周紅云

（中南財經(jīng)政法大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢430073）

論公務(wù)員的組織公民行為管理

周紅云

（中南財經(jīng)政法大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖北 武漢430073）

組織公民行為是現(xiàn)代人力資源管理的研究熱點，但已有的研究大多局限于以企業(yè)員工作為研究對象，而對公務(wù)員的組織公民問題，卻鮮有問津。實際上，公務(wù)員工作性質(zhì)的公共性、工作行為的標(biāo)桿性、工作角色的雙重性、工作職能的服務(wù)性、工作組織的協(xié)作性、工作職責(zé)的模糊性、工作過程的難以監(jiān)控性、工作目標(biāo)的多維性、工作績效的不易評估性十大職業(yè)特性，決定了組織公民行為是公務(wù)員這一特殊職業(yè)的必要行為，也是公務(wù)員管理的重點和難點。為此，需要通過重視公務(wù)員甄選，加強行政文化建設(shè)，完善績效考核制度，轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，維護心理契約等管理策略來激發(fā)公務(wù)員超越個人的狹隘私利，積極主動地展現(xiàn)組織公民行為。

組織公民行為；公務(wù)員；管理；心理契約

一、組織公民行為理論述評

組織公民行為是近年來人力資源管理、組織行為學(xué)和心理學(xué)研究的熱點。該理論的提出源于卡茨對員工行為的研究，傳統(tǒng)的組織行為研究往往只關(guān)注員工的角色內(nèi)行為，而卡茨開創(chuàng)性地將研究視角拓展到員工的角色外行為，是組織行為領(lǐng)域研究的重大創(chuàng)新。奧根將角色外行為稱為組織公民行為（Organizational Citizenship Behavior，簡稱 OCB），并將其定義為“組織成員自覺自愿表現(xiàn)出來的，與正式的獎勵制度沒有直接或外顯的聯(lián)系，但能夠從整體上提高組織效能的角色外行為”。[1]（p36）根據(jù)該定義，組織公民行為有三個特征：①組織公民行為是角色外的自發(fā)性行為，即該行為既非正式角色所強調(diào)，也非勞動合同所要求，是否做出組織公民行為，完全取決于個人的意愿；②組織公民行為不在賞罰的標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，因為組織公民行為超越了正式角色的要求，不受組織正式報酬制度的獎勵和懲罰；③組織公民行為有利于提高組織的整體效能，比如，老員工幫助新員工解決工作上的難題，或主動對公司發(fā)展提出建設(shè)性的意見等，這些行為不是員工的分內(nèi)工作，但對組織整體有積極作用。

組織公民行為理論的提出，徹底改變了以往管理學(xué)單純注重組織成員角色內(nèi)行為的研究，將目光投向組織成員角色外行為，順應(yīng)了組織變革的潮流。于是，近年來，組織公民行為理論引起了學(xué)術(shù)界的普遍關(guān)注，逐漸成為現(xiàn)代人力資源管理的研究熱點，并取得了顯著的研究成果。

