廣西柳州市工人醫(yī)院 易 欣

平衡計(jì)分卡是以企業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，通過(guò)財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部服務(wù)流程與效率和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面組成，用來(lái)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)之間的平衡、外部和內(nèi)部要求的平衡、結(jié)果和過(guò)程的平衡、前導(dǎo)指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡、組織目標(biāo)與個(gè)人的平衡等。平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)為如何整體推動(dòng)醫(yī)院績(jī)效管理提供了一個(gè)很好的解決方案，可以協(xié)助醫(yī)院制定一套完整的近期目標(biāo)與活動(dòng)，從而獲得長(zhǎng)期的顧客與組織的核心價(jià)值。

一、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的應(yīng)用現(xiàn)狀

第一，國(guó)外醫(yī)院現(xiàn)狀。美國(guó)的管理型醫(yī)院組織從1997年開始獎(jiǎng)平衡計(jì)分卡移植于醫(yī)院的績(jī)效管理。目前已在歐美一些衛(wèi)生保健機(jī)構(gòu)得以應(yīng)用并取得明顯成效。美國(guó)密西根州的醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的平衡計(jì)分卡，包含病人滿意度、臨床結(jié)果，衛(wèi)生財(cái)政狀況、成本，內(nèi)部成長(zhǎng)、員工滿意度，系統(tǒng)整合、低成本等層面。加拿大安大略皮奧紀(jì)念醫(yī)院在1996年實(shí)施平衡計(jì)分卡之后，病人滿意水平從89%上升到95%，員工滿意調(diào)查的參與程度從33%上升到75%。主要應(yīng)作領(lǐng)域：從最初的醫(yī)院績(jī)效管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)發(fā)展到戰(zhàn)略管理、國(guó)家和區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的宏觀管理。

第二，國(guó)內(nèi)醫(yī)院現(xiàn)狀。我國(guó)現(xiàn)狀是很多醫(yī)院采取隱式的戰(zhàn)略管理模式，即醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略只存在于院長(zhǎng)的頭腦中，并依靠院長(zhǎng)個(gè)人魅力進(jìn)行管理，而傳統(tǒng)的醫(yī)院績(jī)效則主要是按照科室的結(jié)余的系數(shù)計(jì)算（即經(jīng)濟(jì)指標(biāo)）。我院目前的績(jī)效（獎(jiǎng)金）分配也是如此。這種單一的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)方案在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)對(duì)醫(yī)院的發(fā)展起了重要作用。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，顯示了很多不足：全院的公平、包括不同臨床科室及臨床和職能部門之間的公平；科室的可持續(xù)發(fā)展；門診、住院患者的人性化服務(wù)等受到許多挑戰(zhàn)。單一的經(jīng)濟(jì)考核指標(biāo)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)代化的醫(yī)院管理需求。廣西某醫(yī)院護(hù)理部2006年引用平衡記分卡，從顧客滿意度、工作流程、員工成長(zhǎng)、成本效益、激勵(lì)項(xiàng)目等方面入手，對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行綜合考評(píng)，并將平衡記分卡應(yīng)用于護(hù)理績(jī)效管理的改革中，獲得了較好的效果。

二、平衡計(jì)分卡在醫(yī)院管理中的具體應(yīng)用

柳州市工人醫(yī)院自2009年開始嘗試實(shí)施平衡計(jì)分卡，首先確立醫(yī)院的戰(zhàn)略愿景（如在市場(chǎng)份額、員工福利、患者滿意方面成為柳州領(lǐng)先醫(yī)院，打造桂中區(qū)域醫(yī)療中心）；然后分解到平衡記分卡的四個(gè)維度：財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)（如圖1所示）。

四個(gè)維度的促進(jìn)作用依次是：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)→內(nèi)部流程→患者→財(cái)務(wù)維度。內(nèi)部流程的改善是醫(yī)院提高綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ)，醫(yī)院一切流程都應(yīng)當(dāng)以患者為中心。要求不斷地進(jìn)行流程改進(jìn)，不斷地滿足患者的需求；同時(shí)降低成本，提高質(zhì)量、效率與效益。

醫(yī)院平衡記分卡各維度績(jī)效指標(biāo)在制定醫(yī)院平衡記分卡各維度績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院平衡記分卡各種指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重分析和設(shè)計(jì)，以及基于醫(yī)院平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)下的薪酬設(shè)計(jì)（如表1所示）。由于這樣的薪酬設(shè)計(jì)是將醫(yī)院的戰(zhàn)略和各個(gè)員工的發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)的，從而實(shí)現(xiàn)了員工的內(nèi)外雙重激勵(lì)。平衡計(jì)分卡在科室的應(yīng)用表現(xiàn)在：幫助科主任實(shí)現(xiàn)科室學(xué)科建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃和加強(qiáng)績(jī)效管理。科室參照醫(yī)院總體戰(zhàn)略規(guī)劃制定本秤室學(xué)科發(fā)展規(guī)劃，對(duì)屬于科室工作范圍的院級(jí)指標(biāo)進(jìn)行分解，同時(shí)提出支持院級(jí)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體科室指標(biāo)，形成自己的平衡計(jì)分卡?？梢姡胶庥?jì)分卡可為科室構(gòu)建一個(gè)科學(xué)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系；科室的獎(jiǎng)金分配與平衡計(jì)分卡的完成情況掛鉤，將使醫(yī)院擁有一個(gè)科學(xué)的獎(jiǎng)金分配體系，從而激發(fā)廣大職工的工作積極性。

圖1

表1

實(shí)踐表明：我院的平衡計(jì)分卡可以較好地運(yùn)用于醫(yī)院戰(zhàn)略管理、科室管理、績(jī)效管理、醫(yī)院文化管理、醫(yī)療流程管理、醫(yī)療質(zhì)量管理及醫(yī)院人力資源管理等。平衡計(jì)分卡實(shí)施過(guò)程從戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋、修訂戰(zhàn)略、到戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的雙向循環(huán)，為院長(zhǎng)提供一個(gè)與各科主任合作的機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長(zhǎng)期持續(xù)改進(jìn)與協(xié)調(diào)發(fā)展。

［1］朱新青、陳照坤、梁雁芳：《平衡記分卡在護(hù)理人員績(jī)效考評(píng)中的應(yīng)用》，《中國(guó)護(hù)理管理》2008年第8期。