●張久珍，王雪菲，孫小婷

（北京大學(xué) a．信息管理系；b．國(guó)家發(fā)展研究院，北京 100871)

1 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的重要性

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范是指結(jié)合數(shù)字化資源與服務(wù)的新特點(diǎn)而研究制定的關(guān)于數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的服務(wù)范圍、服務(wù)方式、工作手段、服務(wù)內(nèi)容等方面的規(guī)則。［1］圖書(shū)館向用戶(hù)提供的參考咨詢(xún)服務(wù)必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、權(quán)威，而參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范便是達(dá)到這一目的的重要保證。具體說(shuō)來(lái)，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，它是為用戶(hù)提供知識(shí)增值的重要保證。參考咨詢(xún)服務(wù)作為生產(chǎn)和交流知識(shí)的過(guò)程，需要借助一定的服務(wù)規(guī)范，引導(dǎo)參考咨詢(xún)服務(wù)人員及時(shí)、準(zhǔn)確地為用戶(hù)提供權(quán)威的答案，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的最大化增值。第二，它是滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求的重要措施。由于網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)數(shù)量眾多，信息需求五花八門(mén)，滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化需求成為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)必須面臨的挑戰(zhàn)。CyberDialogue在2005年關(guān)于數(shù)字參考咨詢(xún)的調(diào)查中表明，80%的用戶(hù)愿意提供個(gè)人信息以得到個(gè)性化服務(wù)。［2］因此，制定統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，聯(lián)合各館的資源和人力，才能夠應(yīng)對(duì)不同用戶(hù)個(gè)性化的信息需求。第三，它是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作式服務(wù)屬性的重要手段。數(shù)字參考咨詢(xún)有別于傳統(tǒng)信息咨詢(xún)的一大特征，就在于利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行協(xié)作式服務(wù)的屬性。只有建立起統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)協(xié)作式服務(wù)的需要，實(shí)現(xiàn)館間人力和知識(shí)資源的共享。第四，它是用戶(hù)對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估的理論基礎(chǔ)。參考咨詢(xún)?nèi)藛T需要遵守一定的準(zhǔn)則，并讓用戶(hù)知曉該準(zhǔn)則，以便對(duì)照準(zhǔn)則，對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量作出合理的評(píng)價(jià)。用戶(hù)的評(píng)價(jià)可以幫助參考咨詢(xún)?nèi)藛T不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并進(jìn)行相應(yīng)的完善。

2 國(guó)外主要數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范

目前，國(guó)外主要的參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范有《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》(IFLA Digital Reference Guidelines)、《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》(Guidelines for ImplementingandMaintainin VirtualReferenceServices)、《Question Point成員指南》 (Question PointMembersGuidelines)、《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢(xún)專(zhuān)家指南》（Guidelines for Information Specialists of K-12 Digital Reference Services)、《問(wèn)題／答案流程處理協(xié)議》（Question／Answer Transaction Protocol）、QulP(Question Interchange Profile，簡(jiǎn)稱(chēng)QuIP)、KnowlegeBit等。下文將對(duì)這些服務(wù)規(guī)范的主要內(nèi)容和特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

（1）《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》

《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》由國(guó)際圖聯(lián)參考咨詢(xún)與信息服務(wù)委員會(huì)于2003年11月通過(guò)并在國(guó)際圖聯(lián)網(wǎng)站上正式發(fā)布，其前身為“數(shù)字參考咨詢(xún)最佳行為規(guī)則”。該指南現(xiàn)已譯成多種文字，它對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)工作起到了極為重要的指導(dǎo)作用。［3,4］

該指南分為兩部分，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)管理和數(shù)字參考咨詢(xún)工作。從內(nèi)容范疇的角度來(lái)講，指南的第一部分——數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)管理是針對(duì)負(fù)責(zé)計(jì)劃管理者而寫(xiě)的，指南的第二部分——數(shù)字參考咨詢(xún)工作是為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的實(shí)際工作人員提供指南，并明確實(shí)際工作的標(biāo)準(zhǔn)，以利于開(kāi)展合作。從具體構(gòu)成的角度來(lái)講，指南的第一部分由參考咨詢(xún)規(guī)則、計(jì)劃、人員、培訓(xùn)、界面設(shè)計(jì)、法律問(wèn)題、宣傳、評(píng)估和合作9項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成；指南的第二部分由通用指南、內(nèi)容指南、聊天式參考咨詢(xún)指南、聊天問(wèn)答指南4項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。

