馮紅娜，龍彩雪，黃世敏

（海南省人民醫(yī)院脊柱關(guān)節(jié)外科，海南 海口 570311）

2010年4 月，醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部的要求創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，我科在科主任的大力支持下有幸成為第一批開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的試點(diǎn)病房，實(shí)行護(hù)理包干，由責(zé)任護(hù)士分組包干管理患者，在一年的開(kāi)展工作中，經(jīng)過(guò)全科護(hù)理人員的不懈努力，病房的環(huán)境明顯改善，護(hù)理質(zhì)量得到進(jìn)一步保障，密切了護(hù)患關(guān)系，患者滿意度明顯提高?，F(xiàn)將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的體會(huì)報(bào)道如下：

1 更新護(hù)理服務(wù)理念

現(xiàn)代護(hù)理理念是以患者為中心，全程無(wú)縫隙為患者服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，保健意識(shí)也逐漸被重視，醫(yī)護(hù)工作者必須清醒的認(rèn)識(shí)到為患者提供最好的服務(wù)，保障好患者的身體健康，讓患者滿意，是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。而人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)涵，需要強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)，從主動(dòng)服務(wù)到感到服務(wù)[1]。

2 明確工作職責(zé)

護(hù)士積極參加工作職責(zé)的討論，明確責(zé)任護(hù)士的工作職責(zé)。將全面修改后的工作職責(zé)記錄在冊(cè)，對(duì)照?qǐng)?zhí)行，以免工作遺漏。修改后大部分護(hù)理工作放在白班，由責(zé)任小組（責(zé)任護(hù)士及助理護(hù)士各一名組成）完成，減輕夜班的工作量。責(zé)任護(hù)士對(duì)自己所管的患者從入院到出院全程負(fù)責(zé)。

3 如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

3.1 注重入院宣教 護(hù)理服務(wù)的對(duì)象是具有生物的、心理的、社會(huì)的、文化的人，進(jìn)行入院宣教時(shí)需要融入人文精神，使患者從進(jìn)入病房起，就感受到責(zé)任護(hù)士主動(dòng)的親切問(wèn)候和介紹。入院宣教時(shí)間≥15 min，宣教的內(nèi)容包括：環(huán)境介紹、作息時(shí)間、安全告知、探視制度、陪護(hù)制度、管床醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士、腕帶的使用、呼叫鈴的使用、病區(qū)正在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)等，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目表，按需提供護(hù)理服務(wù)給患者，并同時(shí)提供日常生活用品清單，患者可以按需購(gòu)買(mǎi)備用。

3.2 為患者營(yíng)造良好的病房環(huán)境 提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)，工作中做到“四輕”，即開(kāi)關(guān)門(mén)輕、走路輕、說(shuō)話輕、操作輕。責(zé)任護(hù)士的工作站從護(hù)士站移到患者床邊，多數(shù)時(shí)間工作在病房，呼叫的鈴聲基本消除。限制患者的陪人數(shù)，只有病情危重的患者、癱瘓的患者、手術(shù)當(dāng)天的患者或7歲以下的兒童可以留一位陪人，其余患者均不留陪人，對(duì)留下的陪人加強(qiáng)管理，定時(shí)關(guān)電視、息燈等，主動(dòng)配合病房的管理，對(duì)患者床頭桌上的用物采用“五常法”進(jìn)行管理，保持病房整潔、安靜，為患者營(yíng)造一個(gè)良好的病房環(huán)境。一位多次住院的患者在留言本上寫(xiě)道：病房安靜，氛圍溫馨，這么好的感覺(jué)，在我的住院經(jīng)歷中第一次真正地感受到。

3.3 責(zé)任分組，實(shí)行護(hù)理包干制 我科開(kāi)放床位43張，全年滿床，重患者集中放在離護(hù)士站最近的病房，分成4個(gè)責(zé)任小組，其中一組分管7個(gè)患者（重患者），其余三組各分管12個(gè)患者（輕患者），護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)護(hù)士工作能力的強(qiáng)弱來(lái)安排管床工作，對(duì)所管患者實(shí)行包干制。責(zé)任護(hù)士對(duì)所管患者提供全面、全程的人性化護(hù)理包干服務(wù)，以人為本，護(hù)理的對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”。因此，不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求?；颊卟粌H追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神心理上的舒適、安慰等多元化的需要。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，責(zé)任護(hù)士每天早晨進(jìn)入病房的第一件事就是問(wèn)候患者，了解患者夜間情況，并反復(fù)向患者進(jìn)行自我介紹，宣傳責(zé)任護(hù)士護(hù)理包干制度，讓患者有事時(shí)能第一時(shí)間找到自己的責(zé)任護(hù)士，及時(shí)解決患者的問(wèn)題，一改以往患者有事不知找哪位護(hù)士的現(xiàn)象。

