王石

“海底撈”成功的奧秘在哪里？我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點(diǎn)在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬。什么是對人的尊敬？見老板鞠躬給領(lǐng)導(dǎo)鼓掌？那是對地位和權(quán)力的尊敬。對人的尊敬是信任。信任你的操守，就不會把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會把重要的事情委托給你。人被信任了，才會有責(zé)任感。而信任的唯一標(biāo)志就是授權(quán)——“海底撈”給予火鍋店的普通員工物質(zhì)回報(bào)，還給他們“信任”與“授權(quán)”，讓他們一同收獲幸福感和成就感。

信任不是說出來的，而是做出來的。張勇在“海底撈”公司的簽字權(quán)是100萬以上；100萬以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)；店長有3萬元的簽字權(quán)。黃鐵鷹說：“這種放心大膽的授權(quán)在民營企業(yè)實(shí)屬少見，但我認(rèn)為這都不是最重要的授權(quán)，‘海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員——不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。”

這個小細(xì)節(jié)體現(xiàn)了“海底撈”管理的奧秘。從服務(wù)員一手干起的老板張勇明白：一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進(jìn)店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人？那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單——授權(quán)，給他們做決定的權(quán)力。德魯克認(rèn)為，企業(yè)的員工是否是管理者并不取決于他是否管理別人，所有必須堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行決策，并對組織作出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。顯然，在“海底撈”的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是一個“管理者”，對服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的影響，對公司至關(guān)重要。

每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從“海底撈”挖人，試圖抄“海底撈”的模式，卻抄不出結(jié)果的真正原因。真正的核心競爭力是難以復(fù)制的。這也從側(cè)面印證了IBM前CEO沃森提出的原則：“就經(jīng)營業(yè)績來說，企業(yè)的經(jīng)營思想、企業(yè)精神和企業(yè)目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比技術(shù)資源、企業(yè)結(jié)構(gòu)、發(fā)明創(chuàng)造及隨機(jī)決策重要得多。”

（余長生摘自《海底撈你學(xué)不會》中信出版社 圖/藍(lán)眉）