《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》的主要特點(diǎn)有：

第一，該指南對(duì)于從數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的宏觀規(guī)劃到實(shí)際工作的具體實(shí)施都有所涉及，內(nèi)容詳細(xì)，對(duì)工作細(xì)節(jié)也有具體的描述，對(duì)于數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)工作的實(shí)施具有很好的指導(dǎo)性。第二，該指南基本上涵蓋了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的全貌，反映了數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的諸多關(guān)鍵問(wèn)題，對(duì)于后續(xù)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的制定具有很好的借鑒意義。例如，《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》提出：“參考館員必須提供信息，告訴讀者是如何為他們找到答案的，借此培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)?！边@一點(diǎn)就指出了參考咨詢(xún)服務(wù)的原則性問(wèn)題。

該指南也存在著一些不足之處，即其規(guī)范多數(shù)從建議或注意事項(xiàng)等角度提出，比較關(guān)注咨詢(xún)用語(yǔ)和格式等細(xì)節(jié)，不具備規(guī)模或完整性。［5］

（2）《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》

《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》由美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)（ALA） 參考與用戶(hù)服務(wù)分會(huì)（RLJSA） 于2004年6月發(fā)布。該指南最初建立在Berhie Sloan的文章《電子參考服務(wù)：一些被推薦的指南》的基礎(chǔ)之上，［6］RLSA希望以下指南將有助于虛擬參考服務(wù)的規(guī)范化。

該指南包括5個(gè)部分：虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的定義、服務(wù)的準(zhǔn)備工作、對(duì)所提供服務(wù)的具體規(guī)定、服務(wù)的組織、用戶(hù)個(gè)人隱私的保護(hù)。其中，指南的第3部分從用戶(hù)、服務(wù)的范圍、服務(wù)的行為和合作式虛擬參考咨詢(xún)4個(gè)方面對(duì)所提供的服務(wù)作出了具體規(guī)定。第4部分則從虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的整合、基礎(chǔ)設(shè)施、資金、人員、宣傳、評(píng)估和改進(jìn)6個(gè)方面詳細(xì)規(guī)定了如何進(jìn)行服務(wù)的組織。［7］

《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》的主要特點(diǎn)有：

第一，該指南明確界定了“虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)”的概念。一方面，該指南指出了不屬于虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的范疇，即“使用電子資源查詢(xún)答案本身并不是虛擬參考”；另一方面，該指南又說(shuō)明了哪些屬于虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的范疇，即“盡管電話、傳真、面對(duì)面服務(wù)以及日常的郵件往來(lái)并不被視為虛擬的方式，但虛擬參考有時(shí)會(huì)以上述方式進(jìn)行跟蹤解答?！备拍畹拿魑菍?shí)施數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的前提，該指南為數(shù)字參考咨詢(xún)提供了理論基礎(chǔ)。第二，該指南指出管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)做好人員、費(fèi)用等資源方面的準(zhǔn)備工作，并規(guī)定了不同職責(zé)的人員，包括管理部門(mén)的代表成員、提供參考咨詢(xún)服務(wù)的圖書(shū)館員、目標(biāo)受眾的代表成員和相關(guān)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員等應(yīng)負(fù)責(zé)的準(zhǔn)備工作。對(duì)于準(zhǔn)備工作的明確規(guī)定，有助于數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的順利進(jìn)行和長(zhǎng)期實(shí)施。第三，該指南專(zhuān)門(mén)從用戶(hù)的角度闡明了服務(wù)規(guī)范，這有助于從事數(shù)字參考咨詢(xún)工作的人員深刻理解如何為用戶(hù)提供適宜的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第四，該指南主要關(guān)注虛擬咨詢(xún)服務(wù)的保障和管理，例如經(jīng)費(fèi)支持和資源保障，管理者的支持和其他人員的參與，服務(wù)的整合、評(píng)估和改進(jìn)等，但并未具體給出可參照的行為規(guī)范等。［8］