眾所周知，組織公民行為存在于所有的領(lǐng)域，包括企業(yè)和公共部門，然而，綜觀國內(nèi)外關(guān)于組織公民行為的研究，我們發(fā)現(xiàn)，以往的絕大多數(shù)研究都是以企業(yè)員工作為研究對象，而對公務(wù)員的研究還十分匱乏。在我國的管理實踐中，對于公務(wù)員的管理，往往側(cè)重于“職責(zé)內(nèi)”行為管理，定崗定編、定員定責(zé)、績效考核、工資支付等等基本上都是圍繞著公務(wù)員的“職責(zé)內(nèi)”行為進行的。但是實際上，公務(wù)員的工作職責(zé)是模糊的，無法精確地界定和描述，加之在當(dāng)前中國政府改革的背景下，公務(wù)員的職責(zé)變得寬泛而且靈活多變，再完美的工作說明書都無法科學(xué)完整地界定公務(wù)員的職責(zé)。片面地強調(diào)“職責(zé)內(nèi)”行為管理，反而會弱化公務(wù)員的內(nèi)在動機，出現(xiàn)一些本應(yīng)屬于他承擔(dān)的責(zé)任，他卻往往推托說“制度或體制沒有這樣的規(guī)定”的現(xiàn)象，也就是我們常說的官僚主義現(xiàn)象?！吨袊髽I(yè)員工敬業(yè)指數(shù)2005年度調(diào)查報告》顯示，在所有調(diào)查的行業(yè)中，公務(wù)員的敬業(yè)指數(shù)最低；另一份關(guān)于《中國“工作倦怠指數(shù)”調(diào)查結(jié)果》表明，在接受調(diào)查的公務(wù)員群體中，竟有54.9%的人出現(xiàn)了工作倦怠，位居各類職業(yè)之首。在一些政府機關(guān)中，公眾去尋求服務(wù)和幫助時，遇到“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”的尷尬并不少見。這些問題已成為阻礙公共服務(wù)型政府建設(shè)的一大瓶頸，嚴重影響了政府在公眾心中的形象，亟待解決。實際上，對于公務(wù)員而言，組織公民行為是其職業(yè)的特殊必要行為，是公務(wù)員管理的重心和難點。

二、組織公民行為是公務(wù)員職業(yè)的特殊要求

（一）工作性質(zhì)的公共性。公共性是公務(wù)員職業(yè)的本質(zhì)特性，公務(wù)員享有國家和人民賦予的公共權(quán)力，提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，處理公共事務(wù)，實現(xiàn)公共利益，承擔(dān)公共責(zé)任。這種公共性決定了與私營部門的職業(yè)不同，公務(wù)員有特殊的道德要求，應(yīng)富有民主精神，具備樂觀、勇敢、公正等品質(zhì)，體現(xiàn)“仁慈的愛國主義”，[2]（p193）在處理公共事務(wù)中為他人服務(wù)并且關(guān)心他人，為保護公民的權(quán)利而工作，并擁有一種為公共利益作出自我犧牲的精神，在具體的行為中貫徹克己利人的原則。[3]（p252）公務(wù)員職業(yè)的公共性要求他們所具備的這些特殊道德品質(zhì)，對于履行政府職能，提高行政效率具有十分重要的意義，但是這些品德和精神，至多只能作原則性的“隱性”要求，卻無法通過工作說明書、工作規(guī)范等文件給予嚴格的“顯性”規(guī)定，更不能進行客觀的量化和考核，從本質(zhì)上講，是超越公務(wù)員職責(zé)之外的特殊道德要求，屬于組織公民行為的范疇。

（二）工作行為的標(biāo)桿性?！墩撜Z》曰：“君子之德風(fēng)，小人之德草，草上之風(fēng)，必偃?！币馑际钦f：上層的道德好比風(fēng)，平民百姓的言行表現(xiàn)好比草，風(fēng)吹在草上，草一定順著風(fēng)的方向倒。說明為政階層必須以自己的良好行為作出表率，正己，然后才能教化百姓?？鬃拥挠^點對我們當(dāng)今時代仍具有借鑒意義，由于公務(wù)員所處的社會階層較高，其行為為社會大眾所矚目，并往往成為效仿的對象，因而具有“標(biāo)桿”的導(dǎo)向功能。此外，公務(wù)員是一個執(zhí)掌公共權(quán)力的群體，其人文精神和道德觀念比其他群體更具有外部性，惡的公務(wù)員會被視作惡的政府化身，善的公務(wù)員會被視作善的政府化身。[4]因此，有必要對公務(wù)員的組織公民行為進行有效地管理，促使他們超越個人的狹隘私利去關(guān)注職責(zé)之外的廣泛的公共利益，真正做到權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀，進而提高公眾對政府的信任感和滿意度，樹立良好的政府形象。

