肖都琴 楊曉鳳 李玉坤 張同鐘

中國石油集團渤海石油裝備制造有限公司 （天津 300457）

QC小組活動如何與追求顧客滿意的企業(yè)文化相結(jié)合

肖都琴 楊曉鳳 李玉坤 張同鐘

中國石油集團渤海石油裝備制造有限公司 （天津 300457）

通過闡述如何將QC小組活動與追求顧客滿意的企業(yè)文化有機地聯(lián)系起來，借助QC小組參與質(zhì)量管理和質(zhì)量改進這種有效而普及的團隊活動形式，幫助企業(yè)增強顧客滿意，贏得顧客忠誠，并最終使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益。

QC小組活動 企業(yè)文化 顧客滿意

企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)過時間長河沉淀下來的習(xí)慣，它首先是一種有利于企業(yè)生存的行為方式和習(xí)慣，并且是企業(yè)員工的共同行為規(guī)則和習(xí)慣。企業(yè)文化不是一句話,一個口號，而是員工的一個目標，本企業(yè)將追求顧客滿意作為本企業(yè)的企業(yè)文化來追求和培植。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受，其中要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望，顧客的需求和期望是不斷地變化的，因此顧客滿意是相對的、動態(tài)的。這就促使企業(yè)要持續(xù)改進其產(chǎn)品和過程，以達到持續(xù)的顧客滿意。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式，是員工參加民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。因此，將顧客滿意同QC小組活動有機地聯(lián)系起來，借助QC小組參與質(zhì)量管理和質(zhì)量改進這種有效而普及的團隊活動形式，能幫助企業(yè)增強顧客滿意，贏得顧客忠誠，并最終使企業(yè)獲得最大的經(jīng)濟效益。

1 以顧客滿意為關(guān)注焦點的QC課題選擇

1.1 動態(tài)選擇課題，以保證課題選擇的適用性

因為顧客的期望是不斷變化的，是動態(tài)的，顧客滿意具有主觀性、層次性、相對性和階段性。如果不及時利用、把握顧客信息，那么，顧客信息就會失去價值，企業(yè)就會失去改進的機會，顧客就會做出反應(yīng)選擇別的企業(yè)或公司的產(chǎn)品，因此，持續(xù)地跟蹤、關(guān)注顧客滿意或不滿意信息，及時選擇課題，適時地組建QC小組并開展活動顯得尤其重要。

1.2 把握問題現(xiàn)狀，準確選擇課題

QC小組只能解決顧客滿意度低或不滿意的小部分，不可能解決所有的問題。要弄清顧客不滿意的現(xiàn)狀，找出問題的癥結(jié)所在，才能準確確定課題。選擇課題時，首先應(yīng)考慮課題是顧客最關(guān)注的，與顧客滿意度密切相關(guān)的重要影響要素，對企業(yè)來說與顧客滿意度相關(guān)聯(lián)的重要影響要素有：產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價格、交貨期、交貨能力、品牌形象和顧客關(guān)系等，這些因素可作為選題的框架。其次，選擇的課題宜小不宜大，要盡可能選擇能以特性值表達的課題，并且要有可比性。

2 做好顧客信息管理工作

信息是反映各種事物的特征和變化并可借某種載體加以傳遞的有用知識。企業(yè)應(yīng)定期對市場和顧客的需求信息、抱怨數(shù)據(jù)、滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進行認真分析對比和評估，識別改進。企業(yè)只有實現(xiàn)了有效信息管理，才能為QC小組活動提供可以利用的重要信息資源，特別是外部顧客的期望和意見及產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、市場變化等信息，充分利用有效的顧客信息為QC小組順利開展顧客滿意活動提供選題依據(jù)。

