劉 盈

（上海電視大學(xué)圖書館，上海 200433）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息技術(shù)的應(yīng)用為高校教學(xué)帶來了諸多便利，并由此產(chǎn)生了許多新的教學(xué)模式，同時也對圖書館服務(wù)提出了諸如創(chuàng)新體制與機(jī)制，向多功能、廣學(xué)科、深層次方向發(fā)展的要求。圖書館必須積極推進(jìn)面向教學(xué)科研的業(yè)務(wù)流程重組，打破以“館藏為中心”的內(nèi)部管理機(jī)制，主動介入和參與教學(xué)科研，重新設(shè)計提供信息服務(wù)的組織方式，實現(xiàn)讀者獲取信息的最大化和最優(yōu)化。

圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的新模式，可歸納為人才、技術(shù)、服務(wù)、手段、目標(biāo)五位一體（見圖1）——即以學(xué)科館員為主導(dǎo)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以合作式數(shù)字參考咨詢?yōu)槭侄?，以個性化服務(wù)為表現(xiàn)形式，以提高資源使用率為評價指標(biāo)。

1 館員學(xué)科化

1.1 學(xué)科館員的概念與內(nèi)涵

學(xué)科館員制是一種先進(jìn)的辦館理念和服務(wù)模式，包括3個方面的涵義：人（熟悉和精通一至多門學(xué)科知識，能為教學(xué)和科研提供針對性服務(wù)的文獻(xiàn)信息館員）、事（與某個院系或?qū)W科專業(yè)建立對口聯(lián)系，為其主動提供各種文獻(xiàn)信息服務(wù)）、物（為加強(qiáng)學(xué)科服務(wù)工作的管理而專門設(shè)置的一系列制度）。

1.2 學(xué)科館員的職責(zé)與作用

學(xué)科館員的主要功能是雙向溝通與交流，即圖書館要明晰學(xué)科用戶的需求，同時讓用戶了解圖書館所擁有的資源與可提供的服務(wù)。其職責(zé)與要求主要包括：征求用戶對圖書館資源建設(shè)和服務(wù)的意見；指導(dǎo)并參與對口院系的文獻(xiàn)資源建設(shè)；為師生提供利用圖書館資源和服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)；按學(xué)科專業(yè)對相關(guān)知識進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，提供專題性二三次文獻(xiàn)；提供定題跟蹤服務(wù)和決策參考等；讓院系教師及學(xué)生盡可能多地參與到圖書館業(yè)務(wù)工作中（如圖書采訪、資源薦購、書刊導(dǎo)航、文檢課教學(xué)）。

通過這些方式，加強(qiáng)圖書館與院系間的聯(lián)系，建立圖書館與讀者間的橋梁，為教學(xué)與科研提供全面、專業(yè)、及時、準(zhǔn)確的文獻(xiàn)資料和信息導(dǎo)航，使各種資源得到有效利用。

2 技術(shù)集成化

2.1 Lib 2.0技術(shù)

①Blog：通過為用戶提供Blog空間，吸引用戶參與學(xué)科服務(wù)，形成互動社區(qū)，用來推薦資源、公告信息、交流互動。

②RSS：根據(jù)用戶明確的信息請求或?qū)τ脩魝€性化習(xí)慣的分析，自動搜集用戶最可能感興趣的信息，并在適當(dāng)時候傳遞到用戶的郵箱或電腦桌面上，從而減少用戶搜索的工作量，提高用戶獲取信息的效率。

③Wiki：為學(xué)科館員和專業(yè)人員提供一個共同創(chuàng)作平臺，通過互動、集體參與方式積淀知識、共同創(chuàng)作，以此構(gòu)建學(xué)科專題知識庫。

④Tag：用戶可根據(jù)自己的理解添加Tag，自行對內(nèi)容進(jìn)行組織，其核心價值在于“分享”，更符合用戶需要及便于聯(lián)系和溝通。

⑤Open Source（開放資源）：包括開源軟件、開放應(yīng)用程序接口、開放資源內(nèi)容和開放標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

⑥InstantMessage（即時通信）：如QQ、MSN等，包括文字、語音、視頻等方式，多用于實時虛擬參考咨詢服務(wù)。

2.2 異構(gòu)跨庫檢索平臺

整合各類數(shù)據(jù)庫資源，為用戶提供統(tǒng)一的檢索界面和檢索語言，實現(xiàn)用戶對本地和異地、各種不同結(jié)構(gòu)資源系統(tǒng)的同時檢索，克服因檢索標(biāo)準(zhǔn)與使用方式不同而造成的重復(fù)操作、反復(fù)搜索、耗時費(fèi)力且查準(zhǔn)率和查全率都難以保證的弊端。

