侯建玲,許振霞,王一行,趙國(guó)云

(鎮(zhèn)平縣人民醫(yī)院,河南鎮(zhèn)平 474250)

隨著人們法律意識(shí)的增強(qiáng)和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái),患者的維權(quán)意識(shí)和醫(yī)療需求提高,護(hù)患糾紛呈逐年上升趨勢(shì)。急診科是急重?；颊邠尵戎委煹膱?chǎng)所,是醫(yī)院的服務(wù)窗口,又是護(hù)患糾紛高發(fā)科室。現(xiàn)對(duì)鎮(zhèn)平縣人民醫(yī)院護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因進(jìn)行分析,并提出相應(yīng)防范對(duì)策。

1 護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因

1.1 護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)理人員法制觀念淡薄 患者法律知識(shí)、維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng),而護(hù)士的法律意識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的要求,對(duì)一些容易引起的護(hù)患糾紛的因素認(rèn)識(shí)不足,對(duì)違規(guī)行為引起的嚴(yán)重法律后果缺乏充分認(rèn)識(shí),也缺乏自我保護(hù)意識(shí),而導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生[1]。

1.1.2 護(hù)理理念未轉(zhuǎn)變 現(xiàn)代護(hù)理模式已由“以疾病為中心”的功能制護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶橹行摹?、“以?yōu)質(zhì)服務(wù)”為主導(dǎo)的新的護(hù)理模式,要求護(hù)士關(guān)注患者的生理、心理、社會(huì)等各方面的需求[2]。在繁忙、緊張的急救工作中,護(hù)士只注重患者的疾病而忽視了患者身心護(hù)理,對(duì)患者提出的問(wèn)題不能及時(shí)解答,對(duì)患者知情權(quán)、隱私權(quán)以及病傷親屬的人文關(guān)懷等方面的忽視,時(shí)常導(dǎo)致護(hù)理糾紛發(fā)生。

1.1.3 護(hù)患溝通障礙 急診患者起病急、病情重,普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理,而且與醫(yī)護(hù)人員接觸時(shí)間短,客觀上缺乏足夠的溝通機(jī)會(huì),不易建立良好的信任感。而急診護(hù)士則對(duì)疾病危重緩急有客觀的認(rèn)識(shí),在疾病嚴(yán)重性和處理緊迫性的認(rèn)識(shí)上同患者及家屬有差異。護(hù)士進(jìn)行操作時(shí)沒(méi)有給予充分解釋,不能取得患者的理解和配合,就勉強(qiáng)地進(jìn)行,造成糾紛[3]。另外,由于患者較多,護(hù)理人力來(lái)不及調(diào)配,加之在班護(hù)士體力、精力消耗大,個(gè)別護(hù)士出現(xiàn)煩躁心理,易出現(xiàn)簡(jiǎn)化護(hù)理程序的現(xiàn)象,操作前后解釋不到位,巡視病房及對(duì)患者的應(yīng)答不及時(shí),導(dǎo)致患者強(qiáng)烈不滿時(shí)糾紛發(fā)生。

1.1.4 護(hù)理文件記錄欠缺 護(hù)理文件是臨床護(hù)理工作的真實(shí)記錄,是評(píng)價(jià)患者療效的科學(xué)依據(jù)。護(hù)患之間首先是一種契約關(guān)系、合同關(guān)系或法律關(guān)系,護(hù)理書(shū)寫(xiě)中的每個(gè)字,每個(gè)符號(hào)都代表了一份法律責(zé)任,糾紛發(fā)生時(shí)即成為證據(jù)。急診搶救任務(wù)緊,口頭醫(yī)囑多,記錄多數(shù)是事后補(bǔ)寫(xiě),出現(xiàn)醫(yī)護(hù)記錄不統(tǒng)一,個(gè)別病情描述缺乏邏輯性,前后矛盾埋下糾紛隱患。

1.2 患者方面 新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》出臺(tái),人們的法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng),過(guò)分強(qiáng)調(diào)自我為中心的維權(quán)意識(shí),在護(hù)理過(guò)程中,患者認(rèn)為有損害其個(gè)人利益的言行則產(chǎn)生投訴行為。

醫(yī)護(hù)人員在集中精力搶救一個(gè)危重患者時(shí)怠慢了其他急診患者;對(duì)突發(fā)外傷及疾病造成的危重患者雖經(jīng)盡力搶救而死亡,家屬無(wú)法接受突發(fā)的冷酷現(xiàn)實(shí),拒絕撤離搶救;由于醫(yī)護(hù)人員整日工作處于緊張、忙碌狀態(tài),家屬認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員麻木、冷漠而引發(fā)糾紛。

1.3 其他原因 護(hù)理人員編制不足,往往顧此失彼,嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量的提高,這是導(dǎo)致護(hù)患糾紛的一個(gè)重要客觀原因。

急診科擔(dān)任院前的急救任務(wù),是醫(yī)療救治和非醫(yī)療處理相結(jié)合的場(chǎng)所。在醫(yī)護(hù)人員數(shù)量和設(shè)備有限的情況下,家屬參與院前急救及患者轉(zhuǎn)運(yùn)的全過(guò)程,對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度及技術(shù)水平尤為關(guān)注。由于家屬缺乏基本急救醫(yī)學(xué)知識(shí),對(duì)某些現(xiàn)象知其一而不知其二,加以猜疑或家屬有一定的醫(yī)學(xué)知識(shí),院前搶救有不到位的地方而引起不滿導(dǎo)致糾紛。

另外,急救藥品和器材不足,醫(yī)院床位不足,后期工作跟不上,患者在住院期間的各種不便,無(wú)論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在問(wèn)題,都為護(hù)患糾紛造成隱患。