（3）《Question Point成員指南》

Question Point（簡(jiǎn)稱(chēng)QP） 是一個(gè)全球聯(lián)盟形式的面向圖書(shū)館以及信息機(jī)構(gòu)的合作數(shù)字參考咨詢(xún)系統(tǒng)。

該指南主要包括通用指南、質(zhì)量與準(zhǔn)確性、響應(yīng)時(shí)間、得體的回答、有效的監(jiān)控和期望的行為6個(gè)部分。由于該指南是為協(xié)作網(wǎng)的運(yùn)作而專(zhuān)門(mén)制定的，因此它比較注重協(xié)調(diào)功能，但其規(guī)定的比較粗略，完整性也不夠，較之《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》和《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》，體系感不強(qiáng)。［5］

（4）《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢(xún)專(zhuān)家指南》

《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢(xún)專(zhuān)家指南》是由美國(guó)教育部及其所屬的教育資源信息中心（ERIC）合作開(kāi)發(fā)的虛擬參考咨詢(xún)臺(tái)(VirtualReference Desk，簡(jiǎn)稱(chēng)VRD）項(xiàng)目組于1999年制定的。

該指南主要提出了解決參考咨詢(xún)問(wèn)題的六個(gè)步驟——明確任務(wù)、制定和修正信息檢索策略、查找和獲取、信息的利用（評(píng)價(jià)信息并把信息轉(zhuǎn)化為答復(fù)）、綜合（為用戶(hù)提供答案和參考信息源，對(duì)用戶(hù)提供指導(dǎo)）、評(píng)估（參考咨詢(xún)的整個(gè)過(guò)程和結(jié)果）。

該指南主要側(cè)重于虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)的問(wèn)題回答流程部分，雖然對(duì)于流程部分的規(guī)范制定的非常細(xì)致，但作為整體的服務(wù)規(guī)范而言不夠全面。［5］

（5）《問(wèn)題／答案流程處理協(xié)議》、QuIP、KnowlegeBit

《問(wèn)題／答案流程處理協(xié)議》、QuIP、KnowlegeBit屬于格式標(biāo)準(zhǔn)，與上文提到的各服務(wù)規(guī)范有著緊密的聯(lián)系。它們通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)及文件格式的標(biāo)準(zhǔn)化，使多種數(shù)字參考類(lèi)型服務(wù)能相互操作，提供升級(jí)、擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

《問(wèn)題／答案流程處理協(xié)議》由美國(guó)國(guó)家信息標(biāo)準(zhǔn)組織（National Information StandardsOrganization，簡(jiǎn)稱(chēng)NISO）于2004年3月發(fā)布。該協(xié)議包括數(shù)字參考咨詢(xún)中信息交換的事務(wù)處理過(guò)程，定義了一套關(guān)于這種信息交換的語(yǔ)法和語(yǔ)義的信息及其規(guī)則。它支持對(duì)問(wèn)題和答案的處理和跟蹤，以及包裝其他需要交換的信息。該標(biāo)準(zhǔn)定義的協(xié)議支持?jǐn)?shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的跨領(lǐng)域相互溝通。

QuIP由VRD（VirtualReferenceDesk Project）項(xiàng)目組于1999年發(fā)布，是一種線性元數(shù)據(jù)格式。該標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)合作化數(shù)字參考服務(wù)共享與交換提問(wèn)和問(wèn)答信息的元數(shù)據(jù)描述標(biāo)準(zhǔn)，主要提供了一種在多個(gè)個(gè)人或組織之間，跨平臺(tái)、跨媒介的交換類(lèi)似討論信息的通用表達(dá)方法，從而在保留人與人直接交流的價(jià)值基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)無(wú)人干預(yù)的參考信息交換并擴(kuò)展至更廣泛的領(lǐng)域。

