吳興功

（江蘇海事職業(yè)技術(shù)學(xué)院，南京 211170）

1 圖書館實(shí)行危機(jī)管理的必要性

圖書館某些不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)部行為很有可能會(huì)引發(fā)社會(huì)性的沖突和混亂，而由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡、政治體制不完善和傳統(tǒng)道德文化體系失衡所引發(fā)的社會(huì)動(dòng)蕩更可能波及圖書館的工作和活動(dòng)。因此，現(xiàn)代圖書館作為社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)有機(jī)組成部分，不可能是世外桃源，必須學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)危機(jī)和管理危機(jī)，才能維持組織的正常運(yùn)作。然而，現(xiàn)階段我國(guó)絕大多數(shù)圖書館，由于觀念、傳統(tǒng)、人員、資金和管理等各種原因，尚未認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理對(duì)其自身生存、發(fā)展的重要性和必要性，缺乏危機(jī)意識(shí)，很少或者根本就不考慮危機(jī)管理。這種有悖于發(fā)展趨勢(shì)的做法，其后果必然會(huì)導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生時(shí)茫然失措、無(wú)所適從，輕則遭受損失，重則無(wú)力回天。如：國(guó)家圖書館巴金贈(zèng)書丟失事件，引發(fā)《南方周末》發(fā)表了數(shù)篇關(guān)于該館服務(wù)弊端的文章；信陽(yáng)師范學(xué)院向讀者收取閱覽座位費(fèi)被媒體曝光事件；蘇州圖書館拒絕漆永祥教授抄寫古籍一事，引發(fā)了圖林兩大陣營(yíng)的辯論；浙江省圖書館銷售非法的奧運(yùn)商品，遭遇“信任門”；重慶圖書館停車場(chǎng)不允許摩托車停放，讀者認(rèn)為是對(duì)大眾平民的歧視；還有2003年春夏爆發(fā)的“非典”疫情，給全社會(huì)帶來(lái)了深刻的影響，雖然圖書館并非處于最前線，但圖書館的工作和服務(wù)還是受到了很大影響；再有1991年2月13日發(fā)生在福建省建筑專科學(xué)校圖書館人為縱火案，建筑物過(guò)火面積1000平方米，損失藏書、書架等約36萬(wàn)元；1994年11月6日發(fā)生在廣東秀川圖書館由于電線短路引發(fā)的火災(zāi)，藏書和館舍盡焚。以上這些事件的發(fā)生給圖書館界人士敲響了警鐘，使人們認(rèn)識(shí)到現(xiàn)代圖書館在生存、發(fā)展過(guò)程中，必須高度重視危機(jī)的預(yù)防和危機(jī)管理工作，將危機(jī)管理引入我國(guó)圖書館職業(yè)領(lǐng)域，是十分必要的。

2 現(xiàn)代圖書館可能面臨的危機(jī)類型

2.1 經(jīng)費(fèi)的危機(jī)

由于我國(guó)尚處于發(fā)展中國(guó)家行列，政府對(duì)文化事業(yè)的投入相對(duì)有限，加之原材料價(jià)格的上漲而導(dǎo)致書刊價(jià)格持續(xù)上漲，圖書館經(jīng)費(fèi)難以得到切實(shí)有效的保障，造成資源短缺，硬件條件相對(duì)落后，難以進(jìn)行深層次技術(shù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新，導(dǎo)致圖書館業(yè)務(wù)萎縮，文獻(xiàn)資源保障能力下降并最終危及圖書館的生存與發(fā)展。

2.2 資源危機(jī)

文獻(xiàn)信息資源是圖書館提供文獻(xiàn)信息保障能力的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是讀者利用圖書館的根本所在。特別是在網(wǎng)絡(luò)條件下如果圖書館不能充分發(fā)揮自已在文獻(xiàn)信息的收集、加工、整理傳遞和檢索等方面的優(yōu)勢(shì)，不能建設(shè)完整的信息資源保障體系，就極有可能失去對(duì)讀者的吸引力，在日趨復(fù)雜激烈的競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，就有可能被其他信息情報(bào)機(jī)構(gòu)所取代，而逐漸地被邊緣化并最終失去存在的價(jià)值，導(dǎo)致生存危機(jī)。

2.3 人才危機(jī)

