葉 鷹

(浙江大學公共管理學院信息資源管理系,浙江 杭州 310027)

〔作者信息〕葉 鷹,男,教授,博士生導師。

1 引言

新世紀以來,伴隨中國經濟與科技的高速發(fā)展,中國高校圖書館、科研圖書館、公共圖書館三大類型圖書館和各項社會文化事業(yè)一樣表現出強勁生機和蓬勃態(tài)勢,其中尤以圖書館服務創(chuàng)新充滿活力。

最近,文化部和財政部共同出臺了《關于推進全國美術館公共圖書館文化館(站)免費開放工作的意見》,要求在今年年底前各地國家級、省級美術館全部向公眾免費開放;全國所有公共圖書館、文化館(站)實現無障礙、零門檻進入,公共空間設施場地全部免費開放,所提供的基本服務項目全部免費〔1〕,因此,今年注定要成為中國公共文化服務的轉折年,無疑將開啟一個新的發(fā)展時期。

這一公共政策和舉措也將極大地促進圖書館事業(yè)和社會文化事業(yè)發(fā)展。實際上,圖書館界已經在圖書館服務社會、公共圖書館免費開放等方面進行了多年持續(xù)探索〔2〕,既有理論創(chuàng)建,也有實踐創(chuàng)新,本文簡要概述如下。

2 圖書館服務創(chuàng)新實踐活動

盡管早在1994年IFLA就發(fā)布了《公共圖書館宣言》(中文文本見http://www.ifla.org/VII/s8/unesco/chine.pdf)而且有香港特別行政區(qū)中央圖書館的范例,但中國內地圖書館服務創(chuàng)新的大量探索卻是伴隨新世紀的鐘聲才緊鑼密鼓地展開,且高校圖書館、科研圖書館、公共圖書館三大類型圖書館齊頭并進。

在高校圖書館,以上海交通大學圖書館為例,在兩任陳館長等領導的帶領下全館上下經過多年努力與倡導,探索實踐了服務主導型圖書館和IC2(信息共享空間Information Commons,IC1和創(chuàng)新社區(qū) Innovation Community,IC2)理念〔3-4〕,期望把大學圖書館建設成為學術交流中心、知識加工中心和文化傳承中心。

在科研圖書館,中國科學院圖書館在張曉林館長等帶領下已將用戶服務理念貫穿于以中國科學數字圖書館為代表的數字圖書館建設和運行中〔5〕,開發(fā)了E劃通等支持技術,將信息服務推送到科研人員桌面。

公共圖書館則在上海圖書館等的表率下,各省市區(qū)圖書館在新館建設的同時不斷推進服務升級,涌現出以杭州圖書館、深圳圖書館等為代表的服務創(chuàng)新典范。在這一歷史進程中,公共圖書館的一些創(chuàng)舉不僅開啟了圖書館服務創(chuàng)新,而且進入公眾視野并獲得好評或關注,如:上海圖書館與上?？萍夹畔⒀芯克喜⒂眯吗^后在馬遠良館長等倡導下率先消除入門限制,在內地開啟讓公眾免費邁進知識大門之舉;深圳圖書館在吳晞館長等帶領下實現圖書館全面免費向公眾開放;杭州圖書館褚樹青館長把堪稱一流設施的杭圖新館定位為“市民大書房”,并針對乞丐入館宣布“我無權拒絕他們入內讀書,但您有權選擇離開”〔6〕。

通過上述代表性事件,可見中國圖書館界在圖書館服務的實踐活動中的開拓創(chuàng)新探索。之所以要記錄以上館長們的努力,是因為這些學者型館長們用他們的智識和辛勞推動了中國圖書館事業(yè)在新世紀的發(fā)展,他們的功德應當名垂史冊。

3 圖書館服務創(chuàng)新的理論解釋

參照IFLA的宣言和聲明(http://www.ifla.org/V/cdoc/policies.htm),筆者曾把理想圖書館模式概括為〔7〕:

(1)信息和知識獲取自由:理想的圖書館都應保證盡可能讓信息和知識能自由獲取。這是圖書館工作的基本理念。

(2)信息和知識資源共享:理想的圖書館應當向每位有正常權利的人開放信息和知識資源并實現共享。隨著人類社會經濟發(fā)展和技術進步,信息和知識資源已經不再是稀缺資源,在信息和知識過剩的當今世界上,所有放開版權的信息和知識資源已成為全人類的共有財富,人人有權享用。

(3)公共服務平等:理想的圖書館應當實現服務無差等。亦即任何人到圖書館不得因其種族、膚色、年齡、經濟收入、社會地位等的差異而受到歧視,應能從圖書館獲得平等的服務。

大約一個世紀前,阮岡納贊(S.R.Ranganathan)提出過圖書館學五定律:一、書是為了用的;二、每個讀者有其書;三、每本書有其讀者;四、節(jié)省讀者的時間;五、圖書館是一個生長著的有機體。我們可以從中解讀出圖書館讀者服務的重要性和首要性。20世紀末,當克勞福特(Walt Crawford)-戈曼(MichaelGorman)提出圖書館學新五律:一、圖書館服務創(chuàng)新于人類文化;二、圖書館重視傳播知識;三、圖書館善用科技以提升服務質量;四、圖書館維護知識自由;五、尊重過去,開創(chuàng)未來。我們可以看到圖書館學五定律的精神在延續(xù)。無論是阮岡納贊五定律還是克勞福特-戈曼新五律,其核心都是要激活圖書館資源為讀者服務,這正是對當今圖書館服務創(chuàng)新探索的理論解釋。

