孫海琴

提要導(dǎo)游人員私拿回扣一直是旅游業(yè)討論的熱點(diǎn)問(wèn)題,也是整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的一個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。雖然有關(guān)部門(mén)試圖改變，但實(shí)在不能打破這種使各方面利益達(dá)到均衡的“體制”。本文通過(guò)分析回扣問(wèn)題帶來(lái)的危害，探討其產(chǎn)生的根源,并提出相應(yīng)的對(duì)策，以達(dá)到整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序的目的。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游；回扣；旅游市場(chǎng)

中圖分類(lèi)號(hào)：F27文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

導(dǎo)游人員私拿回扣已經(jīng)成為旅游行業(yè)一個(gè)公開(kāi)的秘密。這不僅嚴(yán)重?fù)p害了游客利益，也使旅行社和導(dǎo)游人員社會(huì)形象大大降低，影響了旅游業(yè)發(fā)展。采取科學(xué)、實(shí)事求是的態(tài)度認(rèn)真解決這一問(wèn)題，是當(dāng)前做好旅游工作一項(xiàng)重要而迫切的任務(wù)。

一、導(dǎo)游回扣現(xiàn)象的危害

（一）損害了旅游者的知情權(quán)。旅游者是一類(lèi)特殊的消費(fèi)者，像普通消費(fèi)者一樣依法享有知情權(quán)。導(dǎo)游為了取得回扣而擅自增加項(xiàng)目，或者用其他非正常手段讓旅游者同意增加項(xiàng)目，大多是信息不公開(kāi)的項(xiàng)目，或者事先不征得旅游者的同意，這些都極大地?fù)p害了旅游者的知情權(quán)，也有許多導(dǎo)游為了空出購(gòu)物時(shí)間，加快游覽節(jié)奏，減少講解內(nèi)容，不回答旅游者提出的問(wèn)題，使旅游活動(dòng)縮水卻又讓旅游者無(wú)法投訴。

（二）損害了游客應(yīng)得的正當(dāng)利益。按照等價(jià)交換的原則，游客消費(fèi)多少就應(yīng)當(dāng)?shù)玫较鄳?yīng)的服務(wù)，但司陪人員從游客消費(fèi)金中拿走一部分作為“回扣”，旅游企業(yè)只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服務(wù)，游客的合法權(quán)益受到了侵害，影響了人們隨團(tuán)出游的積極性，阻礙旅游業(yè)的發(fā)展。

（三）有損導(dǎo)游的職業(yè)形象。導(dǎo)游素有“民間大使”的別稱，有的國(guó)家甚至稱導(dǎo)游是祖國(guó)的一面鏡子，是一國(guó)一地的形象代表。雖然導(dǎo)游工作涉及的行、住、食、游、購(gòu)、娛中包括購(gòu)一項(xiàng)，但導(dǎo)游在其中起的是翻譯與輔導(dǎo)作用，以幫助旅游者更好地完成購(gòu)物活動(dòng)，解答各種問(wèn)題，介紹有民族特色的紀(jì)念品，而不應(yīng)是與商家聯(lián)合起來(lái)坑騙旅游者。導(dǎo)游變成導(dǎo)購(gòu)，是對(duì)導(dǎo)游形象的極大損害。

（四）進(jìn)一步加劇旅游產(chǎn)品供給企業(yè)的惡性競(jìng)爭(zhēng)。旅游產(chǎn)品供給企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，應(yīng)該是服務(wù)、質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。而“回扣”問(wèn)題的存在，使競(jìng)爭(zhēng)變了味；誰(shuí)給回扣多，司陪人員就帶領(lǐng)游客到誰(shuí)那里去消費(fèi)，否則就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有利潤(rùn)。因此，旅游產(chǎn)品供給企業(yè)爭(zhēng)相給司陪人員高額回扣，與司陪人員建立穩(wěn)固的利益鏈條。這是對(duì)公平競(jìng)爭(zhēng)的一種有力諷刺，對(duì)整個(gè)行業(yè)的形象是極大的損害，嚴(yán)重?cái)_亂了旅游市場(chǎng)秩序，甚至影響整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