從整體看，由于體制等原因，現(xiàn)階段我國(guó)圖書館從業(yè)人員社會(huì)地位、總體素質(zhì)普遍較低，經(jīng)濟(jì)收入有限，工作辛苦繁瑣，進(jìn)修和提升機(jī)會(huì)偏少，很難吸引和留住高學(xué)歷、高素質(zhì)和其他專業(yè)背景的復(fù)合型人才。這種局面即使在人員素質(zhì)較高的高校圖書館和專業(yè)圖書館中也普遍存在著，以至有些博士、碩士研究生也僅僅把圖書館作為出國(guó)和跳槽的踏板。不少著名院校的圖書館專業(yè)本科生改考其他專業(yè)的研究生，也加劇了圖書館高層次人才的短缺危機(jī)。人員素質(zhì)普遍不高和缺乏高水平的專業(yè)技術(shù)人才，嚴(yán)重地制約和限制了圖書館的發(fā)展。缺乏高素質(zhì)人才的圖書館，難以應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備開展服務(wù)，也不可能提高管理水平和業(yè)務(wù)水平。缺乏人力支持的圖書館，只會(huì)逐步走向衰落。

2.4 服務(wù)危機(jī)

服務(wù)危機(jī)既包括服務(wù)項(xiàng)目危機(jī)，如新的服務(wù)項(xiàng)目開展失敗、新的信息產(chǎn)品開發(fā)的失?。灰舶ǚ?wù)質(zhì)量危機(jī)，即由于缺乏服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度惡劣、服務(wù)條件落后等原因而造成圖書館服務(wù)不能滿足用戶的多層次需要、讀者流失、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益無(wú)法實(shí)現(xiàn)等問(wèn)題。

2.5 管理危機(jī)

在管理方面，其落后狀態(tài)主要表現(xiàn)為管理思想陳舊，不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要；管理體制不完善，責(zé)權(quán)利不明確，缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制；管理質(zhì)量和水平?jīng)Q定著圖書館的正常運(yùn)作，落后的管理必然會(huì)使圖書館在發(fā)展過(guò)程中受到很大的威脅和挑戰(zhàn)，形成危機(jī)。

2.6 形象危機(jī)

如果圖書館在日常工作中缺乏與用戶和媒介的溝通，不能正確處理與讀者的糾紛，不能獲得社會(huì)的理解與支持，不能給讀者提供有效和充足的文獻(xiàn)信息資源保障，也就不可能獲得良好的公眾形象，就會(huì)喪失用戶和社會(huì)的信任，進(jìn)而引發(fā)一系列危及自身生存的嚴(yán)重后果，導(dǎo)致形象危機(jī)。

2.7 心理危機(jī)

我國(guó)圖書館內(nèi)部有相當(dāng)數(shù)量的工作人員，特別是一些畢業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)，又有一定專業(yè)技術(shù)知識(shí)的年輕館員，存在著一些消極悲觀和傳統(tǒng)的思想認(rèn)識(shí)，他們認(rèn)為圖書館工作是為他人做“嫁衣”，從心理上低人一等。而一些年紀(jì)較大的同志特別是男同志，看到自已昔日的同學(xué)在其他行業(yè)發(fā)展很好時(shí)，也覺(jué)得干圖書館工作太吃虧，心理上不平衡，從而產(chǎn)生了心理危機(jī)，影響了自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和圖書館事業(yè)的發(fā)展。

2.8 安全危機(jī)

現(xiàn)代圖書館是一個(gè)人員密集、知識(shí)密集和設(shè)備設(shè)施密集的地方，任何可能導(dǎo)致圖書館的館舍、讀者、文獻(xiàn)資源和設(shè)備設(shè)施遭受重大損失的因素都有可能引發(fā)圖書館的安全危機(jī)?，F(xiàn)代圖書館最容易發(fā)生的安全危機(jī)主要是火災(zāi)、自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)安全等。

2.9 突發(fā)事件危機(jī)

近年來(lái)，世界范圍的突發(fā)事件大有愈演愈烈的傾向，危機(jī)事件涉及的領(lǐng)域呈多元化趨勢(shì)，而且處理不當(dāng)則很有可能向政治領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域以政府信譽(yù)為核心的復(fù)合型方向發(fā)展。如2003年發(fā)生在我國(guó)南方的SARS也波及到包括圖書館在內(nèi)的許多領(lǐng)域，并上升為政治經(jīng)濟(jì)重大事件，引起黨和政府的高度關(guān)注而成為當(dāng)時(shí)的頭等大事。此外，像禽流感、有毒氣體泄露、恐怖事件等突發(fā)事件等也都會(huì)對(duì)圖書館的安全造成重大威脅而形成危機(jī)。

