文 付 濤

當前，越來越多的眼鏡零售企業(yè)意識到培訓(xùn)的重要性，并積極開展培訓(xùn)。但是，我覺得目前的眼鏡零售業(yè)培訓(xùn)存在一定的誤區(qū)，認為所謂培訓(xùn)就是對專業(yè)技術(shù)進行培訓(xùn)，所聘請的培訓(xùn)師也多是技術(shù)專家。的確，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)非常重要，光學(xué)基礎(chǔ)、眼睛解剖結(jié)構(gòu)、眼鏡學(xué)、視光學(xué)理論和基礎(chǔ)、隱性眼鏡學(xué)、眼鏡加工學(xué)、驗光等眼視光基礎(chǔ)知識能夠讓員工了解整個工作的基本原理，有利于未來實現(xiàn)量變到質(zhì)變的重大轉(zhuǎn)型。但是我們也必須看到，雖然專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)非常重要，但眼鏡零售首先是一種銷售和服務(wù)，所以，除了專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)外，眼鏡銷售的培訓(xùn)還應(yīng)該從以下5個方面多管齊下。

一.打造熱愛本職工作的職業(yè)化團隊

也許很多人看不起營業(yè)員，覺得銷售是一種卑微的工作，甚至連銷售人員自己也覺得所從事的是丟人的工作，不好意思告訴別人自己的職業(yè)。這種認識非常錯誤。我認為，銷售是一項極富技術(shù)含量的職業(yè)，對銷售人員的選拔非常嚴格，首先，要有姣好、充滿親和力的外表，以提升店內(nèi)形象；其次，眼鏡銷售員是一項凝聚了眼鏡專業(yè)知識、銷售學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識的職業(yè)，世界上的銷售員很多，優(yōu)秀的銷售員卻不多，眼鏡行業(yè)的優(yōu)秀銷售人員更不多。值得一提的是，眼鏡又不同于其他商品，我們銷售眼鏡的目的，除了盈利，更重要的是解決顧客的屈光不正問題，還顧客一個清晰明亮的視覺空間。

以前做驗光師時，我曾經(jīng)遇見過這樣一個顧客。當時某家長帶孩子到我們店里驗配眼鏡，正值期末考試結(jié)束，我們隨便聊起了孩子的成績。結(jié)果家長抱怨：我這個孩子什么都好，也很聽話，就是學(xué)習(xí)成績不行，真是急死人了，請了很多家庭教師補習(xí)都沒有用。而孩子反映眼睛總是疲勞，很容易困倦。檢查結(jié)果一出來，竟然是中度遠視。孩子中度遠視，看老師在黑板上寫的字不清，看書本上的字也不清，還很容易產(chǎn)生疲勞感，怎么可能成績好呢！經(jīng)過詳細的驗光檢查，為孩子配戴了眼鏡。3個月后回來復(fù)查，他的成績已經(jīng)取得了很大進步，為此，家長還給店里的同事買了糖果以示謝意。這樣的案例還有不少。通過這些案例，我們可以看到，當解決了顧客視力問題的時候，我們的工作是多么有價值有意義，我們有理由感到驕傲與自豪。

因此，我覺得培訓(xùn)的第一個重要內(nèi)容就是讓你的員工愛上眼鏡銷售工作！在培訓(xùn)過程中，我們可以邀請一些老員工講述他們自己成長的故事，講述一些幫助了顧客而使顧客開心的故事，對于其他的員工一定是一種激勵和鼓舞！

二.培養(yǎng)“用心服務(wù)顧客”的意識

記得有次去一個酒店吃早餐，我點了一碗面條，可是端上來的時候，我發(fā)現(xiàn)一碗面條要32塊錢。我馬上沒有胃口了，吃了一口，我就告訴服務(wù)員咸了，那時我就想退掉。可是服務(wù)員跑到廚房報告了這一情況，一會兒廚師就過來了，并且端了4碗面條。廚師告訴我，這4碗面條是從沒有鹽到剛才那碗面的鹽的分量逐漸遞增的。我當時就無話可說了。我想，這個酒店一碗面條是普通面館的8倍，但是它的服務(wù)是獨特的。所以，服務(wù)相當重要。我們并非為了銷售而去服務(wù)，而是服務(wù)好了自然銷售好。

一個顧客進入眼鏡店時，最先感受到的并不是你的專業(yè)技術(shù)，也不是你的眼鏡質(zhì)量，而是你的服務(wù)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)非常重要?，F(xiàn)在很多眼鏡店都制定了相應(yīng)的服務(wù)流程和服務(wù)步驟?？墒牵瑘?zhí)行得怎么樣呢？就算執(zhí)行得很好，可是這樣的步驟適合每一個顧客嗎？所以最根本的原因，還是沒有做到用心服務(wù)每個顧客。

