常在河邊走，怎能不濕鞋？常在江湖飄，怎能不挨刀？真應了這句話，10多年的代理商開發(fā)，我一直以誠信的心態(tài)開發(fā)和維護客戶，卻開發(fā)出一位非得對簿公堂的客戶韓某。她是我?guī)啄昵霸跐弦恢虉龊蛷S家的聯(lián)誼會上認識的，當時她恰恰在尋找項目，簡單洽談后，她答應參加公司下月召開的訂貨會。訂貨會后，她對公司商品和政策表示滿意，這和其他滿嘴抱怨的客戶反差很大。我心里不由得有點擔心，挑剔的客戶才是準客戶呀？果然她告訴我，因家里有事，明年才能做代理。當時，我以為她不好意思拒絕，找個借口推脫而已。

一年后，韓某主動電話聯(lián)系我，向我了解做省代條件并約我面談，面談很順利，我答應讓其先做濟南代理，為扶持她，答應山東其他地市老加盟商可向她補貨。不久，韓某一行三人又去了一次公司，我代表公司以較高規(guī)格接待了她們。

一、合作初期

3個月后我請分公司老總幫其談進了濟南當?shù)刈钪纳虉鲎鰧９瘢谑呛灪贤?、打保證金；公司幫其設(shè)計效果圖；她裝修、進貨、上柜，這一流程就出了一點狀況。韓某為省錢，用舊道具簡單改造后搬到商場。商場經(jīng)理發(fā)現(xiàn)后，向分公司老總投訴。分公司老總盡管覺得她這樣做有損公司形象，影響廠商關(guān)系，但由于商場開業(yè)在即，重做來不及。就幫她做了工作，讓其把道具盡量改造的符合公司要求。一番折騰，算是開了業(yè)。當時，因我忙于烏魯木齊代理的訂貨會，只能派主管幫其做開業(yè)培訓等工作。該客戶第二次補貨后就對公司贈品政策表示不滿，電話中語氣很強硬地說了近1小時。其實，她已知道我給她申請了比別的代理多一倍的贈品。耐心解釋后，她還是不滿意，直接把電話打給公司王總。王總聽完我的解釋后回復了她，她也沒說別的。

二、合作中期

為幫她盡快招商，我將山東新老客戶都介紹給她，以便她做大做強。招商進展很順利，市場很認同公司品牌，短短3個月，韓某把我介紹的客戶談下來3個，濟南兩家，濰坊一家，形勢喜人。她也承諾在齊魯晚報上做招商廣告，也招聘了市場部經(jīng)理。對當時新開業(yè)不是太理想的銷售業(yè)績做出了成熟的解釋，認為剛開始，比她原來做那個牌子好多啦。

接下來發(fā)生了兩件事，一是她收取那三位加盟商押金后，沒按我要求上交給公司；還有玩零庫存。玩零庫存是自食其果，濰坊加盟商開業(yè)需進貨，結(jié)果因周六日推辭了打款；周一下午款到她賬上后，她又拖了一天，周三打給公司；公司要求款到發(fā)貨（這個流程杜絕了一些詐騙但也耽誤了一些誠信客戶的發(fā)貨），款周五上午到賬，下午即下單、配貨、發(fā)貨，就是一周時間。貨發(fā)濟南，轉(zhuǎn)發(fā)濰坊，又用去一些時間，結(jié)果該加盟商不得不推遲開業(yè)，這件事留下了很嚴重的后遺癥。

當年冬天的一個晚上，我剛到塘沽，就收到山東主管的短信，說濰坊客戶有事找我，還沒等我回短信。濰坊客戶的電話就打過來，向我大倒苦水，投訴韓某發(fā)貨慢，不按訂單發(fā)貨等，當時我站在維護韓某的立場上勸說客戶，也來不及登記賓館和吃飯，為他們電話協(xié)調(diào)了近一個小時。最后達成口頭協(xié)議，濰坊客戶如不愿和韓某合作，可直接和公司進貨，讓韓某把保證金及賬戶余額退給她。第二天，韓某來電話說她和濰坊客戶溝通好了能繼續(xù)合作，我還表揚了她，因為公司招代理，主要是貼近終端，為終端提供更便利的服務。