（三）工作角色的雙重性。與一般職業(yè)不同，公務(wù)員兼有“公民”和“公共人”兩重角色。一方面，公務(wù)員是“公民”，和其他人一樣，享受法律規(guī)定的公民的基本權(quán)利，同時履行相應(yīng)的義務(wù)，做出一系列“公民行為”，如遵守憲法和法律，保守國家秘密，愛護公共財產(chǎn)，遵守公共秩序，尊重公共道德，維護祖國的安全、榮譽和利益，依法納稅等等。另一方面，公務(wù)員是“公共人”，是專門從事為公民服務(wù)，謀求公共利益的公共人，他們在行使職能時必須以公民的公共意志為導(dǎo)向，將公共利益作為永恒的追求和實現(xiàn)的目標(biāo)。公務(wù)員這種“公民——公共人”的雙重角色，在庫普看來，則體現(xiàn)為“職業(yè)公民”的角色，他指出，公務(wù)員是“特別負責(zé)任”的公民，是將公民的責(zé)任延伸到其一生工作之中的人。哈特也指出，作為一種職業(yè)公民，公務(wù)員應(yīng)該是公民的榜樣。他們不僅要履行一般公民的義務(wù)，而且有義不容辭的責(zé)任去實施組織公民行為，將無私奉獻、關(guān)心他人、維護組織利益的組織公民行為精神發(fā)揮到極致。

（四）工作職能的服務(wù)性。伯曼等人指出，在某些組織里，員工的組織公民行為更為重要，其典型代表便是服務(wù)性組織。十七大報告中，胡錦濤總書記提出了加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府的戰(zhàn)略目標(biāo)。作為公共服務(wù)型政府的建設(shè)主體，公務(wù)員有責(zé)任通過擔(dān)當(dāng)公共資源的管理員，公共組織的監(jiān)督者，公民權(quán)利和民主對話的促進者，社區(qū)參與的催化劑以及基層領(lǐng)導(dǎo)等角色來為公民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)作為產(chǎn)出與一般商品的最本質(zhì)、最重要的差別，便是服務(wù)的無形性、不可觸性。這使得服務(wù)不像有形產(chǎn)品那樣容易描述和定義，無法在服務(wù)操作程序和規(guī)章制度中明確規(guī)定公務(wù)員所應(yīng)表現(xiàn)的各種行為，在許多情況下，需要公務(wù)員自覺地承擔(dān)一些分外工作，展現(xiàn)組織公民行為，以便滿足不同服務(wù)對象的差異化需要。

（五）工作組織的協(xié)作性。社會系統(tǒng)學(xué)派的創(chuàng)始人巴納德認為，協(xié)作是任何一個組織存續(xù)和發(fā)展的必要條件，社會的各級組織包括軍事的、宗教的、學(xué)術(shù)的、企業(yè)的等多種類型的組織都是一個協(xié)作的系統(tǒng)。尤其進入知識經(jīng)濟時代，更加強調(diào)協(xié)作，由來自不同知識領(lǐng)域的人構(gòu)成工作團隊已成為明顯的發(fā)展趨勢，據(jù)美國《財富》雜志統(tǒng)計資料：在世界500強公司中，80%以上的公司都在倡導(dǎo)團隊工作方式。同樣，對于公務(wù)員而言，在知識分工的背景下，大多數(shù)個體都沿著比較優(yōu)勢的方向積累知識，使知識的分布呈現(xiàn)明顯的非對稱性，“每個人知道越來越多的關(guān)于越來越小事情的知識”。[5]僅僅依靠自己的專業(yè)知識和技能早已不能滿足工作的需求，加之公務(wù)員的工作較多涉及到群體決策性的管理工作，迫切要求公務(wù)員具備團隊協(xié)作精神，在團隊中扮演一個積極角色，展現(xiàn)自愿協(xié)作、利他主義、幫助同事等組織公民行為，以創(chuàng)造知識的協(xié)同效應(yīng)，推動組織目標(biāo)的實現(xiàn)，達到個體與個體、個體與組織之間的雙贏。