《參考咨詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)格式》（KnowlegeBit，簡(jiǎn)稱(chēng)KBIT）是由AnswerBase公司設(shè)計(jì)并在美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館的幫助下形成的，視為咨詢(xún)臺(tái)支撐和出版系統(tǒng)而設(shè)計(jì)的一種數(shù)據(jù)庫(kù)格式。KBIT格式對(duì)問(wèn)題和答案的類(lèi)型進(jìn)行區(qū)分，并對(duì)答案信息源進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。KBIT設(shè)計(jì)是整合的、可升級(jí)的、可連接的和可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)，允許信息成分在一個(gè)單格式中合成。它包括敘詞、分類(lèi)表，鏈接MARC和其他相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。KBIT格式識(shí)別問(wèn)題的類(lèi)型包括：源問(wèn)題、參考面談過(guò)程問(wèn)題和正式的問(wèn)題。為了在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里面處理它的內(nèi)容，描述的字段考慮到地理的起源確認(rèn)、問(wèn)題的語(yǔ)言、版權(quán)狀態(tài)和有效狀態(tài)。KBIT還能進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)估，捕獲頻率數(shù)據(jù)、表現(xiàn)方法，對(duì)咨詢(xún)問(wèn)題和答案數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行識(shí)別和分類(lèi)。［9］

3 國(guó)外數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的啟示和借鑒

目前我國(guó)較具代表性的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范為《CALIS虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范》（簡(jiǎn)稱(chēng)CVRS規(guī)范）和國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范（簡(jiǎn)稱(chēng)CSDL-DRD規(guī)范），兩者都適用于分布式虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)，能在一定程度上滿(mǎn)足目前的用戶(hù)需求。

與國(guó)外相比，我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、研究起步較晚，無(wú)論是在研究層面，還是在實(shí)際應(yīng)用方面均有很大的差距。國(guó)內(nèi)的圖書(shū)館在開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)中，首先是依賴(lài)參考館員自身的素質(zhì)，其次是對(duì)疑難問(wèn)題提交館內(nèi)外專(zhuān)家解答，再次才是制定專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，［5］特別是在各種環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、適用的元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及參考咨詢(xún)的質(zhì)量控制技術(shù)和服務(wù)管理等諸多方面的不足，均在一定程度上制約了我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)工作向縱深發(fā)展。

對(duì)國(guó)外數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的研究，可以為我國(guó)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范的制定提供一些啟示和借鑒。為了提高國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的整體水平，建立更符合時(shí)代發(fā)展的服務(wù)規(guī)范，筆者對(duì)于國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范提出以下幾點(diǎn)建議。

3.1 宏觀規(guī)劃與細(xì)節(jié)指導(dǎo)有機(jī)結(jié)合

對(duì)于服務(wù)規(guī)范的宏觀規(guī)劃有利于提高規(guī)范的完整性和系統(tǒng)性，便于人們從整體上把握數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的規(guī)則；對(duì)于服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)描述有利于提高規(guī)范的可操作性，便于指導(dǎo)人們按照規(guī)則開(kāi)展咨詢(xún)服務(wù)工作?！禝FLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》更關(guān)注咨詢(xún)用語(yǔ)和格式等細(xì)節(jié)，從而削弱了規(guī)范的完整性和規(guī)模性，而《虛擬參考服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》中可供參照的行為規(guī)范相對(duì)較少。因此，在對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)既注重反映數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的全貌，使服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)緊密結(jié)合、互相配合，又不能缺少相關(guān)的規(guī)定的操作性描述；要在制定規(guī)范時(shí)吸收不同規(guī)范的精華，兼顧宏觀規(guī)劃與細(xì)節(jié)描述的平衡。

3.2 加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定

國(guó)內(nèi)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范所涉及的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)較少。一方面是由于支持?jǐn)?shù)字參考咨詢(xún)工作的技術(shù)本身的限制，另一方面則是關(guān)于技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的建立并沒(méi)有引起足夠的重視。這導(dǎo)致國(guó)內(nèi)的規(guī)范制定缺乏國(guó)際性，在一定程度上制約了服務(wù)質(zhì)量。因此，在提升技術(shù)實(shí)力的同時(shí)，結(jié)合自身情況和國(guó)外規(guī)范，加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

