王 暉 （鄭州大學信息管理系 河南 鄭州 450001）

陸曉曦 （北京大學信息管理系 北京 100871）

1 組織文化與圖書館評估文化

組織文化（organizational culture）的定義有多種不同的表述。簡言之，它是指一個組織所共有的價值體系，是組織成員在長期的相互作用和相互影響過程中形成的共同價值觀體系，包括組織成員共有的人生觀、價值觀、理想、信念、態(tài)度和行為準則等，亦是一個組織的靈魂所在。在某種程度上，組織文化是一種“人化”，其中既體現(xiàn)出“以人為本”的思想和宗旨，又體現(xiàn)出人的主觀能動性及人對于文化的主導作用。同時，組織文化又是社會文化的一種形式，是組織客觀存在的一部分。圖書館組織文化特指圖書館組織共有的價值標準與規(guī)范體系[1]。它是圖書館組織的靈魂和內(nèi)在發(fā)展動力，體現(xiàn)了圖書館服務(wù)與管理的特點，是圖書館事業(yè)發(fā)展的推動力。

圖書館評估是針對圖書館及其各項工作開展的評價和估量，目的是為了了解圖書館現(xiàn)狀、找出問題、提高服務(wù)水平。當前，隨著圖書館的不斷發(fā)展和完善，評估工作的重要性也日益凸現(xiàn)。在新的技術(shù)和人文環(huán)境下，圖書館評估應當在體系建設(shè)的基礎(chǔ)上成為一種文化，并借助文化的力量開展評估工作，以此促進圖書館質(zhì)量的全面提升。圖書館評估文化的概念最早是在1998年由加拿大滑鐵盧大學圖書館高級館員亞摩斯·雷克斯（Amos Lakos）提出的，其針對的對象主要是處于變革漩渦之中的高校圖書館[2]。亞摩斯·雷克斯將“評估文化（Culture of Assessment）”定義為：“一種組織環(huán)境及氛圍。這種環(huán)境和氛圍中，所有的決定都是基于事實和研究分析的，所有的服務(wù)都是有計劃的，并且以獲得用戶的最大滿意度和最優(yōu)效果的方式展開和進行。評估文化存在于這樣的組織中，每個組織成員都關(guān)心其提供的信息結(jié)果與用戶期望值之間的關(guān)系及差距。組織的目標、價值、結(jié)構(gòu)和體系共同支撐著這種以重視績效和強調(diào)學習為核心的組織行為模式?！盵2]

2002年，雷克斯與另一位學者菲普斯（Phipps）一起改進了他之前對評估文化的定義，將其定義為：“圖書館組織的使命、計劃和政策確定的目的是為用戶的信息和交流需求提供支撐”；“對組織績效的評價包含在組織計劃之中，如戰(zhàn)略規(guī)劃”；“管理者支持并擁護評估工作”；“組織的領(lǐng)導及成員均能認識到評估的重要性，并將評估作為日常工作的一部分支持和參與其中，個人和組織對評估工作都有明確的定位和相應的責任”；“與用戶的持續(xù)溝通始終貫穿于需求評估、質(zhì)量成效和滿意度測評之中；有規(guī)律地收集、分析和使用相關(guān)數(shù)據(jù)及用戶反饋，以便決定次序、調(diào)配資源、制定決策等”[3]。與此同時，他們還提出了達到上述定義內(nèi)容所應具備的硬件和軟件支持，包括管理信息系統(tǒng)或決策支持系統(tǒng)；所有用于評價質(zhì)量和影響力的服務(wù)、計劃和產(chǎn)品；館員不斷提升的服務(wù)能力及相應的激勵策略；來自用戶角度的評價等[3]。

從上述定義可以看出，圖書館評估文化是組織文化的一種具體表現(xiàn)形式，從某種程度上也可以看作是組織文化的重要組成部分，對處于新環(huán)境下轉(zhuǎn)型階段的圖書館來說，具有獨特而明確的意義。

2 創(chuàng)建圖書館評估文化的必要性

2.1 圖書館物理環(huán)境變化的需要

圖書館文化層面賴以生存的物質(zhì)基礎(chǔ)是圖書館獨立于人的意識之外的客觀存在的總和，包括館舍建筑、館藏文獻、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外部環(huán)境等。近年來，新興技術(shù)的發(fā)展及其在圖書館的應用使得圖書館的物質(zhì)層面發(fā)生了翻天覆地的變化，原先的傳統(tǒng)手工生產(chǎn)和服務(wù)方式迅速轉(zhuǎn)變?yōu)闄C器化、自動化、智能化方式。相應地，新方式帶來了新技術(shù)和新方法，那些傳統(tǒng)的評估方法就顯得不再適用，取而代之的是一系列針對信息系統(tǒng)及信息技術(shù)環(huán)境下服務(wù)的測評新方法。但是這些方法在實際運用中的作用和效能如何，是需要進一步評估的，而這種再評估不是只用某種單向度的評估方法可以完成的，需要構(gòu)建更高層次的評估文化體系，將具體的評估方法統(tǒng)一于文化體系中，使其相互協(xié)調(diào)并發(fā)揮作用。

