店長(zhǎng)那些事兒

假如你是一名店長(zhǎng)，哪天你看到店里地板上有一根頭發(fā)，如果這時(shí)所有的服務(wù)員都在忙碌工作，你能做出親自彎下腰撿起這根頭發(fā)的舉動(dòng)嗎？

能與不能，就是你離一個(gè)優(yōu)秀店長(zhǎng)的距離是近還是遠(yuǎn)。

一提起店長(zhǎng)兩個(gè)字，老板和員工似乎都會(huì)兩眼一亮，因?yàn)槟鞘撬麄冏钚枰娜?。店長(zhǎng)既是老板決策思路的執(zhí)行人，又是店內(nèi)一線員工的管理者，更是最大的服務(wù)員，要直接面對(duì)客戶和市場(chǎng)。從某種意義上來看，“店長(zhǎng)”這一稱呼比職業(yè)經(jīng)理人更直觀、更親切，沒有高高在上的官僚色彩，就是一個(gè)帶頭做事的人。

有一家連鎖企業(yè)的老板常說極品的店長(zhǎng)可以說是可遇不可求的，她創(chuàng)業(yè)至今開辦的11家直營(yíng)店的店長(zhǎng)，都是從一線員工提拔上來的，其中一名女店長(zhǎng)最為能干，她曾把這名店長(zhǎng)輪流分派到幾家分店，發(fā)現(xiàn)該店長(zhǎng)無論走到哪家分店，都能把那家店的經(jīng)營(yíng)做得很好，這真的是驗(yàn)證了“榜樣的力量是無窮的”。

圍繞優(yōu)秀店長(zhǎng)的話題和故事總是被老板和員工們津津樂道，而這些發(fā)生在店長(zhǎng)身上的故事，正在告訴我們一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)是如何修煉而成的。

故事一：有“原則”的店長(zhǎng)

青島某眼鏡連鎖企業(yè)的張店長(zhǎng)結(jié)合店里的實(shí)際情況，研究出了一套管理的“三三四四”原則，因此被員工戲稱為“最有原則的店長(zhǎng)”。

第一個(gè)“三”指“三個(gè)關(guān)鍵”——1.關(guān)鍵崗位由關(guān)鍵人員把關(guān)；2.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人員要到場(chǎng)；3.關(guān)鍵的事情由關(guān)鍵的人來處理。在某些時(shí)候處理事情時(shí)老板不方便親自出面，這時(shí)作為店長(zhǎng)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。

第二個(gè)“三”指“三通理論”——通情、通氣和通報(bào)?！巴ㄇ椤敝傅觊L(zhǎng)做出的每個(gè)選擇和決定，必須是通情合理的，比如對(duì)于員工提出的請(qǐng)假要求、顧客要求換貨之類問題給予合情合理的回應(yīng)；“通氣”指店長(zhǎng)在做一些重大決定之前，要學(xué)會(huì)給員工通氣，尤其是一些容易引起員工猜測(cè)的事情，要敞開心扉告訴大家，讓員工有穩(wěn)定的心態(tài)，保證店內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量。“通報(bào)”一般指某件事情發(fā)生以后，以書面形式打印出來以作獎(jiǎng)勵(lì)通報(bào)或批評(píng)通報(bào)，或者某一重要事件的總結(jié)通報(bào)。

第一個(gè)“四”指“四個(gè)凡是”——1.服務(wù)方面，凡是員工見到顧客，都必須是熱情友好的，服務(wù)要把握兩個(gè)度，態(tài)度和速度；2.環(huán)境方面，凡是顧客見到的地方，必須是清潔的、美觀的；3.硬件設(shè)施方面，凡是店里的設(shè)備設(shè)施，比如驗(yàn)光儀器等都必須是正常有效的；4.安全方面，凡是對(duì)店堂有可能產(chǎn)生危險(xiǎn)的物品，不得帶到店里。

第二個(gè)“四”指“四個(gè)理解”——1.充分理解顧客需求；2.充分理解顧客的過錯(cuò)；3.充分理解顧客的抱怨；4.充分理解顧客的投訴。學(xué)會(huì)換位思考，對(duì)顧客的要求給予充分理解，不要以為是顧客針對(duì)某個(gè)員工，而要從顧客的角度研究顧客心理，最終給出投訴結(jié)果。

在張店長(zhǎng)的嚴(yán)格管理下，該店一直保持著在公司內(nèi)部的領(lǐng)先成績(jī)，全店員工上下齊心，充滿工作朝氣與干勁。

故事二：善于用表格的店長(zhǎng)

這一位堪稱“表格大王”的店長(zhǎng)燕子，任職于鄭州一家眼鏡零售企業(yè)。燕子平常翻得最多的，除了消費(fèi)心理管理等專業(yè)類書籍之外，就是她的那幾大本夾子了。那些大夾子里全是表格，涵蓋店面管理的方方面面。