元旦、春節(jié)臨近，公司出臺了讓全國分公司搞大規(guī)模促銷的政策，公司對分公司實行代銷，供貨價低于省代進價，要求我們據(jù)負責區(qū)域?qū)嶋H情況和分公司協(xié)商參不參加本次活動，我們幾個區(qū)經(jīng)理很不理解公司舉動，代理和加盟商剛以正常價格進完元旦、春節(jié)備貨，公司馬上降價必然會沖擊市場，損害客戶利益。當然，我們?nèi)缬X得方案在當?shù)夭豢尚?，也可不做。我考慮后，采取折中辦法，在所負責區(qū)域凡是代理和分公司共存的地方，兩家一起來做促銷。由于公司只給分公司代銷，所以我要求新疆、內(nèi)蒙古、天津、山西、長春等省直轄市代理和分公司簽訂押款代銷合同，這些地方由于是老代理，所以進展順利，他們巴不得以更低的成本進到更多的貨。韓某剛加盟，考慮到她資金有限，也為了出銷量，我花了不少精力協(xié)調(diào)成了她和濟南分公司的合作，他們一起做促銷。我讓她把訂單交給分公司，分公司把訂單匯總后提交給公司。由于80%以上分公司都在做代銷，都要貨，所以濟南分公司的訂單在排隊一周后才發(fā)貨，貨到濟南，趕上分公司盤庫，加上分貨，10多天的時間，濰坊客戶等不及和韓某大吵了一次。原來韓某把濰坊客戶的訂單下在代銷訂單里面，代銷貨不到，她就不能發(fā)貨，盡管濰坊客戶早給她打了款！她的零庫存做法和濟南分公司在總公司的等貨、盤庫，致使濰坊客戶退出。這筆賬，她記在了分公司頭上，說濟南分公司不早點發(fā)貨，使她丟了生意。

三、合作后期

代銷貨到后，她和分公司老總多次解釋說資金緊張，希望能少交點押金，為支持客戶，濟南分公司答應她只交納50%貨款。當時我要求她，一定把公司的代銷政策執(zhí)行給加盟商，她滿口答應。事后才知道，她的市場部經(jīng)理把和濟南分公司簽訂的代銷協(xié)議拿回去后，一直沒有蓋章返回。她也沒給下面的加盟商執(zhí)行押款代銷政策。

她想把代銷貨發(fā)給濟南以外的老客戶，卻不執(zhí)行押款代銷政策，再加上她和這些客戶也不是太熟悉，所以效果不佳。老客戶幾乎都和分公司以押款代銷方式合作。這件事，韓某認為分公司和她搶客戶！

按照協(xié)議，春節(jié)后濟南分公司和她結(jié)賬，她說正在準備。我去濟南后，要求她在2月底把所欠分公司賬務結(jié)清。2月19日，我在青島又專門給她打電話，她卻和我訴說濟南分公司的各種不足，我耐心解釋，她總算答應去上海后回來結(jié)賬，并要求把賬戶剩余貨款進新貨。我當即否決，讓她先還款再進貨。為避免其背著我和公司進貨，我特別關(guān)照助理，她賬戶不能動！

3月初，我在太原給她電話，要求她還款，她一會說和濟南分公司錢款兩清，一會說沒看到協(xié)議，看到了也沒有蓋章和簽字，我說這已造成事實合同。此后，公司在濟南召開大規(guī)模招商會，我還是做出高姿態(tài)，邀請她參加，并把新客戶介紹給她，她當時很感動，眼里竟然還有淚花。會后，我再次告誡她盡快還款，否則就中斷合作。

結(jié)果幾個月過去了她還沒有還款。我只得申請用其在公司的保證金+返點+賬戶余額來補濟南分公司的欠款。結(jié)果一查賬，我大吃一驚，原來早在青島追款后不久，她竟打擦邊球，乘我不在公司之際，直接給公司打申請將部分保證金和貨款余額發(fā)貨；而我的助理、領(lǐng)導一時疏忽，竟然沒和我打招呼，就同意了其申請！賬戶余額和一部分保證金發(fā)新貨，其賬戶僅剩5000元，是她欠分公司貨、款的四分之一。此時，我才明白她為何敢肆無忌憚不還分公司貨款。

四、進入法律流程

我把此事和總經(jīng)理詳細匯報并征得他同意后，把一些證據(jù)提交給公司律師，律師給她發(fā)了律師函后，通過法律流程，經(jīng)過幾個月時間，終于把所欠貨款收回。

五、警世鐘

當然，韓某的一些需求及建議也有一定道理，但欠貨、款不還卻是違反協(xié)議的。這件事的發(fā)生也暴露出我和公司的一些問題。

我和公司應進行反思：

1.我選擇代理時對其人品并沒有深入了解，只是側(cè)面打聽了下。

2.不該給她申請促銷貨物，應讓其自然發(fā)展，拔苗助長只能毀苗。另外，我執(zhí)行公司的政策有點機械，為了業(yè)績，失去了業(yè)績和客戶。

3.管理有不足，公司合同未寫明要求代理商把收取的保證金上交公司。對玩零庫存也不能采取相應管理措施，代理玩零庫存也并不一定錯，但控制不好就會出大錯。

4.公司流程出現(xiàn)問題，未經(jīng)過我這個環(huán)節(jié)，就批準用其余額和一部分保證金發(fā)貨。

5.我對山東主管的管理不到位，有些事情該代理幾乎不經(jīng)過山東主管就直接給我電話。

6.公司、分公司對客戶的服務意識還需提高，畢竟?jié)M足客戶需求是我們工作的一直追求。

結(jié)束語：美國企業(yè)管理之父戴明強調(diào)，企業(yè)不能只追求業(yè)績，而應追求高品質(zhì)的管理；企業(yè)的發(fā)展就是要不斷滿足客戶需求；高管要持續(xù)改善工作流程，將工作做到最優(yōu)，這里包括選擇質(zhì)量好的客戶。