2.3 學(xué)科導(dǎo)航

以學(xué)科為單元對相關(guān)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行搜集、評價、分類及整理，建立分類目錄式資源組織體系和動態(tài)鏈接、學(xué)科資源數(shù)據(jù)庫、檢索平臺等，為用戶提供網(wǎng)絡(luò)學(xué)科信息資源導(dǎo)引及檢索導(dǎo)航系統(tǒng)，方便各學(xué)科用戶查詢本學(xué)科網(wǎng)絡(luò)信息資源，快速了解本學(xué)科領(lǐng)域前沿研究動向、發(fā)展趨勢和國際動態(tài)。

2.4 與校園信息化平臺無縫整合

在信息化校園建設(shè)中充分考慮各不同學(xué)習(xí)模塊的特點(diǎn)與優(yōu)勢，體現(xiàn)其統(tǒng)一入口、課程與資源相互聯(lián)系、相互支撐的特點(diǎn)，做到一站式地解決讀者自入學(xué)、課程學(xué)習(xí)、考試到畢業(yè)等全部過程中的各方面問題。

3 咨詢協(xié)同化

3.1 資源共建共有

整合系統(tǒng)或地區(qū)內(nèi)圖書館現(xiàn)有數(shù)字資源；系統(tǒng)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)進(jìn)行資源集團(tuán)采購；資源建設(shè)分工協(xié)作，并在參與館內(nèi)共同享用；建立集成各種相關(guān)資源與服務(wù)的平臺，如統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、認(rèn)證平臺、學(xué)習(xí)中心等。這些系統(tǒng)或平臺要體現(xiàn)出方便性（用戶友好，便于使用）、明確性（明確告知所能提供的資源與服務(wù)）、針對性（針對特定用戶、特定需求）、可擴(kuò)展性（與第三方系統(tǒng)的互通、互用）等特征。

3.2 服務(wù)同供同享

通過館際互借、文獻(xiàn)傳遞等形式，實現(xiàn)資源與信息在系統(tǒng)或地區(qū)內(nèi)的同供同享。首先應(yīng)完善標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。合作之初就要制定相關(guān)條例與規(guī)范，并在實施過程中對這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不斷完善，進(jìn)行經(jīng)常性的評估與選優(yōu)，逐步建立一套先進(jìn)的、可操作的圖書館合作式數(shù)字參考咨詢的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，以保證協(xié)作式數(shù)字參考咨詢的一致性和穩(wěn)定性，提高服務(wù)的效率與效果；其次要統(tǒng)一編制切合實際的文獻(xiàn)檢索課教材、課件；合作開展虛擬參考咨詢，利用平臺進(jìn)行實時參考咨詢。

3.3 相關(guān)注意事項

3.3.1 業(yè)務(wù)流程重組

應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、協(xié)作式參考咨詢、個性化服務(wù)，必然會對圖書館的體制、機(jī)制帶來影響，可能會對圖書館業(yè)務(wù)流程提出重組需求，圖書館要理解并順應(yīng)這一趨勢與要求。

3.3.2 利益均衡，互利互惠

對于松散型的圖書館聯(lián)盟而言，各校、各館均屬于完全不同的法人。館際之間存在著東部與西部、沿海與內(nèi)地，以及資源、人員等方面的不平衡，因此合作過程中必須首先建立適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償或獎勵機(jī)制，采取互利互惠的方式進(jìn)行。

4 服務(wù)個性化

4.1 涵義

包括服務(wù)時空的個性化（在用戶希望的時間和地點(diǎn)得到服務(wù)）；服務(wù)方式的個性化（能根據(jù)用戶個人愛好或特點(diǎn)來開展服務(wù)）；服務(wù)內(nèi)容的個性化（所提供的服務(wù)能夠各取所需、各得其所）。

服務(wù)個性化要求圖書館樹立讀者至上的觀念，積極思考、評估、搜索、發(fā)現(xiàn)讀者的需求、行為、興趣、愛好和習(xí)慣，并嘗試通過各種方式提高興趣、滿足需求，使信息與用戶緊密結(jié)合，充分發(fā)揮信息的效用。

4.2 主要形式

4.2.1 協(xié)助分校、系部、學(xué)校等其他部門進(jìn)行資源建設(shè)，這是圖書館的一項重要職責(zé)。

4.2.2 課題服務(wù)。圖書館應(yīng)主動介入課題申報立項、研究和結(jié)項等過程，如課題先進(jìn)性檢索、課題現(xiàn)狀與未來趨勢報告，編制專題索引，編撰高水平、集成化的專題資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策或科研立項、成果驗收與鑒定等提供全面、科學(xué)的文獻(xiàn)依據(jù)，為學(xué)科帶頭人、教研骨干等重點(diǎn)讀者提供有針對性的專門服務(wù)等。