2.2 圖書館服務(wù)理念升級的需要

美國圖書館學家施蒂格曾在20世紀80年代提出“人文價值觀念是圖書館職業(yè)的核心”[4]的觀點，指出圖書館工作的核心是人，圖書館組織文化問題歸根結(jié)底是人的問題。這與新世紀以來我國圖書館界所強調(diào)的“以人為本”的價值觀念和服務(wù)理念不謀而合。隨著人本位思想的不斷演進和普及，“文化民生”的概念已經(jīng)在政府工作報告中被明確提出，今后的文化事業(yè)發(fā)展趨勢也必定更加重視和強調(diào)“人”的地位、作用和影響。圖書館是為社會大眾提供知識和信息保障的公共文化場所，其工作目標和理念與上述人文觀念都是一致的。因此，圖書館的服務(wù)更加重視用戶和讀者的感知度及滿意度，更加在意他們的反饋和意見。作為圖書館工作的一部分，圖書館評估工作的核心也是人，評估文化的構(gòu)建也是為了人。圖書館評估中人文尺度的確立就是用“人”的感知度量和評價圖書館工作，以確立讀者的價值和服務(wù)的價值標準。

2.3 圖書館增強綜合競爭力的需要

創(chuàng)建適應并促進圖書館整體發(fā)展的圖書館評估文化對于圖書館自身而言具有特別重要的意義。事實上，圖書館評估文化是因圖書館各項具體評估工作的客觀存在而存在的，即使沒有構(gòu)建起明確的文化概念和范疇，它也在潛移默化地影響著評估工作，甚至是圖書館整體功能。所以，如果不創(chuàng)建明確的能夠適應并促進圖書館發(fā)展的圖書館評估文化，那么影響、阻礙圖書館發(fā)展的圖書館評估文化就會有存在和蔓延的空間；如果不將先進的圖書館評估文化作為圖書館業(yè)務(wù)新的推動力，那么落后的文化就會不斷滋長并腐蝕圖書館組織的健康肌體，削弱館員不斷創(chuàng)新和積極進取的心態(tài)。隨著社會的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化和國際化水平越來越高，圖書館作為知識門戶、終身學校、文明基地和信息樞紐面臨管理、評價等多方面的挑戰(zhàn)。評估文化建設(shè)是現(xiàn)代評估管理的要求，并且創(chuàng)建評估文化規(guī)范和指導評估工作對增強和提升圖書館的綜合競爭力具有重要作用。

3 圖書館評估文化的構(gòu)建

3.1 基礎(chǔ)支撐

圖書館評估文化的構(gòu)建需要有兩個方面的支撐：一是建立適合圖書館自身的評估方法、框架和評估體系；二是充分發(fā)揮文化的張力。

圖書館評估過程是按照既定目標、通過系統(tǒng)地搜索信息、采用科學的方法對圖書館活動中的人員與事物作出綜合價值分析和判斷評價的過程[5]。圖書館按時開展階段性的評估工作是一種自覺的行為，有其自身的合理性和意義，符合圖書館發(fā)展的訴求。從圖書館的具體評估情況調(diào)研分析可以得出這樣的結(jié)論：每次采用適當?shù)姆椒ê涂蚣荛_展的圖書館評估工作都會從整體上推動圖書館各方面工作的發(fā)展。具體來說，好的、適合的評估都能夠引起圖書館的決策者及員工的興趣及重視，他們一方面理性地執(zhí)行關(guān)于評估的決定，另一方面本能地維護集體的榮譽，積極準備，查找自身的不足，并很有可能在短時間內(nèi)彌補自身某些方面的缺陷。其結(jié)果是在不同程度上促使業(yè)務(wù)經(jīng)費的增加、基礎(chǔ)設(shè)施的加強、人員配備的更加到位等。因此在軟件和硬件層面上圖書館評估推動了圖書館自身的發(fā)展。同時，評估工作糾正了人們對圖書館認識的偏差，促進整個社會對圖書館工作加以重視，為后續(xù)的圖書館事業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。由此可見，評估工作的確立并形成體系對評估文化的建設(shè)至關(guān)重要，是其基礎(chǔ)與核心。圖書館評估文化是對客觀存在作出主觀反應的心理活動，是隨著客觀事物不斷變化而變化的。

實際上，任何一種組織文化發(fā)揮作用的根本原因在于其所開展的活動具有“文化力”，這種“文化力”是文化能量的釋放。評估文化是“文化力”在評估工作中的影響力釋放，其包括3個要素：智力因素、精神力量、文化網(wǎng)絡(luò)。智力因素是評估的具體內(nèi)容，評估方法、框架等都是智力的體現(xiàn)，是科學的、實用的并適用的；精神力量主要是評估過程中的評估理念以及參與其中的館員、讀者等的理想、信念、道德價值觀和求實創(chuàng)新精神等；文化網(wǎng)絡(luò)則是評估所依據(jù)的信息傳播和測評網(wǎng)絡(luò)。圖書館評估文化與圖書館評估工作相輔相成、相得益彰。評估文化在更高層次上促進評估工作的開展，評估工作反過來推動評估文化的構(gòu)建。