3.3 建立統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，促進(jìn)資源共享

目前國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館都已開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，但是在服務(wù)規(guī)范的建立上卻普遍存在問(wèn)題。有些單位制定了自己的內(nèi)部工作規(guī)范，有些借用國(guó)際常見(jiàn)的規(guī)范，有些則沒(méi)有制定規(guī)范，只是簡(jiǎn)單約定了服務(wù)政策和響應(yīng)時(shí)間。不完善的規(guī)范體系阻礙了用戶(hù)群的擴(kuò)大和咨詢(xún)工作的進(jìn)一步發(fā)展；同時(shí)，圖書(shū)館各自為政，建立服務(wù)規(guī)范也是對(duì)資源的浪費(fèi)。CVRS規(guī)范正是為解決這一問(wèn)題而產(chǎn)生的，隨著CVRS項(xiàng)目的展開(kāi)和成熟，該服務(wù)規(guī)范將不斷地修訂完善。

3.4 結(jié)合“成本收益”原則，適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境

國(guó)外的代表性規(guī)范中對(duì)于資金來(lái)源、費(fèi)用保證等經(jīng)濟(jì)因素有較為明確的規(guī)范說(shuō)明，為數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)展提供了經(jīng)費(fèi)保障。在國(guó)內(nèi)的規(guī)范體系中，基本沒(méi)有涉及經(jīng)濟(jì)因素的說(shuō)明，使服務(wù)規(guī)范的可行性受到制約。在建設(shè)完整的規(guī)范體系時(shí)，應(yīng)將經(jīng)濟(jì)因素考慮其中，以更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)。

3.5 不斷調(diào)整以滿(mǎn)足數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的特性

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展到今天，呈現(xiàn)出兩大趨勢(shì)：用戶(hù)需求個(gè)性化和咨詢(xún)服務(wù)協(xié)作化。網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)不斷增多，用戶(hù)需求多種多樣，用戶(hù)環(huán)境的變化對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)提出了更高的要求，只有通過(guò)館間協(xié)作，才能夠滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求。聯(lián)合各館的館藏資源，滿(mǎn)足用戶(hù)的多樣化需求，這一參考咨詢(xún)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)規(guī)范的制定也提出了新的要求。

國(guó)外的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范在這一問(wèn)題的應(yīng)對(duì)上，已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展?！禦USA虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》專(zhuān)門(mén)從用戶(hù)的角度規(guī)定了如何提供服務(wù)，并針對(duì)用戶(hù)個(gè)性化需求提出了初步的解決方案，即“鑒于用戶(hù)的多元性和復(fù)雜性，用戶(hù)身份驗(yàn)證和代理服務(wù)器登陸等技術(shù)性問(wèn)題應(yīng)得以應(yīng)對(duì)”。針對(duì)咨詢(xún)服務(wù)協(xié)作化的趨勢(shì)，《IFLA數(shù)字參考咨詢(xún)指南》和《RUSA虛擬參考咨詢(xún)服務(wù)實(shí)施與維護(hù)指南》都專(zhuān)門(mén)規(guī)定了合作式虛擬參考咨詢(xún)的規(guī)范，而《Question Point成員指南》更是專(zhuān)門(mén)為了協(xié)作網(wǎng)的運(yùn)作而制定的規(guī)范。

然而，用戶(hù)的需求日益復(fù)雜，對(duì)館間協(xié)作的要求也日益提高，因此，數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范仍應(yīng)在已有的基礎(chǔ)上對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行不懈的探索。

3.6 基于服務(wù)創(chuàng)新的規(guī)范創(chuàng)新

技術(shù)的不斷發(fā)展推動(dòng)著數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，與之相適應(yīng)，服務(wù)規(guī)范也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。合作數(shù)字參考咨詢(xún)（CDRS） 是圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展方向，是數(shù)字參考咨詢(xún)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。CDRS是一個(gè)復(fù)雜的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，其關(guān)鍵在于加強(qiáng)各成員館的交流，為用戶(hù)提供主動(dòng)性、個(gè)性化的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)群體協(xié)作下的信息共建與共享。而目前正在興起的Web2.0技術(shù)和理念，為CDRS的創(chuàng)新發(fā)展提供了新的手段和思路，是提高數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的重要武器。因此，將Web2.0技術(shù)和理念的相關(guān)內(nèi)容納入數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范當(dāng)中具有重要意義。

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