馬文英

（廣豐縣供電有限責(zé)任公司，江西 廣豐 334600）

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步規(guī)范，電力經(jīng)營(yíng)體制的不斷改革發(fā)展，電力市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，供電企業(yè)必須適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，積極開展電力營(yíng)銷策略的研究，采取有效的市場(chǎng)營(yíng)銷措施開拓電力市場(chǎng)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，進(jìn)一步提升營(yíng)銷管理工作的水平，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高市場(chǎng)占有率和管理效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益最大化。下面筆者結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作談幾點(diǎn)看法：

1 當(dāng)前電力營(yíng)銷和服務(wù)工作存在的問題

1.1 營(yíng)銷服務(wù)缺乏針對(duì)性

營(yíng)銷策略和服務(wù)流程基本上是同質(zhì)化的，對(duì)客戶分類主要是按照用電類別和電壓等級(jí)進(jìn)行劃分，不能滿足市場(chǎng)營(yíng)銷的需要。

1.2 信息不通暢，降低服務(wù)質(zhì)量

大多數(shù)客戶對(duì)現(xiàn)行用電政策缺乏了解，同時(shí)供電企業(yè)對(duì)客戶的用電情況、需求信息掌握不夠。

1.3 服務(wù)的內(nèi)容和形式有待深化

微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦的服務(wù)已不能滿足客戶深層次的要求，供電企業(yè)在客戶服務(wù)方面缺少與客戶之間的詳細(xì)溝通。

2 加強(qiáng)電力營(yíng)銷服務(wù)工作措施

2.1 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立以客戶為中心的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

在電力市場(chǎng)化的背景下，供電企業(yè)應(yīng)樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，把電力營(yíng)銷定位為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于電力營(yíng)銷的需要，充分考慮電力客戶的需求、方便客戶，將客戶視為合作伙伴、為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，正確處理客戶、企業(yè)、社會(huì)三者的利益關(guān)系。建立“真誠(chéng)服務(wù)、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，建立起全心全意為人民服務(wù)的思想，從客戶利益出發(fā)，做好供電服務(wù)工作。要全面提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施“三個(gè)新十條”，強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”，展現(xiàn)供電人的新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)。

2.2 強(qiáng)化需求預(yù)測(cè)，擴(kuò)大電力消費(fèi)市場(chǎng)

加強(qiáng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)全過程管理，不斷提高營(yíng)銷服務(wù)水平，要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的研究，搞好市場(chǎng)調(diào)查和市場(chǎng)預(yù)測(cè)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場(chǎng)變化的跟蹤分析，努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高供電企業(yè)的市場(chǎng)占有率，尋找供電企業(yè)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn)。要以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場(chǎng)。要以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。

2.3 創(chuàng)新技術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)保障

供電企業(yè)要充分利用新技術(shù)，降低成本，提高效益，實(shí)行現(xiàn)代化服務(wù)管理，提高工作效率，方便廣大客戶，提升服務(wù)水平。建立、健全遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和抄表系統(tǒng)，對(duì)供電設(shè)施的電能參數(shù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理，保障客戶正常用電；實(shí)行遠(yuǎn)程抄表，節(jié)省人力，提高效率，保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性；通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種渠道的查詢、繳費(fèi)等服務(wù)功能，如銀電聯(lián)網(wǎng)，使客戶實(shí)現(xiàn)電費(fèi)查詢和電費(fèi)儲(chǔ)蓄、繳費(fèi)等多項(xiàng)功能；建立對(duì)外營(yíng)銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告，通知電價(jià)、電費(fèi)及政策法規(guī)等供電信息。

2.4 創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

建立適合不同客戶群體和不同地域的多渠道的繳費(fèi)體系，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)、隨地、隨意繳納電費(fèi)。積極開展客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝供電方案即時(shí)答復(fù)系統(tǒng)和故障報(bào)修服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的研究與建設(shè)；通過推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與客戶聯(lián)合檢修、帶電作業(yè)等方式提高供電可靠性，滿足客戶可靠用電需求。加快客戶用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“全覆蓋、全采集、全預(yù)付費(fèi)”的目標(biāo)，創(chuàng)新營(yíng)銷服務(wù)管理模式，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)、供電服務(wù)全過程監(jiān)控。將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理，實(shí)現(xiàn)高危和重要客戶供用電安全責(zé)任隱患治理，“服務(wù)、通知、報(bào)告、督導(dǎo)”到位率100%，構(gòu)建企業(yè)重視、政府支持、客戶落實(shí)的和諧環(huán)境，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，做好保電工作。

2.5 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升營(yíng)銷人員的素質(zhì)

建立一支懂營(yíng)銷、懂技術(shù)的專業(yè)隊(duì)伍，提高供電企業(yè)為客戶服務(wù)的能力。切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)、服務(wù)、技能的培訓(xùn)，重點(diǎn)抓好基層班組建設(shè)，全面提高基層員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。積極參加上級(jí)組織的崗位持證上崗培訓(xùn)、各種業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽，通過形式多樣的技術(shù)比武、崗位練兵等活動(dòng)，為員工搭建交流和學(xué)習(xí)的平臺(tái)。堅(jiān)持以人為本，以作風(fēng)建設(shè)和能力建設(shè)為突破口，逐步調(diào)整營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，健全激勵(lì)約束機(jī)制，調(diào)動(dòng)各方面積極性，增強(qiáng)員工的主人翁意識(shí)，全面提升營(yíng)銷人員的素質(zhì)，跟上形勢(shì)發(fā)展的需求。

3 結(jié)束語

隨著電力消費(fèi)市場(chǎng)的不斷變化，電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)工作將出現(xiàn)新的問題，供電企業(yè)要不斷開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷策略研究工作，建立能適應(yīng)市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)、規(guī)范化管理、分層高效運(yùn)作，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)、充滿活力的市場(chǎng)營(yíng)銷體制和機(jī)制，提高客戶滿意度和市場(chǎng)占有率，提升供電企業(yè)形象和國(guó)家電網(wǎng)服務(wù)品牌，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。