那么，如何做好服務(wù)呢？“服務(wù)第一，顧客至上”的口號大家不僅是要喊，更要落實到行動中。在給員工培訓(xùn)的時候，我經(jīng)常會講到這么一句話：“只要是為顧客服務(wù)而產(chǎn)生的費用，如果公司不報銷，我愿意拿自己的錢給大家報銷?！蔽矣浀糜写斡袀€美國人在店內(nèi)配了一副定制片，大概是英語不夠?qū)I(yè)的原因，我們把顧客要求晚上8點取鏡的時間理解為第二天早上8點，顧客晚上8點來取鏡的時候鏡片還未到。顧客表示是第二天上午的飛機，如果晚上拿不到就退款了。很多同事都勸我退款，因為如果去廠家拿鏡片根本不劃算。但是我還是開車到了廠家拿了鏡片，晚上及時地把眼鏡交給了顧客，雖然最后銷售這副眼鏡無利潤可圖，但是，我想所有的員工都看到了什么才叫為顧客服務(wù)。在日常生活和工作過程中，我們要多收集身邊優(yōu)質(zhì)服務(wù)的案例，并在培訓(xùn)或者開會時對這些身邊的案例進行探討，必將鞏固員工的服務(wù)意識，強化企業(yè)的服務(wù)理念。

三.讓基層員工也學(xué)習(xí)一些管理經(jīng)驗

“不想當將軍的士兵不是好士兵”。有一個老板，初中畢業(yè)的時候去某眼鏡公司面試銷售員，可是被拒絕了，于是，他從送鏡員做起。由于送鏡員工作完成出色，后來公司又培養(yǎng)他成為配鏡師、銷售員、視光師、店長，基本上把零售店的基層工作做遍了，做完這些，就在公司準備提拔他為區(qū)域經(jīng)理的時候，他獨創(chuàng)門戶，最終擁有了一家業(yè)內(nèi)知名的大型眼鏡連鎖企業(yè)。因此，即使是基層員工，擁有一定的管理知識也是非常重要的。

2010年銷售額突破億元大關(guān)的天津市眼科醫(yī)院驗光配鏡中心，當年花在每個員工身上的培訓(xùn)費用超過1.3萬元。其覆蓋全員的繼續(xù)教育不僅包含視光專題、生產(chǎn)質(zhì)量與加工培訓(xùn)，也包含管理培訓(xùn)和營銷培訓(xùn)。每月第三周的周五下午，是管理培訓(xùn)時間。2010年，中心相關(guān)部門負責(zé)人就為全中心員工奉獻了《ISO9002質(zhì)量體系與企業(yè)管理》、《眼鏡店流程再造與燈光設(shè)計》、《計算機數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用發(fā)展》、《賣場環(huán)境與經(jīng)營管理》、《驗光配鏡中心月末盤點常見問題分析》等多堂實用性極強的管理課程。

除了采取內(nèi)部負責(zé)人講授的方式，還可以請一些管理方面的專家進行指導(dǎo)或者購買一些管理學(xué)家的光碟、書籍，在學(xué)習(xí)會上讓員工一并探討學(xué)習(xí)。當然，管理知識除了來自于培訓(xùn)，更來自于實踐。我們可以采取接班人模式，讓每個管理層尋找自己的接班人。如果每個月能給接班人一兩天的真正鍛煉，必將事半功倍！

四.加強銷售知識的培訓(xùn)

在去多家眼鏡店參觀學(xué)習(xí)的過程中，本人認為，即使同一個公司同一間店鋪的兩個銷售員，在向同一位顧客銷售時，取得的結(jié)果也不一定相同。因為，銷售需要一定的銷售技巧。我曾經(jīng)見過一位顧客，身著Nike等名牌，看中了一副Rodenstock的眼鏡，整副眼鏡價值6000元。顧客隨口問了一句“可不可以給點折扣”，通過觀察顧客的穿著打扮，相信他是絕對不會介意這點折扣的，所以銷售員很堅定地告訴他：這個品牌我們從不打折。顧客很“堅定”地走了，走的時候還說：我經(jīng)常出來買眼鏡的，其他眼鏡店都會給點面子。也許，這種顧客需要的并不是節(jié)省幾十塊錢，而是需要那種消費時的與眾不同。后來，另一位銷售員翻看到顧客的驗光處方單，找到了顧客的電話，并向店長申請了95折，成功把這位顧客挽救回來。

所以，銷售是一定存在技巧的，并且這種技巧非常重要。任何一個眼鏡零售企業(yè)，必有其優(yōu)秀的銷售人才。眼鏡企業(yè)除了可以聘請外面的銷售專家進行培訓(xùn)，還可以充分調(diào)動和利用企業(yè)內(nèi)部的資源。組織一些諸如《消費心理學(xué)》、《漸進鏡片市場分析與推薦技巧》、《RGP銷售技巧》、《商品的陳列與銷售》、《當季眼鏡流行趨勢》等實用有效的培訓(xùn)，無疑會有的放矢。

五.加強視光學(xué)英語知識培訓(xùn)

隨著中國國際化程度的加深，越來越多的外國人走入國內(nèi)，但現(xiàn)在我們能用英語交流的員工又有多少呢？該如何滿足外國顧客的需求呢？因此，在眼鏡零售行業(yè)的培訓(xùn)中，適當加入一些英語交流知識、專業(yè)英語知識，對企業(yè)的發(fā)展也是非常重要的。

如上所述，眼鏡零售企業(yè)培訓(xùn)一定要走出僅僅進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的誤區(qū)，開展多元化培訓(xùn)，全面提升員工的綜合能力及綜合素質(zhì)。只有擁有了優(yōu)秀的人才，才能做出優(yōu)秀的企業(yè)。我們相信，重視培訓(xùn)、合理培訓(xùn)的企業(yè)會做得更大、走得更遠！