二、挖掘?qū)в位乜蹎?wèn)題的根源

導(dǎo)游人員私拿回扣問(wèn)題，其產(chǎn)生由來(lái)已久，有著深刻的社會(huì)背景和經(jīng)濟(jì)因素。

（一）導(dǎo)游準(zhǔn)入門(mén)檻低，教育管理跟不上。隨著旅游業(yè)迅速發(fā)展，近年來(lái)導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模迅速膨脹，而管理工作，特別是社會(huì)閑散導(dǎo)游人員的經(jīng)常性管理工作相對(duì)滯后，跟不上發(fā)展，出現(xiàn)了管理教育的“空白地帶”，加上部分導(dǎo)游員自身素質(zhì)不高，受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)負(fù)面作用的影響較深，過(guò)分地追求個(gè)人利益使然。

（二）導(dǎo)游人員薪金制度不合理。當(dāng)前，大多數(shù)旅行社對(duì)正式在職導(dǎo)游員和其他職工實(shí)行不同的工資制度，有的旅行社職工月工資收入一兩千元，而同為正式職工的導(dǎo)游人員月工資只有二三百元，有的還不發(fā)工資。這種公開(kāi)的工資收入上的差距，不僅使導(dǎo)游員收入減少，而且事實(shí)上起到了默認(rèn)或慫恿私拿回扣問(wèn)題的作用；另一方面，這種公開(kāi)的差距，使導(dǎo)游員心理失衡，產(chǎn)生了一種被歧視的心理，因而容易使導(dǎo)游把這種不滿和情緒轉(zhuǎn)移到私拿回扣上來(lái)，從而愈演愈烈，久治不愈。另外，旅行社聘用社會(huì)兼職導(dǎo)游人員，多數(shù)也不支付傭金，有的還要上交“人頭費(fèi)”，導(dǎo)游人員只好靠多拿回扣作報(bào)酬，這是導(dǎo)游私拿回扣的直接原因。

（三）旅游業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)給旅行社帶來(lái)的利潤(rùn)空間越來(lái)越小。近年來(lái)，旅游業(yè)的快速發(fā)展帶動(dòng)了旅行社數(shù)量的高速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2010年底，全國(guó)擁有旅行社兩萬(wàn)余家。旅行社數(shù)量的增加，推動(dòng)了旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但旅行社管理的矛盾日益突顯出來(lái)，掛靠經(jīng)營(yíng)、承包經(jīng)營(yíng)、轉(zhuǎn)租轉(zhuǎn)包成為一種普遍的現(xiàn)象。有的旅行社一個(gè)部門(mén)一個(gè)旅行社，內(nèi)部之間開(kāi)展惡性競(jìng)爭(zhēng)，還有的小旅行社打一槍換一個(gè)地方，坑騙游客，甚至還有個(gè)別的“黑社”混雜在其中。有的掛靠旅行社不顧母體信譽(yù)，只顧個(gè)人利益、眼前利益，違規(guī)經(jīng)營(yíng)；有的用“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”吸引游客；有的把團(tuán)隊(duì)包、賣(mài)給導(dǎo)游，坐收坐支，等等。由于旅行社管理混亂，導(dǎo)游便有機(jī)會(huì)從中獲利，這是導(dǎo)游私拿回扣產(chǎn)生的根本原因。

（四）旅游產(chǎn)品供給市場(chǎng)運(yùn)作不規(guī)范給導(dǎo)游回扣提供了“肥沃”的土壤。旅游景區(qū)景點(diǎn)盲目過(guò)度地隨意性開(kāi)發(fā)、旅游酒店數(shù)量規(guī)模的急劇膨脹、娛樂(lè)場(chǎng)所和旅游商品缺乏鮮明的地方特色和民族特色等。旅游產(chǎn)品供給單位提供的產(chǎn)品與旅游需求市場(chǎng)嚴(yán)重脫節(jié)，游客沒(méi)有吸引力。而旅游供給市場(chǎng)的淡旺季又十分明顯，旅游產(chǎn)品供給單位的生存十分困難，只有靠給司陪人員高額回扣這種飲鴆止渴的辦法來(lái)吸引游客，獲得繼續(xù)生存的機(jī)會(huì)。