4.2.3 信息推送。通過RSS技術(shù)為讀者提供信息訂閱服務(wù)，將其所需的信息資源內(nèi)容聚合到一起，直接推送到讀者面前，為其提供使用方面的便利。

4.2.4 電子教參服務(wù)。電子教參平臺通過整合圖書、期刊、論文、學(xué)科資源、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、研究報告、圖片、視頻剪輯等，把授課教師、大綱、進(jìn)度、要求以及指定教學(xué)參考書、課程相關(guān)的學(xué)習(xí)網(wǎng)站等集成在一起，方便教師備課和上傳各種類型的文件，學(xué)生可以不拘時間、地點(diǎn)獲取與課程有關(guān)的參考資料，進(jìn)行網(wǎng)上課程學(xué)習(xí)與交流。

4.2.5 學(xué)科導(dǎo)航。圖書館依照學(xué)校的重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)要求、建設(shè)目的及其學(xué)科發(fā)展方向，構(gòu)建具有本校特色的重點(diǎn)學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫以及可覆蓋國內(nèi)外本學(xué)科權(quán)威專業(yè)信息資源的規(guī)范性導(dǎo)航系統(tǒng)，實現(xiàn)以互聯(lián)網(wǎng)為信息共享平臺的重點(diǎn)學(xué)科信息資源共建、共享體系。

4.2.6 特色資源建設(shè)與服務(wù)。特色資源建設(shè)與服務(wù)是在圖書館建設(shè)中特別需要關(guān)注的方面。從本單位已建特色數(shù)據(jù)庫的使用統(tǒng)計均能看出這一點(diǎn)。

5 資源可用化

當(dāng)今圖書館正面臨著從資源擁有型向資源使用型的轉(zhuǎn)化，社會公眾對圖書館的評價指標(biāo)也從擁有資源的數(shù)量多少轉(zhuǎn)變?yōu)樵u價其資源利用率高低。因此，圖書館應(yīng)建設(shè)針對用戶需要的資源，并通過各種方式引導(dǎo)讀者使用，以提高資源的使用效率與效果。

5.1 分析影響資源利用的因素，提高資源建設(shè)的針對性

數(shù)字資源的使用過程，是資源（供方）與讀者（需方）通過網(wǎng)絡(luò)、圖書館及工作人員（均為媒介）發(fā)生聯(lián)系的過程，這個過程中任一環(huán)節(jié)發(fā)生問題，均會影響資源使用率。

5.1.1 資源因素

①內(nèi)容：資源的科學(xué)性（覆蓋面、數(shù)據(jù)來源、內(nèi)容、更新頻率與時滯、標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化、數(shù)據(jù)庫間重復(fù)度、收錄年限等）和針對性（針對用戶、層次、學(xué)科等）。

②形式：數(shù)據(jù)庫的查詢與處理（途徑多少、自然語言或規(guī)范語言、檢索結(jié)果的處理、統(tǒng)計功能等）、繁簡度（各數(shù)據(jù)庫的分類、在網(wǎng)頁上的排列規(guī)律、檢索方法與平臺的統(tǒng)一性、各數(shù)據(jù)庫之間的重復(fù)度等）。

5.1.2 讀者因素

①不愿用：讀者應(yīng)用水平（學(xué)習(xí)者已有的知識結(jié)構(gòu)和資源的難度之間差異）、心理（教師課時量、學(xué)校文化氛圍、學(xué)生學(xué)習(xí)目的等）、閱讀習(xí)慣（對實體書刊、數(shù)字期刊的偏愛）等問題。

②不會用：讀者信息獲取能力水平低、不熟悉數(shù)字資源使用方法、無法準(zhǔn)確說明自身需求、不了解圖書館有哪些資源等。

5.1.3 圖書館因素

①專業(yè)人才缺乏：導(dǎo)致無法提供深層次服務(wù)，這是制約圖書館發(fā)展及資源使用的重要因素。

②網(wǎng)絡(luò)環(huán)境問題：如服務(wù)器配置過低、購置資源并發(fā)數(shù)過少、網(wǎng)絡(luò)帶寬過窄等。

③IP地址限定：數(shù)字資源提供商對授權(quán)使用范圍做出嚴(yán)格限制，大都規(guī)定在局域網(wǎng)內(nèi)使用。

④經(jīng)費(fèi)限制：有些館只購置數(shù)據(jù)庫的部分專輯、部分權(quán)限或僅僅購置題錄或文摘。

⑤缺乏數(shù)字資源的科學(xué)組織和揭示：如僅在圖書館網(wǎng)頁上按書目、數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源等名稱羅列展示，實行“粗線條”式的組織和管理。