（六）工作職責(zé)的模糊性。在公共行政中，責(zé)任的確定歷來都表現(xiàn)出了極其模糊的性質(zhì)。因為公共行政組織是一種特殊的公共權(quán)力組織，其產(chǎn)出是一種“非市場產(chǎn)出”，非市場產(chǎn)出“通常是一些中間產(chǎn)出，充其量是最終產(chǎn)出的‘代理’……間接的非市場產(chǎn)出對最終產(chǎn)出的貢獻程度是難以捉摸和難以度量的”。[6]（P45）公共行政產(chǎn)出的不可計量性，導(dǎo)致無法對行政人員的責(zé)任進行精確地確定。如果強行地確定責(zé)任，那么這種責(zé)任也一定是模糊的，至多只能規(guī)定行政體系按照什么樣的程序運轉(zhuǎn)，公務(wù)員的行政行為在政府體系的運轉(zhuǎn)中處于什么樣的位置，而對于政府體系運轉(zhuǎn)的結(jié)果，以及公務(wù)員行政行為的具體內(nèi)容則無法作出規(guī)定，更不可能要求公務(wù)員在行政行為發(fā)生的過程中采取什么樣的態(tài)度。以至于直到今天，我國尚沒有對政府公務(wù)活動進行全面系統(tǒng)地工作分析，沒有制定出科學(xué)、規(guī)范的職位說明書。[7]（p3）既然公務(wù)員的工作職責(zé)是模糊的，工作分析的結(jié)果是不完善的，那么僅僅依靠公務(wù)員完成工作說明書上界定的工作職責(zé)，很顯然是遠遠不夠的，往往需要公務(wù)員主動承擔(dān)一些職責(zé)之外的事情，這些事情是文件未作規(guī)定但對組織和社會有益的事情，我們稱之為“工作真空”，組織公民行為是減少工作真空的有效途徑。

（七）工作過程的難以監(jiān)控性?！豆珓?wù)員法》第十四條規(guī)定：“公務(wù)員職位類別按照公務(wù)員職位的性質(zhì)、特點和管理需要，劃分為綜合管理類、專業(yè)技術(shù)類和行政執(zhí)法類等類別?！笨梢钥闯?，無論是綜合管理類，還是專業(yè)技術(shù)類和行政執(zhí)法類，總體而言，公務(wù)員從事的是腦力勞動。腦力勞動看不見，摸不著的特點決定了公務(wù)員的勞動是不易監(jiān)督和控制的，更多依靠的是個人的自覺。此外，腦力勞動者的自我意識比較強，如果他們覺得組織把他們當(dāng)成沒人監(jiān)督就會偷懶的人來管理，反而會產(chǎn)生逆反心理，“出工不出力”。因此，在公務(wù)員的管理活動中，應(yīng)強調(diào)公務(wù)員的自主管理，鼓勵他們展現(xiàn)高度自律、愛崗敬業(yè)、準(zhǔn)時上班、不閑聊、不偷懶等組織公民行為。

（八）工作環(huán)境的變革性。我國改革開放三十年來，從農(nóng)村改革到國有企業(yè)改革，到金融體制改革、財稅體制改革，再到科技、教育、文化和醫(yī)療等領(lǐng)域的改革，各項改革都取得了舉世矚目的成就，時至今日，進入改革最核心的內(nèi)容——政府改革。對于中國政府來說，公共行政改革面臨著官僚體制本身的缺陷和我國官僚制度不完善的雙重困境，“科層失敗”和“制度缺失”的現(xiàn)象并存，必須在吸收與超越官僚制的過程中，實現(xiàn)從“管制政府”向“服務(wù)政府”、從“權(quán)力政府”向“責(zé)任政府”、從“全能政府”向“有效政府”的轉(zhuǎn)變，因而我國的政府變革是“牽一發(fā)而動全身”的全局性變革，從根本上說，它是一場革命。[8]這場革命將政府組織和公務(wù)員置于快速變化、高度不確定的環(huán)境中，在這種背景下，政府部門的工作任務(wù)變得越來越不具體。此外，政府組織的結(jié)構(gòu)將逐步走向扁平化，向“寬職能、少機構(gòu)”的“大部制”方向發(fā)展，這將使公務(wù)員的職責(zé)變得更加寬泛，更加靈活多變。而工作說明書對公務(wù)員的職責(zé)所作的制度化規(guī)定卻具有相對穩(wěn)定的特征，無法瞬時調(diào)整，無法科學(xué)完整地界定公務(wù)員動態(tài)變化的職責(zé)。此時，如果公務(wù)員僅僅限于執(zhí)行制度所規(guī)定的“職責(zé)內(nèi)”行為，則完全無法適應(yīng)動態(tài)的變革環(huán)境，如何激勵公務(wù)員做一些超越正式職責(zé)要求但對公民和社會有益的組織公民行為，對于推動政府變革，提高政府績效，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