（五）旅游者的消費(fèi)心理不成熟。由于我國(guó)目前的旅游市場(chǎng)剛剛開(kāi)始繁榮，絕大部分旅游者的消費(fèi)心理不成熟，一味追求低價(jià)旅游團(tuán)，所以正常市場(chǎng)價(jià)格的旅游團(tuán)反而沒(méi)有游客愿意參加，“負(fù)團(tuán)費(fèi)”、“零團(tuán)費(fèi)”的旅游團(tuán)卻是人滿為患，而旅行社也不可能免費(fèi)組織游客進(jìn)行游覽，于是導(dǎo)游回扣就應(yīng)運(yùn)而生，成為旅行社填補(bǔ)旅游利潤(rùn)的重要來(lái)源。

三、治理導(dǎo)游回扣問(wèn)題的對(duì)策

治理導(dǎo)游回扣需要從源頭抓起，特別是要加強(qiáng)對(duì)旅行社的管理，遏制惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，規(guī)范旅游購(gòu)物市場(chǎng)，教育和引導(dǎo)旅游者進(jìn)行成熟理性的消費(fèi)。

（一）切實(shí)推進(jìn)導(dǎo)游記分制管理和IC卡管理。從2002年4月1日起，國(guó)家旅游局就啟用了新版導(dǎo)游證。新版導(dǎo)游證為IC卡形式，導(dǎo)游證內(nèi)儲(chǔ)存了持證人的多種職業(yè)信息和違規(guī)計(jì)分情況，憑借手持卡片閱讀機(jī)等可讀取其內(nèi)容。導(dǎo)游人員計(jì)分辦法實(shí)行年度10分制，一次扣分達(dá)到10分，不予通過(guò)年審；累計(jì)扣分達(dá)到10分的，暫緩?fù)ㄟ^(guò)年審。另外，如北京、西安等旅游城市已經(jīng)建立導(dǎo)游人員信譽(yù)檔案制度和除名公告制度。此舉有效地規(guī)范了導(dǎo)游人員的違規(guī)行為。據(jù)統(tǒng)計(jì)，與2001年相比，2002年對(duì)導(dǎo)游的投訴同比下降了0.6%。因此，各省市、各地區(qū)應(yīng)該切實(shí)推進(jìn)導(dǎo)游記分制管理和IC卡管理，以提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)。

（二）加速旅行社內(nèi)部機(jī)制創(chuàng)新。當(dāng)前，外商投資、合資旅行社都已進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，旅行社面對(duì)的是管理理念超前、經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚、經(jīng)營(yíng)手段先進(jìn)的國(guó)外獨(dú)資、合資旅行社。這就迫使旅游企業(yè)，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，在提高企業(yè)素質(zhì)上下工夫，靠質(zhì)量和服務(wù)贏得游客，從而主動(dòng)放棄那種用回扣建立利益分配鏈條，支撐企業(yè)生存和發(fā)展的舊模式，轉(zhuǎn)變到加快企業(yè)發(fā)展上來(lái)。因此，我國(guó)旅行社應(yīng)該盡快轉(zhuǎn)變觀念，從削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的怪圈中跳出來(lái)，以新的視點(diǎn)去尋求利潤(rùn)增長(zhǎng)空間，并進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到只有制度創(chuàng)新才是創(chuàng)造利潤(rùn)的有效途徑，積極配合國(guó)家公對(duì)公傭金制度的實(shí)施。同時(shí)，借鑒國(guó)外旅游企業(yè)好的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)旅行社自身產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，通過(guò)不斷地改造、分化、組合等方式實(shí)現(xiàn)大型旅行社集團(tuán)化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化，逐漸改變我國(guó)旅行社業(yè)“小、散、弱、差”的局面。