3.4 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，保障護(hù)理質(zhì)量 護(hù)理學(xué)被認(rèn)為是最具人文精神的學(xué)科，護(hù)士是最富人情味的職業(yè)[2]。然而這個(gè)最富有人情味的職業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，和暫時(shí)不能提高護(hù)理費(fèi)的條件下，護(hù)士不僅要做好基礎(chǔ)護(hù)理，而且要細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理，這無(wú)疑是對(duì)護(hù)士?jī)r(jià)值觀的考驗(yàn)。質(zhì)量是醫(yī)院管理的第一要素，護(hù)理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣[3]。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，責(zé)任到人，責(zé)任護(hù)士需要更加細(xì)致、全面地掌握患者病情，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并報(bào)告醫(yī)生采取措施，保證患者安全，如護(hù)士為頸椎手術(shù)患者行口腔護(hù)理時(shí)發(fā)現(xiàn)患者頸部腫脹明顯，報(bào)告醫(yī)生，經(jīng)過(guò)醫(yī)生判斷為傷口出血，血腫，立即在床邊拆除縫線清除血腫，防止了因頸部血腫壓迫氣管而致患者呼吸困難的發(fā)生。根據(jù)我科大多數(shù)為臥床患者，生活完全不能自理或部分自理的特點(diǎn)制定詳細(xì)的基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目：面部清潔、足部清潔、梳頭、手清潔、口腔護(hù)理、床上擦浴、床上洗頭、床上使用便器尿管護(hù)理、倒尿、整床、協(xié)助進(jìn)食、翻身、叩背等，責(zé)任護(hù)士每做一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理就在相應(yīng)欄內(nèi)記數(shù)并簽名，護(hù)士長(zhǎng)每天收表統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)護(hù)理工作完成量并抽查基礎(chǔ)護(hù)理完成的質(zhì)量，確保護(hù)理質(zhì)量。

3.5 設(shè)置溝通平臺(tái) 護(hù)士長(zhǎng)給每個(gè)責(zé)任小組設(shè)一本患者留言本，使患者與護(hù)士之間有了一個(gè)溝通平臺(tái)，采取自愿的原則，患者可以在留言本上發(fā)表感受、對(duì)護(hù)理工作提出建議等，增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通，拉近了護(hù)士與患者之間的距離。

3.6 健康教育貫穿始終 責(zé)任護(hù)士將健康教育貫穿于患者入院、手術(shù)前后、出院及出院后，并為患者建立出院后電話隨訪手冊(cè)?；颊叱鲈汉筘?zé)任護(hù)士電話回訪1～2次，既方便了患者咨詢，提高了患者的遵醫(yī)行為和自我護(hù)理的能力，也增進(jìn)了患者與護(hù)士之間的感情，提高了滿意度。

4 小 結(jié)

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)中，護(hù)士在為患者提供整體護(hù)理過(guò)程中能力水平得到發(fā)揮，不僅滿足了在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求和期望值，而且滿足了患者多樣化的需要，使患者生理、心理、精神都得到最大程度的恢復(fù)，滿意度明顯提高，也確實(shí)感受到了護(hù)士的職業(yè)文化，充分體現(xiàn)護(hù)士自身的價(jià)值。

[1] 陸 皓,張 華,李 娟,等.開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)踐與體會(huì)[J].解放軍護(hù)理雜志,2010,27（8B）:1206-1231.

[2] 林海燕.在臨床帶教中提高護(hù)生人文護(hù)理技能的體會(huì)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21（增刊）：165-166.

[3] 田梅梅,段 霞,施 雁,等.護(hù)理管理專家篩選護(hù)理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的質(zhì)性研究[J].護(hù)理學(xué)雜志,2011,26（10）:12-16.