（九）工作目標(biāo)的多維性。與企業(yè)目標(biāo)大都鎖定于銷售量、利潤、全員勞動生產(chǎn)率等較直觀的數(shù)量指標(biāo)不同，公務(wù)員擔(dān)負著政治使命、經(jīng)濟使命以及推動社會發(fā)展等多重使命，因此，公務(wù)員的工作目標(biāo)是多維的。從宏觀的角度看，包括政治穩(wěn)定、政府民主、國家安全、社會公正與平等、經(jīng)濟健康發(fā)展、人民生活水平和生活質(zhì)量持續(xù)提高等方面；從微觀的角度看，包括提高工作效率、改進服務(wù)質(zhì)量、提升公民滿意度等方面。甚至有時這些目標(biāo)還會發(fā)生相互沖突。目標(biāo)的多維性和沖突性導(dǎo)致無法清晰地界定公務(wù)員的職責(zé)，更難以進行績效評估。因此，單純地依靠工作分析、職位說明、績效考核等制度性的手段來激勵公務(wù)員，很顯然是不夠的，必須從倫理道德的層次強化公務(wù)員的內(nèi)在動機，培育公務(wù)員的使命感和責(zé)任感，引導(dǎo)公務(wù)員自愿做出工作職責(zé)之外的組織公民行為。

（十）工作績效的不易評估性。企業(yè)績效比較容易定義和評估，因為在企業(yè)中，市場價格就是企業(yè)績效的評估標(biāo)準(zhǔn)，凡是在市場上賣出好價錢的，企業(yè)就是有績效的，就能盈利。而公務(wù)員所提供的產(chǎn)品和服務(wù)具有壟斷性、管制性、唯一性的特性，相當(dāng)部分沒有價格顯示機制。市場交易機制和公共產(chǎn)品價格檢驗機制的缺乏，導(dǎo)致難以對公共部門的產(chǎn)品和服務(wù)確立科學(xué)的或理想的評價標(biāo)準(zhǔn)。此外，公務(wù)員的績效凸顯具有時間滯后性，尤其是某些大型投資（如三峽工程、西氣東輸、南水北調(diào)等），通常需要經(jīng)歷很長的時期才能顯現(xiàn)效益。因此，公務(wù)員的績效指標(biāo)是模糊的，很難確切地給以界定，涉及到公平與效率、權(quán)利與責(zé)任、民主與穩(wěn)定這些定性指標(biāo)的評估更缺乏現(xiàn)實操作性。從某種意義上講，公務(wù)員績效評估的結(jié)果很難做到科學(xué)和公平，導(dǎo)致績效評估對公務(wù)員的激勵效應(yīng)大大減弱。如何激勵公務(wù)員主動做出那些超越職責(zé)要求、在可衡量績效之外、與獎勵制度無關(guān)，但對公民、組織和社會有利的組織公民行為，是公務(wù)員管理的核心和關(guān)鍵。

綜上，組織公民行為對公務(wù)員而言，具有十分重要的價值。促使公務(wù)員在干好本職工作的同時，超越個人的狹隘私利，以公眾利益作為自己行為的出發(fā)點，主動展現(xiàn)組織公民行為，對于提高公眾對政府的信任感和滿意感，樹立良好的政府形象具有深遠的意義。