（三）建立合理的導(dǎo)游薪酬制度。要建立合理的導(dǎo)游薪酬制度，首先要立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員基本工資?；趯W(xué)歷、職稱、工資表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)綜合評(píng)測(cè)，確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資，進(jìn)行合理區(qū)分；其次，根據(jù)旅行社企業(yè)的整體效益設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資。作為旅行社企業(yè)中的一員，導(dǎo)游人員理應(yīng)享受旅行社企業(yè)整體效益的分配。設(shè)定導(dǎo)游人員的效益工資時(shí)，既要考慮旅行社企業(yè)的整體效益，又要充分考慮導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游服務(wù)工作中給旅行社企業(yè)帶來(lái)的效益；再次，根據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)給導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。帶團(tuán)津貼是旅行社企業(yè)對(duì)導(dǎo)游人員超時(shí)間、超負(fù)荷的津貼。在帶團(tuán)過(guò)程中，導(dǎo)游人員必須全天候地與游客保持親密聯(lián)系和接觸，甚至在深夜還要開(kāi)展工作。游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的滿意度是旅行社企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是衡量導(dǎo)游工作成果的主要標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上，綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素；最后，嘗試建立導(dǎo)游人員的社會(huì)保險(xiǎn)體系，使導(dǎo)游人員在患病、生育、工傷、殘廢和退休時(shí)，能夠依法獲得應(yīng)有的保障。其中心環(huán)節(jié)是建立注冊(cè)導(dǎo)游社會(huì)保險(xiǎn)基金，免除導(dǎo)游后顧之憂?？刹扇∮缮绫C(jī)構(gòu)和國(guó)家旅游局共同制定政策，由各企業(yè)暫時(shí)設(shè)立賬戶專項(xiàng)管理。

（四）整頓規(guī)范旅游購(gòu)物市場(chǎng)

1、旅游經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織商定傭金的合理比例，執(zhí)行合法傭金制度。目前，旅游市場(chǎng)上享受傭金分配利益的主體太多、傭金的給付比例過(guò)高，造成購(gòu)物商店的商品和服務(wù)價(jià)格太高，嚴(yán)重影響了旅游者的利益和旅游體驗(yàn)。應(yīng)該執(zhí)行合法傭金制度，由旅游經(jīng)營(yíng)行業(yè)組織商定傭金的合理比例，尋求實(shí)現(xiàn)商家、司陪人員和旅行社企業(yè)之間利益的公平分配，并將傭金收受限于旅游商品銷(xiāo)售企業(yè)和旅行社企業(yè)之間結(jié)算，杜絕高額傭金和暗箱操作，消除“回扣”的源頭。

2、充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管的重要作用。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該在宏觀管理中發(fā)揮更大作用。雖然我國(guó)許多城市已經(jīng)成立了導(dǎo)游協(xié)會(huì)，可是大多數(shù)的導(dǎo)游協(xié)會(huì)只是政府行政部門(mén)的附屬機(jī)構(gòu)，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。政府應(yīng)適當(dāng)放權(quán)，通過(guò)導(dǎo)游協(xié)會(huì)來(lái)規(guī)范管理導(dǎo)游，變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)“上團(tuán)機(jī)會(huì)”有力促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，協(xié)會(huì)也可以反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游和有關(guān)企業(yè)、部門(mén)的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益。

（五）教育和引導(dǎo)旅游者的消費(fèi)心理，提高游客的自我保護(hù)意識(shí)。旅游者消費(fèi)心理的不成熟，從某種程度上也刺激了旅行社之間的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，促使旅行社為了吸引客源，不斷地降低價(jià)格，同時(shí)也不斷地想出新的招數(shù)來(lái)從游客身上賺回應(yīng)補(bǔ)的差價(jià)?？陀^上，旅游者也助長(zhǎng)了導(dǎo)游回扣之風(fēng)的盛行。旅游政府管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社企業(yè)、新聞媒體單位密切配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念，做出合理的旅游決策、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，幫助游客回歸理性的出游期望。旅游者也應(yīng)了解旅游企業(yè)運(yùn)作等程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游人員配合，確保游程的順利進(jìn)行。此外，游客還要了解必要的旅游法律、法規(guī)和旅游接待工作人員的相應(yīng)工作條例，努力提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，在保證各方利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。

導(dǎo)游回扣問(wèn)題，對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)艱巨而復(fù)雜的難題。筆者只能根據(jù)自己帶團(tuán)的經(jīng)歷情況和對(duì)旅游行業(yè)的了解，提出自己的幾點(diǎn)思考。相信，隨著國(guó)家對(duì)旅游市場(chǎng)秩序大力整頓以及強(qiáng)力推行公對(duì)公傭金制度，疏堵結(jié)合，對(duì)回扣現(xiàn)象進(jìn)行治理，假以時(shí)日，中國(guó)旅游市場(chǎng)必將陽(yáng)光燦爛。

（作者單位：明達(dá)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

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