⑥平臺不統(tǒng)一：各種數(shù)字資源各有不同的平臺、提供的檢索渠道各異、對結(jié)果的處理方法也各不相同。

⑦專業(yè)設(shè)置：由于專業(yè)調(diào)整較頻繁、學(xué)科結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定、易受市場需求等因素影響，導(dǎo)致圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)難以保證連續(xù)性和系統(tǒng)性，新增專業(yè)或?qū)W科難有足夠的文獻(xiàn)信息保障。

⑧參考咨詢與用戶培訓(xùn)質(zhì)量不高：參考咨詢內(nèi)容不夠深入、形式單一，所提供服務(wù)缺少針對性；大部分學(xué)校沒有開設(shè)文檢課，有些開設(shè)的又以理論為主、缺少實踐內(nèi)容。

⑨缺少館際合作：系統(tǒng)內(nèi)各館均無實質(zhì)性合作，與系統(tǒng)外的合作僅限于數(shù)字資源團(tuán)購與共享方面。

5.2 通過各種方式提高資源利用率

5.2.1 加強(qiáng)與用戶的交互，提高服務(wù)的針對性

加強(qiáng)與用戶的合作與交互，從用戶的反饋中獲取諸如服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度等方面信息，從而測試數(shù)字資源的質(zhì)量與可靠性以及圖書館服務(wù)的有效性。

①注重資源建設(shè)意見反饋：在購置商用數(shù)據(jù)庫或自建資源平臺時注意與讀者的交互，采取調(diào)查表、使用統(tǒng)計、圖書現(xiàn)采、試用反饋等方式充分征詢讀者意見。

②參考咨詢手段多樣化：在參考咨詢中把異步與實時、主動與被動、統(tǒng)一與協(xié)作、局部與整體、偶然與規(guī)范、一對多與多對一、實體資源與數(shù)字資源、書本式與非書資料、Lib1.0與Lib2.0技術(shù)、需要與可能、先進(jìn)與實用等結(jié)合起來，取長補(bǔ)短、拾遺補(bǔ)缺。

③強(qiáng)化用戶培訓(xùn)：除開設(shè)文檢課、講座外，還可利用圖書館網(wǎng)站、學(xué)生手冊、校報、插頁等形式。與院系教師合作，做好培訓(xùn)工作，尤其是針對學(xué)生學(xué)習(xí)情況，及時解決有關(guān)問題。

④統(tǒng)計數(shù)據(jù)反饋：在數(shù)據(jù)庫應(yīng)用及試用時，高度重視后臺統(tǒng)計數(shù)據(jù)并及時分析、評估，作為再建資源與用戶服務(wù)的依據(jù)。

5.2.2 重視基礎(chǔ)構(gòu)建，提高建設(shè)與服務(wù)的主動性

①加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，奠定服務(wù)基礎(chǔ)：包括硬軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫資源等。在外購商業(yè)數(shù)據(jù)庫或自建特色數(shù)據(jù)庫時，要注意分析用戶需求、信息使用方便程度、資源的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性、成本效益、讀者校外訪問問題等。

②重視門戶建設(shè)：其原因在于讀者習(xí)慣于經(jīng)由圖書館網(wǎng)站鏈接進(jìn)入資源，且圖書館有關(guān)資源與服務(wù)的各類信息大都通過網(wǎng)站提供。

③注重資源整合，提供高效服務(wù)：采取相關(guān)技術(shù)，對多重來源（本地的、網(wǎng)上的、購買的等）、多種檢索方式（提供的檢索渠道各不相同）、多種內(nèi)部結(jié)構(gòu)（元數(shù)據(jù)處理方式不同）的各種資源實現(xiàn)整合，為用戶提供高效跨庫、無縫鏈接的服務(wù)。

④加強(qiáng)隊伍建設(shè)，提升水平與能力：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平與能力；提高對圖書館的重視程度，為其配備具有現(xiàn)代圖書館職業(yè)技能、適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)教學(xué)需要的高層次人才。

⑤強(qiáng)化合作，以動態(tài)與系統(tǒng)觀念處理問題：將圖書館視為一個開放式的大系統(tǒng)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光來考慮資源建設(shè)與服務(wù)問題。依靠本地區(qū)、全國乃至世界范圍內(nèi)的文獻(xiàn)資源網(wǎng)絡(luò)，對人力、物力、財力資源進(jìn)行整合配置和優(yōu)勢互補(bǔ)，減少不必要的重復(fù)建設(shè)和浪費(fèi)。

⑥重視圖書館的文化功能建設(shè)：采取包括讀書活動、討論交流、學(xué)術(shù)講座、展覽會等方式，提高讀者閱讀興趣，提升讀者文化素養(yǎng)，拓展圖書館文化功能。

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