同時,按照書理學資源-人員-服務(簡稱書-人-用)軸心思想〔8〕,當圖書館系統(tǒng)中資源和人員確定之后,服務就成為重要參量。在任何一個圖書館中,如果資源和人員因為受資金和社會環(huán)境所限而難以改變,則服務就是惟一可能的變量。這樣,服務成為圖書館可以依靠自身力量改變的要素,圖書館也會因為改善服務而獲得贊譽、理解與支持。換言之,圖書館因服務而美麗。

4 館員和館長的服務職責

館員和館長是實現圖書館服務的主體,承擔著實現圖書館服務創(chuàng)新的重任,因而應當明確其服務職責。

對于館員,須知自己是圖書館聯系讀者的紐帶,圖書館服務正是通過館員傳遞給讀者或用戶,館員的服務態(tài)度比能力更能決定服務好壞。進館的讀者如能看到和藹的館員,就比任何宣言更加動人。每個館員的知識和技能可以有差異,但服務之心卻應相同。

對于館長,需明確館長之名是職位而不是官位,圖書館通過館長傳遞的是館風和人品。圖書館需要的不是只會講話或只能開會的館長,而是熟悉圖書館業(yè)務并親自參與圖書館服務的館長。優(yōu)秀的館長能帶出優(yōu)秀的館員,好的館長能彰顯一館之風貌。只有當館長能牢記服務宗旨,才能要求館員以服務為使命,進而才會有對實現全人類崇高理想的促進活動。

當館員和館長各司其職,圖書館服務創(chuàng)新的基礎得以奠定,圖書館職業(yè)的專業(yè)化學術化才能確立〔9〕。

5 圖書館服務及其創(chuàng)新成功的標志

圖書館服務及其創(chuàng)新不求回報,可是有時悄然而至的回報卻也能作為成功的標志:

對高校圖書館而言,如果畢業(yè)生在獲得人生成功后能想到當年哺育其成長的圖書館,自愿捐資饋贈母校圖書館,則標志該高校圖書館服務及其創(chuàng)新成功。

對科研圖書館而言,如果科研人員在遇到困難時能想到圖書館,試圖通過圖書館解決自己的疑難問題,或在其功成名就時能提到圖書館的幫助,則是該科研圖書館服務及其創(chuàng)新成功的標志。

對公共圖書館而言,如果前來閱覽的公眾感到溫馨滿意,圖書館能提供讀者賓至如歸的服務并獲得好評,則這樣的公共圖書館服務及其創(chuàng)新當然屬于成功。

因此,一些客觀標志可以彰顯圖書館服務及其創(chuàng)新是否成功;成功的圖書館服務及其創(chuàng)新完全可能獲得不刻意追求卻無意中得來的超值回報。

6 紙質服務和數字服務并重策略

在書理學“愛書、敬人、活用”精神導向下,當圖書館館員和館長不能左右資源和人員,服務就成為其工作重心。

既然當今圖書館資源已經擴展為紙質資源和數字資源,服務相應發(fā)展出紙質服務和數字服務。紙質服務很傳統(tǒng),但紙張永存,書將始終伴隨文明進程;數字服務很現代,網絡無限,而精力有限。因此,如何為人找書、為書找人,如何節(jié)約讀者時間,將是圖書館服務創(chuàng)新的永恒主題。

當今圖書館服務創(chuàng)新既不能忽視快速發(fā)展的數字服務,也不能放棄傳統(tǒng)的紙質服務,紙質服務和數字服務并重就成為合適選擇,因此,紙質服務和數字服務并重可以作為圖書館服務創(chuàng)新的總體策略,這是一種“抓兩頭帶中間”的方略。

7 小結

綜上所述,圖書館服務創(chuàng)新的實踐活動蓬勃發(fā)展,其理論解釋可從阮岡納贊五定律和書理學中找到支持,在館員和館長各司其職的配置下,圖書館服務創(chuàng)新可以圍繞“紙質服務和數字服務并重”總體策略展開。當經過圖書館服務創(chuàng)新后的圖書館真正讓公眾普遍向往,圖書館就能實現著名作家、阿根廷國家圖書館館長博爾赫斯的名言“如果有天堂,天堂應該是圖書館的模樣”。

這是一個圖書館服務創(chuàng)新的時代,圖書館界在實踐和理論上均有可以繼續(xù)探索和發(fā)展的空間。

〔1〕 艾童.“三館”免費開放助推公共文化服務建設〔N〕.中國社會科學報,2011-02-22:4

〔2〕 范并思.新世紀10年我國圖書館學基礎理論的光榮與夢想〔J〕.高校圖書館工作,2010,30(4):13-16

〔3〕 崔鳳雷,陳兆能.全力打造服務主導型的數字圖書館〔J〕.高校圖書館工作,2003,23(6):6-7

〔4〕 謝曉丹.IC2推動大服務——訪上海交通大學圖書館館長陳進〔J〕.中國教育網絡,2010(1):16-18

〔5〕 張曉林.國家科學數字圖書館的工作建設原則〔J〕.圖書情報工作,2002,46(5):5-8

〔6〕 杭州圖書館對乞丐免費開放被稱贊〔N〕.青年時報,2011-01-19

〔7〕 葉鷹.書理學論綱〔J〕.中國圖書館學報,2008,34(1):22-26

〔8〕 葉鷹.科學化圖書館學及其問題建構〔J〕.中國圖書館學報,2006,32(2):15-18

〔9〕 于良芝.圖書館學導論〔M〕.北京:科學出版社,2003