三、公務(wù)員組織公民行為的管理策略

（一）重視公務(wù)員甄選。

國外大量的實證研究表明，員工的個人特質(zhì)是影響其展現(xiàn)組織公民行為的重要因素?？导{斯凱認為，大五人格中的“責(zé)任心”和“宜人性”與組織公民行為顯著相關(guān)?？迫鸩妓寡芯堪l(fā)現(xiàn)，性格和自尊感也是組織公民行為的顯著預(yù)測變量，外傾性的、自尊感強的員工更愿意實施組織公民行為。此外，韋戈多指出，員工與組織的價值觀是否契合，也對組織公民行為有較大的影響。當(dāng)員工個人的價值觀和信念與組織一致時，員工對組織就會有較高的認同感，留職的意愿更高，工作的積極性更強，并且會自覺地將角色外職責(zé)納入到本職工作中，從而提升組織公民行為。

上述研究證實，是否展現(xiàn)組織公民行為在很大程度上是由員工的個性和價值觀等內(nèi)在特質(zhì)決定的?；诖?，奧根認為，管理組織公民行為的關(guān)鍵是人員甄選，即通過心理測評，挑選那些具有組織公民行為潛質(zhì)的公務(wù)員。

（二）加強行政文化建設(shè)。

莫瑞曼等人的研究證實，組織文化是組織公民行為的關(guān)鍵影響因素。因為組織公民行為是在組織成員的角色要求之外的行為，管理者不容易覺察到員工的這些行為，也不易于通過正式的獎懲系統(tǒng)促使員工實施這些行為，因而正式的、明確的組織規(guī)則對組織公民行為的激勵作用是十分有限的。在這種情況下，組織文化就顯得尤為重要。

在公共部門，組織文化的實質(zhì)就是行政文化。作為一種滲透于行政機關(guān)方方面面的軟性因素，行政文化潛移默化地影響著公務(wù)員的組織公民行為，直接關(guān)系到政府職能的行使，行政效率的提高。因此，有必要加強行政文化建設(shè)，在公共部門中營造為民服務(wù)、樂于奉獻、盡職盡責(zé)、團結(jié)協(xié)作的文化氛圍，創(chuàng)建鼓勵和支持組織公民行為的行政生態(tài)環(huán)境，培育公務(wù)員的忠誠、敬業(yè)、負責(zé)、樂善好施、合作等品德，激勵他們超越個人的狹隘私利去關(guān)注廣泛的公共利益，對公民的需求給予及時的回應(yīng)，積極展現(xiàn)超越角色之外的組織公民行為。

（三）完善績效考核制度。

在組織公民行為的動機研究中，傳統(tǒng)觀點認為，社會交換動機導(dǎo)致了組織公民行為的發(fā)生。但貝利盧對此提出質(zhì)疑，認為組織公民行為較多的員工也許未必是關(guān)心他人和組織利益的“好戰(zhàn)士”，而是要提升自己形象的“好演員”，[9]即員工組織公民行為的動機有印象管理的成分，并且位高權(quán)重的領(lǐng)導(dǎo)容易成為組織公民行為的對象。其深層次原因在于：雖然奧根在提出組織公民行為的概念時指出，組織公民行為是與正式的獎勵制度無關(guān)的行為，但事實上，在績效考核時，領(lǐng)導(dǎo)往往會考慮員工的“角色外行為”。在我國公共部門中，公務(wù)員的績效考核制度還很不規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)往往是公務(wù)員績效的單一考核主體，績效評價結(jié)果在很大程度上是由領(lǐng)導(dǎo)決定的，這容易導(dǎo)致公務(wù)員“只唯上不唯下”，傾向于在領(lǐng)導(dǎo)面前進行印象管理，表現(xiàn)組織公民行為，而對自己的同事、下屬以及公眾則缺乏相應(yīng)的動力。更有甚者，一些素質(zhì)低下但善于進行印象管理，會做“表面文章”和“溜須拍馬”的劣質(zhì)公務(wù)員深得領(lǐng)導(dǎo)的賞識和重用，而一些工作能力較強，但不善于拉關(guān)系的優(yōu)秀公務(wù)員卻受到排斥、孤立和打擊，出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。解決該問題的關(guān)鍵在于：完善公務(wù)員的績效考核制度，運用360度績效考評的方法，讓領(lǐng)導(dǎo)、同事、本人、下屬和公眾等多個主體參與公務(wù)員的績效評價，以削弱公務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)面前進行印象管理的動機。