2 避免護(hù)患糾紛的辦法

2.1 培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì) 高尚的職業(yè)道德,良好的護(hù)理作風(fēng)是防范護(hù)理糾紛的根本所在。護(hù)理人員要以高度的責(zé)任心、良好的職業(yè)道德、愛(ài)心去護(hù)理患者病傷的軀體和心靈,強(qiáng)化“慎獨(dú)”意識(shí),自覺(jué)規(guī)范護(hù)理行為,為患者盡心、盡力、盡責(zé)。從而體現(xiàn)醫(yī)務(wù)工作者的社會(huì)價(jià)值,確?；颊叩纳】蹬c安全[4]。

2.2 建立良好融洽的護(hù)患關(guān)系 建立融洽護(hù)患關(guān)系是避免糾紛的基礎(chǔ)。要主動(dòng)了解患者的心理狀態(tài),與患者建立一種相互信任的關(guān)系,尊重患者及家屬,態(tài)度要和藹親切,以嚴(yán)謹(jǐn)文明的語(yǔ)言和不厭其煩的態(tài)度來(lái)解答患者及家屬提出的問(wèn)題。切忌使用深?yuàn)W的“專業(yè)術(shù)語(yǔ)”。減少因語(yǔ)言及態(tài)度不當(dāng)而引起的護(hù)患糾紛。

2.3 開(kāi)展法制學(xué)習(xí) 強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)

臨床護(hù)理人員應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識(shí),明確自己的職責(zé)范圍及權(quán)利義務(wù)。護(hù)士在護(hù)理工作中行使的權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)要有法律依據(jù),當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者有糾紛傾向時(shí),及時(shí)對(duì)患者進(jìn)行相關(guān)的法律知識(shí)宣教,提倡就醫(yī)道德,使護(hù)患雙方相互理解,減少或化解護(hù)患糾紛[5]。

2.4 “以人為本”改善服務(wù)態(tài)度 提高護(hù)理質(zhì)量近年來(lái)急診護(hù)理隊(duì)伍逐漸年輕化,新護(hù)士服務(wù)意識(shí)薄弱,缺乏與患者及家屬溝通的技巧。護(hù)理質(zhì)量的提高必須轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),牢固樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念。所有護(hù)士應(yīng)認(rèn)清服務(wù)態(tài)度在急診工作中的重要性,從思想上、觀念上做到處處為患者著想,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),全科護(hù)士要“換位”思考,從患者及家屬的切身利益出發(fā),體會(huì)患者及家屬就診時(shí)焦急心理和迫切需要得到診治的心情,從被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。

2.5 規(guī)范護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě) 護(hù)理文書(shū)書(shū)寫(xiě)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、實(shí)事求是,不能私自涂改、偽造。因急診工作的特殊性,護(hù)士的院前院內(nèi)搶救執(zhí)行口頭醫(yī)囑較多,護(hù)士在準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑后應(yīng)認(rèn)真、及時(shí)完善護(hù)理記錄及院前急救登記和搶救記錄。配合醫(yī)生及時(shí)給患者家屬傳遞信息,掌握告知的時(shí)機(jī),注意語(yǔ)言藝術(shù),必要時(shí)文字記錄,防止不必要的糾紛。

2.6 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程 嚴(yán)格的操作規(guī)程和查對(duì)制度是保證患者安全的基礎(chǔ),也是減少護(hù)理差錯(cuò)、避免糾紛的重要前提。因此護(hù)士必須具備認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離,無(wú)菌技術(shù)操作規(guī)程,嚴(yán)格落實(shí)“三查七對(duì)”等各項(xiàng)規(guī)章制度,杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

2.7 提高專業(yè)技術(shù)水平和急診應(yīng)急能力 提高急診醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)是保證急診工作質(zhì)量的關(guān)鍵,定期開(kāi)展急救知識(shí)和操作技能培訓(xùn),通過(guò)有計(jì)劃有組織進(jìn)行業(yè)務(wù)目標(biāo)訓(xùn)練、考核,使訓(xùn)練計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處,護(hù)理人員應(yīng)熟練掌握各種搶救儀器的使用。在院前急救過(guò)程中要準(zhǔn)確評(píng)估病情,用過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)和細(xì)致的護(hù)理來(lái)保障院前急救工作的順利進(jìn)行。同時(shí)不斷學(xué)習(xí)本專業(yè)文化知識(shí),了解本專業(yè)的新進(jìn)展、提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力,保證綠色通道暢通,實(shí)行急診工作標(biāo)準(zhǔn)化管理。

急診科是服務(wù)性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)大、責(zé)任重、技術(shù)含量高的科室,具有緊急搶救的高風(fēng)險(xiǎn)性、高專業(yè)性、結(jié)果不確定性等特征,尤其對(duì)急?；颊叩膿尵?、治療、護(hù)理容易出現(xiàn)漏洞和偏差。因此廣大護(hù)理人員應(yīng)提高自身修養(yǎng)和業(yè)務(wù)技術(shù)水平,加強(qiáng)護(hù)患溝通,強(qiáng)化安全意識(shí)和法律意識(shí),減少急診護(hù)理工作的差錯(cuò)事故,保護(hù)自身的合法權(quán)益,為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),提高急診護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

[1] 宋詠堂,項(xiàng)紅兵,羅五金.醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志,2000,10(7):103-106.

[2] 殷 磊.護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:83.

[3] 鄭愛(ài)珍.淺談在臨床工作中常遇到的護(hù)患糾紛及防范措施[J].江西醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),1999,39(6):115.

[4] 黃亞娟.120急救指揮調(diào)度員工作壓力源的分析與對(duì)策[J]. 2010,11(3):185-186.

[5] 盧金蓮.提高自我保護(hù)意識(shí),防范護(hù)患糾紛[J].中華護(hù)理雜志,2000,35(10):611.