皓宇

英國(guó)各大媒體最近廣泛報(bào)道了一項(xiàng)工業(yè)化國(guó)家服務(wù)質(zhì)量國(guó)際評(píng)比結(jié)果。結(jié)果顯示，加拿大、意大利和澳大利亞服務(wù)質(zhì)量好排名前三，而英國(guó)卻只排第14位。

今年4月即將舉行王孫威廉大婚典禮，預(yù)計(jì)將有數(shù)以百萬計(jì)額外游客光臨，以及2012奧運(yùn)為期不遠(yuǎn)的英國(guó)來說，服務(wù)水準(zhǔn)糟糕的名聲讓政界、商界和文化界都惴惴不安，也引發(fā)各界對(duì)緣何以紳士文化和禮賓之國(guó)著稱的英國(guó)卻落到服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后的探求與分析。

傲慢與偏見

有社會(huì)學(xué)者分析認(rèn)為，盡管作為一個(gè)成熟的已開發(fā)經(jīng)濟(jì)體，服務(wù)業(yè)在英國(guó)經(jīng)濟(jì)中占有舉足輕重的地位，但是由于現(xiàn)代英國(guó)社會(huì)繼續(xù)留有大量傳統(tǒng)階級(jí)社會(huì)時(shí)期的文化烙印，使得服務(wù)行業(yè)繼續(xù)被不少人認(rèn)為是“下等人”的謀生手段，嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的提高。

分析人士還指出，其實(shí)在諸多已經(jīng)經(jīng)歷過革命、在不同程度上消除了階級(jí)社會(huì)的歐洲大陸國(guó)家，服務(wù)業(yè)在民眾心目中就不存在英國(guó)文化中那么沉重的“上等、下等人情結(jié)”。

單就餐飲業(yè)來講，在飲食文化發(fā)達(dá)的法國(guó)、意大利和西班牙，從事餐飲服務(wù)完全是受社會(huì)尊重的正當(dāng)職業(yè)，而且還往往是收入不錯(cuò)的好職業(yè)。而在英國(guó)，餐館“跑堂”仍被不少人認(rèn)為低人一等。

倫敦著名高檔餐館Galvin at Windows的總經(jīng)理西里耶表示，他前臺(tái)服務(wù)生平均年收入均過5萬英鎊(55萬元人民幣)，而一些米其林星級(jí)餐廳的服務(wù)生年薪達(dá)到6位數(shù)的也并非罕見。

“其實(shí)外出餐飲是有文化中產(chǎn)人士生活中非常重要的一部分，一個(gè)服務(wù)生能做到懂吃懂喝，并能為來賓創(chuàng)造一次美食享受的機(jī)會(huì)，是件需要多方知識(shí)和修養(yǎng)的職業(yè)工作，”西里耶說?！昂芏嘤?guó)人卻仍然錯(cuò)誤認(rèn)為服務(wù)業(yè)只是學(xué)生寒暑假臨時(shí)打工的行業(yè)?！?/p>

缺基本禮貌

長(zhǎng)期從事零售業(yè)的經(jīng)理瑪麗·博爾塔斯(MaryPortas)在接受訪問時(shí)也指出，很多英國(guó)年輕人如今連最基本的接人待事禮儀都不知曉，使得培訓(xùn)員工的工作十分難做。

“很多年輕人連顧客來了要打招呼，說聲請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝的道理都不懂，”博爾塔斯說。

不僅僅是餐飲業(yè)和零售業(yè)，另一項(xiàng)對(duì)英國(guó)各行業(yè)雇主的調(diào)查結(jié)果顯示，65％的英國(guó)雇主認(rèn)為雇員缺乏最基本的客戶服務(wù)技能。

不少專家呼吁英國(guó)社會(huì)應(yīng)該真正認(rèn)清服務(wù)行業(yè)對(duì)英國(guó)經(jīng)濟(jì)的重要性，從各方面著手改變鄙視服務(wù)業(yè)的傳統(tǒng)文化觀念。

名廚出馬

為了幫助改變社會(huì)觀念，英國(guó)知名米其林星級(jí)廚師和高檔餐館經(jīng)營(yíng)者米歇爾·盧斯(MichelRoux Jr.)最近專門參與制作了一套介紹如何提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的電視系列片。

他坦率地指出，至少是在英國(guó)餐飲行業(yè)中，不合格甚至是惡劣服務(wù)的現(xiàn)象比比皆是，必須有所改變。“服務(wù)態(tài)度不好、質(zhì)量不高的問題不僅僅存在于餐飲行業(yè)，而是存在于各行各業(yè)，”盧斯說，“就算是我去買份報(bào)紙都經(jīng)常碰到連招呼都不愿意打的攤販?！?/p>

盧斯同意，之所以英國(guó)服務(wù)水準(zhǔn)低下，除文化觀念問題外，主要還有多數(shù)消費(fèi)者默認(rèn)和接受這種原本不應(yīng)被容忍的現(xiàn)實(shí)的緣故。

他希望系列電視節(jié)目至少能夠幫助更多人了解高質(zhì)量服務(wù)究竟應(yīng)該是個(gè)什么樣子。

(編輯／唐馨)