3 現(xiàn)代圖書館危機(jī)管理應(yīng)采取的措施

如今危機(jī)時(shí)刻在我們周圍潛伏、游蕩，而且它的潛在破壞性也越來(lái)越大。那么危機(jī)是不是就不可戰(zhàn)勝呢？引入奧古斯丁的一句話：“每一次危機(jī)的本身既包含導(dǎo)致失敗的根源，也孕育著成功的種子，發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)管理的精髓?！蔽C(jī)管理的關(guān)鍵就是為了抓住機(jī)會(huì)來(lái)反敗為勝。危機(jī)管理的根本目的在于防患于未然。事前預(yù)防是危機(jī)管理中的一個(gè)重要原則，它可以使組織避免危機(jī)或把危機(jī)的損失降到最小?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)時(shí)刻對(duì)自已所處的內(nèi)外部環(huán)境變化有清醒的認(rèn)識(shí)，洞察可能誘發(fā)危機(jī)的各種潛在因素，列表評(píng)估、分析可能導(dǎo)致的后果，制定相應(yīng)的預(yù)案，成立專門處理危機(jī)的小組并保持經(jīng)常性的聯(lián)系，包括與主管領(lǐng)導(dǎo)建立必要的聯(lián)系機(jī)制，以便在危機(jī)爆發(fā)時(shí)進(jìn)行應(yīng)急決策。由于危機(jī)發(fā)生常常帶有突發(fā)性和爆炸性，如果事件不能及時(shí)解決，危機(jī)將會(huì)進(jìn)一步加劇。危機(jī)中的圖書館應(yīng)盡最大努力去控制局勢(shì)，迅速查明原因，采取果斷措施，運(yùn)用一切補(bǔ)救方法和手段進(jìn)行處理，以防事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。處理時(shí)應(yīng)本著公開、公正和公平的原則，絕對(duì)不隱瞞、包庇并做好與媒體的溝通，使大眾明白事情發(fā)生的真相。

3.1 制度建設(shè)

制度建設(shè)是圖書館管理的重要內(nèi)容。建立一個(gè)有利于人才培養(yǎng)、有利于科學(xué)管理、有利于服務(wù)創(chuàng)新的公正的以人為本的制度環(huán)境是當(dāng)務(wù)之急。在制度建設(shè)上應(yīng)加入危機(jī)管理機(jī)制，融入危機(jī)管理意識(shí)，使危機(jī)管理的內(nèi)容有一定的制度保證。必要時(shí)可單獨(dú)設(shè)立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，以便在突發(fā)事件面前能夠密切關(guān)注形勢(shì)，迅速反應(yīng)。

3.2 建立現(xiàn)代圖書館的危機(jī)管理系統(tǒng)

3.2.1 加強(qiáng)圖書館危機(jī)意識(shí)教育和宣傳

英國(guó)著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說(shuō)過(guò)：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法?！睆哪壳皥D書館狀況看，普遍缺乏危機(jī)意識(shí)的教育，即使有的管理者能意識(shí)到圖書館危機(jī)的存在，也未必具有組織整體的預(yù)警能力。一旦危機(jī)來(lái)臨，要么茫然不知所措，要么被動(dòng)應(yīng)付。因此通過(guò)危機(jī)意識(shí)的教育和宣傳，使人們擁有正確的危機(jī)觀，對(duì)有可能發(fā)生的各種危機(jī)做好物質(zhì)和精神上的準(zhǔn)備，以防止危機(jī)爆發(fā)時(shí)不能積極而迅速地做出有效反應(yīng)而損害自身形象，給圖書館造成無(wú)法挽回的損失。可以說(shuō)，危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)是現(xiàn)代圖書館進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)之一。

3.2.2 建立現(xiàn)代圖書館的危機(jī)管理計(jì)劃和方案

現(xiàn)代圖書館應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際，根據(jù)其所處的內(nèi)部環(huán)境并參考和借鑒其他行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，按照有關(guān)法律制定出相應(yīng)的危機(jī)管理計(jì)劃和方案，以保證危機(jī)管理工作有條不紊，處變不驚，分析圖書館潛在的危機(jī)形態(tài)，并根據(jù)危害程度劃分等級(jí)，分別制定處理每一項(xiàng)危機(jī)的具體戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和措施。

3.2.3 建立現(xiàn)代圖書館的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

預(yù)警系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館防范危機(jī)最有力的工具，它可以在第一時(shí)間通知圖書館管理層出現(xiàn)的問(wèn)題或發(fā)生的危機(jī)，使圖書館能夠充分準(zhǔn)備，積極應(yīng)對(duì)。圖書館應(yīng)成立一個(gè)危機(jī)管理小組，組建危機(jī)控制和檢查專案小組，運(yùn)用邏輯推理和科學(xué)預(yù)測(cè)方法，預(yù)測(cè)圖書館內(nèi)外不穩(wěn)定因素的發(fā)展趨勢(shì)并監(jiān)測(cè)其演變過(guò)程，建立起一個(gè)系統(tǒng)識(shí)別危機(jī)的指標(biāo)體系，做好危機(jī)管理的準(zhǔn)備，最大限度地減少危機(jī)的發(fā)生或降低損失。