QC小組要想真正開展好以顧客滿意為內(nèi)容的改進活動，企業(yè)還必須保證顧客信息的分類、處理和傳遞渠道暢通，使顧客信息在企業(yè)的各層面上都得到及時傳遞，有些企業(yè)常常把外部顧客對企業(yè)好的評價在企業(yè)內(nèi)廣泛地宣傳，而把對企業(yè)的負面反饋，特別是一些較大的質(zhì)量問題進行封鎖，只讓少數(shù)人知曉，這樣顧客信息在企業(yè)內(nèi)得不到很好的溝通，更談不上共享顧客信息了。只有當(dāng)顧客信息在企業(yè)內(nèi)得到有效溝通和共享，才能使企業(yè)內(nèi)的所有員工了解和認識到顧客滿意與他們的工作息息相關(guān)，才有可能參與到改善和提高顧客滿意的過程中，也才能使以提高顧客滿意為目的的QC小組活動更有效。

3 進行顧客滿意、信息管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)

要開展好以顧客滿意為內(nèi)容的QC小組活動，除了對小組成員進行QC小組基礎(chǔ)知識和統(tǒng)計應(yīng)用技術(shù)知識的培訓(xùn)外，還應(yīng)對小組成員進行顧客滿意和信息管理等相關(guān)知識的培訓(xùn)。

對小組成員進行顧客滿意內(nèi)容的培訓(xùn)可使小組成員認識和了解到顧客是如何分類的？怎樣識別和確認顧客的要求？顧客滿意有哪些特性？顧客滿意度測評是如何度量的？顧客關(guān)系管理的主要內(nèi)容有哪些等等，要使小組成員認識到外部顧客是企業(yè)內(nèi)所有員工的顧客，每一個員工的行為都可能影響到顧客的感受與他們期望之間的比較，開展讓顧客滿意的QC小組活動，既體現(xiàn)了全員參與的質(zhì)量管理理念，又可以讓員工真切地感受到他們正在開展的活動是與顧客的期望相聯(lián)系的，是非常重要和有意義的。

對小組成員進行信息管理知識的培訓(xùn)，目的是讓小組成員懂得信息及其管理的基本知識，樹立先進的信息觀念、敏銳的信息意識，增強信息管理能力，以便更好地利用所掌握的信息開展QC小組活動。

4 與顧客共同分享改進成果

開展QC活動的目的是讓顧客滿意甚至忠誠，最終使企業(yè)獲益。如果顧客不知道QC小組所做的改進，那就等于QC小組什么也沒有做，所以，QC小組可通過企業(yè)的相關(guān)部門如營銷部門通過電話、傳真、企業(yè)電子信箱、網(wǎng)站等渠道及時將改進的信息反饋到顧客那里，讓顧客知曉企業(yè)在哪些方面做了怎樣的改進，并親身感受到企業(yè)對顧客的要求和期望給予的關(guān)注。也可派人跟蹤收集顧客對企業(yè)所做改進的感受，即滿意或不滿意的信息，如有可能再進入下一輪改進過程。顧客是每個企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。所以弘揚顧客滿意的企業(yè)文化必須將顧客的要求放在第一位，將顧客看作是企業(yè)內(nèi)每個人的顧客，只有越多的人參與到顧客滿意的QC小組實踐活動中，企業(yè)的改進機會才會越大，顧客滿意的企業(yè)文化才會更加深入人心，企業(yè)才可能長久的生存和發(fā)展。

[1]朱豐坡.如何推進石油企業(yè)質(zhì)量管理小組活動的實踐與思考[J].石油工業(yè)技術(shù)監(jiān)督,2009,25(10)：39-42.

An explanation firstly focuses on how to combine QC group activity with enterprise culture of pursuing customer satisfaction organically.This effective and common way of team activity,in which QC group participate in quality control and improvement,is applied so as to help enterprise increase customer's satisfaction,earn the customer's loyalty,and finally make enterprises get maximum economic benefit.

QC group activity;enterprise culture;customer satisfaction

肖都琴（1973-），女，現(xiàn)從事質(zhì)量管理工作。

張簫鈴

2011-03-30