3.2 圖書館評估文化的內(nèi)涵和表達

從表現(xiàn)形式來看，圖書館評估文化包括物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)雙重內(nèi)涵，也可稱之為顯性內(nèi)涵和隱性內(nèi)涵。顯性內(nèi)涵即圖書館評估工作及其相關(guān)的物質(zhì)環(huán)境、人員配置及人際關(guān)系等；隱性內(nèi)涵則是指圍繞評價工作所形成的價值觀念和思維方式。

評估文化作為一種觀念形態(tài)和心理狀態(tài)存在于參與評估工作的每個人的頭腦中，同時表現(xiàn)為行為方式和思維方式。其具體體現(xiàn)在兩個方面：

（1）在評估工作上擁有共同目標和愿景 從宏觀角度來看，一項工作所要達到的戰(zhàn)略目標就是其愿景，即大家共同的愿景。它是一種感召力，引導著工作的發(fā)展方向。在評估工作中，領(lǐng)導的責任就是根據(jù)圖書館各項工作的實際狀況確定正確的評估方法和策略，并進行公正、詳細的評估，得到準確的結(jié)果；館員應履行自己在評估工作中所承擔的職責，互相協(xié)同，并且充分聽取讀者的意見和建議。大家的共同愿景就是不斷從評估結(jié)果中找出不足，充分尊重和考慮用戶的意見，改進圖書館服務(wù)。

（2）體現(xiàn)在評估工作中的職業(yè)道德與精神 這是圖書館評估文化的內(nèi)核，一共可以分為4個方面。首先，“一切為了讀者”的理念，即以讀者為本，服務(wù)至上。應以讀者是否方便、讀者是否滿意、讀者的信息需求是否得到不斷滿足作為評估工作的出發(fā)點。其次，服務(wù)奉獻的理念。圖書館工作的核心是服務(wù)，圖書館評估工作的核心和目的是為了更好地服務(wù)讀者，因此每次評估都要求館員樹立正確的服務(wù)觀念。當通過評估得以確定讀者在圖書館受到了教育、提升了素質(zhì)，或者讀者通過圖書館員的服務(wù)進行了知識創(chuàng)新、學者在圖書館的環(huán)境下孕育出了新的學術(shù)思想和成果并且進行傳播時，評估才真正體現(xiàn)出了圖書館員的價值。再次，資源共享的理念，即通過文獻數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化使一館之館藏資源為任何人所用，世界上各個圖書館的資源為任何館所用。資源共享的評估工作離不開聯(lián)合協(xié)作，要使圖書館工作地區(qū)化、全國化、全球化，圖書館員應具有團隊精神和集體主義精神，各個圖書館則應具有協(xié)作共贏、聯(lián)合發(fā)展的精神，以達到優(yōu)勢互補、規(guī)模效應、服務(wù)用戶的目的。最后，員工至上的理念。圖書館的服務(wù)與管理離不開圖書館員，圖書館員的整體素質(zhì)決定了圖書館的服務(wù)與管理的水平和質(zhì)量，因此評估工作要開發(fā)圖書館的人力資源，尊重圖書館員，愛護圖書館員，教育圖書館員，激勵圖書館員。

4 結(jié) 語

圖書館評估文化的構(gòu)建是一個相對較長的發(fā)展過程，需要基礎(chǔ)的評估體系建設(shè)和貫穿其中的文化素養(yǎng)與氛圍的培育，并且需要逐步的完善。圖書館評估文化的確立和成熟標志著圖書館評估工作及管理水平的不斷提高，也標志著圖書館文化品位的不斷提高[6]。

[1]梅 雪. 關(guān)于“圖書館文化”之我見[J]. 圖書館建設(shè), 1999(3):18-20.

[2]Lakos A. Library Management Information System in the Client Server Environment: A Proposed New Model [C]. Newcastle Upon Tyne: The 2nd Nortbumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services, 1998： 277-286.

[3]Gail M, Kenneth M. Surviving the Future[M]. Oxford : Chandos Publishing, 2009:21-23.

[4]做好圖書館工作 促進和諧社會建設(shè)[EB/OL].[2011-01-20].http://www.teachercn.com/EduNews/News-Jyig/2008/3-30/20080330122953698877.html.

[5]尹良平, 都平平. 數(shù)字化圖書館時代高校圖書館評估的指標體系探討及標準策劃[J]. 現(xiàn)代圖書情報技術(shù), 2004(2):32-35.

[6]夏衛(wèi)星. 談圖書館組織文化建設(shè)[J]. 圖書館工作與研究, 2002(5):19-20.

[7]阮孟禹. 圖書館評估的意義與缺失[J]. 圖書館建設(shè), 2006(2):108-109.