燕子對(duì)店長(zhǎng)的職責(zé)有自己的理解，她覺得店長(zhǎng)就是個(gè)大管家，包括水管堵塞了、戶外燈箱不亮了、門頭的字缺了一塊等等物業(yè)方面的瑣碎小事，事無巨細(xì)，事事操心。而要想把千頭萬緒的事理清楚的，表格無疑是最好的工具。燕子在多年前就養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣：每處理完一件事，或者正在處理中的，她都會(huì)詳細(xì)記錄在表格上?！昂糜浶圆蝗鐮€筆頭”，這是她的樸素邏輯。

她制訂的表格雖然很多，但都實(shí)用簡(jiǎn)潔，主要包括：人力資源方面的《人員招聘登記表》、《人事檔案表》、《人事考核記錄表》、《員工生日登記表》；營(yíng)銷方面的《本年度促銷活動(dòng)計(jì)劃表》、《已實(shí)施促銷活動(dòng)記錄表》、《外聯(lián)進(jìn)度表》、《宣傳印刷品登記表》、《促銷產(chǎn)品登記表》；管理方面的《衛(wèi)生檢查表》、《產(chǎn)品盤點(diǎn)表》、《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督記錄表》、《顧客投訴/處理記錄表》、《顧客表?yè)P(yáng)記錄表》、《失物招領(lǐng)表》、《退卡登記表》、《VIP貴賓登記表》、《VIP貴賓回訪登記表》、《全年培訓(xùn)計(jì)劃表》。

當(dāng)把一項(xiàng)工作、一項(xiàng)制度、一項(xiàng)紀(jì)律變成一張表格的時(shí)候，它就會(huì)監(jiān)督你做下去。在燕子的帶動(dòng)下，全店員工們都學(xué)會(huì)了隨身攜帶筆記本、便簽紙和使用表格，工作效率和積極性自然得到大大的提高。

故事三：善于溝通的店長(zhǎng)

有人指出，企業(yè)80%的矛盾和誤會(huì)都來自于溝通不暢。一家企業(yè)的發(fā)展20%靠戰(zhàn)略，80%靠執(zhí)行，而執(zhí)行力的提高正是在于有效、充分的溝通。廣州市的程店長(zhǎng)被她的員工和她身邊的朋友們戲稱為“史上最會(huì)溝通的店長(zhǎng)”，原因在于她總是會(huì)想出很多方法增加溝通的渠道和效果，減少上下級(jí)之間的隔閡，使得信息在最快的時(shí)間內(nèi)被大家共享。在她任職期間，門店業(yè)績(jī)始終排名公司前列，讓我們來看一看程店長(zhǎng)主要的溝通方法有哪些。

1.寫工作派遣單

程店長(zhǎng)在讓員工去執(zhí)行一項(xiàng)比較重要的工作之前，都會(huì)寫工作派遣單，而不是口頭給員工交代一下。工作派遣單上將工作內(nèi)容、具體時(shí)間、要完成到什么程度等羅列得十分清晰。此單一式兩份，程店長(zhǎng)和員工各留一份。有了書面的派遣單，就可以確保信息的正確和有效，將工作中因信息傳遞失誤造成的執(zhí)行錯(cuò)誤降低到最小。

2.短信溝通

每當(dāng)老板出差或沒來分店的時(shí)候，程店長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)結(jié)束后總會(huì)在把店里當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)情況以短信給老板發(fā)過去，讓老板隨時(shí)掌握店里的情況。同時(shí)，她本人出差在外的時(shí)候，程店長(zhǎng)也會(huì)要求員工每晚以短信形式互通工作進(jìn)展情況。

3.開展溝通日

每個(gè)月，程店長(zhǎng)都會(huì)抽出一天時(shí)間，安排員工進(jìn)行無距離、無障礙的溝通，這一天程店長(zhǎng)和老板安靜地傾聽員工講述一些他們需要著手解決的問題。店員有許多的問題都是在溝通日與企業(yè)形成了對(duì)話，有的問題甚至能得到有效解決，大大提高了企業(yè)的管理透明度，大家敞開心扉把一些事情說開，更加便于管理。

4.舉辦活動(dòng)，增進(jìn)溝通

通過舉辦辯論賽、講故事、生日晚會(huì)、年會(huì)等各類活動(dòng)，達(dá)到公司與員工之間、員工與員工之間信息的傳遞和友誼的升溫。

5.多加學(xué)習(xí)，并寫讀后感

除了企業(yè)內(nèi)部刊物，程店長(zhǎng)還訂閱了許多有益工作的專業(yè)書刊，經(jīng)常組織員工開閱讀會(huì)，親自給員工念文章，并讓大家寫文章讀后感。在充分了解公司高層的思想和企業(yè)的目標(biāo)方向的同時(shí)，通過行業(yè)刊物也能加深了解行業(yè)的發(fā)展和動(dòng)向。

結(jié)束語：

一名優(yōu)秀店長(zhǎng)要做的事，不外乎做好產(chǎn)品與文化、做好員工培訓(xùn)與管理、做好顧客的服務(wù)與營(yíng)銷、增加營(yíng)業(yè)額和成本控制。但是，通過以上幾位店長(zhǎng)的故事，我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的店長(zhǎng)并不是一個(gè)頤指氣使的管理者，而是一名身先士卒的領(lǐng)頭人，唯其如此，才能推動(dòng)全店員工一起努力。