對其劃分的業(yè)務(wù)信譽等級等。例如，對于欠費客戶，在繼續(xù)催繳費用的同時，根據(jù)其欠費金額的大小、期限長短等，在系統(tǒng)內(nèi)部標記信譽不良、嚴重不良、禁止業(yè)務(wù)往來等級別。其次，業(yè)務(wù)部門要切實重視并予以落實這項工作，這樣便可以為制定下一年各大區(qū)域的任務(wù)指標提供更客觀的依據(jù)，也將便于把業(yè)務(wù)指標逐層分解到業(yè)務(wù)人員并確定責任制。業(yè)務(wù)人員個人也要對自己所管轄的片區(qū)市場中的客戶進行調(diào)研，從而制定出年度個人業(yè)務(wù)目標，為部門制定月度、季度、年度的目標計劃提供參考依據(jù)。再次，客戶運營最關(guān)鍵的一點是，通過建立健全客戶數(shù)據(jù)庫，把客戶的資源進行整合、盤活。也就是說，要充分利用圖書館業(yè)務(wù)平臺上的客戶資源，在圖書館與客戶之間、客戶與客戶之間，進行一些資源開發(fā)、共享、置換等活動，從而提升圖書館的業(yè)務(wù)收益。

（4）開展增值業(yè)務(wù)，提供智慧型服務(wù)。為了能給客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，我們要積極探索新的效益服務(wù)模式，開展客戶群體所需要的增值服務(wù)。比如：客戶群體內(nèi)的互動閱讀、互動信息、互動營銷、資源共享與互換等。

（5）探索新型財務(wù)管理模式。要將績效管理與財務(wù)管理緊密結(jié)合起來。一是要有提前預警的功能，在考核期結(jié)束之前，根據(jù)目前及未來的情況分析，對可能完不成績效考核目標的部門或團隊提前預警。在考核期結(jié)束之后，要對考核期內(nèi)業(yè)務(wù)部門的收入和利潤進行核算。對成本費用高、利潤低的團隊實施改善，對于虧損的團隊實施財務(wù)管制，對于成本費用低、利潤高、運營收入高的單元及時給予獎勵。

（6） 建立和完善制度體系。隨著業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展，圖書館的人力資源部門、中高層管理者，要基于現(xiàn)在、著眼于長遠，建立科學化運營管理制度體系。同時，加大制度實施的宣傳、貫徹，做到各項工作必須在制度化管理的基礎(chǔ)上運行。另外，在實際運營中發(fā)現(xiàn)問題或出現(xiàn)新的變化時，須及時修改、制定有關(guān)的規(guī)章制度，同時，要明確責、權(quán)、利，既要做到運營流暢，又要做到和諧、高效。

2 實行績效考核與管理[6,7]

2.1 全員績效考核與管理

要在圖書館的效益系統(tǒng)內(nèi)全面實施績效考核管理，制定業(yè)務(wù)人員、高級管理人員、支持人員等個人和團隊績效考核管理辦法，使效益系統(tǒng)內(nèi)的管理者重視績效溝通，給予員工更多的關(guān)注，同時還能使員工正視自己的優(yōu)勢和不足，充分體會到績效管理對職業(yè)發(fā)展的作用。

2.2 重點抓高級管理人員、業(yè)務(wù)骨干的績效考核與管理

高級管理人員、業(yè)務(wù)骨干是圖書館系統(tǒng)中最為稀缺的戰(zhàn)略性核心人才資源，擔負著保證圖書館的效益目標得以實現(xiàn)的重任，通過建立經(jīng)營管理層、業(yè)務(wù)骨干層的績效考核體系，完善激勵和約束機制，充分挖掘他們的潛能和發(fā)揮他們的創(chuàng)造性。

對這兩類人員實施績效考核，其核心是落實經(jīng)營目標責任制。要堅持績效考核體系與圖書館效益體系的業(yè)務(wù)目標相結(jié)合、經(jīng)營業(yè)績考核與管理素質(zhì)考核相結(jié)合、動態(tài)考核與靜態(tài)考核相結(jié)合的原則，制定合理的責任目標，擬定各類考核要素，逐步完善企業(yè)的激勵和約束機制?？梢猿闪⒖冃Э己伺c管理委員會，負責實施對圖書館效益系統(tǒng)的經(jīng)管管理業(yè)績考核。以年度或季度為考核周期，年度或季度經(jīng)營管理業(yè)績考核指標由財務(wù)指標、運營指標和管理指標三部分組成。財務(wù)指標包括業(yè)務(wù)總額、利潤總額、到賬率、經(jīng)營費用控制等內(nèi)容；運營指標包括簽約、價格政策執(zhí)行情況、客戶關(guān)系等內(nèi)容；管理指標包括效益系統(tǒng)的運營、各團隊執(zhí)行力、工作的規(guī)范性與紀律性、溝通與協(xié)作等內(nèi)容。

綜上所述，圖書館的效益型服務(wù)系統(tǒng)必須堅定不移地以科學發(fā)展觀為總體指導思想，從加強職業(yè)化、績效考核與管理建設(shè)出發(fā)，由圖書館效益型服務(wù)系統(tǒng)、團隊和個人共同努力，致力于客戶關(guān)系運營，建立和諧的合作伙伴關(guān)系，才能切實提升效益。

[1] 陳浩,王宏凱. 職業(yè)精神[M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010.

[2] 唐淵.職業(yè)化員工[M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2008.

[3] 張建國，等.職業(yè)化進程設(shè)計[M].北京：北京工業(yè)大學出版社，2003.

[4] 潛龍.一句頂一萬句——唐駿職場心路[M].北京：九州出版社，2010.

[5] 白萬鋼.集團管控之人力資源管控[M].北京：中國發(fā)展出版社，2008.

[6] 忠實.用業(yè)績考核，按薪酬激勵[M].北京：石油工業(yè)出版社，2010.

[7] 朱飛.績效激勵與薪酬激勵全程實務(wù)操作[Z].北京：企業(yè)管理出版社，2010.