李 燕

（沈陽市蘇家屯區(qū)圖書館，遼寧 沈陽 110101）

圖書館作為文獻(xiàn)信息貯存與交流的服務(wù)窗口，與讀者有著廣泛的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，是搞好圖書館公共關(guān)系的一項(xiàng)重要內(nèi)容。在圖書館日常工作中，通過館員與讀者的有效溝通，一方面能使館員充分了解讀者的基本情況，從而準(zhǔn)確把握讀者的信息需求；另一方面也便于讀者了解圖書館的館藏文獻(xiàn)資源、服務(wù)方式和借閱規(guī)則等，避免與讀者產(chǎn)生磨擦。雙方溝通的最終目的是館員提供優(yōu)質(zhì)高效的信息資源，讀者獲得滿意的信息服務(wù)。因此，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，對(duì)于提高圖書館的服務(wù)職能，提升圖書館的社會(huì)地位有著比較重要的意義。

1 影響圖書館與讀者溝通的障礙

1.1 溝通方式較單一

目前，圖書館與讀者的溝通方式主要還是通過館員與讀者面對(duì)面的交談來實(shí)現(xiàn)的，其他方式的溝通比如電話溝通、網(wǎng)絡(luò)溝通還是比較少。這樣，在空間上和時(shí)間上就受到了約束，阻礙了圖書館與讀者的有效溝通。在日常工作中，由于館員與讀者面對(duì)面的溝通，有時(shí)受到情緒、語氣等方面的影響，會(huì)與讀者發(fā)生爭執(zhí)，造成一些不良的影響。如果圖書館能夠多途徑、多渠道與讀者實(shí)現(xiàn)有效溝通，如讀者調(diào)查表、讀者意見簿，或是開展網(wǎng)絡(luò)咨詢等，則會(huì)大大提高圖書館的服務(wù)效益。

1.2 服務(wù)意識(shí)較淡薄

由于整個(gè)社會(huì)缺乏一種對(duì)圖書館員的認(rèn)可，待遇和工資都不高，長期重復(fù)性的工作單調(diào)、枯燥、乏味。競(jìng)爭和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不健全，使得館員工作積極性差，職業(yè)道德水準(zhǔn)下降，都想得過且過，有的同志甚至想早點(diǎn)退休，有人稱這種現(xiàn)象為圖書館員的“職業(yè)高原”現(xiàn)象。試想圖書館員抱著這樣冷漠的態(tài)度，怎么去開展對(duì)讀者的服務(wù)工作，這嚴(yán)重影響了館員與讀者的有效溝通。

1.3 知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理

隨著社會(huì)的進(jìn)步，圖書館的管理手段也發(fā)生了變化，這就相應(yīng)地需要一些復(fù)合型人才。然而圖書館人才更新慢，圖書信息管理技術(shù)、外語等專業(yè)方面的人才稀缺，而且大多數(shù)館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一，不能勝任現(xiàn)代高層次的信息服務(wù)工作。在公共圖書館的職能中，其傳遞文獻(xiàn)信息的職能比其他類圖書館突出。館員在與讀者溝通過程中，不僅要盡力排除自身帶來的障礙，而且有責(zé)任幫助讀者克服由其不良的思想觀念和行為所帶來的障礙。

1.4 來自讀者的因素

現(xiàn)在圖書館的讀者素質(zhì)雖然有了一定程度的提高，但他們心理上的缺陷也相對(duì)較多。由于面臨著社會(huì)和生活的雙重壓力，他們經(jīng)常把不滿的情緒帶到圖書館，有的為了滿足自己的私欲——偷書；有的存在心理上的疾病——撕頁、開天窗；有的不理解圖書館規(guī)定，面對(duì)圖書館員的管理，他們不是大聲謾罵，就是動(dòng)粗，甚至到處投訴，使得圖書館員人格受損，只好選擇沉默。

2 實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者有效溝通的途徑

2.1 調(diào)整館員心態(tài)

有好的心態(tài)，才會(huì)有好的服務(wù)。館員和讀者之間應(yīng)該平等相待，互相尊重。館員不要自恃掌握文獻(xiàn)資料的“大權(quán)”，就對(duì)讀者持不友好的態(tài)度，這一點(diǎn)我們應(yīng)該借鑒商業(yè)管理的理念，讀者是你的用戶，是他們對(duì)你的需要才使你有了這個(gè)崗位。隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，信息網(wǎng)絡(luò)的鋪天蓋地以及圖書館事業(yè)改革的不斷深入，圖書館必須提高文獻(xiàn)信息服務(wù)的層次和效率，館員必須有能力，才不至于被淘汰。因此作為一名館員必須摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的觀念和態(tài)度，樹立一切為了讀者的服務(wù)意識(shí)和平等互利的思想，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通、更好開展讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。

2.2 開展讀者培訓(xùn)