3.2.4 建立現(xiàn)代圖書館的危機(jī)管理系統(tǒng)

危機(jī)管理系統(tǒng)可以使現(xiàn)代圖書館正確地分析和解決不同類型的危機(jī)，提高危機(jī)管理的效率和成功度?，F(xiàn)代圖書館應(yīng)結(jié)合自身實(shí)際情況，運(yùn)用先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段，建立起職能明確、責(zé)權(quán)分明、組織健全、運(yùn)行靈活、高效統(tǒng)一的危機(jī)管理系統(tǒng)。

3.3 現(xiàn)代圖書館危機(jī)管理的人員建設(shè)

危機(jī)管理機(jī)制需要一種團(tuán)隊(duì)精神，因此應(yīng)重視員工與讀者的心理狀態(tài)，舒緩工作人員的心理壓力。提高館員的整體素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)素質(zhì)、個(gè)人素質(zhì)、工作能力素質(zhì)、心理素質(zhì)等，努力使其成為德才兼?zhèn)?、具有?fù)合型知識(shí)結(jié)構(gòu)的人才，要求館員具備敏銳的信息意識(shí)、樹立危機(jī)意識(shí)，對(duì)可能發(fā)生的各種危機(jī)做好物質(zhì)和思想上的必要準(zhǔn)備。因此，現(xiàn)代圖書館今后要加強(qiáng)對(duì)工作人員的危機(jī)教育，增強(qiáng)他們對(duì)危機(jī)的心理承受能力，使他們具備危機(jī)處理的基本知識(shí)，明晰其在危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中為維護(hù)圖書館整體形象應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。

3.4 加強(qiáng)現(xiàn)代圖書館信息安全建設(shè)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活中的重要組成部分，人們總以為它能夠帶來(lái)更多便利，但是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)與局限決定了其發(fā)展和應(yīng)用將受到病毒、木馬、惡意代碼、物理故障、人為破壞等各方面的威脅。如2003年3月浙江省圖書館由于受到黑客入侵，造成大量重要數(shù)據(jù)丟失，使整個(gè)圖書館網(wǎng)絡(luò)癱瘓。因此，加強(qiáng)圖書館的危機(jī)管理不應(yīng)輕視網(wǎng)絡(luò)信息安全方面的問(wèn)題。

（1）提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息安全重要性的認(rèn)識(shí)，在思想上要把信息資源共享與信息安全防護(hù)有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)，樹立維護(hù)信息安全就是保生存、促發(fā)展的觀念；應(yīng)該以有效方式和途徑在全社會(huì)普及網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)，提高用戶的網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)與自覺(jué)性，學(xué)會(huì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全的基本技能。

（2）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理。我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)安全管理除現(xiàn)有的部門分工外，要建立一個(gè)具有高度權(quán)威的信息安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)使用單位，要嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》與《計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)管理辦法》，建立本單位、本部門、本系統(tǒng)的組織領(lǐng)導(dǎo)管理機(jī)構(gòu)，明確領(lǐng)導(dǎo)及工作人員責(zé)任，制定管理崗位責(zé)任制及有關(guān)措施，嚴(yán)格內(nèi)部安全管理機(jī)制。

（3）加快網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)人員的培養(yǎng)，注重加強(qiáng)與國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)技術(shù)交流，及時(shí)掌握國(guó)際上最先進(jìn)的安全防范手段和技術(shù)措施，確保在較高層次處于主動(dòng)。借助信息技術(shù)使管理手段現(xiàn)代化，構(gòu)建一個(gè)有效應(yīng)對(duì)危機(jī)的信息化體系。

3.5 加強(qiáng)圖書館館舍硬件設(shè)施的危機(jī)評(píng)估

在危機(jī)發(fā)生之前，圖書館應(yīng)對(duì)館舍硬件設(shè)施進(jìn)行詳細(xì)評(píng)估，了解可能存在的危機(jī)隱患，及時(shí)做好圖書館館舍、設(shè)備維修工作，注重落實(shí)防火、防水、防霉等安全防護(hù)措施，改善燈光、通風(fēng)、防寒、防暑等條件。同時(shí)，注意內(nèi)外環(huán)境的美化綠化，真正為讀者創(chuàng)造一個(gè)安全、優(yōu)美的學(xué)習(xí)和研究環(huán)境。

總之，現(xiàn)代圖書館只有強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，把危機(jī)和危機(jī)管理納入日常的工作議程中去，提高圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)一步加強(qiáng)危機(jī)管理的法律法規(guī)建設(shè)，才能最大限度地預(yù)防危機(jī)，提高危機(jī)管理的能力和水平。

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（編輯：傅 正）