（四）轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

巴斯將領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分為兩種：交易型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)。交易型領(lǐng)導(dǎo)是以獎賞方式來領(lǐng)導(dǎo)下屬工作，當(dāng)下屬完成特定的任務(wù)后，便給予承諾的獎賞，整個過程好像一項交易。變革型領(lǐng)導(dǎo)則是通過讓員工意識到所承擔(dān)任務(wù)的重要意義和責(zé)任，從而激發(fā)員工追求較高層次的需要、建立相互信任的氛圍、引導(dǎo)他們超越自私自利的狹隘思想，自愿為完成組織的目標(biāo)而工作。

馬肯茲等人通過研究證實，變革型領(lǐng)導(dǎo)在直接或間接影響員工的組織公民行為方面顯著強于交易型領(lǐng)導(dǎo)。原因在于，與交易型領(lǐng)導(dǎo)相比，變革型領(lǐng)導(dǎo)在組織目標(biāo)的實現(xiàn)過程中強調(diào)主動支持下屬，尋找時間聆聽員工的心聲，關(guān)注員工的個人福利，表現(xiàn)友好、易于接近等特質(zhì)，使員工更能產(chǎn)生心理上認同感和支持感。

為了激勵公務(wù)員的組織公民行為，領(lǐng)導(dǎo)有必要從交易型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格向變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格轉(zhuǎn)變，通過工作激勵、情感激勵、職業(yè)發(fā)展激勵等多種途徑調(diào)動公務(wù)員的積極性。在工作上，為公務(wù)員提供成長機會和施展才華的舞臺，并通過工作內(nèi)容豐富化、工作范圍擴大化等方法提升工作滿意度；在生活上，多與公務(wù)員溝通，了解他們的實際困難，并及時給予幫助，以增強公務(wù)員的歸屬感；在職業(yè)發(fā)展上，關(guān)心公務(wù)員的職業(yè)成長，進行職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)，并通過培訓(xùn)提高公務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)和能力。

（五）維護心理契約。

心理契約是一種“未書面化的契約（unwritten contract）”，反映的是組織與員工之間隱含的、未公開說明的期望。正式的工作合同規(guī)定了公務(wù)員應(yīng)該完成哪些職責(zé)以及從組織中得到哪些報酬，而組織公民行為超越了職責(zé)的要求，在正式的工作合同中很難體現(xiàn)，更多體現(xiàn)在公務(wù)員與組織雙方內(nèi)隱的心理契約中。

當(dāng)公務(wù)員感到組織履行了心理契約時，他們會用“投桃報李”的方式，通過增加組織公民行為來對組織的付出予以回報；反之，當(dāng)心理契約遭到違背時，公務(wù)員會感到沮喪和失望，“以牙還牙”，減少自己的行為付出。而且，公務(wù)員往往不會減少與績效和薪酬密切相關(guān)的角色內(nèi)行為，而是減少組織公民行為，因為組織公民行為是個人自發(fā)的角色外行為，與報酬體系無關(guān)，減少組織公民行為是一種安全而又理性的選擇。

有關(guān)研究表明，我國公務(wù)員認為政府行政組織（或代理人）暗示兌現(xiàn)程度不大的占69%，較大的占29%，很大的僅占2%，[10]（p42）這說明在我國，公務(wù)員的心理契約違背的問題還很嚴重。

為了有效管理公務(wù)員的組織公民行為，政府組織必須嚴格履行對公務(wù)員的承諾，言必行，行必果；針對不同性別、不同年齡、不同年限、不同級別的公務(wù)員，采取差異化的激勵方式和激勵政策；并運用人本化、愿景式、參與式等富有人情味的管理模式，來對公務(wù)員實施“心的管理”，從而維護公務(wù)員與政府組織之間的心理契約。

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D035

A

1003-8477(2011)05-0034-04

周紅云（1979—），女，中南財經(jīng)政法大學(xué)公共管理學(xué)院講師，武漢大學(xué)公共經(jīng)濟管理專業(yè)博士。

教育部人文社科項目。項目編號：10YJC630180

責(zé)任編輯 申 華