對(duì)于讀者，我們應(yīng)該定期進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解圖書館的服務(wù)規(guī)則，同時(shí)也要讓他們知道應(yīng)盡的義務(wù)。讀者不能看不起館員，無視圖書館的規(guī)則。在我們服務(wù)工作中，有許多讀者素質(zhì)較低，在掛有肅靜的牌匾下大聲喧嘩，在選書的時(shí)候肆意接聽手機(jī)；有的讀者甚至把圖書館當(dāng)成幼兒園，讓孩子自己閱讀，到下班時(shí)間也不來接；還有一些心理上有疾病的讀者，根本無法溝通，讓館員傷透了心，還影響了其他讀者。所以讀者的素質(zhì)高低也直接影響著圖書館與讀者的有效溝通。

2.3 館員與讀者之間的了解

只有明白讀者意圖，才能準(zhǔn)確地開展服務(wù)。首先館員應(yīng)該了解讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，充分理解讀者獲取信息資料的心情。其次讀者也應(yīng)當(dāng)理解館員的辛苦，他們每人每天要接待數(shù)百人次的讀者，整理數(shù)千冊(cè)書刊，應(yīng)該尊重他們的勞動(dòng)?；ハ嗬斫馐菍?shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。了解對(duì)方的情況，能幫助選擇適宜的溝通方式，在溝通的過程中，不斷地調(diào)整自己的言行，朝著有利于溝通的方向發(fā)展。館員對(duì)讀者的了解，其一是了解讀者的專業(yè)知識(shí)，準(zhǔn)確接受對(duì)方的信息，實(shí)現(xiàn)與讀者的有效溝通。其二是當(dāng)讀者來到圖書館時(shí)，通過主動(dòng)詢問和觀察，了解讀者所在單位及其他能力、個(gè)性等，從而決定如何與之交談，并不斷調(diào)整自己的言行，實(shí)現(xiàn)有效溝通，更好地為其服務(wù)。同樣，讀者也應(yīng)當(dāng)通過交談和觀察了解圖書館館藏情況和借閱規(guī)則、了解館員的責(zé)任心、知識(shí)水平、能力、個(gè)性等，從而及時(shí)調(diào)整溝通方式、表達(dá)清楚自己的需求和愿望。這些觀念和態(tài)度都有利于雙方的有效溝通。

2.4 文明語言的運(yùn)用

雙方在交談過程中，都應(yīng)當(dāng)使用文明禮貌語言。這樣互相會(huì)有良好的感覺，有進(jìn)一步溝通的愿望。當(dāng)讀者在表達(dá)自己的需求時(shí)，盡量不要使用過于專業(yè)生僻的詞匯，應(yīng)表達(dá)得通俗、清楚、簡潔、明白。館員不僅要了解讀者的專業(yè)知識(shí)、搞清楚讀者的需求，而且也要耐心地講清館藏文獻(xiàn)資源、分類方法和查詢方法。再者，在溝通過程中，雙方都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽對(duì)方所言，避免不耐煩、心不在焉等不良情緒及身體語言的表現(xiàn)，但同時(shí)要特別注意對(duì)方的身體語言所傳遞出來的信息，從而調(diào)整自己的言行，實(shí)現(xiàn)有效溝通。這一點(diǎn)尤其在開架借閱的服務(wù)中應(yīng)該特別注意，由于實(shí)行圖書開架借閱，多數(shù)讀者不會(huì)向館員詢問或提出要求，而是自己尋找文獻(xiàn)資料。這時(shí)，館員同樣需要與讀者溝通，只是這種溝通是通過觀察進(jìn)行的，觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉電子檢索系統(tǒng)等，在讀者遇到困難的時(shí)候及時(shí)提醒一下，幫助一下，這種溝通的服務(wù)效果有時(shí)會(huì)勝過直接交談的效果。

2.5 圖書館要擴(kuò)大宣傳

努力宣傳自己，讓別人充分了解你，才會(huì)更好地利用你。這也是實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者有效溝通的重要途徑。比如通過制作圖書館網(wǎng)頁，將圖書館自然情況、服務(wù)職能、藏書體系、內(nèi)部結(jié)構(gòu)等信息逐一揭示宣傳，讓讀者多途徑了解圖書館；定期召開讀者座談會(huì)，傾聽讀者的心聲，這樣就會(huì)營造出一種良好的溝通氛圍，有利于實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者的有效溝通，搞好圖書館的公共關(guān)系，更好地開展讀者服務(wù)。

總而言之，館員與讀者的有效溝通，對(duì)圖書館提供高效準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息服務(wù)，對(duì)讀者及時(shí)獲取所需的文獻(xiàn)資料有著十分重要的作用。尤其在信息社會(huì)高速發(fā)展的時(shí)代，館員與讀者之間實(shí)現(xiàn)有效溝通，雙方必須克服思想觀念、知識(shí)、地位、能力、個(gè)性、文化等的差異，平等相待。館員與讀者應(yīng)互相了解和理解，選擇適宜的溝通方式，準(zhǔn)確表達(dá)所要傳遞的信息，通過真誠交流以實(shí)現(xiàn)各自的愿望。

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